Los minoristas se están enfocando en la experiencia incorrecta

Los minoristas se están enfocando en la experiencia incorrecta

Archivado en Blog , Experiencia del cliente , Repetir negocios , Minorista por Richard Shapiro el 26 de junio de 2018 • 0 Comentarios



Los minoristas pueden aprender lecciones importantes del estudio de kiranas, tiendas familiares en la India. En nuestra búsqueda actual para diseñar la experiencia de compra más eficiente y atractiva, con la última tecnología, los minoristas se pierden lo que es realmente esencial. Los Kiranas son espacios pequeños, llenos hasta el borde de mercancías. Al atender a la población de un barrio, el kirana ofrece un servicio personalizado que las tiendas más grandes no pueden o no quieren suministrar. Por supuesto, como líder de pensamiento en el ámbito del servicio al cliente, eso llamó mi atención. Con una población de 1.3 mil millones, el 90% del mercado minorista de la India está controlado por las tiendas de mamá y papá. 90%!

Amazon y Walmart están invirtiendo fuertemente en India según un artículo de mayo de 2018 en The Wall Street Journal, Retail Goliaths Meet Their Match en India . Si bien partes importantes del artículo trataban sobre la estructura de costos, los autores enfatizaron cómo las relaciones personales han demostrado ser una fuerte ventaja competitiva. Aunque los kiranas pagan más en precios al por mayor que los gigantes mundiales como Walmart, los otros costos de alquiler, mano de obra y gastos operativos son bajos. Las citas de los clientes salpicadas a lo largo de la pieza sobre el excelente servicio al cliente fueron convincentes.

Todos los días leo revistas, publicaciones periódicas y en Internet que los minoristas sienten la necesidad de utilizar las experiencias como una forma de atraer y mantener a los clientes. Miami acaba de otorgar la aprobación para construir el centro comercial más grande y más caro del mundo, según un desarrollador canadiense, Triple Five Worldwide Group of Companies. Se llamará American Dream Miami. El complejo incluirá 2000 habitaciones de hotel, una pista de esquí cubierta, un muro de escalada en hielo y un parque acuático con un lago donde los huéspedes ingresan en un submarino de plexiglás y bucean bajo el agua. Lo que no leo nuncaes cómo desarrollar una relación personal entre un asociado y un cliente puede agregar una ventaja competitiva. A uno de los propietarios de una kirana se le preguntó por qué era tan exitoso. Su respuesta, "él no mantiene ningún inventario, reconoce a sus clientes por voz por teléfono, y sus entregas llegan en 30 minutos porque sus repartidores saben dónde viven todos sus clientes".

¿Podemos comparar un minorista grande típico con un kirana? ¿Es eso justo? En mi opinión, sí. Walmart y Amazon son gigantes en la industria y no pueden competir con kiranas. No se trata de precio o tecnología. Una de las citas de un cliente de kirana, "Tenemos una relación personal con nuestro hombre en el kirana; el dueño incluso sabe mi nombre. Podemos llamar y pedir una caja de fósforos o cuatro huevos y vienen corriendo ".

Por supuesto, un minorista en los EE. UU. O en cualquier otro lugar del mundo no podría esperar igualar la estructura de costos de los kiranas en India. Sin embargo, el servicio personalizado puede ser replicado. Tal vez un solo artículo entregado en un momento dado no sea posible, pero el espíritu de la prestación general del servicio puede duplicarse. Los minoristas deben pensar en su establecimiento de ladrillo y mortero como una cafetería y los asociados pueden ser entrenados para conocer a sus clientes por su nombre y conocer sus preferencias. A la gente le encanta ir a su cafetería favorita, donde el empleado detrás del mostrador los reconoce de inmediato, da los buenos días, usa su nombre y pregunta por la familia. Y, si el cliente está ausente por unos días, eso también se observa y la próxima vez que el cliente se detiene, el asociado se asegura de preguntar cómo es todo.

La competencia es el nombre del juego. No sabe quién o cuál será el próximo competidor; solo pregúntele a la limusina, la industria de la música y la fotografía. Si una de las razones por las que Walmart y Amazon no pueden competir en India es porque construir relaciones personales no es parte integral de su modelo comercial, es un fuerte argumento para que su empresa reconsidere cómo las relaciones personales pueden convertirse en su mantra y una clara ventaja competitiva.

No hay duda de que los minoristas exitosos en el futuro prestarán atención al modelo; Piensa Personal! Aconsejaría a los minoristas no solo Think Personal, sino también Act Fast antes de que sea demasiado tarde. No construyas paredes extravagantes, construyas relaciones personales duraderas.

Imagen cortesía de The Wall Street Journal .

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Cómo los minoristas lo hacen más fácil para que los clientes hagan clic y recojan

Fuente: PSFK

Cómo los minoristas lo hacen más fácil para que los clientes hagan clic y recojan

Los principales minoristas han comenzado a usar las huellas físicas como centros de cumplimiento de comercio electrónico para ofrecer otra opción conveniente para los compradores
PSFK

15 DE MARZO DE 2018

Los minoristas han estado buscando nuevas formas de mantener a los clientes regresando a las tiendas físicas y les están brindando más opciones de conveniencia mientras compran. Muchos ahora ofrecen a aquellos con tiempo limitado la oportunidad de tener acceso sobre la marcha a sus pedidos y experiencias de recogida de autoservicio.

Los investigadores de PSFK analizaron de cerca cómo los minoristas se han adaptado a las necesidades cambiantes de los clientes. Una encuesta de Internet Minorista sobre el tema encontró que "del aproximadamente 57% de los encuestados que dijeron haber recogido un pedido en línea en una tienda en el último año, el 73% dijo que lo hicieron para evitar las tarifas de envío. La segunda razón más común fue la conveniencia, con el 32% de los encuestados diciendo que la tienda estaba cerca y que tenía sentido recogerla. El tercero fue el momento (no pudieron esperar la entrega, se citó en un 30%) ".

Estos son algunos ejemplos de empresas que les permiten a sus clientes servicios de recogida convenientes:

La ubicación de Shake Shack Shake Shack Astor Place cuenta con un servicio móvil de recogida y recogida que permite a los clientes tener una experiencia más fluida al momento de ordenar. Los clientes pueden descargar la aplicación Shake Shack, seleccionar sus artículos y realizar el pedido a través de sus teléfonos inteligentes. Luego, los clientes reciben un mensaje de texto cuando su pedido está listo para ser recogido y pasan a la ventanilla del servicio de recogida para sus comidas.

Amazon Instant Pickup

El servicio de recolección instantánea de Amazon permite a los clientes realizar pedidos a partir de una lista limitada de suministros básicos y dispositivos de Amazon, y luego recoger los artículos de un casillero cercano en dos minutos. Con la aplicación de Amazon, los clientes pueden seleccionar y ordenar sus productos deseados y recogerlos de los casilleros que forman parte de la red existente de ubicaciones de recogida de Amazon. La compañía comenzó el servicio dirigido a estudiantes universitarios y se lanzó en cinco campus en Los Ángeles, Atlanta, Columbus, Ohio, Berkeley, California y College Park, Maryland.

Dunkin Donuts ×

Asociación Waze Dunkin 'Donuts' con la aplicación de navegación Waze permite a los clientes hacer su pedido con anticipación y retomar el camino . Los clientes descargan la aplicación Waze y la aplicación Dunkin 'Donuts, y se registran para ser miembros del programa de fidelización de clientes de Dunkin' Donuts. Usando la aplicación Waze para encontrar la ubicación más cercana de Dunkin 'Donuts, los clientes hacen clic en' Ordenar por adelantado 'y seleccionan los artículos que desean ordenar en el menú de Dunkin' Donuts. Luego, los clientes hacen clic en el botón "Listo para recoger" y Waze los lleva a la ubicación para recoger sus pedidos a su llegada.

La tienda pop-up de click-and-collect de Zara Zara en el centro comercial Westfield en el este de Londres ayuda a los clientes con sus compras en línea, devoluciones e intercambios. La concept store presenta un área para pedidos en línea donde los clientes pueden recoger sus compras sin necesidad de ayuda de los empleados, gracias a un almacén automatizado detrás de la tienda. Los clientes pueden escanear un código QR o proporcionar un número de PIN para activar el almacén y recuperar sus compras.

Los quioscos de autoservicio en la tienda de Walmart

Walmart , llamados "Torres de recogida", ofrecen un proceso de recogida simplificado para las compras en línea. Cuando un cliente realiza un pedido en línea, puede usar la aplicación Walmart para notificar a la tienda cuando están en camino a la tienda, para asegurarse de que sus artículos estén listos cuando lleguen. Luego, los clientes ingresan a la tienda, localizan la torre de recolección y usan su teléfono inteligente para escanear un código de barras de confirmación de pedido. Para usar Pickup Tower, los clientes escanean un código de barras en el recibo de compra, y dentro de 45 segundos, se abre una puerta en la máquina y los artículos aparecen en una cinta transportadora.

Los minoristas están teniendo mucho éxito al permitir que los clientes recuperen sus propias compras, en lugar de depender de la asistencia de los empleados de la tienda. Quienes hacen uso de estos servicios de recogida a menudo consideran que la experiencia de recibir sus pedidos es más rápida y sencilla que otros métodos. Para obtener más información, consulte nuestro documento de investigación reciente, Revitalizing Brick-and-Mortars con Click And Collect .

