#NRF2020. Los consumidores quieren marcas con propósito y tecnología en tienda
Una premisa, “El futuro es hoy”, protagoniza en Nueva York, Retail’s Big Show, el mayor evento mundial en torno al sector retail. El cambio, del que se habla con insistencia desde hace años, ha llegado.
(Por Alicia Davara)
En Big Show, saltan año tras año las tendencias que marcarán la industria retail. Desde hace una década, en DA Retail, edición tras edición, hemos ido contando. Allí surgiría por primera vez el término omnichannel, o se habló hace ya de showroomig, webrooming y de experiencia de compra. En 2020, toca hablar de Retail Hoy. Y poner el foco en el consumidor, verdadero impulsor del cambio.
Hablar del “futuro del retail” es cosa del pasado. El futuro es ahora
El cambio ha llegado. Y lo hace, impulsado por el consumidor y sus crecientes expectativas en torno a variables éticas y sostenibles. El precio y la conveniencia ceden su sitio a la exigencia de marcas y enseñas retail con propósito. En tienda, los compradores desean contar y probar, con experiencias tecnológicas de última generación.
IBM y la National Retail Federation (NRF), presentan en Big Show, su estudio sobre el Comportamiento del Consumidor 2020. Para ello, han encuestado a 19.000 consumidores de 28 países, con el fin de conocer como están evolucionando las decisiones de compra y ayudar a las empresas de retail a comprender y satisfacer sus nuevas necesidades y expectativas, en un entorno comercial complejo.
Sin distinción de grupos demográficos o generacionales, los resultados de forma global apuntan a que un tercio de todos los consumidores consultados dejarían de comprar sus productos preferidos si pierden la confianza en la marca. De hecho, uno de cada tres ya ha dejado de comprar marcas de su predilección hasta ayer que no cumplen hoy con valores como la sostenibilidad, la transparencia. Y están dispuestos a pagar más y cambiar sus hábitos de compra hacia las marcas que en este sentido lo están haciendo bien.
Así, el 70 % de los compradores asume un coste adicional de hasta un 35 % por compras sostenibles, tales como productos reciclados o ecológicos. Y más de la mitad están dispuestos a cambiar de hábitos para ayudar a reducir el impacto ambiental negativo. La autenticidad es de vital importancia para casi un 80 % de encuestados, de tal forma que hasta siete de cada diez está dispuesto a pagar una prima adicional en productos de compañías que ofrezcan total transparencia y trazabilidad.
Digitalización. Expectativas en tienda
En cuanto a las expectativas hacia el canal de compra, y a medida que las interacciones digitales continúan influyendo en la forma en que los consumidores compran, los minoristas deben plantearse innovar en la tienda.
Así se desprende de las opiniones de los consultados por el estudio. Un 86 % de los encuestados dice que las tiendas deben tener una variedad que se adapte a sus estilos de vida y un 84 % considera importante poder encontrar lo que necesita de forma rápida. De ello se deduce que la mayoría de los encuestados desean el uso de tecnologías que les ayuden a encontrar lo que necesitan fácilmente y en poco tiempo.
El conocimiento de las tecnologías de compra es superior al 90 % en todos los casos de la consulta. Como resultado, los consumidores están interesados en experimentar con las últimas herramientas. El 71 % de los encuestados ya están usando o quieren intentar buscar por medios visuales y cerca del 69 % usan o desearían contar con opciones de búsqueda por voz.
Tecnologías que los encuestados han probado o quisieran probar
Sin embargo, ninguno de estas tecnologías emergentes se ha consolidado todavía. De hecho, solo la búsqueda por voz supera las tasas de prueba del 35 %. Para 2021, Gartner predice que las primeras marcas que adopten y rediseñen sus sitios web para admitir la búsqueda visual y de voz, aumentarán los ingresos del comercio digital en un 30 %, al tiempo que proporcionaría nueva información para ayudar a comprender mejor a sus consumidores.
Construir afinidad de marca
El estudio establece como conclusión principal, como el precio ya no es la fuerza prioritaria para los compradores de hoy. Y aconseja a las marcas y empresas de Gran Consumo alienarse con los nuevos criterios de sus clientes, estableciendo una relación de confianza a través de la transparencia y trazabilidad.
Las empresas-dice el informe- deben diferenciarse ofreciendo un acceso más rápido y conveniente a detalles como la información previa sobre cómo y en qué condiciones se fabrican sus productos, la calidad de sus ingredientes, si son sostenibles o de origen ético.
(El informe puede consultarse aquí )
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