Errores que cuestan...

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Algunas empresas están más preocupadas por captar usuarios que por retenerlos.



Muchas empresas se concentraron en mejorar la atención al cliente para cautivarlo. Sin embargo, a la hora de prestar el servicio surgen las dificultades.

YouTube, el sitio web especializado en videos, se convirtió en el mejor aliado de quienes no reciben un buen servicio y se sienten ignorados a la hora de quejarse. Basta con escribir en el buscador la frase "quejas servicio al cliente" para encontrarse con más de 50 videos que dan cuenta de las irregularidades que se cometen en entidades financieras, empresas de servicios públicos, compañías de telefonía móvil y en el comercio en general.

Los colombianos se sienten identificados con varios de los casos que se publican en este sitio web. Muestra de ello es que una conversación entre un empleado de una empresa de servicios públicos y una cliente que reclamaba una solución a su problema fue reproducida alrededor de 10.000 veces y la creciente lista de comentarios desvirtúan los eslóganes de calidad y servicio que tienen algunas empresas en sus campañas publicitarias.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) reporta 33.188 quejas por mal servicio de telefonía celular en el tercer trimestre del año; la Comisión Nacional de Televisión (CNTV), que regula el servicio de televisión por suscripción, ha recibido 3.300 peticiones y reclamos en lo corrido del año y la Personería de Bogotá tiene registradas 3.636 quejas por servicios públicos.

"Todo parece indicar que las empresas se quedaron en el tema de atención al cliente. Proporcionan charlas a sus empleados para que sonrían cuando llega un usuario y lo saluden amablemente. La falla es que no les dan el poder necesario para solucionar los problemas y es por esta razón que las empresas pecan por incumplimiento", afirma Hernán Darío Cadavid, consultor, magíster en mercadeo y profesor de las universidades Eafit, Tecnológica de Cartagena y Medellín.

En el libro Hablemos claro sobre servicio, el autor Iván Mazo Mejía llama la atención sobre el hecho de que "las empresas están más preocupadas por captar usuarios que por retenerlos, de tal forma que una vez tienen la firma del contrato se olvidan de las promesas de servicio".

A juicio de los expertos, esto no sólo daña la relación con el cliente y pone a la marca en la palestra pública de internet -en Facebook también se están creando grupos que protestan contra el mal servicio de algunas empresas-, sino que les abre espacio a los competidores para que tomen la delantera y ganen participación de mercado.

Cadavid recalca que hay que prestarle mayor atención a los call center, ya que se están convirtiendo en los enemigos del servicio al cliente. "Yo hago una apología con el 9-800 que se marcaba anteriormente y les digo a las personas marque 9 veces a un call center y si no le contestan marquen 800 veces más, porque el gran error de hoy es que les estamos encargando el servicio a las máquinas o, ¿cuántas veces no se ha desesperado usted porque quiere hablar con alguien y solo se topa con una de ellas?"

La recomendación de los consultores en mercadeo es la de llevar mayores controles sobre los call center y asegurarse de que en poco tiempo una persona esté al frente del teléfono para escuchar al cliente y solucionarle el problema. "Esto solo será posible en la medida en que los empresarios capaciten el recurso humano y le den el poder necesario para tomar decisiones", dice Ivan Mazo, quien considera fundamental reducir los trámites para presentar un reclamo y agilizar la gestión frente al cliente.

La comunicación es clave

Dentro de las fallas más comunes que encuentran los consultores de servicio al cliente está la falta de comunicación entre los mismos empleados de una empresa. "Muchas veces los gerentes de área se enteran de un problema porque fue publicado en alguna página web, o porque los llama el presidente de la compañía a decirles que un contacto cercano le reportó directamente la queja", explica el consultor Iván Mazo.

A esto se suma que, en muchos casos, los empleados no están lo suficientemente motivados ni comprometidos con la empresa, por lo que se dedican a realizar trámites pero no a brindar soluciones, lo que termina convirtiéndose en un dolor de cabeza para el cliente.

Otro punto polémico tiene que ver con el cobro de propinas. Mazo Mejía es crítico de lo que sucede en los supermercados, donde los empacadores llevan un aviso en su camiseta diciendo que la propina es voluntaria. "Los comerciantes no deberían hacer esto porque deja una mala impresión en los clientes y una mala imagen de la empresa", sostiene.

El consenso: los errores deben convertirse en fuente de entrenamiento, ya que el cliente encuentra todos los días propuestas diferentes, es crítico y tiende a comparar. Esta es una alerta para las marcas que no se han dado cuenta de que los monopolios ya no existen y que cada vez habrá quien quiera mejorar los servicios de la competencia en todos los segmentos.