Retail omnicanal: cómo responder al consumidor hiper-conectado - Profesional Retail : Profesional Retail

Retail omnicanal: cómo responder al consumidor hiper-conectado - Profesional Retail : Profesional Retail

Retail omnicanal: cómo responder al consumidor hiper-conectado

El retailer tradicional monocanal, es decir, aquel que vende únicamente a través de sus tiendas físicas, se enfrenta a un fuerte proceso de cambio. El continuado descenso de las ventas minoristas en España, junto con la rápida adopción de las plataformas móviles por parte de los consumidores, están empujando a los retailers a implementar nuevos canales digitales de venta, así como a dotar a su canal tradicional de elementos tecnológicos que permitan ofrecer a sus clientes una experiencia de compra personalizada, social y disponible en cualquier momento y lugar.

Por Julio Moreno, Retail & Distribution Director de Prodware España.

Las estrategias cross-channel que permiten integrar el canal físico con el digital, son básicas para satisfacer al nuevo consumidor omnicanal, aquel que utiliza simultáneamente todos los canales de venta disponibles durante el proceso de compra. Este creciente perfil de consumidor es un objetivo clave para cualquier distribuidor minorista, ya que según recientes estudios, el consumidor omnicanal gasta de media un 50% más que aquellos que solo utilizan el canal tradicional, y es además más sensible a promociones y a estrategias de fidelización.

El consumidor omnicanal gasta de media un 50% más que aquellos que solo utilizan el canal tradicional y es más sensible a promociones y a estrategias de fidelización

Se hace así imprescindible una visión unificada sobre catálogos, stocks, precios y promociones, así como permitir operaciones cruzadas entre los distintos canales, como por ejemplo comprar on-line y recoger o devolver en tienda física.

Conducir al consumidor a la tienda física

Las plataformas móviles son críticas, ya no sólo con el objeto de permitir realizar compras desde estos dispositivos, sino también para conducir a los consumidores a las tiendas físicas, y una vez allí utilizar sus terminales para obtener más información sobre el producto que están pensando adquirir.

Cabe destacar la importancia de los códigos QR (Quick Response) en el proceso de acercamiento del consumidor desde las tiendas físicas a los canales digitales de venta. Actualmente, su principal uso es la obtención de información de detalle de los productos disponibles en tienda desde cualquier soporte multimedia. Si bien crecen con fuerza otras aplicaciones como el acceso a promociones mediante la descarga de cupones descuento, previo enlace a eventos y redes sociales. De esta forma, se consigue elengagement del consumidor con el retailer y el marketing viral que éstas últimas conllevan.

Sin embargo, el principal beneficio de los códigos QR es la información que trasladan a los departamentos de marketing y comunicación para la toma de decisiones. Qué productos son los más buscados, en qué tiendas, por cuánto tiempo, a qué hora, así como las tasas de conversión en ventas reales, cruzando los datos con la información procedente de los puntos de venta. En definitiva, suponen un filón para explotar en las herramientas de inteligencia de negocio.

Otro elemento que está ganando protagonismo por su efectividad en las tiendas físicas son los puntos de venta digitales, que permiten a los consumidores interactuar con dispositivos ubicados en las tiendas para acceder al catálogo de productos y promociones. A través de ellos, el comprador obteniene información de detalle sobre los artículos de la tienda como características técnicas, contenido multimedia, opiniones de otros clientes, así como sobre su disponibilidad en tienda.

Integrar la información de todos los  canales de venta

Este nuevo escenario supone integrar los sistemas de información independientes que gestionan cada uno de los canales de venta, lo que requiere de una alta inversión y de recursos técnicos especializados, que en la mayoría de las ocasiones no están al alcance de los retailers de tamaño medio. Afortunadamente los fabricantes de software han detectado esta necesidad y actualmente ya existen soluciones tecnológicas asequibles para este tipo de retaliers, que proporcionan plataformas unificadas que dan cobertura e integran tanto los canales físicos como los digitales.

Los próximos cinco años traerán más cambios para el sector retail que los últimos cien

Antes de finalizar, merece la pena hacer una mención expresa a la importancia que los nuevos medios de pago van a tener sobre la venta minorista en el corto plazo. La tecnología NFC, adoptada por los principales fabricantes desmartphones, hará realidad el pago por móvil mucho antes de lo que pensamos.

A medio plazo podremos ver en las tiendas tecnologías como la realidad aumentada, probadores virtuales y grandes pantallas inteligentes que interactuarán con personas y dispositivos móviles. Todo vale para hacer más amable, sencilla y rápida la compra, atrayendo y reteniendo a los consumidores.

Según los expertos los próximos cinco años traerán más cambios para el sector retail que los últimos cien. El canal físico estará inundado de tecnología, o simplemente no estará. Aprovechemos esta oportunidad.

Sobre el autor: Julio Moreno

Julio Moreno es Retail & Distribution Director de Prodware España. La filial española de la multinacional francesaProdware es el primer partner de Microsoft en España y fue el primero en obtener la certificación del fabricante para la venta e implantación de la solución Dynamics AX 2012 Retail. La compañía cuenta en nuestro país con numerosos clientes del segmento medio y medio-alto de empresas de retail, entre ellos algunos líderes en su sector de actividad.