5 conclusiones clave sobre la evolución del recorrido del cliente
Estadísticas sobre la confianza del consumidor
Mia Weinand
Coordinador, Relaciones con los medios
6 de octubre de 2021
Parte de la capacidad del comercio minorista para mantenerse relevante e innovador proviene de las marcas que reconocen al consumidor en evolución y sus demandas cambiantes. Para mantenerse a flote, deben comprender las complejidades de los comportamientos de compra completamente nuevos que han surgido como resultado de la pandemia. En el nuevo informe de viaje del consumidor de Women's Wear Daily , desarrollado en asociación con American Express, los líderes minoristas y los expertos de la industria brindan información sobre cómo las marcas y los comerciantes pueden mantener una sólida experiencia de compra.
Aquí están las cinco conclusiones principales para que los minoristas se integren en sus estrategias.
Reconozca el nuevo viaje del consumidor.
Los bloqueos y las preocupaciones por la seguridad han obligado a los consumidores a cambiar sus hábitos y repensar el viaje de compras tradicional. Según el Índice de consumidores futuros de EY, el 80 por ciento de los consumidores ha cambiado la forma en que compran. Jeff Orschell, líder minorista de consumo de EY Americas, dijo que los canales de compras y distribución están comenzando a difuminarse a medida que los minoristas hacen la transición a la nueva definición de conveniencia. Dijo que los minoristas deben tener en cuenta los nuevos comportamientos de compra, considerando a los consumidores que prefieren comprar en línea y recoger en la tienda, los que usan aplicaciones de compras sociales y los que aún prefieren comprar en persona.
Aproveche los datos y la analítica para escuchar a sus clientes.
Una de las principales formas en que los minoristas pueden adaptarse a la evolución del viaje del consumidor es mediante el uso de datos y análisis para reconocer patrones y comportamientos. UNTUCKit utiliza datos, inteligencia artificial y análisis para comprender a sus consumidores. Alberto Corral, vicepresidente de marketing de UNTUCKit, dijo que la tecnología ha sido fundamental durante toda la pandemia, lo que le permitió estar bien posicionada en la transición a indumentaria para trabajar desde casa.
Conozca a sus clientes donde estén.
Las expectativas de los clientes han ido en aumento desde antes de la pandemia. Se espera que los minoristas estén presentes en todas las formas que desee el consumidor, no solo en línea y en persona, sino en las redes sociales y en la acera. Marcie Merriman, líder de estrategia de clientes y conocimientos culturales de EY Americas, dijo que los consumidores esperan una experiencia de compra personalizada y sin interrupciones que se integre con sus estilos de vida. "Los minoristas deben invertir en la tecnología y la infraestructura adecuadas que respalden una experiencia de compra centrada en el consumidor en todos los puntos de contacto".
Tendencias de consumo
Manténgase al tanto de los últimos comportamientos de compra y aprenda cómo encontrar a los consumidores donde se encuentren.
Invierta en medidas de seguridad.
En la era de COVID-19, las tiendas están haciendo todo lo posible para dar la bienvenida a los clientes y hacer que se sientan seguros. Los minoristas están proporcionando recursos adicionales para proteger tanto a los empleados como a los compradores, que incluyen amplios esfuerzos de saneamiento, mandatos de vacunas, requisitos de mascarillas, pagos sin contacto y más. Y la seguridad no incluye solo la salud personal, sino también la protección de datos. Con el uso cada vez mayor de la tecnología en la caja, los clientes quieren estar seguros de que su información está segura y protegida. La Encuesta de seguridad minorista de 2021 de NRF descubrió que el crimen minorista organizado y otros problemas de seguridad aumentaron en 2020. Para contrarrestar el creciente nivel de fraude, los minoristas deben asegurarse de que existan sistemas para realizar el pago, ya sea en línea o en la tienda, sin fricciones y a prueba de fraude.
Priorizar la sostenibilidad y la DE&I.
Una pieza más nueva pero crucial del viaje del cliente en evolución es la demanda de sostenibilidad en las tiendas, los servicios y los productos. Esto puede incluir todo, desde el uso de materiales de origen responsable al construir escaparates hasta la creación de envases sostenibles para productos. Otro aspecto es destacar los esfuerzos de DE&I: la justicia social y el activismo han ganado importancia en la mente de los clientes y las marcas han tomado nota y están trabajando activamente para ser más diversas e inclusivas. Sephora, por ejemplo, se comprometió a expandir sus productos de belleza de propiedad negra al 15 por ciento del merchandising. El vicepresidente sénior de Comunicaciones y Asuntos Públicos de NRF, Bill Thorne, dijo que los consumidores han estado más impulsados por la conciencia "y buscan apoyar las marcas que se alinean con sus propios valores fundamentales".
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