Los minoristas se están enfocando en la experiencia incorrecta
Archivado en Blog , Experiencia del cliente , Repetir negocios , Minorista por Richard Shapiro el 26 de junio de 2018 • 0 Comentarios
Los minoristas pueden aprender lecciones importantes del estudio de kiranas, tiendas familiares en la India. En nuestra búsqueda actual para diseñar la experiencia de compra más eficiente y atractiva, con la última tecnología, los minoristas se pierden lo que es realmente esencial. Los Kiranas son espacios pequeños, llenos hasta el borde de mercancías. Al atender a la población de un barrio, el kirana ofrece un servicio personalizado que las tiendas más grandes no pueden o no quieren suministrar. Por supuesto, como líder de pensamiento en el ámbito del servicio al cliente, eso llamó mi atención. Con una población de 1.3 mil millones, el 90% del mercado minorista de la India está controlado por las tiendas de mamá y papá. 90%!
Amazon y Walmart están invirtiendo fuertemente en India según un artículo de mayo de 2018 en The Wall Street Journal, Retail Goliaths Meet Their Match en India . Si bien partes importantes del artículo trataban sobre la estructura de costos, los autores enfatizaron cómo las relaciones personales han demostrado ser una fuerte ventaja competitiva. Aunque los kiranas pagan más en precios al por mayor que los gigantes mundiales como Walmart, los otros costos de alquiler, mano de obra y gastos operativos son bajos. Las citas de los clientes salpicadas a lo largo de la pieza sobre el excelente servicio al cliente fueron convincentes.
Todos los días leo revistas, publicaciones periódicas y en Internet que los minoristas sienten la necesidad de utilizar las experiencias como una forma de atraer y mantener a los clientes. Miami acaba de otorgar la aprobación para construir el centro comercial más grande y más caro del mundo, según un desarrollador canadiense, Triple Five Worldwide Group of Companies. Se llamará American Dream Miami. El complejo incluirá 2000 habitaciones de hotel, una pista de esquí cubierta, un muro de escalada en hielo y un parque acuático con un lago donde los huéspedes ingresan en un submarino de plexiglás y bucean bajo el agua. Lo que no leo nuncaes cómo desarrollar una relación personal entre un asociado y un cliente puede agregar una ventaja competitiva. A uno de los propietarios de una kirana se le preguntó por qué era tan exitoso. Su respuesta, "él no mantiene ningún inventario, reconoce a sus clientes por voz por teléfono, y sus entregas llegan en 30 minutos porque sus repartidores saben dónde viven todos sus clientes".
¿Podemos comparar un minorista grande típico con un kirana? ¿Es eso justo? En mi opinión, sí. Walmart y Amazon son gigantes en la industria y no pueden competir con kiranas. No se trata de precio o tecnología. Una de las citas de un cliente de kirana, "Tenemos una relación personal con nuestro hombre en el kirana; el dueño incluso sabe mi nombre. Podemos llamar y pedir una caja de fósforos o cuatro huevos y vienen corriendo ".
Por supuesto, un minorista en los EE. UU. O en cualquier otro lugar del mundo no podría esperar igualar la estructura de costos de los kiranas en India. Sin embargo, el servicio personalizado puede ser replicado. Tal vez un solo artículo entregado en un momento dado no sea posible, pero el espíritu de la prestación general del servicio puede duplicarse. Los minoristas deben pensar en su establecimiento de ladrillo y mortero como una cafetería y los asociados pueden ser entrenados para conocer a sus clientes por su nombre y conocer sus preferencias. A la gente le encanta ir a su cafetería favorita, donde el empleado detrás del mostrador los reconoce de inmediato, da los buenos días, usa su nombre y pregunta por la familia. Y, si el cliente está ausente por unos días, eso también se observa y la próxima vez que el cliente se detiene, el asociado se asegura de preguntar cómo es todo.
La competencia es el nombre del juego. No sabe quién o cuál será el próximo competidor; solo pregúntele a la limusina, la industria de la música y la fotografía. Si una de las razones por las que Walmart y Amazon no pueden competir en India es porque construir relaciones personales no es parte integral de su modelo comercial, es un fuerte argumento para que su empresa reconsidere cómo las relaciones personales pueden convertirse en su mantra y una clara ventaja competitiva.
No hay duda de que los minoristas exitosos en el futuro prestarán atención al modelo; Piensa Personal! Aconsejaría a los minoristas no solo Think Personal, sino también Act Fast antes de que sea demasiado tarde. No construyas paredes extravagantes, construyas relaciones personales duraderas.
Imagen cortesía de The Wall Street Journal .
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