¿Cómo ‘conquistar’ a los millennials? Esto hacen Soriana, Liverpool, Wal-Mart y Elektra

Fuente: El financiero

¿Cómo ‘conquistar’ a los millennials? Esto hacen Soriana, Liverpool, Wal-Mart y Elektra

Expertos estiman que para 2020 la experiencia de compra será más importante que el precio y la calidad de los productos al momento de diferenciar una marca, por lo que las tiendas retail ya se enfocan en este aspecto.
REDACCIÓN @ElFinanciero_Mx
05/04/2018






Apenas el pasado 23 de marzo en Tlalnepantla, Estado de México, Wal-Mart presentó su primera tienda omnicanal, en la que sus clientes pueden recoger pedidos hechos previamente, hacer uso de la app de la tienda y de kioscos digitales.

Esta nueva unidad es un ejemplo de la estrategia omnicanal que también implementan empresas como Elektra, Liverpool y Soriana con la finalidad de llegar a los millennials, pues tres de cada cuatro mexicanos de esta generación compraron en línea durante el primer semestre de 2017, según IAB México.

Asimismo, la consultora Walker estima que hacia 2020 la experiencia de compra será el principal diferenciador de marca, por encima del precio y calidad de los productos.

Esta nueva forma de consumo ha hecho que entre 5 y 10 por ciento de las inversiones de las compañías de retail se destinen a su estrategia omnicanal.

“Wal-Mart anunció que el 10 por ciento de las inversiones (de 2018) serían para comercio electrónico y es de pensar que las demás cadenas de retail invierten al menos la mitad”, comentó Marisol Huerta, analista de Multiva Casa de Bolsa.

“Desde la web hasta los smartphones, pasando por tiendas habilitadas mediante tecnología, los canales digitales sustituirán a los establecimientos físicos como centro de gravedad para la experiencia de compra del cliente”, señala el reporte ‘Enfocados en el cliente: El modelo de omninegocio’ de la consultora KPMG.

A pesar de que las ventas online representan alrededor de 2 por ciento del total de ingresos de las empresas de retail, tras la llegada y posicionamiento en México de empresas como MercadoLibre y Amazon, las cadenas comerciales han volcado su estrategia a atender las necesidades de los consumidores millennials, explicó Valentín Mendoza, analista de Banorte- Ixe Casa de Bolsa.

A largo plazo (aproximadamente 10 años) las ventas mediante este canal representarán hasta 4 o 5 por ciento, según Huerta.



Wal-Mart de México


Como parte de la estrategia omnicanal, en sus nuevas tiendas los clientes realizan compras en kioscos con el fin de conocer todo el catálogo de productos y optimizar el tiempo del shopping. Además de agregar una zona de drive-thru (autoservicio).

En su tienda en línea y en la app, la empresa dispone de cerca de mil 500 productos con ofertas únicas, según su página web. Además, brinda la opción de que las compras se entreguen a domicilio o sean recogidas en la tienda.

“La fortaleza de Wal-Mart en la estrategia omnicanal es su aplicación móvil, dotada de algoritmos que entienden al consumidor”, destacó Huerta.

Para este año y como parte de su estrategia para fortalecer su maniobra omnicanal, la empresa planea ejercer una inversión de 2 mil 90 millones de pesos en México.

Soriana

Si bien su infraestructura ya permite realizar compras mediante su app y el portal web, hasta ahora sólo es posible con productos de consumo básico.

“Actualmente tenemos una app de Soriana a domicilio que junto al portal homónimo migrarán a futuro a una sola plataforma”, explicó Rafael Castelltort, director de comercio electrónico de la empresa.

Los pedidos vía app y tienda en línea pueden ser recogidos en el punto de venta o enviados a domicilio.

En los dos últimos años, Soriana ha invertido 100 millones de pesos en la digitalización de sus ventas.

Elektra

En octubre de 2017, la compañía que preside Ricardo Salinas Pliego anunció la llegada de su tienda en línea con más de 14 mil productos en catálogo.

Asimismo, puso en marcha kioscos en sucursales físicas-como Banco Azteca o Elektra-, en los cuales los clientes pueden recoger la mercancía comprada por internet.

Elektra sólo cuenta con tienda en línea; en ésta brinda la opción de hacer pagos vía electrónica o en sucursales físicas, además del envío a domicilio o entrega en punto de venta.

El grupo no ha revelado el monto que destina a su estrategia omnicanal de este año.

Liverpool

Además de una aplicación móvil y tienda virtual, Liverpool puso en marcha los puntos Click & Collect, en donde los clientes pueden recoger sus productos.

También inauguró un almacén totalmente virtual en Mazatlán, Sinaloa, el cual cuenta con kioscos digitales donde es posible ver la oferta de productos a través de catálogos en línea.

La oferta de la departamental se enfoca en envíos gratis a domicilio, entrega de pedidos en sucursales físicas y descuentos únicos en sus plataformas.

Para este año, Liverpool tiene prevista una inversión de 12 mil millones de pesos, de los cuales alrededor de 600 millones de pesos serán para su estrategia omnicanal, según un cálculo hecho por El Financiero

¿Por qué se requieren modelos complejos de Go to Market para ganar en mercados emergentes?

por Juan Manuel Domínguez | Nov 28, 2017 | Go to Market | 0 Comentarios

En los mercados altamente competitivos de productos de consumo o de servicios, es fundamental contar con modelos efectivos y eficientes de Go to Market (GTM*). En gran medida, la rentabilidad de la empresa, la prestación adecuada de servicios y la efectividad en alcanzar a los consumidores objetivo, dependerá de tener un óptimo modelo de GTM.

En los países desarrollados las empresas pueden dirigir sus esfuerzos y recursos a un retail moderno, concentrado, organizado, centralizado y con altos niveles de estandarización (conocido como canal moderno u organizado). Esto permite a las empresas establecer modelos de GTM estructuralmente sencillos y con poca necesidad de variantes para darle cobertura a un porcentaje alto del mercado.

Sin embargo, los países emergentes, a pesar de que tienden a un lento pero inevitable cambio, siguen estando dominados por lo que se conoce como comercio tradicional. Hoy en día en Latinoamérica por ejemplo, dependiendo del país, las ventas de las empresas de consumo a través de este canal pueden variar entre un 40% y 70% (inclusive mayor para ciertas categorías) del total ventas. Aunque todo lo hemos agrupado en un gran canal, la realidad es que puede ser muy complejo desde el punto de vista de la diversidad de formatos existentes. Para algunos de nuestros clientes hemos generado clasificaciones con más de 30 tipos de negocio entre los de consumo inmediato (on premise), los de consumo posterior (off premise) y los que presentan ambos tipos de consumo. Es un canal muy fragmentado y cada uno de estos formatos cuenta con características muy particulares y disimiles.

Los Objetivos de la Gestión de Canales

A pesar de las diferencias arriba descritas entre los países desarrollados y los emergentes en relación a las características de sus retailers, los objetivos de las empresas son los mismos: maximizar rentablemente la cobertura de negocios y la disponibilidad de productos a los consumidores objetivos, asegurar detallistas leales influenciando a los shoppers y tener la posibilidad de implementar iniciativas comerciales de merchandising, exhibición y promoción, entre otros.

Para lograr estos objetivos en los mercados emergentes, se requiere de varios y en algunos casos complejos sistema de GTM. El nivel de complejidad variará dependiendo de varios factores: la amplitud del portafolio de categorías y marcas y las sinergias que existan entre ellas, nivel de fragmentación de los tipos de negocio donde se comercializan, características geográficas (aspectos logísticos), nivel de desarrollo de los canales de distribución existentes (distribuidores, mayoristas, cash & carry, estoquistas, etc.), niveles de cobertura y control requeridos y por último pero fundamental es la posición competitiva de la empresa en las diferentes categorías donde compite.

El Canal Tradicional

En este canal las empresas de consumo deben trabajar con un gran número de pequeñas tiendas independientes. Estos clientes cuentan con un capital de trabajo limitado para la compra de bienes, espacio reducido para el almacenamiento y exhibición de productos y son costosos de servir. La única forma práctica de llegar a muchas de ellas es a través de una red fragmentada de agentes, distribuidores de diferentes tipos y mayoristas. Este complejo panorama de distribución reduce los márgenes de todos los socios del canal y reduce el flujo ascendente de información de mercado y visibilidad de la compañía.

Los distribuidores y mayoristas tradicionales pueden ser también difíciles de manejar. Por lo general se centran en las categorías y marcas de mayor volumen en lugar de desarrollo del mercado. En la mayoría de los casos tienden a ser tomadores pasivos de órdenes en lugar de defensores y desarrolladores de las marcas. Tiende a funcionar bien para las marcas Activas en términos de distribución (marcas fuertes con participaciones medias o altas dentro de su categoría), pero muy poco efectiva para las marcas Pasivas.

