Una encuesta global revela que los consumidores nacidos entre 1982 y 2001 - los llamados "milenios" - se ven afectados por las estrategias de atención al cliente y que las empresas están rediseñando sus políticas para encontrarlos y retenerlos.
De acuerdo al estudio, las inversiones están desarrollándose cada vez más para atender a estos nuevos consumidores y cambiando para hacerlo mejor.Un 42% de respuestas afirmando que los recursos deberían inclinarse hacia los usuarios más jóvenes, entre los que se encuentran los "milenios", mientras que el 39% responde que aún deberían continuar priorizando otros segmentos como los baby boomers y la generación X.
Otro de las revelaciones clave, es la necesidad de las empresas de comenzar a actuar de inmediato. El 54% no tiene aún estrategias ni marketing para los "milenios", aunque coinciden en que es necesario dar los pasos para avanzar en esto. El 75% de los encuestados aseguró que los "milenios" impactarán en sus organizaciones en los próximos 3 años.
En este sentido, las organizaciones también reconocen la importancia de adaptarse al nuevo mundo de las Empresas 2.0. Si bien tienen un conocimiento profundo de esta tendencia, aún no están listas para cambiar su modelo de participación a través de nuevas tecnologías, potenciando redes sociales, usando marketing horizontal, mejorando el soporte online y asimilando el uso de SMS y blogs.
El informe, que señala la urgencia de invertir en nuevos modos de comunicación con el cliente y de adaptar su acercamiento a las preferencias de los usuarios, es parte de una serie de iniciativas de Genesys diseñadas para ayudar a las empresas a responder a los desafíos clave que enfrentan y ayudarlas a mejorar la experiencia del cliente. Genesys aporta para esto su conocimiento y sus soluciones de software dedicadas a gestionar las interacciones, los recursos y procesos de principio a fin, a través de todos los canales de comunicación.
¿Quiénes son los "milenios" y por qué interesan?
Los investigadores de la firma Economist Intelligence Unit hallaron que, a diferencia de la generación del baby–boomer, que es un grupo estudiado de cerca por décadas, la generación de los "milenios", y su influencia en el consumo y en las actitudes corporativas, recién comienza a ser entendida. Los "milenios", o generación Y, incluyen aproximadamente 80 millones de individuos nacidos entre 1982 y 2001 solo en Estados Unidos. Esta generación excede en números a los baby-boomers, y continuará creciendo en influencia a medida que la mayoría de los "milenios" alcance la adultez en la próxima década, explica el reporte.
¿Quién participó?
De los 164 ejecutivos que participaron en la muestra, 29% provienen de Norteamérica, 31% de Europa, 30% de Asia Pacífico y 10% del resto del mundo. Los participantes representan 19 industrias diferentes. Un tercio de las organizaciones participantes tiene ingresos anuales que superan los mil millones de dólares y solo el 51% tiene una facturación menor a 500 millones.
Los miembros y CEOs abarcan el 30% de las respuestas. CFOs, CTOs y otros ejecutivos de nivel C componen el 19% adicional. El resto son responsables senior y semi senior.
¿Qué balance harán las compañías entre los "milenios" y los consumidores de mayor edad?
Principalmente por la experiencia obtenida con los baby-boomers, los ejecutivos acuerdan totalmente (81%) que cada generación requiere un trabajo específico y tiene necesidades de mercado diferentes. Pero ellos difieren en definir sobre qué grupo deberían realizarse las mayores inversiones. Sorprendentemente el 42% cree que una mayor inversión en marketing y servicios debería ir hacia la atención de los "milenios", mientras el 39% orienta su elección hacia los consumidores mayores. Como resultado, la investigación encontró que pocas compañías han efectuado un acercamiento o implementado una estrategia hacia este segmento.
¿Las compañías han determinado sus estrategias para alcanzarlos?
La investigación detectó que el 75% de las compañías creen que en los próximos tres años necesitarán tener una estrategia para los "milenios". Un 30% cree que esto impactará en forma extendida y que les permitirá hacer un cambio a lo largo de la organización, mientras que un 45% espera que el impacto sea más modesto.
A pesar de esto, el 54% de quienes respondieron afirma que aún no ha determinado su estrategia para alcanzar, atraer y retener a los "milenios", mientras que el 32% dice que ya lo ha hecho. Por ejemplo, la mayoría de las compañías aún no han tomado iniciativas para interactuar en nuevos espacios como las comunidades virtuales y siguen confiando en sistemas más tradicionales como teléfonos o email, entre otros.
¿De qué forma las compañías intentan atraer a los "Milenios"?
Los investigadores de la firma Economist Intelligence Unit detectaron que la proliferación de blogs, podcasts, videos, chats, sitios de redes sociales y otras comunicaciones interactivas ha cambiado la relación entre cliente y empresa. En el pasado, los clientes tenían que ir directamente a la compañía para investigar sobre el producto, hacer una compra o realizar una queja; hoy ellos acceden a la información online. En la Web, ellos aprenden, compran y comparten experiencias, tanto positivas como negativas.
La encuesta identifica las características clave y los factores motivacionales que las compañías esperan poder utilizar para alcanzar a los "milenios", que gira en torno a temas como: conveniencias, personalización y comunidad. Por ejemplo, cuando se trata de una compra de productos y servicios, la reputación corporativa y la marca son valores menos importantes para los "milenios" que la recomendación de sus pares y el marketing viral (como comunicación promocional online, que pasa de un cliente a otro). Además, quienes respondieron dicen que la conveniencia es más importante para los "milenios" que el precio, a la hora de tomar decisiones. Otros incluyen: "servicio rápido y confiable", "interacción transparente", un "acercamiento adaptado", "honestidad y confianza" y un "toque personal".
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Ignacio Gómez Escobar
ESTRATEGA EN MERCADEO
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