El alto nivel de información disponible y los nuevos patrones de comportamiento de los consumidores marcan un nuevo paradigma en la atención al cliente, el cual plantea desafíos para los comerciantes minoristas y mayoristas.
Un estudio realizado por Motorola Solutions identificó las principales tendencias que modificarán la experiencia de los consumidores en el futuro.
Entre las soluciones el informe resalta cinco tendencias relacionadas con el futuro del retail, industria donde la tecnología juega un rol central. Estas conclusiones son el resultado del estudio Latin América Shopping Survey, presentado por la compañía.
1.- “No está en stock, te lo llevo a tu casa”: según el estudio ya mencionado, el 63% de las compras que no se concretaron debido a problemas de stock podrían haber sido exitosas si el vendedor hubiese ofrecido llevar el producto al domicilio del cliente en cuanto estuviera disponible en la tienda. Otra tendencia en este sentido, es tener a mano la información del stock de las sucursales cercanas e indicar la ruta por GPS al cliente para que pueda obtener el producto. La idea es responder de forma eficiente a las necesidades del comprador, y la tecnología ayuda mucho a cumplir con este requerimiento.
2.- Necesidad de contar con múltiples plataformas: otra tendencia que vislumbra Motorola Solutions es que el consumidor actual requiere que la información sobre el producto que va a comprar esté disponible en diferentes plataformas, no solo en la tienda física, sino también en la web, en su smartphone, en su tablet, etc. En este sentido, es muy importante que los minoristas cuenten con plataformas con información acuciosa y las cuales sorprendan permanentemente a clientes actuales y potenciales. Además de hacer la experiencia de compra online más entretenida y útil, las empresas de retail necesitan desarrollar mejores sistemas de seguridad, diseñar plataformas móviles y sociales, así como utilizar Web analytics para medir sus avances y conocer a sus consumidores.
3.- Aumento en el uso de tecnologías móviles: según el estudio “Latin America Shopping Survey”, aquellos minoristas que utilicen dispositivos móviles para mejorar la experiencia de compra serán los que mejor responderán a los requerimientos de los consumidores. Los clientes afirmaron que han tenido una mejor experiencia de compra con vendedores y administradores que utilizan este tipo de tecnologías y por tanto pueden dar información más exacta.
4.- Optimización del negocio mediante el uso intensivo de tecnología: Mediante la aplicación de avances tecnológicos y análisis profundos, impulsados por una cantidad sin precedentes de datos de múltiples fuentes y sistemas que ayudan a procesar cada vez más información, las empresas minoristas pueden optimizar todos los aspectos de su negocio, incluyendo los niveles de inventario, precios, espacio de almacenamiento, estanterías, pantallas de surtidos y personal, para responder de mejor manera en este nuevo paradigma.
5.- Aumento de aplicaciones para ofrecer una atención personalizada: La tendencia apunta a que cada vez existirán más aplicaciones tecnológicas que apunten a personalizar la atención “a medida” de cada cliente, tales como listas de supermercado inteligentes que te indiquen qué es lo que debieras comprar, probadores inteligentes donde puedes ver los colores, tallas y stock disponible, cámaras que identifiquen al cliente y su historial de compra desde el momento en que ingresa a la tienda, etc. Asimismo, los consumidores están exigiendo que las facturas de los productos que compren sean enviadas directamente a sus correos electrónicos, incluso en el caso de una compra realizada en un local establecido. La razón de esto es que es más fácil para realizar cambios o devoluciones después de la compra.
Fuente: Aim Digital