Analicemos el canal a través de un caso real

Un importante cliente nuestro en Latinoamérica que ha mantenido un crecimiento sostenido a lo largo de los últimos años decidió evaluar de manera integral su modelo de GTM. Esta empresa a través de adquisiciones y desarrollos propios ha multiplicado por cuatro el número de categorías donde compite y números similares para el total de referencias (SKUs) que comercializa. El número de clientes directos atendidos por la empresa se ha duplicado (aunque no su fuerza de ventas). Simultáneamente ha visto cómo en la medida que aumenta la intensidad de lucha en el canal, se hace cada día más difícil asegurar disponibilidad y espacio de su amplio portafolio de marcas. Muchas de las nuevas marcas han fracasado por no poder establecerse de manera consistente en el canal y ya comienzan a desprenderse de algunas de las nuevas categorías.

La empresa a lo largo de estos años ha desarrollado un sólido y sofisticado modelo de ventas directas a los clientes del canal moderno y los de mayor volumen del canal tradicional. Sin embargo, en la evaluación que llevamos a cabo detectamos algunos problemas: 1. La gran cantidad de negocios visitados diariamente por la FDV limita sus posibilidades de hacer un trabajo adecuado, especialmente para las categorías/marcas de media o baja rotación (marcas pasivas en término de distribución). 2. Estos negocios atendidos directamente son los mismos clientes que eran atendidos desde el establecimiento del modelo actual de GTM. Sin embargo, otros tipos de segmentos de clientes relevantes para las nuevas categorías no han sido incorporados. En estas nuevas categorías la empresa no cuenta con fuertes posiciones de liderazgo como en sus categorías tradicionales 3. El costo de servir es muy alto para varios segmentos de clientes (rentabilidad negativa). 4. Limitado entendimiento de la organización de todos estos problemas por un inadecuado Modelo de Clasificación y Segmentación de Clientes (ver mi post relacionado a este punto ¿Por qué es fundamental una adecuada Segmentación de los Pdv’s?).

El segundo nivel de clientes de mayor volumen del canal tradicional es servido por una red de distribuidores con exclusividades territoriales. Estos distribuidores también fueron concebidos y contratados en función de las categorías y marcas originales de la empresa. Los mismos han sido “forzados” a comercializar las nuevas categorías y/o marcas a lo largo de estos años. En el diagnóstico que llevamos a cabo se detectaron problemas similares a los mencionados anteriormente con la FDV directa de la empresa. Por ejemplo, una de las nuevas categorías que es considerada como estratégica por la organización ha obtenido resultados muy por debajo de los esperados. La razón fundamental es que esta categoría requiere cobertura y disponibilidad en segmentos de shoppers (adolecentes) y tipos de negocios (kioscos, tiendas de conveniencia y negocios consumo inmediato) donde la red de distribuidores actual no llega con suficiente fuerza.

El resto del mercado (30% del volumen de ventas) es servido a través de la red de mayoristas locales.

Los nuevos modelos

Una vez entendidas y cuantificadas estas debilidades, desarrollamos varios modelos de GTM. Tuvimos que inicialmente diseñar una nueva y robusta clasificación y segmentación de clientes. Se mantuvo el modelo de ventas directas a través de vendedores sólo para los clientes más grandes/estratégicos del canal, reduciendo el número de clientes diarios; se creó un nuevo modelo de televenta (en el futuro posiblemente sustituido o complementado por comercio electrónico) para los clientes medios, donde se pudieron mantener los niveles de servicio relevantes anteriores pero con un costo de servir menor; un tercer nivel de clientes con rentabilidad negativa fue traspasado a la red de distribuidores.

Por el otro lado, creamos nuevos modelos de distribuidores por Categoría/Canal/Territorio mucho más focalizados y especializados. Para dos de las nuevas categorías estratégicas por ejemplo, se creó una red de pequeños distribuidores exclusivos para el canal conveniencia y kioscos donde se exigía al distribuidor que las marcas de la empresa tenían que ser de por lo menos 50% de las ventas totales.

Después de unos tres años de haber implementado estos nuevos modelos podemos resumir alguno de los logros principales: 1. Los clientes directos grandes y medios están y se sienten mejor servidos (estudio de satisfacción de clientes) con una FDV mucho más focalizada. 2. Incremento de la rentabilidad comercial al traspasar clientes de bajo volumen de ventas (drop size) a los distribuidores. 3. Mejoras significativas de disponibilidad, visibilidad, volumen de ventas y participación de mercado en las nuevas categorías y marcas estratégicas de mayor valor agregado 4. Entrada de manera efectiva a nuevos formatos de negocio. 5. Algunas de estas iniciativas han sido consideradas como “best practices” internas y han sido exportadas por la empresa a otros mercados de la región.

Algunas conclusiones

Este caso ejemplariza la complejidad del canal tradicional y como en la medida que aumentan las categorías comercializadas, nivel de fragmentación del comercio y la intensidad y posición competitiva (total y por categoría), entre otras, va a suponer el desarrollo de modelos alternativos que aseguren la posición deseada en los diferentes segmentos de clientes objetivo.

Modelos exitosos del pasado no son garantías de éxito en el presente. Muchas empresas desarrollan de manera orgánica modelos de GTM muy efectivos en ciertos segmentos de clientes, pero en la medida que crecen o entran nuevos jugadores que intensifican la lucha en el sector, se requiere hacer revisiones a profundidad del modelo para asegurar que siguen siendo vigentes y rentables.

Cualquier ajuste o desarrollo de nuevos modelos GTM, va a suponer adicionalmente revisiones de las estructuras organizacionales internas (tanto de ventas y logística comercial como de apoyo en trade marketing y merchandising), diseño de nuevos modelos de procesos gerenciales y operativos, posibles nuevas métricas de control de gestión (especialmente asociadas a costo de servir) y un equipo comercial con los conocimientos y habilidades para gestionar esta nueva complejidad.

Y por cierto, el canal moderno en los mercados emergentes también tiene algunas particularidades que lo diferencia del de los mercados desarrollados. Pero eso lo veremos en una entrega futura.

*Go to Market: El diseño de canales de ventas y distribución que las empresas utilizan para vender, despachar sus productos y servir a sus clientes intermediarios para alcanzar sus múltiples segmentos de consumidores y/o shoppers.

Escrito por Juan Manuel Domínguez R. CEO de TMC Consultores Comerciales.

EUROPA Con promociones y más rentables: así son los futuros rivales de Mercadona en Portugal

Con promociones y más rentables: así son los futuros rivales de Mercadona en Portugal
Los supermercados Continente, de Sonae, y Pingo Doce, de Jerónimo Martins, copan una cuota de más del 50% en Portugal, con márgenes superiores a Mercadona

Juan Roig en la presentación de unos resultados anuales. (EFE)
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ÓSCAR GIMÉNEZ
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25.03.2018 – 05:00 H. - ACTUALIZADO: 2 H.

Mercadona elevará la competencia entre supermercados en Portugal. La firma valenciana entrará con cuatro tiendas de forma inmediata y otras cinco más adelante en un mercado dominado por dos jugadores, Continente (Sonae MC) y Pingo (Jerónimo Martins). Sonae, que vale en bolsa 2.200 millones de euros, y Jerónimo Martins, que capitaliza 9.500 millones, figuran entre las apuestas de los mejores gestores de fondos de inversión españoles. Como en España, también hay dos competidores pujantes, los alemanes Aldi y Lidl.

La empresa de Juan Roig abrirá supermercados en Maia, Vila Nova de Gaia, Matosinhos y Gondomar, el área metropolitana de Oporto, aunque llegará a las nueve tiendas a corto plazo. La inversión en la fase inicial será de 25 millones de euros a través de la sociedad Irmãdona Supermercados, además de 63 millones en compras previstas a proveedores portugueses y la contratación de 350 empleados. "Con cuatro tiendas el impacto inicial será limitado, pero nadie en el sector cree que se vaya a quedar ahí", señala Florencio García, director de retail en Kantar.


Mercadona digiere un desplome del 49% en su beneficio con ventas récord de 22.915 MVÍCTOR ROMERO. VALENCIA
La cadena de distribución eleva un 6% su facturación tras ajustar márgenes y modernizar casi 200 tiendas. Gana 322 millones, un 49% menos que en 2016, pero por encima de lo previsto

Mercadona cuenta con una cuota de mercado del 24% en España, muy por encima de Carrefour (8,7%), DIA (8,2%), Eroski (5,6%), Lidl (4,3%) o Alcampo(3,5%). Esta es la primera gran diferencia con el mercado portugués. En Portugal dos supermercados, Continente y Pingo, alcanzan el 50% de cuota, mientras que en el caso español se necesitan seis jugadores para sumar este umbral.

Los dos supermercados líderes en Portugal son muy proclives a las campañas de descuentos y promociones. "Es uno de los mercados más agresivos en términos de competencia", señala Rui Machado, socio de KPMG en Portugal. Según datos de la Asociación Portuguesa de Empresas de Distribución las promociones representan el 45% de las ventas, mientras que "Mercadona no suele optar por los descuentos", recuerda el experto de Kantar.
Crecimiento de los alemanes

Además, "Aldi y Lidl están creciendo a doble dígito, como lo hacen a escala mundial, con los supermercados que denominan de cuarta generación: luminosos, amplios, con mucho surtido y foco en los productos frescos", resume Florencio García.

Mercadona tendrá que arañar cuota de mercado a estos rivales, a los que hay que añadir Jumbo (la marca de Auchan) o DIA. Mientras que en España los supermercados han crecido principalmente a costa de las tiendas especializadas o tradicionales (charcuterías, fruterías, pescaderías, etc.), en Portugal apenas queda margen en este campo: el peso de las ventas en tiendas tradicionales se ha reducido desde el 86% de 1985 hasta el 9% de 2015, según los últimos datos recopilados por Nielsen. "En España aún es del 25%", dice Florencio García.


