El Retail Moderno es un Retail Hibrido | LinkedIn
El Retail moderno tiene que adaptarse a un cliente digital con el servicio y la atención de un vendedor digital
El Retail Moderno es un Retail Hibrido
Publicada el 9 de noviembre de 2020
Estado: localizable
Pablo Gutierrez Merelles
Director de Ventas Retail Orange España | #losheroesdelretail | Traslado los Valores del Rugby 🏉 al Liderazgo de Equipos
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Es un hecho que en estos últimos meses se ha producido un incremento importante en la transformación digital de los clientes y el cliente ya es digital.
Hoy es normal que un cliente vea una oferta en la web, visite la tienda para ver el producto y dar respuesta a sus principales dudas para después hacer la compra tranquilamente por teléfono desde su casa y más tarde recoger el pedido en tienda.
Esto es así, el cliente es omnicanal. Y en estos próximos meses se seguirá acentuando mucho más…
El Nuevo Retail debe adaptarse a este nuevo entorno y saber encajar las tres piezas que lo componen. Cliente, Tienda y Vendedor
El retail moderno es un retail hibrido, un retail on y off
El nuevo Retail se debe sustentar, desde mi punto de vista, en estos tres engranajes. Cliente hibrido atendido por un comercial hibrido en una tienda hibrida
UN CLIENTE HIBRIDO
Que el cliente interactúa con nosotros de forma más digital como hemos visto, se está acelerando en los últimos meses
Comparto algunos datos:
Durante el tiempo de confinamiento, los españoles hemos pasado 79 horas a la semana conectados a Internet (más de tres días a la semana) de las cuales 22 horas semanales tenemos el smartphone en las manos y 12 de esas horas las hemos dedicado a redes sociales. Fuente: Nielsen/Dynata
Esto ha dado lugar a cambios en los patrones de consumo del cliente, como es el caso del ecommerce. La alimentación y los artículos de belleza se presentan como los más comprados vía online este año.
Y otra cuestión importante es que el cliente digital ha virado hacia el consumo móvil. Usamos ya más el móvil para acceder a internet que el ordenador o la tablet.
Si queremos ser “Customer Centric” debemos tener todos estos aspectos en cuenta. Tenemos que saber en qué, como, donde y cuando se conectan, conocer en que redes se mueve para diseñar una estrategia para comunicarnos con ellos y presentarles nuestra propuesta de valor
En España las empresas ya se han dado cuenta y la previsión es que este año inviertan cerca de la mitad de su presupuesto en campañas on line (veníamos de un 35% aprox en 2.019)
Las mayores plataformas publicitarias son Google y Facebook… los clientes están ahí.
El mix de consumo del cliente es ahora digital y analógico a partes iguales (49% digital y 51% resto) por esto ahora es un cliente HIBRIDO.
Y para todo esto debemos estar adaptados y preparados. El primer paso, que no es baladí, es ser capaces de tomar los datos del cliente (por lo menos email y teléfono) cuando visita y compra en nuestras tiendas. Tan sencillo como preguntar: ¿Te hemos hecho ficha de cliente?
Sin datos del cliente no podemos digitalizarlo…
DIGITALIZAR LA TIENDA
Creo que, salvando algún comercio muy tradicional o de nicho, pocos van a poder subsistir si no se digitalizan.
¡Pero ojo! Una tienda no puede ser un robot. Ya hemos visto algunos ejemplos de tiendas puramente digitales que han fracasado.
El cliente busca en las tiendas trato personal, consejo, tocar y sentir el producto. Vivir una experiencia que no le da el online.
Pero hay aspectos de la digitalización de tu tienda que te pueden ayudar:
1) La instalación de contadores te llevara a tomar buenas decisiones de negocio:
Conocerás el tráfico de clientes a tu tienda
Podrás optimizar el staff a ese trafico
Podrás medir tus ratios de conversión y definir planes de acción
Podrá ver si tus campañas de marketing generan más tráfico a tu tienda…
2) Un buen ecommerce te hará comunicarte mejor con tus clientes y vender mas
3) Implantar un sistema RFID te ayudará a mejorar la gestión y el control del stock
4) Una adecuada geolocalización de tu tienda en Google hará que te conozca más gente
5) Tener una buena estrategia CRM (en algunos casos valdrá un Excel) te ayudará a gestionar mejor a tus clientes
6) Posicionar a tu tienda en redes sociales te ayudará mejora el tráfico a tu tienda y a tu ecommerce
7) Tener Pantallas digitales darán más versatilidad a tus comunicaciones
8) Un sistema automático que mida el NPS en tienda hará que tomes mejores decisiones
En cada uno de estos puntos busca siempre que #valor estas dando a tu cliente.
VENDEDOR DIGITAL
Esta es la palanca más importante y donde menos foco y recursos estamos poniendo los retailers.
#losheroesdelretail deben digitalizarse, no nos queda otra porque el cliente ya es digital (hibrido)
Tenemos que desarrollar unas políticas de formación y desarrollo que transformen a ese vendedor “tradicional” en un vendedor digital:
1) Fomenta que tus vendedores trabajen las RRSS para dar a conocer tu tienda, tus servicios y productos. Tenemos que conocer cuáles son las redes sociales afines a nuestro “customer persona” o perfil de cliente para aportarles valor y atraer clientes a la tienda
2) Tenemos que enseñarles la estrategia del CRM y como pueden sacarle partido:
Ficha de cliente
Productos aconsejados según perfil (Big data) …
3) Un vendedor digital debe conocer las herramientas y técnicas de email marketing, storytelling y metodologías de copy para comunicarse con los clientes
4) Tenemos que instruirles en habilidades de telemarketing … y de comunicación digital (tipo webinar…)
El corazón de la tienda es el vendedor porque quien da valor al cliente es el comercial, no la tienda.
