Fidelización en tiempos post - Cóvid ¿Cómo lograrla? - FLAME ANALYTICS

Fidelización en tiempos post - covid ¿Cómo lograrla?

Fidelizar al cliente, que vuelva a nuestra tienda, es una prioridad para cualquier retailer, y mucho más aún en un momento como el que vivimos en la actualidad, de crisis e incertidumbre. Aunque la vacunación va viento en popa y parece que empezamos a ver la luz al final del oscuro túnel que hemos vivido durante este último año, los consumidores siguen teniendo cierto miedo a las aglomeraciones, a ir a sitios cerrados, etc.

Que se sienta seguro con nosotros y que disfrute de una experiencia de compra única y personalizada es, sin duda, nuestro objetivo. Pero, ¿cómo podemos lograrlo?

Lo más importante: la seguridad

Sin duda, la seguridad es su mayor preocupación: no quiere estar muy cerca de otras personas, no quiere estar en un local que no esté limpio... Por eso, tenemos que hacerle ver que en nuestro negocio no corre peligro. Si lo logramos, el cliente volverá y nos elegirá antes que a nuestra competencia.

Deberemos cuidar la higiene del local al máximo. Y esto lo podemos conseguir con acciones sencillas como ofrecerle gel hidroalcohólico, tener sensores de CO2, desinfectar a diario, asegurar las distancias entre personas, tener mamparas... Es decir, tenemos que convertir nuestros negocios en lugares limpios y seguros.

Otra manera de garantizar la seguridad es medir el aforo en las tiendas para asegurar que no se produzcan aglomeraciones. La tecnología aquí va a ser nuestra aliada. Podemos instalar en nuestros puntos de venta sistemas de medición de ocupación que nos informen en tiempo real del nivel de visitas en nuestras tiendas, incluso que nos envíen alertas en caso de que este nivel sea muy elevado.

La personalización, indispensable

Una vez que el cliente se sienta seguro tenemos que lograr que se sienta importante, único, especial... Especialmente aquel que es más leal va a requerir una comunicación más personalizada y mejores incentivos. Así conseguirás una fidelización que va a ir mucho más allá de la permanencia en la tienda, convertirás a los clientes en prescriptores de tu marca. Algunos ejemplos: Envíale ofertas personalizadas según sus gustos o su comportamiento, ten un detalle con él/ella en su cumpleaños, etc. En definitiva, hazle ver que te importa.

Tu cliente está buscando experiencias personalizadas, no quiere ser tratado como todos los demás, porque es un ser único y así se siente. Piensa además que los consumidores cada vez están más hiperconectados, tienen una capacidad creciente para utilizar la tecnología (incluso los más mayores) y están muy informados. Asimismo, son conscientes de su poder y de lo que implican sus decisiones y por ello, son exigentes con las marcas. Demandan ser tratados de forma personalizada y en tiempo real. Buscan experiencias asociadas a la elección de compra, experiencias únicas, diferenciadas y personalizadas.

Si consigues que tus clientes pierdan el miedo y se sientan seguros y además, consigues ofrecerles experiencia diferentes, únicas y personalizadas, lograrás, sin lugar a dudas que vuelvan a tu tienda en estos tiempos difíciles que estamos viviendo. ¡Mucho ánimo!

 Lucía González, Marketing Manager Flame analytics.

Elisabet Vilalta: “Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva la relación con el cliente”

Elisabet Vilalta: “Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva la relación con el cliente”

10 septiembre, 2019/

Hoy hablamos con Elisabet Vilalta, directora general de Comertia, la Asociación Catalana de la Empresa Familiar del Retail, una entidad que agrupa 67 empresas de retail, que suman más de 4.000 puntos de venta, factura conjuntamente 4.000m € anuales y emplea de forma directa alrededor de 35.000 personas.