Más allá de las ‘colmenas’ de Mercadona: ¿llega tarde Roig para cambiar el modelo?VÍCTOR ROMERO. VALENCIA
El dueño de Mercadona se va a gastar 8.500 millones en transformar las más de 1.600 tiendas a costa de sacrificar beneficios. Pero él mismo admite que sus establecimientos “no serán de 10”

Los hipermercados copan el 25% de la cesta de la compra de las familias lusas, por debajo del 32% de los grandes supermercados y del 34% de los supermercados de menor tamaño. Sin embargo, ahora hay "una tendencia a la tienda de proximidad", señala Rui Machado. Es decir, como en el resto de Europa, las empresas del sector abren tiendas de barrio. Sonae lo está haciendo con Continente Bom Dia y Jerónimo Martins con Amanhecer.
Más rentables

Los supermercados viven un entorno de guerra de precios e incipientes compras por Internet que están reduciendo los márgenes. El comercio electrónico supone un 1% de las compras en Portugal, menos de la mitad que en España, explica Florencio García, de Kantar, y solo se dan en las áreas metropolitanas de Lisboa y Oporto. Aunque en 2017 el 10% de los hogares lusos hizo alguna compra online, según datos de Nielsen.

En 2016, último año con resultados desagregados publicados para la comparativa, Sonae MC obtuvo un beneficio bruto de explotación (Ebitda) de 203 millones de euros tras una cifra de ventas de 3.687 millones, lo que arroja un margen del 5,6%. Mientras que Jerónimo Martins registró un Ebitda de 862 millones y una facturación de 14.622 millones en sus supermercados (además de en Portugal, también en Polonia y Colombia), con un margen de conversión del 5,9%.

Estas ratios se sitúan por encima del 5% que obtuvo Mercadona en el mismo ejercicio, después de facturar 21.623 millones de euros y conseguir un Ebitda de 1.092 millones en 2016. Es decir, Mercadona deberá afinar su capacidad para rentabilizar sus ventas en Portugal, en un mercado en el que "los operadores han sentido presión sobre sus cuentas", avisa Rui Machado. La compañía de Juan Roig elevó un 6% sus ventas en 2017 hasta los 22.915 millones, pero el Ebitda se redujo un 31% hasta los 754 millones y el beneficio neto un 49% hasta los 322 millones debido al incremento del 47% en las inversiones hasta los 1.008 millones. La empresa valenciana generó un flujo de caja de 704 millones en el año, pero el margen de Ebitda cayó al 3,3%.

Mercadona tendrá que arañar cuota de mercado a estos rivales, a los que hay que añadir Jumbo (la marca de Auchan) o DIA

Por ahora, Sonae y Jerónimo Martins han escapado a la presión bajista que recae en los supermercados europeos que cotizan en bolsa como DIA o Carrefour. Todo lo contrario, ya que Sonae figura entre las apuestas de fondos españoles como los productos estrella de Cobas, azValor, Magallanes o Santander AM, y Bestinver entró en el cuarto trimestre de 2017 en Jerónimo Martins.

La tesis de inversión de Bestinver en Jerónimo Martins es su liderazgo y el futuro prometedor en Colombia, mercados en los que se ha diversificado, según explicó Beltrán de la Lastra, presidente de la gestora de Acciona, a sus clientes. "El mercado se fija en los grandes múltiplos pero a menudo no hace ajustes sencillos como pérdidas por iniciativas nuevas", señaló en referencia a las inversiones realizadas en Colombia.

Este desembolso ha disparado el PER (beneficio por acción frente al precio) de Jerónimo Martins hasta las 25 veces, frente a la ratio de 14 veces en Sonae. En el primer caso, arrastra una deuda de 500 millones, la mitad del Ebitda. Mientras que en Sonae el apalancamiento es superior, con una deuda de más de 1.200 millones, más de 5 veces del Ebitda.

Entre los analistas que recoge Bloomberg, 7 siguen a Sonae, con un precio objetivo de 1,32 euros, lo que supone un potencial de revalorización del 15%. Por su parte, Jerónimo Martins cuenta con 29, que sitúan el valor de la compañía un 9% por encima de su cotización actual.
Los dueños de Sonae y Jerónimo

La familia Azevedo, una de las más ricas de Portugal, controla un 53% de Sonae, que cuenta con un complejo entramado societario. El núcleo de los negocios está en los supermercados con el impulso que dio Belmiro de Mauros de Azevedo (Mauro de Canaveses, cerca de Oporto, 1938-2017). En el capital también destaca BPI, el banco controlado por CaixaBank, que tiene una participación del 8,9%.


Belmiro de Azevedo.



Los ingresos minoristas suponen el 50% de Sonae, que también tiene intereses en el cemento, la gestión de centros comerciales y marcas de ventas no alimenticias como Worthen (tecnología) o Sortzone (material deportivo).

Por su parte, Jerónimo Martins ha conservado su dependencia de los supermercados pero se ha diversificado geográficamente, ya que es la principal enseña de Polonia y aspira a liderar el sector en Colombia. Su 'jefe' es Pedro Soares dos Santos (1960), que heredó en 2013 el cargo de su padre, Alexandre Soares dos Santos (1935, Oporto).

La familia Dos Santos, también entre las mayores fortunas del país, controla el 56% del grupo. Asimismo, hay dos participaciones del 5%: Asteck, filial del grupo holandés constructor de plataformas para petroleras y gasistas Heerema; y la gestora escocesa Standard Life Aberdeen.

Los minoristas que están cerrando tiendas en Estados Unidos

Los minoristas que están cerrando tiendas en Estados Unidos

Durante estos primeros meses del año, son varias las tiendas minoristas que han anunciado cierres de tiendas para el 2018. Cada caso es particular y sus razones son variadas.

Los minoristas que están cerrando tiendas en Estados Unidos Foto: Getty Images


Aunque cada caso de negocio tiene sus particularidades, son varias las marcas minoristas en Estados Unidos, especializadas en algún segmento, que han anunciado cierres de establecimientos para este año. Las razones son variadas,algunos atribuyen parte del fenómeno a la competencia que deben hacerle a cadenas generales, como Walmart, que tienen una oferta variada; otros, a los desafíos que tienen que enfrentar ante el incremento de plataformas de comercio electrónico y el de su participación en el mercado.



Le puede interesar: Llegada del market place de Amazon a Colombia estaría cerca

EL RETAIL EN ARGENTINA

Por Edmundo Cavalli

Para ser justos con el pasado de las revoluciones, es decir un cambio en la forma de gobernar en Argentina y sus esperanzas de exportar el modelo a otras regiones de América Latina y el paralelismo con los canales comerciales de consumo masivo, que es ahora  otra forma de hacer la revolución, pero mejorada, ya que es solo medida  por las utilidades del canal y no por las muertes.

Empezó en 1810 con la Revolución de Mayo, que después se consolidó en 1816 y desde ese entonces hasta ahora hemos vivido muchas revoluciones, algunas con miles de muertos y otras muy pacíficas

Los intentos de exportar el modelo revolucionario de Argentina,  lo demuestran con el apoyo del General San Martín a Chile y Perú, para hacer y consolidar la independencia de esos países. En tiempos modernos la figura del Che Guevara es tomada como ejemplo por los movimientos de determinados modelos revolucionarios. Es decir que tenemos antecedentes.

Los canales comerciales de consumo masivo que relacionan la industria y el consumidor en Argentina y en algunos países Latino Americanos están asistiendo  al fenómeno  del “cisne negro revolucionario”: ya no es posible distinguirlos.

Entre ellos de distingue el modelo Mayorista de Argentina, que apelando a la “destrucción creativa”  de los canales comerciales, lidera para la industria el mayor volumen de ventas, dejando atrás a las cadenas transnacionales, las regionales y las locales. Es un fenómeno revolucionario en América Latina.

Los Canales de Comerciales son el típico ejemplo de la “destrucción creativa”  donde un Modelo y Formato que está por terminar como tal, es reemplazado muy rápidamente por otro, que vuelve a dar utilidades. 

Sin embargo este fenómeno revolucionario ya no es todo.
Los mayoristas saben de los cambios del mercado.
Viven de ello.
No tienen casas matrices en que apoyarse.
Algunos mayoristas han decidido que la presencia en el consumidor es tal que pueden intentar abrir tiendas minoristas al consumidor directamente pero a precios mayoristas comprando 6 unidades. El emblema será el del Mayorista.

La palabra hibrido define, en las empresas modernas, un sistema de organización  procedente de objetivos, recursos, metas y utilidades con cualidades diferentes pero  dentro del control de gestión de la gerencia respectiva, del CEO o de los  accionistas.
Tal es el caso de los Canales Comerciales en Argentina.

Amalgamar las diferentes culturas de mayoristas, minoristas y consumidores parecía ilógico en Argentina del pasado. No tan pasado, a lo sumo tres o cuatro años.

