Fidelización
en tiempos post - covid ¿Cómo lograrla?
Fidelizar al cliente, que vuelva a nuestra tienda, es una prioridad para cualquier retailer, y mucho más aún en un momento como el que vivimos en la actualidad, de crisis e incertidumbre. Aunque la vacunación va viento en popa y parece que empezamos a ver la luz al final del oscuro túnel que hemos vivido durante este último año, los consumidores siguen teniendo cierto miedo a las aglomeraciones, a ir a sitios cerrados, etc.
Que se sienta seguro con nosotros y que
disfrute de una experiencia de compra única y personalizada es, sin duda,
nuestro objetivo. Pero, ¿cómo podemos lograrlo?
Lo más
importante: la seguridad
Sin duda, la seguridad es su mayor
preocupación: no quiere estar muy cerca de otras personas, no quiere estar en
un local que no esté limpio... Por eso, tenemos que hacerle ver que en nuestro
negocio no corre peligro. Si lo logramos, el cliente volverá y nos elegirá
antes que a nuestra competencia.
Deberemos cuidar la higiene del local al
máximo. Y esto lo podemos conseguir con acciones sencillas como ofrecerle gel
hidroalcohólico, tener sensores de CO2, desinfectar a diario, asegurar las
distancias entre personas, tener mamparas... Es decir, tenemos que convertir
nuestros negocios en lugares limpios y seguros.
Otra manera de garantizar la seguridad es medir el
aforo en las tiendas para asegurar que no se produzcan
aglomeraciones. La tecnología aquí va a ser nuestra aliada. Podemos instalar en
nuestros puntos de venta sistemas de medición de ocupación que nos informen en
tiempo real del nivel de visitas en nuestras tiendas, incluso que nos envíen
alertas en caso de que este nivel sea muy elevado.
La
personalización, indispensable
Una vez que el cliente se sienta seguro
tenemos que lograr que se sienta importante, único, especial... Especialmente
aquel que es más leal va a requerir una comunicación más personalizada y
mejores incentivos. Así conseguirás una fidelización que va a ir mucho más allá
de la permanencia en la tienda, convertirás a los clientes en prescriptores de
tu marca. Algunos ejemplos: Envíale ofertas personalizadas según sus gustos o su
comportamiento, ten un detalle con él/ella en su cumpleaños, etc. En
definitiva, hazle ver que te importa.
Tu cliente está buscando experiencias
personalizadas, no quiere ser tratado como todos los demás, porque es un ser
único y así se siente. Piensa además que los consumidores cada vez están más
hiperconectados, tienen una capacidad creciente para utilizar la tecnología
(incluso los más mayores) y están muy informados. Asimismo, son conscientes de
su poder y de lo que implican sus decisiones y por ello, son exigentes con las
marcas. Demandan ser tratados de forma personalizada y en tiempo real. Buscan
experiencias asociadas a la elección de compra, experiencias únicas,
diferenciadas y personalizadas.
Si consigues que tus clientes pierdan el miedo
y se sientan seguros y además, consigues ofrecerles experiencia diferentes,
únicas y personalizadas, lograrás, sin lugar a dudas que vuelvan a tu tienda en
estos tiempos difíciles que estamos viviendo. ¡Mucho ánimo!
Lucía
González, Marketing Manager Flame analytics.