Demos herramientas a los vendedores para entregar valor a los clientes.
Invierte en tus vendedores de esta forma invertirás en tus clientes y podrás ser de verdad “Customer Centric”…
ESPECIALISTA EN HARD DISCOUNT DIRECTOR ESTRATÉGICO DE LA ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE RETAIL - INNOVADOR https://colombiaretail.com/ Investigación y Consultoría / Asesoría estratégica en Marketing de Retail (igomeze@gmail.com) (igomeze@colombiaretail.com) (BLOG desde febrero de 2005). Miembro de HISPANIC RETAIL CHAMBERS OF COMMECE, DISCOUNT RETAIL CONSULTING Con información de Colombia, Latam y Descuento duro
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martes, noviembre 10, 2020
miércoles, junio 19, 2019
Consumo líquido, retail híbrido. Nueva generación para hipers y supers
Consumo líquido, retail híbrido. Nueva generación para hipers y supers
El líder mundial de la distribución alimentaria no solo vigila a Amazon. Aldi, acecha. Está a punto de convertirse en la tercera cadena de supermercados más grande de Estados Unidos, solo por detrás de Walmart y Kroger. Otra amenaza y muy grande, tras el desafío de Amazon
(Por Alicia Davara)
En Europa, Carrefour avanza en su objetivo de conquistar el liderazgo mundial de la transición alimentaria. Todos los formatos- clásicos renovados, canal online y nuevas propuestas- se encuadran en su proyecto “Act For Food”. En esta línea, sus supermercados BIO, o su primer restaurante en Paris, “Bon Appétit”, un autoservicio de productos frescos y platos ecológicos de comercio justo.
En España, la empresa lanza su servicio de reparto de comida preparada a domicilio, un refuerzo importante para su canal online. Son formas de conexión de la alimentación con el consumidor al que se suman retailers como Mercadona y su servicio “Listo para comer” que llegará a 350 de sus supermercados este año.
El consumidor se lo ha puesto difícil a los retailers. El retail, por su parte, nunca lo tuvo más fácil. Las posibilidades de acercamiento entre producto-servicio-usuario-comprador son grandes
Tecnología de última generación, ha convertido al comprador en poderoso. El consumidor se lo ha puesto difícil a los retailers. El retail, por su parte, nunca lo tuvo más fácil. Las posibilidades de acercamiento entre producto-servicio-usuario-comprador, nunca fueron tan grandes. Aún con las dificultades de las difíciles decisiones, e inversiones, necesarias para dar respuesta a un consumo desdibujado en su sentido tradicional.
El consumo es cada vez más líquido, el retail cada vez más híbrido. ¿Tiene Amazon la exclusiva del modelo a imitar? Lo hemos dejado escrito en otras ocasiones. Olvidemos la obsesión amazoniana y busquemos modos de acercamiento al cliente. Lo hizo Lidl, y Aldi, hace unos años prescindiendo de su lado más “hard” dando entrada en el surtido a las marcas de fabricantes. En sentido contrario, lo hizo Mercadona, anulando de los lineales tres de cada cuatro marcas líderes, apostando en paralelo por una fuerte inversión en marca propia, de calidad y a menor precio.
Lo hace Sánchez Romero, en su retorno a la tienda de toda la vida, a la vuelta de la esquina, pero en formato premium y experiencial. Lo está haciendo Carrefour, aunando canales off y online, con acertada estrategia en ecommerce, junto a presentaciones en el terreno físico que cierren el círculo de acercamiento a sus clientes.
Modelos, formatos y canales infinitos. Algunos tan a la mano, como retomar el oficio de toda la vida. Y hacerlo con espacios para la conexión entre alimentación, ocio, placer y también aprendizaje. Variables combinadas que marcan el camino de la próxima generación de supermercados e hipermercados híbridos. Cercanos, comprometidos, experienciales y smarts.
( Saber más del Super-Hiper conectado, con otros modelos, aquí )
Retail, en píldoras
CONSUMO DOMÉSTICO, EL DESEADO. Alimentación, limpieza y cosmética, cuidado del cuerpo y salud. Productos de bajo precio, escaso margen en alimentación, alto en hogar, perfumería y cosmética y salud. Todos de muy alta rotación lo que implica visita frecuente a tienda, sea online o física. Todos lo quieren.
EL HOGAR EN EL CENTRO. Amazon ama y persigue ser el referente en las compras domésticas. Con cifras aún insignificantes en ecommerce, suponen un importante frente en el que dar batalla en el sector retail. Y envía a países de Europa como Francia, Alemania, Italia, sus productos BIO de sus supermercados Whole Foods. De momento, solo en su canal ecommerce en el que la alimentación supone apenas un 2 %.
ECOMMERCE FOOD. DEL NO AL ¿POR QUÉ NO?. El mensaje omnicanal llega fuerte también a la distribución alimentaria. Con precursores como Carrefour, Condis o DIA, las dificultades primeras hacia la venta online de productos frescos y perecederos, se diluyen ante una demanda cada vez mayor. Faltaba confianza y seguridad en el comprador, la respuesta está en la oferta.
DISCOUNTERS SUMAN. Los más reticentes, dan el paso. Lo daría Mercadona hace dos años, con su gran proyecto se supermercado online, ampliado ya a zonas fuera de su Valencia natal. Lidl se suma e inicia el camino hacia el ecommerce total. Toda su oferta, incluidos los productos frescos, están ya en la plataforma Lola Market. Por el momento, en Madrid.
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