Las 14 principales tendencias minoristas de 2018 que redefinirán la industria

Las 14 principales tendencias minoristas de 2018 que redefinirán la industria

Las 14 principales tendencias minoristas de 2018 que redefinirán la industria





Como evangelista de Amazon y futurista, siempre estoy pensando en la interrupción. En 2018, el comercio minorista continuará transformándose en la próxima etapa de cumplimiento del consumidor. Como muchos de mis colegas asisten a la National Retail Federation en Nueva York, les presento estas tendencias minoristas a todos ustedes.

La venta minorista de todas las industrias podría ser una de las más ilustrativas de estar en la primera línea de la disrupción tecnológica.

Sin embargo, es importante señalar, ¿qué significa "disrupción tecnológica" en la versión y el sabor de 2018? Es inmersión, velocidad, conveniencia y automatización .

Cada año, el comercio minorista se está transformando en sus futuras iteraciones, ya que una actualización continua de la satisfacción del consumidor está cambiando la estructura de cómo pedimos bienes y servicios.

El futuro de la venta minorista, sin embargo, no es un misterio, es simplemente una continuación de las tendencias que ya están en movimiento por algún tiempo.

En mi opinión, aquí están algunas de las historias minoristas más grandes para ver en 2018.




Tendencia # 1. Los cierres de tiendas se acelerarán

Si el año 2017 vio un aluvión de cierres de tiendas minoristas y quiebras, hay algunas pruebas de que 2018 podría ser aún peor. Esto se debe en gran parte a la disminución y posible desaparición de los Sears, Macy's y otros. El hecho es que hay más minoristas en el reloj de la muerte ahora que en el supuesto corazón del "apocalipsis minorista" el año pasado.

Reconozcámoslo, Toys R Us, JCPenney, Payless y una larga lista de otros están en problemas. The Retail Apocalypse no es un evento aislado sino una aceleración de lo que una vez llamamos "compras en línea" y las preferencias cambiantes de los consumidores hacia las compras con descuento y lejos de las marcas heredadas.



El comercio minorista tal como lo conocemos está cambiando y no gracias a un sector minorista de Estados Unidos cargado de deudas. Se espera que las compras activadas por voz tengan un gran año en 2018, con la forma en que ordenamos que la comida de los restaurantes ya esté en vigencia, así como el showroom de productos de vista de AR, la inflada infraestructura física del comercio minorista puede seguir sufriendo una reducción épica.






Tendencia # 2. Consolidación y Fusión y Adquisiciones aumentarán

Espere ver más grandes negocios en términos de adquisiciones minoristas. Amazon adquirió Whole Foods y Walmart sacando nuevas empresas minoristas de moda fue solo el comienzo en el sector.

¿Buscará Amazon ingresar al comercio físico no solo para competir con Walmart sino también con Alibaba? Quién sabe, pero la idea escandalosa de que ellos adquieran a Target puede, en los meses y años, volverse menos como ficción y más como una oportunidad.

3. Los pagos móviles acelerarán una economía sin efectivo

Donde China ya no tiene dinero en efectivo gracias a WeChat Pay y Alipay, el resto del mundo está alcanzando precios como Walmart Pay, Amazon Pay, Apple Pay y pronto pagos en términos de criptomonedas.

Una mayor variedad de opciones de pago móvil significa que es solo una cuestión de tiempo antes de que los consumidores estadounidenses pasen de pagos de débito y plástico a pagos más móviles que son más rápidos. En un mundo en el que en Japón se puede pagar en Bitcoin en tiendas minoristas, es solo cuestión de tiempo antes de que las criptomonedas lleguen a la venta minorista de una manera más accesible.




4. Las experiencias de ladrillo y mortero evolucionan

Crear más inmersión en la tienda también va en aumento ya que los minoristas físicos se dan cuenta de que necesitan mejorar su experiencia del cliente para seguir siendo relevantes. Esto toma muchas formas, pero agregar valor agregado educativo y de entretenimiento a los entornos de la tienda es una gran ventaja. Desde escaparates de estilo show-room hasta incluso minoristas en línea que obtienen una huella física de marca, omnichannel está tomando nuevas formas motivando caminos para comprar desde clics y recolectar hasta nuevos niveles de showrooming. Las marcas minoristas ya no son solo productos, son experiencias vivas. Como tal, la venta minorista y los nuevos experimentos van en aumento para atraer al comprador motivado por la experiencia y a las cambiantes preferencias del consumidor.




5. ¿Puede Google Express volverse relevante frente a Amazon Prime con compras activadas por voz?

Incluso cuando se vendieron más dispositivos Google Home y Google Home Mini durante las fiestas de 2017 que nunca, e incluso si Google come en Amazon una parte increíble del mercado de altavoces inteligentes, no hay ninguna razón para suponer Google Express , incluso con una increíble lista de los minoristas participantes pueden hacer mucho en contra de la fortaleza de Amazon Prime.

Mientras que la pantalla inteligente de Google probablemente hará maravillas con YouTube, superando la iteración de nuestro Facebook y siendo más útil que Echo Show de Amazon, en términos de conveniencia de compra y Alexa conduce a un mayor gasto por usuario de Amazon Prime, Amazon sigue viviendo en un punto óptimo que Google no puede toque.

De hecho, con respecto a la venta minorista y la publicidad, es probable que Amazon supere el duelo de Google en el futuro de la AI de voz y el gasto mediado por voz. Esto se debe a que, si bien las habilidades de Alexa tienen una utilidad directa y despiertan palabras, Google Home se destaca más bien en la logística y la integración con los gustos de Google Maps. No hay competencia real con 30,000 Alexa Skills. Google prácticamente regalando Google Home Minis muestra la desesperación; y para el comercio minorista: las grandes probabilidades en contra de ellos incluso compiten con dispositivos Amazon Echo en el espacio.

6. 2018 es el año de las marcas privadas

Los héroes olvidados de 2018 serán las marcas propias de la talla de Amazon. A pesar de una serie de adquisiciones de moda por parte de Walmart, las marcas de etiquetas privadas de Amazon y Target aún ofrecen más valor, por un margen bastante amplio. La exclusividad y los márgenes de las ofertas de marcas privadas no pueden ser superadas si comprende bien a sus consumidores. Aquí es donde el atractivo de Amazon y el tráfico web realmente significa que pueden sacar una mayor parte del mercado minorista de indumentaria lejos de los minoristas cuyas acciones sufrirán posteriormente.

Si el año 2017 consolidó el aumento de los minoristas orientados al descuento, creo que 2018 verá que las marcas privadas lo están haciendo muy bien. Amazon tiene más de 41 marcas de marcas privadas y esto solo va en aumento. Amazon puede lanzar marcas privadas muy rápidamente para ajustarse a la demanda de los consumidores, y la mayoría de ellas hasta ahora.




7. GenZ se convierten en nativos de búsqueda por voz

En el comercio minorista y la tecnología, las tendencias actuales y la adopción temprana de los jóvenes se convierten en las preferencias del consumidor del mañana. Existe una gran cantidad de evidencia de que GenZ está usando Voice-AI de forma más nativa que los Millennials usaban dispositivos móviles primero a medida que crecen. Esto significa que GenZ es una cohorte completa que será nativa de compras activada por voz. Esto es importante para reconocer cómo el futuro de las escalas de compras en línea. Alibaba también tiene su propia bocina inteligente que habla mandarín, donde el consumidor chino se monetiza con algunos de los mejores datos de consumo.

La intersección entre las compras activadas por voz y el consumidor chino e indio será muy importante para el futuro del comercio electrónico global. Los propietarios de los dispositivos Alexa compraron aproximadamente un 10% más como miembros de Amazon Prime, sin embargo, se espera que aumente constantemente a medida que Voice-AI se haga más sofisticado y GenZ crezca un poco y en términos de ingresos discrecionales. Una vez más, los baby boomers que adoptan la tecnología y que poseen un poder adquisitivo considerable, en realidad pueden preferir las compras activadas por voz a las compras móviles para su conveniencia adicional. El impacto de la búsqueda por voz en el futuro del comercio minorista no puede subestimarse.

7. Los minoristas se sincronizan con los valores milenarios

En 2018, los minoristas deben sincronizarse cada vez más con los Millennials, que tienen diferentes mentalidades culturales y preferencias de experiencia del cliente. Estos incluyen sostenibilidad, responsabilidad social corporativa e iniciativas comunitarias, entre otros. Los Millenials buscan ideas educativas y experiencias de valor agregado in situ en tiendas y asociaciones colaborativas entre marcas que son creativas y ofrecen grandes ofertas.

Los Millennials necesitan una integración omnicanal y marcas que los conozcan y se adapten a las cambiantes preferencias de los consumidores del comprador de la nueva era. Los Millennials son leales a los minoristas que demuestran una sincronización de valores desde la imagen de marca, hasta el producto, los influencers y los defensores con los que se relacionan.




8. La segunda aparición de los códigos QR es real

Ya sea que se trate de la solución de comercio electrónico Shopify o la solución de impresora líder para pequeñas y medianas empresas, Star Micronics , los minoristas occidentales y los proveedores de pago aprenderán a seguir la innovación china de los códigos QR. WeChat y Alipay han hecho que los códigos QR sean sinónimo de acceso a los servicios, y esta tendencia se extenderá hacia el oeste, ya que incluso las tiendas AmazonGo de Amazon usarán códigos QR como método para registrarse en el punto de venta cuando ingrese a una de las tiendas futuristas.

