Tienda del futuro. Física, sí, pero experiencial y conectada
“La tienda del futuro debe impulsar un concepto cada vez más presente en las estrategias empresariales. El consumidor demandará que el proceso de compra de un producto en un espacio físico no sea un mero intercambio, sino que cuente con todos los complementos necesarios para que se convierta en toda una experiencia”.
Así resume Alberto Alonso, responsable de desarrollo de negocio Retail para Iberia en Axis Communications, las conclusiones de su estudio “La Tienda del futuro” realizado por la consultora Ipsos.
El estudio, que analiza perfiles y tipos de comportamientos de los compradores, revela que el 34% de los consumidores españoles prefiere las tiendas físicas, al considerar que ofrecen más beneficios que la tienda online.
La tienda física está experimentando una gran evolución en los últimos años. La recopilación y el análisis de datos se convierten en un punto de partida esencial. La monitorización de los compradores en tienda, para entender cómo viven los consumidores la experiencia de compra, es indispensable para construir la tienda del mañana.
“A la tienda física le falta información”, según Alonso. Sin embargo los clientes van a seguir yendo a ellas. Pero ¿están ofreciendo las tiendas lo que los clientes quieren?. Los aspectos que hacen al consumidor estar más o menos tiempo en ellas han sido el principal objetivo en que Ipsos se ha centrado.
Ventajas frente al canal online
La tienda física se valora por la disponibilidad inmediata del producto, por la oportunidad que ofrece de verlo, tocarlo y probarlo, por el asesoramiento personal de ventas, con el que se pueden establecer relaciones, y por la ausencia de gastos de envíos. Mientras que el canal online lo utilizan más aquellos que no necesitan o no quieren establecer un contacto humano. En los sitios web valoran una oferta más amplía, la disponibilidad de información sobre los productos y la posibilidad de ahorrar tiempo.
“Todavía hay muchas personas a las que les gusta ir a la tienda porque es su forma de salir de casa”, explica Mª Jesús Lechuga, responsable del área shopper y retail de Ipsos. En un futuro lo que los clientes buscarán en tienda es la experiencia y la diversión, pues para el 90% de los entrevistados, el tiempo libre es algo primordial, por lo que las compras tradicionales y monótonas es lo primero a lo que renunciarán.
Tiendas conectadas
Para Axis, la tecnología jugará un papel fundamental en las tiendas que los consumidores demandarán en un futuro muy próximo. El estudio indica que el 47% de los españoles espera que en el futuro se impulse la conectividad de las tiendas. El principal motivo reside en la búsqueda de una mayor comodidad en el proceso de compra, donde la tecnología es el principal apoyo. La tienda del futuro lo conseguirá y lo hará gracias a la ayuda de cajas registradoras móviles para picos de venta, trabajadores equipados con tablets, probadores virtuales con escáneres morfológicos y probadores digitales equipados con tablets y espejos interactivos.
Por otro lado, las tiendas del futuro ofrecerán un consumo responsable a sus clientes, 6 de cada 10 encuestados señala que un cliente habitual debe recibir un trato particular. Además el establecimiento debe tener en cuenta también el compromiso con las políticas de consumo y el desarrollo ecológico. La customización será otro factor igual de importante. Una música apropiada y una buena decoración e iluminación, serán elementos muy cuidados en el futuro.
Cómo mejorar las tiendas físicas
El estudio establece que en general los compradores están moderadamente satisfechos con su experiencia en los establecimientos. Valoran positivamente la amabilidad y conocimiento de los productos de los dependientes y vendedores, la disponibilidad de stock del producto en la propia tienda, así como la facilidad de encontrarlo.
No obstante se esperan mejoras en los establecimientos, las opciones de envío del producto en tienda se encuentran en primera posición entre las innovaciones de las tiendas físicas. Al mismo tiempo las herramientas digitales disponibles no son muy satisfactorias, por lo que ofrecer armarios para la recogida de artículos es una buena idea de progreso.
En conclusión, el estudio afirma que lo que los clientes buscarán en un futuro, una tienda humana, ecológica y cómoda que ofrezca personalización de los productos y un ambiente agradable. Aunque antes que nada lo que las empresas deben valorar para proyectar un cambio, es si vale la pena la inversión en un sistema u otro. “Los empresarios compran nuestro datos pero luego no saben qué hacer con ellos, la mejor solución es buscar apoyo en consultoras, expertas en retail, que conozcan mejor las necesidades de los clientes y los datos”, concluye Alonso.