junio 17 de 2011 - 7:50 pm
Para ser competitivos, los minoristas deben desarrollar una estrategia para satisfacer al cliente.
¿Dónde puede comprar un martillo? En 1910, la respuesta era simple: en una ferretería. Hoy en día, usted lo puede hacer utilizando un catálogo, el computador personal, el teléfono –fijo o un celular inteligente– , una tablet y, claro, visitando su ferretería local.
Mañana, quién sabe qué nuevas opciones de compra puedan estar disponibles.
Si bien ya no es el único lugar en donde los minoristas y clientes se conectan, la tienda física sigue siendo fundamental para las experiencias de compra de muchos consumidores. Pero para seguir siendo competitivos, los empresarios deben desarrollar una estrategia de negocio que alinee talento, espacio físico, procesos y tecnología para satisfacer las exigencias cambiantes de sus clientes.
Así lo muestra un documento elaborado por la consultoría internacional Deloitte. Según este, con la amplia información y accesibilidad que ofrecen las tiendas virtuales, los minoristas probablemente serán los que llevarán la delantera para atraer la lealtad y billetera del consumidor de mañana.
Las expectativas cambiantes de los clientes y el ritmo acelerado de la adopción de la tecnología están impactando significativamente el papel de la tienda o almacén y la manera en que esta debe operar (ver gráfico).
Los clientes de mañana exigirán una experiencia dentro de la tienda que sea exclusivamente relevante para ellos.
En un ambiente Store 3.0, como lo llama Deloitte, los vendedores son claves y deben estar equipados para brindar una experiencia personalizada al cliente.
Por su parte, el espacio físico del almacén debe apoyar esa experiencia con una integración multicanal y puntos de venta móviles. Los sistemas y operaciones de la tienda deben adaptarse para integrar las tecnologías móviles y de la Web.
Una estrategia eficaz para la futura tienda tradicional debe alinear estos elementos con las expectativas del cliente, mientras mantiene la flexibilidad organizacional y tecnológica necesaria para reaccionar a futuros cambios.
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Antes de desarrollar una estrategia para su futura tienda, el documento de Deloitte recomienda empezar con un entendimiento sólido de sus futuros clientes objetivos, la experiencia que desean y sus expectativas de servicio.
El talento, espacio físico, sistemas y procesos deben jugar todos un papel en la creación de una experiencia de Store 3.0 para el cliente.
Usted necesitará maneras de medir y rastrear el avance hacia el cumplimiento de sus metas para mejorar la satisfacción del cliente, ventas y rentabilidad.
La experiencia del cliente en un ambiente como el que se propone comienza antes de llegar a la tienda, con una compra en línea –puede ser a través de su dispositivo móvil– o llegando a la tienda.
A su vez, el minorista inicia la experiencia de compra al ofrecerle promociones, cupones u otros incentivos para atraer tráfico hacia las tiendas.
En la experiencia de compra dentro de la tienda, el cliente llega y le notifica a los vendedores sus deseos a través de tecnología instalada en el almacén, que también puede ser móvil.
El cliente también puede interactuar con la tienda al curiosear la mercancía, utilizando un kiosco en la tienda o interactuando con un vendedor.
Así mismo, se puede dar una asistencia de compras personalizada en el piso de ventas o en los vestidores auxiliados por la tecnología.
Y la experiencia de pago en caja también cambia aprovechando tecnologías nuevas y soluciones de tienda para acelerar el proceso.
Una vez compra, la experiencia del cliente continúa. Este puede ser contactado por correo electrónico, teléfono (ya sea con un mensaje de texto o voz) o correo normal como un seguimiento a su experiencia para motivarlo a repetir su visita, comprar desde nuevos canales y ampliar la cantidad de la compra dentro de la tienda.
EL CONSUMIDOR DE MAÑANA
La Generación Y –los nacidos entre 1982 y 1995– es la siguiente gran ola de consumidores. Sólo en Estados Unidos son cerca de 75 millones con ingresos colectivos de más de 1,89 billones de dólares. Se espera que se conviertan en la generación más adinerada en la historia.
Los consumidores de la Generación Y son diferentes: están conectados, son prácticos, conocedores de la tecnología y tienen conciencia social.
Los minoristas tendrán el reto de crear una experiencia en la tienda de alta calidad y diferenciada, para poder relacionarse ellos y aprovechar su enorme poder adquisitivo.
LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEGUIRÁ SIENDO FUNDAMENTAL
VENDEDORES PARA LOS CLIENTES DEL MAÑANA.
LA RELACIÓN ENTRE UNOS Y OTROS ES FUNDAMENTAL PARA FAVORECER EL MOMENTO DE COMPRA.
Las ventas de una tienda minorista están altamente relacionadas con la calidad de la relación entre sus vendedores y los clientes. La investigación de Deloitte muestra que las tasas de conversión incrementaron nueve por ciento cuando los clientes fueron atendidos por empleados con un alto nivel de conocimiento del producto y que demuestran fuertes habilidades interpersonales.
Para muchos minoristas, el vendedor es crucial para proporcionarle al cliente una experiencia consistentemente fuerte, que permita crear diferenciación competitiva e impulsar la lealtad del mismo.
Así las cosas, su estrategia de gestión de talento debe alinearse con el plan estratégico en general de la compañía. Los vendedores efectivos deben representar los valores de la marca, el mensaje y aún el mercadeo, a través de su comportamiento, habilidades y competencias.
Conforme los clientes cambian, los vendedores en el mercado minorista deben hacerlo también. En muchos sentidos, debe reflejar el cliente objetivo, en actitud, espíritu, intereses y estilo de vida. Al reclutar, busque vendedores potenciales que estén dispuestos a utilizar la tecnología para proveer un mejor servicio al cliente y realizar operaciones de tienda más eficientes.
Si forja el equipo de ventas adecuado, es probable que se beneficie de una mejorada satisfacción del cliente y de la moral de los empleados, mayor participación de estos, y menor rotación.
También podrá experimentar una mejoría en sus ventas por hora laboral, por pie cuadrado y tasas de ventas concretadas.
CAPTURAR INFORMACIÓN
Satisfacer las demandas de un consumidor cada vez más caprichoso puede requerir de una cuidadosa integración de datos del cliente y el producto. Idealmente, la información es agregada a lo ancho de sus canales de ventas para capturar el perfil completo del cliente y el historial de compras. El fácil acceso a información detallada del consumidor puede equipar mejor a los vendedores para poder brindar una experiencia personalizada.
CONSULTA EN TIEMPO REAL
La tecnología ha transformado las expectativas de los compradores de todas las edades. Los consumidores que utilizan la web para investigar sus compras dentro de tienda representaron 20 por ciento del total de ventas minoristas en EE. UU. en el 2007. Para el 2012, se espera que esta cifra suba a 38 por ciento. Otra tendencia es el uso de teléfonos inteligentes para revisar precios, ubicar tiendas, encontrar promociones y pedir productos. Dieciséis por ciento de los comprado-
res encuestados por Deloitte para su Encuesta de Época Navideña Anual del año 2010 respondieron que les gustaría tener, o ya tienen, acceso a información de productos dentro de las tiendas al leer el código de barras del producto con sus teléfonos móviles.
ESTRATEGA EN RETAIL. Contactos en: igomeze@une.net.co igomeze@gmail.com www.igomeze.blogspot.com igomeze@une.net.co COLOMBIA - SURAMERICA
No hay comentarios.:
Publicar un comentario