En 2018-2020, los códigos QR no solo volverán, sino que también dominarán la forma en que accedamos a las ofertas, aprendamos sobre los productos en la tienda y accedamos a programas de lealtad innovadores. De acuerdo con Juniper Research, veremos que los reembolsos de ofertas de códigos QR aumentan 5 veces entre 2018 y 2022. Piense en eso, se espera que 5.000 millones de cupones de códigos QR sean canjeados por más de mil millones de dispositivos móviles.




9. Dominar las experiencias fuera de línea

Los minoristas no solo pueden ofrecer productos asombrosos, optimización digital y algo parecido a la personalización: necesitan seguir comprando lo más humano y visual posible. El mercado podría estar transformándose, pero los humanos siguen siendo los mismos que comerciamos en el mercado hace cientos y miles de años. Todavía estamos impresionados por las mismas cosas; excelente servicio al cliente, diseño visual, diseños sencillos, experiencias prácticas que son memorables. Las experiencias de los clientes son únicas y ofrecen una calidad que no puede encontrar en línea.

Las experiencias fuera de línea son esos matices de la "tecnología analógica" que crean retención y hacen crecer la confianza de la marca. Muchas de estas "experiencias fuera de línea" también versarán sobre cómo se utilizan los datos y la inteligencia artificial para recopilar y volver a orientar a los clientes de formas nuevas. ¿Qué es una experiencia en la era digital? Es un grupo de cómo una marca te alcanza; y los enfoques basados ​​en datos que son inmersivos son la clave. Pero estos también pueden ocurrir en persona, y los minoristas están aprendiendo cómo en 2018.




Tendencia # 10. Robot Retail escalará

La relación de robot a ser humano está cambiando rápidamente en los almacenes de comercio electrónico. Muchos de los nuevos trabajos de venta minorista se encuentran en estos entornos. Walmart está probando robots minoristas para escanear escaparates y limpiar de manera bastante agresiva. JD.com ha invertido en la automatización de la venta minorista de los almacenes de comercio electrónico que pueden estar por delante de Amazon y Alibaba. La entrega de drones se está convirtiendo cada vez más en una opción.

Suponer que el aumento en los robots de la década de 2020 no afectará al comercio minorista es absurdo. Los autos autodirigidos en teoría podrían ser paquetes de "entrega" con un residente robótico en el auto sin conductor. Antes de 2020, veremos robots cada vez más orientados al consumidor en la tienda minorista. Luego, aparecen las mini tiendas minoristas sin caja y con códigos QR; a veces aparecen como tiendas móviles que se mueven, y en otros momentos más como una máquina expendedora japonesa que funciona con Inteligencia Artificial. Todas estas cosas se combinan y se dirigen hacia los "dirigibles" que viajan donde zumban los drones para entregar nuestros productos, lo que significa que el comercio minorista robótico apenas está comenzando; pero para el 2030 será la norma.

Las mejoras en la logística, la robótica y la satisfacción del consumidor como los botones de Amazon Dash significan que gran parte del crecimiento minorista no se reduce a los minoristas centrados en datos, sino a los minoristas centrados en robótica que introducen una era de automatización en el sector minorista. Si puedes hacer pimienta (ver arriba) como robots que son realmente agradables y útiles; no necesitará tantos vendedores asociados en la tienda.


11. El comercio minorista sigue fallando en la personalización

Las listas comerciales incluyen a menudo una sección sobre "Personalización". Sin embargo, si hemos aprendido algo sobre esto en los últimos cinco años, es una promesa vacía y una pista falsa. La industria minorista ha estado fallando en la personalización, desde hace bastante tiempo. Esta es la razón por la que Amazon tiene tanto sentido para entrar en la casa inteligente, la salud y la banca. Para que ocurra una verdadera personalización, necesita algo más que cookies en línea y los segmentos habituales.

La personalización funciona en ambos sentidos y las preferencias cambiantes del consumidor y la publicidad heredada (incluidos los anuncios de Facebook e Instagram) no funcionan tan bien en los consumidores más jóvenes; el próximo nivel de personalización requerirá conjuntos de datos más sofisticados e inteligencia artificial de los que existen actualmente. Ofrecer experiencias a su audiencia en la tienda física, no es personalización. La personalización ofrece un enfoque centrado en el cliente para encontrar, crear y recibir alertas de los productos que aman. Impresión en 3D de un producto personalizado, eso es personalización y de ninguna manera está aquí todavía.




12. Los minoristas necesitan migrar de correo electrónico a SMS

Con las redes sociales llegando a puntos de saturación de compromiso, los minoristas tendrán que aumentar su presencia en aplicaciones de SMS y chatbots. Esto significará que WhatsApp para empresas podría ser muy importante para las marcas minoristas: para obtener esa comunicación instantánea a los consumidores.

Voice-AI también significará un declive aún mayor en la participación del correo electrónico. Tan barato y bueno como es el ROI del correo electrónico; para el consumidor ya no es ideal. Los chats fueron bastante decepcionantes en 2017, por lo que una mayor presencia en SMS como aplicaciones como Snapchat, WeChat, Facebook Messenger y WhatsApp significa un enfoque de comunicación más directo que se sincroniza con el nuevo consumidor. Esto permitirá, entre otras cosas, que los grandes minoristas tengan la capacidad de proporcionar a los clientes notificaciones útiles, como información de descuento sobre productos favoritos, confirmaciones de entrega, nuevos productos recomendados, venta cruzada y otras actualizaciones.

Los consumidores en realidad no quieren ver a los minoristas necesariamente en su historia de Instagram. Las redes sociales y el correo electrónico ya no son lo que solían ser para los minoristas, y Voice-AI, SMS y chatbots ayudarán a actualizar el canal a los consumidores.




13. El pago se convertirá en obsoleto

Básicamente sabemos que el "pago y envío" en el comercio minorista es un concepto heredado. El auto-pago no es la respuesta, pero la visión de la computadora combinada con el aprendizaje automático podría ser. Las tiendas Cashierless serán la norma. En China, ya han implementado menos cafés para empleados. El punto de venta puede ser remoto. Puede iniciar sesión con un código QR; el inicio de sesión se convierte en el nuevo pago y envío. La RFID era demasiado costosa y fallaba.

Pero la forma en que vemos el proceso de pago ha cambiado. Ahora esperamos el cumplimiento instantáneo tipo AmazonGo y la velocidad de experiencia del cliente. Cualquier cosa menos es solo una especie de vieja escuela. Hablar con socios minoristas pronto podría ser tan pasado de moda, no me sorprendería. Por supuesto, ¿cómo afectará esto a los trabajos minoristas? Sin embargo, hay más implicaciones de cómo la economía de automatización afecta al comercio minorista. Las reglas de la tienda están cambiando. Una de las instituciones económicas fundamentales de nuestra historia humana compartida, se está convirtiendo en otra cosa.

No es tanto que tengamos que ir y venir, sino que la visión de la computadora está llegando rápidamente al punto en el que se está volviendo un poco absurdo tener una línea de pago en primer lugar.




14. Mobile AR se convierte en un legítimo canal para minoristas en 2018

Como Retail Dive correctamente señala, Voice no es la única guerra en el camino hacia el consumidor para los minoristas. Para la inmersión en realidad aumentada móvil, también hay una guerra de plataformas entre Apple, Facebook, Google y otros que está escalando en la carrera por convertirse en una entrada dominante para las experiencias de AR de los consumidores.

El punto aquí no es exagerado, sino que Voice y AR proporcionarán canales adicionales para que se realicen las compras en línea. La inmersión adicional significa un impulso para los minoristas que la implementan mejor. Más tiempo en la aplicación de Amazon con vista de Amazon AR que conduce a más compras, sí casi.

ARKit de Apple y ARCore de Google permitirán a los desarrolladores crear puertas de enlace móviles más inmersivas para productos de consumo y minoristas para ganar tracción. No es exactamente Alexa, pero sigue siendo una tendencia notable.

El futuro de los dispositivos móviles es increíblemente importante para los minoristas, ya que aprenden a realizar mejor la comercialización. Las aplicaciones AR y de juegos sociales podrían ser las principales propiedades inmobiliarias para los minoristas. Harry Potters conoce la magia, pero todos deben comprar.

# NRF2018

36 expertos minoristas comparten sus mejores ideas 2017

36 expertos minoristas comparten sus mejores ideas 2017
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12 de diciembre de 2017Al por menor , de la tienda , Estrategia , TecnologíaPor Cate Trotter




En el transcurso de los últimos 12 meses, hemos hablado con 36 ejecutivos principales de agencias de diseño minorista, empresas de nueva creación, disruptores tecnológicos, importantes marcas minoristas y más para descubrir qué piensan sobre el comercio minorista hoy y mañana.

Hemos reunido todos los grandes temas de conversación de 2017 para brindarle sus mejores ideas y prepararlo para lo que viene en 2018.





La tienda como marca de construcción

Este año, la humilde tienda fue etiquetada simultáneamente como condenada a muerte y un gran beneficio estratégico, especialmente para la tienda anterior de comercio electrónico que buscaba construir su marca. Tener una tienda física puede ser la forma más efectiva de comercialización para una marca.

