El Retail moderno tiene que adaptarse a un cliente digital con el servicio y la atención de un vendedor digitalEl Retail Moderno es un Retail Hibrido
Publicada el 9 de noviembre de 2020
Estado: localizable
Pablo Gutierrez Merelles
Director de Ventas Retail Orange España | #losheroesdelretail | Traslado los Valores del Rugby 🏉 al Liderazgo de Equipos
2 artículos
Siguiendo
Es un hecho que en estos últimos meses se ha producido un incremento importante en la transformación digital de los clientes y el cliente ya es digital.
Hoy es normal que un cliente vea una oferta en la web, visite la tienda para ver el producto y dar respuesta a sus principales dudas para después hacer la compra tranquilamente por teléfono desde su casa y más tarde recoger el pedido en tienda.
Esto es así, el cliente es omnicanal. Y en estos próximos meses se seguirá acentuando mucho más…
El Nuevo Retail debe adaptarse a este nuevo entorno y saber encajar las tres piezas que lo componen. Cliente, Tienda y Vendedor
El retail moderno es un retail hibrido, un retail on y off
El nuevo Retail se debe sustentar, desde mi punto de vista, en estos tres engranajes. Cliente hibrido atendido por un comercial hibrido en una tienda hibrida
UN CLIENTE HIBRIDO
Que el cliente interactúa con nosotros de forma más digital como hemos visto, se está acelerando en los últimos meses
Comparto algunos datos:
Durante el tiempo de confinamiento, los españoles hemos pasado 79 horas a la semana conectados a Internet (más de tres días a la semana) de las cuales 22 horas semanales tenemos el smartphone en las manos y 12 de esas horas las hemos dedicado a redes sociales. Fuente: Nielsen/Dynata
Esto ha dado lugar a cambios en los patrones de consumo del cliente, como es el caso del ecommerce. La alimentación y los artículos de belleza se presentan como los más comprados vía online este año.
Y otra cuestión importante es que el cliente digital ha virado hacia el consumo móvil. Usamos ya más el móvil para acceder a internet que el ordenador o la tablet.
Si queremos ser “Customer Centric” debemos tener todos estos aspectos en cuenta. Tenemos que saber en qué, como, donde y cuando se conectan, conocer en que redes se mueve para diseñar una estrategia para comunicarnos con ellos y presentarles nuestra propuesta de valor
En España las empresas ya se han dado cuenta y la previsión es que este año inviertan cerca de la mitad de su presupuesto en campañas on line (veníamos de un 35% aprox en 2.019)
Las mayores plataformas publicitarias son Google y Facebook… los clientes están ahí.
El mix de consumo del cliente es ahora digital y analógico a partes iguales (49% digital y 51% resto) por esto ahora es un cliente HIBRIDO.
Y para todo esto debemos estar adaptados y preparados. El primer paso, que no es baladí, es ser capaces de tomar los datos del cliente (por lo menos email y teléfono) cuando visita y compra en nuestras tiendas. Tan sencillo como preguntar: ¿Te hemos hecho ficha de cliente?
Sin datos del cliente no podemos digitalizarlo…
DIGITALIZAR LA TIENDA
Creo que, salvando algún comercio muy tradicional o de nicho, pocos van a poder subsistir si no se digitalizan.
¡Pero ojo! Una tienda no puede ser un robot. Ya hemos visto algunos ejemplos de tiendas puramente digitales que han fracasado.
El cliente busca en las tiendas trato personal, consejo, tocar y sentir el producto. Vivir una experiencia que no le da el online.
Pero hay aspectos de la digitalización de tu tienda que te pueden ayudar:
1) La instalación de contadores te llevara a tomar buenas decisiones de negocio:
Conocerás el tráfico de clientes a tu tienda
Podrás optimizar el staff a ese trafico
Podrás medir tus ratios de conversión y definir planes de acción
Podrá ver si tus campañas de marketing generan más tráfico a tu tienda…
2) Un buen ecommerce te hará comunicarte mejor con tus clientes y vender mas
3) Implantar un sistema RFID te ayudará a mejorar la gestión y el control del stock
4) Una adecuada geolocalización de tu tienda en Google hará que te conozca más gente
5) Tener una buena estrategia CRM (en algunos casos valdrá un Excel) te ayudará a gestionar mejor a tus clientes
6) Posicionar a tu tienda en redes sociales te ayudará mejora el tráfico a tu tienda y a tu ecommerce
7) Tener Pantallas digitales darán más versatilidad a tus comunicaciones
8) Un sistema automático que mida el NPS en tienda hará que tomes mejores decisiones
En cada uno de estos puntos busca siempre que #valor estas dando a tu cliente.
VENDEDOR DIGITAL
Esta es la palanca más importante y donde menos foco y recursos estamos poniendo los retailers.
#losheroesdelretail deben digitalizarse, no nos queda otra porque el cliente ya es digital (hibrido)
Tenemos que desarrollar unas políticas de formación y desarrollo que transformen a ese vendedor “tradicional” en un vendedor digital:
1) Fomenta que tus vendedores trabajen las RRSS para dar a conocer tu tienda, tus servicios y productos. Tenemos que conocer cuáles son las redes sociales afines a nuestro “customer persona” o perfil de cliente para aportarles valor y atraer clientes a la tienda
2) Tenemos que enseñarles la estrategia del CRM y como pueden sacarle partido:
Ficha de cliente
Productos aconsejados según perfil (Big data) …
3) Un vendedor digital debe conocer las herramientas y técnicas de email marketing, storytelling y metodologías de copy para comunicarse con los clientes
4) Tenemos que instruirles en habilidades de telemarketing … y de comunicación digital (tipo webinar…)
El corazón de la tienda es el vendedor porque quien da valor al cliente es el comercial, no la tienda.
Demos herramientas a los vendedores para entregar valor a los clientes.
Invierte en tus vendedores de esta forma invertirás en tus clientes y podrás ser de verdad “Customer Centric”…
No hay comentarios.:
Publicar un comentario