Un suicidio dura 18 años. No es una regla científica, pero a veces sucede. A Toys R Us lo mató Toys R Us. Nos han contado cómo fue el suicidio. Pero todo suicidio tiene su intrahistoria. Y eso nos lo han contado menos. El salto al precipicio siempre empieza años antes de saltar.
En 1999 existían las ventas por internet por increíble que nos parezca desde nuestra memoria colectiva. Dos décadas atrás, ya había gente que compraba por internet. Ese año ya existía Toysrus.com. Fue el año que tuvo que decirle a algunos de sus clientes que no recibirián sus pedidos antes de Navidad. Usted puede fallar en casi lo que sea si se dedica a esto del retail, pero si precisamente se dedica a vender juguetes, es un pecado mortal tener un fallo en navidad: un niño se puede quedar sin su juguete.
Toysrus.com comenzó a enviar correos electrónicos a los compradores diciéndoles que no recibirían sus compras, pero que serían compensados con cupones de $ 100 que se podían usar en sus tiendas. Comprar con dinero el disgusto de un padre que no puede dar su regalo a su hijo, no es una buena idea.
Toysrus.com. moría. Los periódicos decían:
En 1999 existían las ventas por internet por increíble que nos parezca desde nuestra memoria colectiva. Dos décadas atrás, ya había gente que compraba por internet. Ese año ya existía Toysrus.com. Fue el año que tuvo que decirle a algunos de sus clientes que no recibirián sus pedidos antes de Navidad. Usted puede fallar en casi lo que sea si se dedica a esto del retail, pero si precisamente se dedica a vender juguetes, es un pecado mortal tener un fallo en navidad: un niño se puede quedar sin su juguete.
Toysrus.com comenzó a enviar correos electrónicos a los compradores diciéndoles que no recibirían sus compras, pero que serían compensados con cupones de $ 100 que se podían usar en sus tiendas. Comprar con dinero el disgusto de un padre que no puede dar su regalo a su hijo, no es una buena idea.
Toysrus.com. moría. Los periódicos decían:
“Toysrus.com se ha convertido en el principal protagonista de los fracasos navideños”, “Si bien hay informes de otros comerciantes de Internet que tienen problemas esta Navidad con el servicio al cliente y el cumplimiento de los pedidos, Toysrus.com ha tenido una temporada especialmente tormentosa”
Todo terminó con una multa de $ 350,000 de la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. Internet no era lo suyo. Unos meses después, Toys R Us anunció una asociación de 10 años para vender juguetes en línea a través de una empresa llamada Amazon, una empresa,com emergente ( esta punto.com había cerrado el ejercicio 1999 vendiendo más de 1.600 millones de dólares, aunque sus pérdidas acumuladas podrían suponerle un gran problema en el futuro)..
“Al combinar nuestra marca y experiencia en comercialización con la probada experiencia y capacidad de distribución en Internet de Amazon, seremos el líder mundial en productos para juguetes, niños y bebés en Internet”, dijo el director ejecutivo de Toys-R-Us, John Eyler.
Unos meses después, Toy´s R Us informa a sus accionistas: “Comparison of Fiscal Year 2000 to 1999 : hemos tenido ventas netas de $ 11.3 mil millones y $ 11.9 mil millones. Nuestras ventas netas aumentaron. El crecimiento de las ventas netas se debió principalmente a un aumento del 2% en las ventas de tiendas comparables,….. Lo que refleja la fortaleza de su mercancía principal, el servicio al cliente mejorado y la posición del inventario….. y los beneficios de la alianza estratégica con Amazon.com, que combinó la experiencia de ambas compañías para crear una atractiva experiencia de compra en línea…”
Amazon y Toys R Us firmaron un acuerdo por 10 años que convertiría a Toys R Us en el vendedor exclusivo de juguetes en Amazon. Si usted iba y daba clic en ToysRUs.com, era redirigido a la página de juguetes en Amazon.
Los periódicos nos dijeron que era el acuerdo del futuro. Y fue la primera vez se habló de “click-and-mortar” : una estrategia que beneficiaría a los nuevos actores.com y los viejos retailers: nosotros no sabemos de esto de vender en internet, venda usted por nosotros; nos concentraremos en lo que sabemos hacer; vender en tierra firme.
Los periódicos nos dijeron que era el acuerdo del futuro. Y fue la primera vez se habló de “click-and-mortar” : una estrategia que beneficiaría a los nuevos actores.com y los viejos retailers: nosotros no sabemos de esto de vender en internet, venda usted por nosotros; nos concentraremos en lo que sabemos hacer; vender en tierra firme.
Toys R Us iba a pagaba a Amazon $ 50 millones al año más un porcentaje de las ventas. Si bien fue un éxito inicial, el acuerdo dejó Toy´s R Us sin presencia directa en línea.
Amazon, tiene un pasado que borrar. Muchas veces hizo de trilero. Amazon comenzó a permitir que otros vendedores de juguetes vendieran a través de su web. Empezó a ver que eso de vender juguetes por internet era un buen negocio.
Comenzaba a ser una mala pareja de viaje: no cumplía los acuerdos. Amazon argumentó que tomaba esa medida porque Toys R Us literalmente “pasaba de ellos” y no le llevaba suficientes existencias.
Toys R Us demandó a Amazon en 2004 y ganó el derecho de rescindir el contrato de 10 años y crear su propio sitio web en 2006.
Amazon.com demandó a Toys R Us exigiéndole más de 750 millones de dólares.
Amazon.com demandó a Toys R Us exigiéndole más de 750 millones de dólares.
Un desastre.
El caso es que Toys R Us logró emanciparse. Pero ya llegaba tarde, otros retailers históricos ya se habían dado cuenta que eso de internet venía para quedarse, y que nos llevaría a un lugar holístico, un lugar llamado omnicanal. Toy´s R ya iba tarde. Y encima hasta años después no invirtió lo suficiente para reformular su modelo de negocio.
Toys R Us, anunció en mayo de 2017 que por fin planeaba modernizar su sitio web como parte de una inversión a tres años por valor de 100 millones de dólares. Amazon, Target y Wal-Mart llevaban años frotándose las manos ante la inoperancia de Toys R Us.
Hoy vemos cómo cae por al precipicio Toys R Us. Saltó hace 18 años. Hoy Amazon es la empresa del mundo que más juguetes vende.
Autor: Laureano Turienzo
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