Cuando se trata de la tienda como construcción de marca, no hay un ejemplo más grande que M & M's World. Patrick McIntyre de Mars señala: "Creo que muchas marcas, y nosotros en particular, nos dimos cuenta hace mucho tiempo del impacto de poder amplificar esos atributos de marca en una experiencia en la que alguien puede sumergirse totalmente dentro de esa marca. Es un vehículo de marketing. Es generador de ingresos. Pero lo más importante de todo es que está creando este momento inolvidable que las personas pueden tener con nuestra marca, ya sea que ingresen o no, ya que todavía quedan cautivados por el olor o la vista de la misma ".

Es una historia similar para el buque insignia de Berlín de Ritter Sport . Un portavoz dice: "Es compatible con el reconocimiento de marca en Alemania. También es compatible en cierta medida con nuestro objetivo de crecer internacionalmente, ya que muchos de nuestros clientes son turistas en Berlín. Además, nos brinda la oportunidad de presentar la marca en toda su extensión a los clientes existentes, lo que a nivel minorista no es posible ".

Su tienda en línea podría recibir casi un millón de visitantes al mes, pero cuando se trata de construir la marca, The Idle Man también recurrió a la venta minorista física. El fundador Oliver Tezcan explica: "Desde el punto de vista de la construcción de la marca, siempre habíamos pensado que tener un espacio físico era probablemente la forma más rápida de construir la marca y eso es lo que realmente estamos tratando de hacer en este momento. Solo pienso que como una pieza de marca, tener una tienda es algo increíblemente poderoso ".

We Built This City ha reinventado el recuerdo típico de Londres. Habiendo comenzado su vida como una ventana emergente, la fundadora Alice Mayor señala que la toma de decisiones rápida puede dar sus frutos cuando se construye una marca: "Instalamos nuestra tienda pop-up en solo 3 semanas desde el terreno del propietario hasta la apertura de puertas ... así que lo primero ¡aprendimos es el poder del instinto! No tuvimos tiempo para verificar las decisiones ni buscar el asesoramiento de expertos, por lo que hicimos todo lo posible para consultar desde el interior hasta la conservación del producto. Dos años después seguimos trabajando en algunos de esos principios rectores y la marca está creciendo todo el tiempo ".

Incluso las empresas no minoristas están descubriendo que abrir una tienda puede ser una forma poderosa de construir su marca. Emily Murdock de Hoxton Street Monster Supplies , organización benéfica de escritura creativa que es el brazo minorista de Ministry of Stories, dice: "Creo que esta autenticidad es realmente importante, no es solo un complemento. ¡En esencia, estamos poniendo en práctica lo que predicamos! La imaginación y la creatividad de los productos y el espacio ayudan a entusiasmar a las personas y conectarlas con lo que estamos tratando de lograr ".

Tristemente, las luces se apagaron recientemente en la galería de arte, minorista y miembro del club Lights of Soho, pero las perspectivas de Alexa Pearson y Amy Harte sobre espacios multiusos aún se mantienen: "Nos parece que las dos se complementan muy bien, y funcionan brillantemente. Nuestras membresías provienen principalmente del elemento de la galería, ya que eso es lo que nos da una ventaja única y nos separa de otros clubes miembros locales ".





Venta al por menor inmersiva

Además de construir una marca, la tienda física también es una forma de que los minoristas se acerquen más a sus clientes y los sumerjan por completo en su marca. Esta inmersión de todos los sentidos está demostrando ser particularmente importante para el reconocimiento y la lealtad de la marca.

Bert Houbrechts de Bless Berlin explica: "Eso es lo que les gusta a las personas que vienen aquí, todo lo que tocas es bendito. No tienes que preguntar quién hizo esto. Es como si entraste en el mundo de Bless y todo lo que hay en la sala es Bendito ".

Frederic Böert de muun está de acuerdo: "Cuando se trata de la experiencia de marca, creo que el objetivo es contar una historia y transferir el mensaje. La tienda física comparte más que nada en su página de inicio, diría yo. Es una combinación de muchas cosas. Es arquitectura. Es el diseño de la tienda. Es la atmósfera. Es el olor Es la música. Por supuesto, es la persona que te está hablando ".

Es un sentimiento compartido por Alexander Danner de Oukan que dice que la tienda hace cosas que en línea simplemente no pueden. "Creo que la tienda física sigue siendo necesaria, porque así es como vendemos nuestra ropa. Podría ser la mejor imagen del mundo en línea, pero una imagen que no puede tocar. Y si tocas una buena tela una vez en la vida, entonces te enamoras y luego la compras. Pero una imagen, por supuesto, la pedirás, pero el 50% de las cajas las recibirás nuevamente ".

Nuestra / Klas Kronaas de Berlín también señala que este enfoque no funciona para todo: "Hay algunas cosas en las que no se puede molestar en ir a comprarlas a la tienda y ordenar en línea es la forma más conveniente de comprar. Pero luego está esta otra cosa: "Realmente disfruto y aprecio la artesanía y el trabajo manual de estos productos, y disfruto la experiencia de estar allí y estoy dispuesto a pagar un poco más por esa experiencia" - Creo que eso es lo que somos . Es posible que este concepto no funcione para el detergente para la ropa, es probable que no quiera un detergente de artesanía, solo quiere que esté allí y sea conveniente cuando lave la ropa ".





Espacios experienciales

La importancia de la experiencia en la tienda continúa creciendo a medida que los clientes esperan cada vez más razones distintas de los productos para ir a la tienda. Cuando la tienda no se trata solo de vender, amplía drásticamente las posibilidades de lo que puedes hacer en el espacio.

Como Melissa Snover, de la compañía de dulces impresos en 3D Katjes Magic Candy Factory, señala: "La gente quiere un recuerdo. La emoción que acompaña a las compras normales casi ha desaparecido, por lo que estamos tratando de ofrecer a las personas una experiencia memorable cuando compran. Ser capaz de deleitar y entretener a tus hijos es algo difícil de hacer, y las mamás y los papás tienen que hacer eso todos los días ".

Russ Ronchi, de F3G , cree que la experiencia está realmente moldeando la forma en que funcionan las tiendas: "La mayor parte del espacio minorista está dedicado a la experiencia, más que a los productos. Ahí es donde vemos que va la tienda en el futuro. No se trata de cuántas piezas de ropa o zapatos puedes pegar en la pared. Se trata de la experiencia que impulsa la marca y, en última instancia, la compra del producto ".

Después de convertir su tienda en un patio interior, el fundador de Dish +DUER Gary Lenett también destacó la importancia de la experiencia. "Queríamos crear una experiencia similar a la tienda tanto como pudiéramos. La mayoría de nuestro personal preferiría salir de aventuras en lugar de ir de compras, así que quisimos darles a las personas la oportunidad de hacer ambas cosas al mismo tiempo, además de brindarles a nuestros clientes la capacidad de experimentar realmente la flexibilidad y el movimiento que hacen que nuestra ropa sea única ".

Kochhaus ha cambiado por completo la idea de las compras de comestibles con su enfoque de recetas de compra. Un vocero explica por qué esta experiencia es tan importante: "Queremos mostrarle a la gente lo genial que es cocinar. Por lo tanto, creemos que nuestras tiendas son una buena forma de entregar ese mensaje. Decoramos y elegimos los productos que vendemos de una manera reflexiva y esperamos que nuestro diseño y diseño motive a las personas a probar nuestras recetas o algunos de nuestros otros productos ".

Mientras que muchos minoristas se sienten presionados por Amazon, Spruce ' s Taylor Romero no está tan preocupado: "Amazon tiene cero concepto acerca de las cosas que fortalecen al comercio minorista y es tan contrario a la cultura de Amazon poner a las personas donde podrían poner una máquina que Amazon no tiene demasiadas posibilidades en la venta minorista a menos que compre a alguien que ya entienda el valor de la experiencia ".

El último espacio experiencial fue The Inutilious Retailer, donde no había nada a la venta y nada era lo que parece. Mastermind Adrian Wilson señala que las experiencias de venta minorista no deben terminar cuando el cliente compre algo: "Mi tienda fue diseñada para ayudar a las personas. Si un minorista realmente se preocupó por la propuesta, o cómo estaba la fiesta con ese vestido que compró, vender el artículo no sería el final de la historia. Sería el comienzo. Porque una vez que usted firmó esa factura de la tarjeta de crédito, todo interés en usted por parte del vendedor se desvanece, el cliente sabe que todo el champán y el interés fingido fue solo para cerrar el trato. Todo se trataba del dinero ".





Diseñando cultura minorista

Cuando se abren nuevas tiendas, el diseño está siendo influenciado por todos estos factores, desde la tecnología hasta la experiencia. También se ha vuelto menos sobre el diseño de tiendas individuales, y más sobre el diseño de la cultura de marca.

Como señala Michael Sheridan de Sheridan Design : "Las experiencias más exitosas de los clientes se basan en el consumo. Suena obvio, pero cada punto de contacto debe tener al consumidor en el corazón de la marca y la decisión. Por ejemplo, no tendría una estrategia minorista impulsada por Snapchat para un grupo demográfico que no utiliza la plataforma ".

Sergio Mannino de Sergio Mannino Studio cree que los minoristas deben enfocarse en la experiencia en el diseño de sus tiendas: "No hay competencia entre internet y tiendas, es todo una cosa. Estoy seguro de que dentro de cinco años no irás al supermercado para comprar toallas de papel, champú, etc. Vas a tenerlo todo en línea. Sacas esos artículos esenciales del día y lo que queda es la verdadera razón por la que vas a la tienda: la experiencia ".