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

El retail es un sector apasionante. Continuamente se está innovando con distintas herramientas y soluciones. Lo cambios del entorno y sobre todo nuevos hábitos del consumidor hace que los retailers deban adaptarse para poder sobrevivir. La tecnología y las nuevas formas de consumir a través de tantos y diferentes canales han hecho elevar los retos de este sector.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

Desde Comertia estamos convencidos de que la tienda física no desaparecerá. El contacto con el cliente es primordial. Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que
mantendrán viva la relación con el cliente. La fidelización se conseguirá si estos dos factores consiguen un vínculo (engagement) directo que convenza al cliente. Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas. Los vendedores deberán ser embajadores de la marca. El comercio más allá de una actividad económica, aporta socialización, seguridad y limpieza en los barrios. Tiene una función claramente unificadora y vertebradora, crea comunidad, y esto es algo que seguirá teniendo valor. Además, el turismo también mantiene vivo y necesario al comercio, así que es un sector estratégico.Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Más que defectos y virtudes, lo vemos como dos formatos complementarios. Cada formato tiene sus características: la tienda online permite informarte, comparar, estudiar bien el producto o servicio cómodamente en casa, y hasta comprarlo; y la tienda física te permite una experiencia más tangible, pudiendo tocar el producto, probarlo -si es el caso-, pedir asesoramiento al vendedor, y en muchos casos, disfrutar de una experiencia de compra.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Creemos que uno de los mayores problemas es la falta de equidad en temas de fiscalidad de las empresas y esto, a medio y largo plazo, tiene consecuencias en la salud de las empresas y también en el bienestar de todos, porque los impuestos son necesarios para poder mantener el estado del bienestar.


A los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Es clave, porque es sinónimo de modernidad, y a los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra. La tecnología es un medio para llegar al cliente, para comunicarnos con él y conocer sus necesidades, gustos y costumbres. Pero la tecnología también permite ser más eficiente en algunos procesos. Por ejemplo tener etiquetas de precios digitales en lugar de imprimir los precios de todos los productos supone una mejora tanto en el ahorro de papel como en la agilidad para implantarlo en los establecimientos.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

La IA para el análisis de datos o big data de los consumidores, permitiendo conocer con detalle a los mismos; o los sistemas de voz, en mi opinión, serían las últimas tendencias.


Escuchar al cliente es clave para que la tienda funcione

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Vocación de servicio al cliente, un buen producto o servicio, y una buena experiencia de compra. No conocemos la receta mágica, pero sí ingredientes clave como, por ejemplo, escuchar, escuchar y escuchar al cliente. Conseguir un vínculo con el cliente y crear comunidad alrededor de la marca.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Hoy en día es difícil, pero una buena manera es facilitándole al máximo la compra. Utilizar la información que tenemos de ellos para saber recomendarle, y para tratarlo con cierta exclusividad. Cuánto más facilidades y accesibles sean las marcas para ellos, mejor será la relación y más posibilidades de llegar a fidelizar.

¿Cómo ves el futuro del retail?

Somos optimistas, la evolución está y debe estar en todos, personas y empresas.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Una herramienta muy completa y útil para comercios.

MIL GRACIAS

¡A VOSOTROS!

Brandon Rael: “Vamos a la tienda física para poder interactuar y relacionarnos con otros seres humanos”

Brandon Rael: “Vamos a la tienda física para poder interactuar y relacionarnos con otros seres humanos” 

1 agosto, 2019/


Hoy hablamos con, Brandon Rael, experto en estrategia y operaciones de retail, especializado en la parte de negocio, operaciones, tecnología y marketing. Su enorme conocimiento del mercado minorista y del consumidor, lo convierten en un socio clave para las empresas. Brandon tiene un historial excepcional de éxitos ayudando a diferentes negocios a mejorar sus inversiones, a superar cambios organizacionales o a impulsar el liderazgo en la empresa. Asimismo, ha impartido multitud de conferencias y recientemente se ha unido a la prestigiosa comunidad RetailWire Braintrust.


Hola Brandon. Comencemos evaluando el contexto actual del retail

Cuando se ejecuta correctamente, la magia del retail es una mezcla de arte y ciencia. Crear experiencias memorables es tendencia y, para ello, el showroom sigue siendo extremadamente relevante. (Más del 90% de las compras todavía se realizan en la tienda física). Incluso con toda la facilidad y comodidad que aporta la compra en plataformas digitales, la tienda física le gana la batalla y se convierte en un medio para contar historias, en el que las líneas entre el arte y el comercio se difuminan.

Entonces, estás seguro de que el retail físico no desaparecerá…

No, absolutamente no. De hecho, la tienda física importa más que nunca. Aunque hoy en día vivimos permanentemente conectados, los seres humanos no dejamos de ser seres sociales y, por ello, seguimos disfrutando de experiencias físicas y de interactuar con otras personas. Las experiencias en el mundo físico son más importantes que nunca y actúan como una extensión natural de la marca, generando compromiso y ventas. Como bien dice Doug Stephens, la función y el propósito del espacio comercial ya no será principalmente la venta de productos. Más bien, actuará como lugar en el que vivir las experiencias de marca y de producto.


