5 TIPS PARA QUE NUESTRAS TIENDAS RECUPEREN A LOS CLIENTES PERDIDOS
por Julio Ibañez
A pesar de que en nuestro sector de los supermercados y hablando única y exclusivamente en lenguaje de negocios, los registros de crecimientos y resultados han sido muy positivos, no podemos intentar tapar el sol con un dedo. Debemos ser conscientes que, ante toda esta situación cambiante, hemos perdido miles de clientes que pasaron a ser fidelizados por nuestra competencia.
Definitivamente debemos tomar el mando y actuar a pesar de que nuestras ventas hayan subido considerablemente, pues lo crea o no, parte de nuestros clientes habituales han dejado de visitarnos.
Con estos 5 tips les aseguro que lograremos “encender” nuevamente la pasión de los clientes perdidos para que regrese a nuestras tiendas.
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Actualizar los pasillos y exhibiciones de las tiendas.
Creando un espacio con un ambiente específico en el que nuestros clientes se sientan más relajados y confiados en su compra. Revisaremos todo el ambiente en sí, desde la colocación de los productos en los pasillos hasta la iluminación, música ambiente, señalización e incluso olores exclusivos por cada zona del supermercado que visiten. El objetivo es que el cliente reciba el impacto directo de haber entrado en nuestra tienda y que única y exclusivamente en nuestra cadena podrá encontrar esta experiencia de compra tan práctica e inteligente.
“Take Out Food”. Es clave que en estos tiempos tengamos un área completamente dedicada a la comida preparada para llevar. Si aún no la tenemos, solamente con activarla nos generará un enorme tráfico adicional de clientes. Es muy interesante observar también como algunos de nuestros retailers hispanos han puesto en marcha modelos muy diferentes de comida preparada, temática entre secciones de productos frescos como carnes preparadas junto a la carnicería, platos cocinados de pescado junto a las tradicionales pescaderías, comidas horneadas en la panadería.
Productos de valor añadido. Cuando los clientes visitan nuestras tiendas siempre esperan encontrar algo adicional a nuestro surtido básico, y mucho más ahora que el aumento del consumo en los hogares ha subido masivamente. Por tanto, es necesario introducir productos que impacten y emocionen a nuestros clientes, acompañados por una buena presentación en muebles e iluminación Estamos en la nueva era de los productos premium o gourmet.
Actualizar el mobiliario. No en todas las áreas encajan el mismo tipo de mobiliario de supermercado, cada una de ellas debe estar adaptada para la exhibición del producto adecuado. Por ejemplo, la bodega siempre debe estar exhibida con un plus como mobiliario de madera y poder ofrecer exhibiciones de botellas tumbadas, cajas originales “vintage”. Ante una nueva época de consumo en la que nos encontramos, también utilizaremos mucho los módulos circulares o “rompetráficos” en las góndolas de los pasillos para presentar los productos desde su propio mueble de exhibición.
“Focus Group” con nuestros clientes. Como último punto, el contacto directo con el cliente es vital en nuestra misión de mantener su fidelización, así como de recuperar aquellos que hemos perdido. No habremos conseguido nada con los anteriores tips si no palpamos la temperatura de estos cambios directamente con ellos. En esta situación en donde por motivos de seguridad sanitaria estamos muy limitados en las tiendas a la hora de ofrecer pruebas de productos, será esencial convocar a clientes para informarles de novedades y promociones personalizadas en grupos de consumidores. Para eso debemos tener una base de datos muy clara y conocer al dedillo a nuestros clientes, aunque realmente en eso los minoristas hispanos somos especialistas.
Sin duda, el efecto diferenciador, transformador e innovador que inyectemos a nuestras tiendas hará la gran diferencia vs la competencia, manteniendo la fidelización de nuestros clientes y recuperando aquellos que por algún motivo u otro los perdimos en el pasado.
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