Además, Michelle Du-Prât , de Household Design , señala cómo el concepto más amplio para el diseño minorista está cambiando: "La venta minorista es algo que la gente asimila comprar en las tiendas, pero en realidad es muy inteligente, está muy coreografiada y hay muchas ideas que van en el diseño del comercio minorista y cómo eso refleja no solo la marca, sino también la relación del cliente con la marca y el viaje que tienen. Estamos empezando a ver un espacio que definimos como 'diseño de cultura minorista' y eso significa que estamos creando lugares donde las personas y las marcas se van a unir en términos más equitativos ".

Cuando se trata de crear una identidad de marca específica, como en las nuevas tiendas físicas de Missguided, Sarah Fairhurst y Juan Díaz del Castillo de Dalziel + Pow resaltan el puente entre el mundo en línea y fuera de línea: "Esta es la primera tienda, así que no había preconceptos. Era importante crear algo que fuera nuevo, cautivador y que llevara la experiencia en línea a la tienda física. Los espacios sociales con los que el público objetivo puede identificarse son muy importantes ".

Steve Collis de JHP Design también cree en el uso del diseño para comunicar la marca de manera efectiva a los clientes: "Todas las marcas lo tienen. El protocolo de Cenicienta trata sobre dónde te llevan y en quién te conviertes? Cenicienta se convirtió en una princesa y fue llevada al baile. Cualquier buena marca te dice que eres alguien y te lleva allí. Siempre miramos cuál es el mensaje, cuál es la historia. ¿Podemos realmente decir a partir de qué estamos diseñando a quiénes les estamos diciendo a nuestros clientes que son, a dónde los llevamos y dónde, si compran este producto, estarán en su vida? ¿Qué sueños estamos cumpliendo?





Tecnología disruptiva

La tecnología continúa cambiando la forma en que compramos, ya sea en línea o en la tienda. AI, la Internet de los objetos (IO) y chatbots son todos los acontecimientos clave como se destaca en ELEKS' Pavlo Khliust.

"El mundo se dirige hacia la globalización, y el comercio minorista no es una excepción. Creemos que el futuro del comercio minorista va a estar fuertemente conectado con las tecnologías que eliminarán el impacto de la incertidumbre, la distancia y el tiempo. Esas tecnologías eliminarán los límites entre el cliente, el minorista, el proveedor y el fabricante, todo lo relacionado con la optimización de costos y las ventas globales. Se tratará de análisis de big data, aprendizaje automático, IoT y robótica, acelerando el pago y el tiempo de compra con inteligencia artificial o compras asistidas ".

Mientras tanto, Pilgrim Beart de DevicePilot pregunta por qué las tiendas no se han vuelto aún más inteligentes: "Las tiendas son solo edificios, no hay mucho que puedas hacer con eso. No hay límite en la forma en que puede cambiar la tecnología en ellos y creo que allí es donde ocurrirá la mayor parte de la innovación. Cuando entro en una tienda, ¿por qué no pueden escanearme con láser y ofrecerme jeans que me queden a la perfección? Es completamente factible ahora. Entonces, ¿por qué no sucede?

De la misma manera, Hivery ‘s Franki Chamaki y Jason Hosking en cuenta que los minoristas deberían y podrían, estar pensando en sus espacios de venta como individuos. "Con las tecnologías modernas y las herramientas modernas, podemos decirle qué hacer en cada una de esas tiendas para obtener la máxima rentabilidad basada en esa tienda. Todo lo que tiene que hacer es darle eso al personal para que lo haga. Esta ruptura de barreras para comenzar a pensar que cada punto de venta debería ser diferente es un gran salto, porque a menudo va en contra de décadas de pensamiento ".

Además, Nick Ashmore de ResponseTap cree que el sector minorista necesita estar aún más preparado para la tecnología: "Los minoristas que están prosperando son aquellos que no ignoran la tecnología por temor a su impacto o inconveniencia a corto plazo. Y también son ellos quienes introducen la tecnología por las razones correctas, no solo por el mero hecho de hacerlo: la integran porque es perfecta para su público objetivo ".

Karin Cabili de Dropit considera que la tecnología permite mejores experiencias de venta minorista para los clientes si se usan correctamente: "Estamos aquí para conectar empresas y crear un espacio de mercado que digitalice el mundo físico de la experiencia. Todo se trata de integración con el consumidor para comprender realmente cómo podemos ayudar a la experiencia y ahorrar tiempo y hacerlo sobre el comprador ".

Para DSYNC 's Simon Church, se trata menos de una tecnología y más de estar listos para responder a cualquier desarrollo. "Es interesante ver cómo cada año parece haber un sabor diferente en el mercado. Tradicionalmente, siempre ha habido los fundamentos, habrá diferentes sistemas que ofrecen lo mejor de la raza.

Mi enfoque ahora mismo es solo la conectividad, y no importa cuál sea el próximo sabor del mes o el año en el que queremos poder conectarlo a toda la red existente ".

Por otro lado, Jeroen Struycken de Nedap considera que la tecnología cambia la experiencia minorista para ser personal para cada cliente: "Creo que la tecnología estará en el mundo de la experiencia de compra personalizada. Eso no es solo para hacer con RFID. Al final, serán las experiencias de la marca las que crearán un entorno en el que no necesariamente vas a comprar, estarás inspirado. Vas a querer estar allí, y vas a ser leal a la marca porque te sirve. Ya sea que esté en línea o fuera de línea, realmente no le importa; es lo mismo para ti porque es la misma marca ".

En Proximity Insight, Cathy McCabe destaca cómo la tecnología puede igualar la experiencia minorista en beneficio del cliente: "Como consumidor, no creo que tenga el deseo de que lo traten de manera diferente solo porque está en una tienda de alta gama. . Es esa democratización de la experiencia, que la tecnología de hoy puede permitir ".

Los desarrollos tecnológicos también están cambiando el mundo de la logística, como señala Jeremy Biron de Forecastly : "Los desarrollos en el lado de la oferta afectan el proceso de reabastecimiento más que en el lado del consumidor. Sin embargo, los envíos de consumidores más rápidos significan que los minoristas necesitan reaccionar rápidamente a los cambios en la demanda. Los productos salen por la puerta más rápidamente, y eso lleva a una mayor probabilidad de no poder reponer el inventario lo suficientemente pronto ".





Tendencias de alto nivel

Algunas tendencias son más grandes que otras. En cuanto a lo que definirá los próximos años en las notas de venta al por menor de Spieckerman RetailCarol Spieckerman, no dos minoristas harán lo mismo: "Creo que el error que se comete es que todos asumen que los minoristas simplemente responden a lo que los consumidores están haciendo y ese es el papel del minorista.

En cierto modo, se convierte en "si se habla de comportamiento del consumidor por defecto, se trata de minoristas". Y eso no es cierto porque los minoristas son sus propias entidades únicas y tienen sus propias estrategias. Y no hay dos que tengan la misma estrategia en estos días. Tienen tantas opciones a su disposición que en realidad nunca han sido tan diferentes en cuanto a los enfoques que están tomando ".

En el mundo de la logística , Peter Somers de SprintPack predice que los servicios rápidos se convertirán en el estándar: "Creo que en tres años a partir de ahora, la entrega en el mismo día será la nueva norma. Eso significa que toda la cadena logística tendrá que cambiar porque actualmente todo se basa en un sistema nocturno de transporte, distribución, en el almacén, y ese ya no será el caso ".

Por otro lado, Tony Moore de Shackleton Property ve grandes cambios en la relación entre el propietario y el minorista: "Creo que habrá una tendencia general para que los propietarios comprendan mejor las empresas de sus vendedores minoristas para acercarse a ellos. Debido a que estamos en el centro de Londres y los minoristas y restaurantes son factores de gran valor en términos de las cantidades de ingresos por alquileres que obtienen de ellos, tienen que ser conscientes de ellos. Si entienden cómo esas empresas obtienen dinero, entonces se beneficiarán aún más de compartir ese beneficio ".

Hal Watts of Unmade considera que la tecnología tiene un mayor impacto en el sector de la personalización con numerosos beneficios: "Si ha participado en la creación de su producto, es muy diferente de comprar lo que se ofrece. Las tasas de devolución que hemos visto en productos personalizados han sido inferiores al 5%. Las tasas de devolución típicas en la moda son del 30 al 40% para compras en línea. Creo que realmente crea un nivel diferente de participación del cliente y del producto ".

Mientras tanto, Alexander van Riesen , de Shing, ve una nueva repugnancia en el modelo: "Creo que las marcas innovadoras lanzarán un modelo de acceso. El desafío que tendrá una marca es que su modelo comercial actual, su sistema de incentivos actual, su cadena de distribución actual sea para una venta directa ".

En última instancia, sin embargo, como aparecen aquí es Elizabeth Layne señala, menor va a seguir cambiando: “Creo que también ambas marcas y los propietarios están empezando a reconsiderar lo que es menor. Siempre hay palabras de moda como omnichannel, y para nosotros es solo minorista y diferentes maneras de verlo. Creo que algunas marcas podrían considerar el comercio minorista como espacio de medios, otras podrían usarlo como una forma de lanzar un producto, otras tal vez para conectarse con clientes por primera vez, pero en realidad, todo es solo al por menor "



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