La magia del retail es una mezcla de arte y ciencia

¿Cuáles son las ventajas y desventajas del retail físico frente al online?

El comercio online está en todas partes: en nuestros móviles, ordenadores, aplicaciones, los market places, las redes sociales… De hecho, las líneas entre lo social y el comercio se están difuminando, ofreciendo al cliente una mezcla de entretenimiento y de engagement. Las experiencias digitales pueden y deben impulsar dicho engagement o compromiso hacia las tiendas físicas, donde, como expliqué antes, se realizan aproximadamente el 90% de todas las ventas. Los mundos digital y físico están entrelazados y el cliente va a comprar en ambos indistintamente.

En este contexto, ¿qué papel juega la tecnología en el retail?

La tecnología debe entenderse como un facilitador que nos va a ayudar a mejorar la experiencia general del cliente, pero en ningún caso debemos pensar en la tecnología como la razón por la cual los clientes comprarán tu producto o entrarán en tu tienda. Hoy en día, los clientes son los disruptores más importantes. Están empoderados, conectados e informados y depende de los minoristas y las marcas mantener el ritmo con ellos. Los clientes desean una experiencia “sin fisuras” y “sin fricción”, impulsada por la tecnología. La experiencia global y la forma en que las marcas interactúan y satisfacen las expectativas de los clientes son más importantes que cualquier innovación tecnológica.


En las tiendas físicas se realizan aproximadamente el 90% de todas las ventas


Destaca una tecnología actual o una innovación que creas que está marcando tendencia

La inteligencia artificial y la analítica avanzada sin duda podrían ayudar a impulsar la personalización del retail. Los consumidores disfrutan al recibir un correo electrónico personalizado ocasional, un SMS o un anuncio relevante en Instagram siempre que no sea demasiado a menudo o abrumador y que tengan la posibilidad de darse de baja. Sephora es un ejemplo de una compañía que está “obsesionada” con el cliente. Pasan horas estudiando a sus consumidores para poder proporcionarles los productos y servicios que satisfacen sus necesidades.

¿Qué se necesita para que una tienda funcione? ¿Hay una receta mágica?

Es vital contar con empleados capacitados, educados e incentivados, ya que éstos serán los embajadores de nuestra marca. La atracción principal de ir a una tienda física es el hecho de poder interactuar y relacionarse con otro ser humano. Tal vez no sea así en todas las áreas del retail, pero sí que se sigue necesitando el contacto humano en el sector belleza, muebles, salud, moda, lujo… Aquí los empleados o embajadores de marca ayudan a impulsar el aumento de las conversiones y a mejora de margen.


Es vital contar con empleados capacitados, educados e incentivados, ya que éstos serán los embajadores de nuestra marca


¿Cómo conseguimos fidelizar a nuestros clientes?

Estamos entrando en una nueva era del retail, donde las relaciones personales y la experiencia en tienda optimizada se han convertido en diferenciadores muy importantes para las marcas. Los retailers tienen que evolucionar, diversificar sus ofertas y proporcionar una razón convincente para que los clientes se mantengan fieles a su marca. Obviamente, cualquier iniciativa transformadora e innovadora tiene un nivel inherente de riesgo. Sin embargo, estos son los tipos de riesgos estratégicos que los retailers están cada vez más dispuestos a asumir para mantenerse relevantes, innovadores y por delante de su competencia.

¿Cómo ves el futuro del retail?

La mezcla del arte y las ciencias siempre ha sido una parte fundamental del retail, y ahora el cambio a un modelo experiencial solo cimenta este hecho. Esta evolución es un avance positivo y demuestra que la venta en el comercio físico sigue siendo tan relevante y significativa como siempre. A medida que estos cambios se extiendan, los clientes disfrutarán de nuevas experiencias, acudirán a las tiendas para conectarse con su comunidad local, escapando así del mundo digital y desconectando. El matrimonio entre el arte y el retail apenas está comenzando, y deberíamos esperar que muchos otros minoristas impulsen un mayor nivel de experimentación.