ESPECIALISTA EN HARD DISCOUNT
DIRECTOR ESTRATÉGICO DE LA ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE RETAIL - INNOVADOR https://colombiaretail.com/
Investigación y Consultoría / Asesoría estratégica en Marketing de Retail (igomeze@gmail.com) (igomeze@colombiaretail.com) (BLOG desde febrero de 2005).
Miembro de HISPANIC RETAIL CHAMBERS OF COMMECE, DISCOUNT RETAIL CONSULTING
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La velocidad de la innovación tecnológica está cambiando las bases de los negocios tal y como los conocemos. Toda organización del mundo retail adora pensar que tiene una filosofía de poner al cliente por delante de todo, pero el viejo objetivo de aumentar los clientes que pasan por mis tiendas ya no es suficiente, ni siquiera el aumento de los clientes que pasan por mi web.
En la complejidad omnicanal del mundo actual, los clientes deciden qué tipo de aproximación realizan a los retailers, cambiándose de canal dependiendo del momento de su ciclo de compra, de su necesidad en ese instante y casi de su estado de ánimo. No es suficiente grabar sus datos y transacciones, ser capaces de establecer relaciones y vinculación profunda, sino que aparece un retail de contexto donde la inteligencia de los sistemas y la tecnología nos permiten pisar un terreno predictivo, ajustado y de altísimo valor.
La existencia de sistemas que pueden completar tareas cognitivas es infinitamente más relevante e importante que las máquinas que son capaces de sustituir tareas físicas. Y es que la inteligencia artificial se está democratizando, la computación en la nube y el hecho de que retailers y empresas puedan utilizar la capacidad que necesitan en lugar de tener que adquirir los mega centros de datos y súperprocesadores, está acercando los usos y resultados, sin tener que poseer y gestionar los sistemas en casa.
Con estas premisas, la capacidad de realizar modelos predictivos con machine learning que permiten fijar precios de manera estacional o en dependencia de la rotación de inventario que queremos ajustar, la automatización del servicio de atención al cliente con gestión de soluciones que permiten los bots interactivos, o el uso de la inteligencia artificial en relación a la cadena de suministro, logística y reaprovisionamiento conectando el internet de las cosas, son algunos de los ejemplos que están modificando los negocios de los retailers con modelos disruptivos y nuevos, donde la analítica e inteligencia se convierten en herramientas de alto valor al servicio del negocio.
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Aunque la mayoría de las organizaciones reconocerán la necesidad de este nuevo mundo, donde la ubiquidad es necesaria, la consistencia entre canales, o donde el servicio debe ser personalizado y ser relevante, sentirán probablemente un miedo a su posible aplicación, tal vez por la dificultad de entender el cómo o tal vez por la dependencia de tecnólogos.
Pero siendo realistas, conseguir un servicio VIP, que los dependientes se conviertan en expertos, tener un pasillo infinito de existencias, ser organizaciones dirigidas por datos inteligentes, solo puede ser conseguido en este momento, juntando al toque humano que no desaparecerá, con la potencia de una ingente avalancha de tecnología. La inteligencia artificial no ha llegado para sustituir personas, sino hacerlas más competentes, más inteligentes trabajando y permitiendo pasar de una economía del conocimiento a una economía de aprendizaje continuo.
José María Sánchez Santa Cecilia, general manager de Prodware Spain y vicepresidente corporativo Enterprise and Strategic Accounts del Grupo Prodware
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