Mejorar la experiencia de compra lo es todo

Por: Miguel Noguerol, VP Corporativo y Gerente General para América Latina

Motorola Solutions, Inc.

Mejorar la experiencia de compra lo es todo

La incorporación de tecnología en los comercios minoristas está revolucionando la forma en que los clientes adquieren un producto.  Mientras que en épocas anteriores, el servicio al cliente se veía definido por música agradable y un trato cortés, hoy en día la tecnología ofrece una nueva era de servicio al cliente para los minoristas tradicionales.

De acuerdo con la última edición de la Encuesta sobre la Visión del Comercio Minorista del futuro, realizada por Motorola Solutions durante el primer semestre de 2012, el 67% de los consumidores encuestados manifestaron haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al ser atendido por vendedores o gerentes que utilizaron la tecnología como un aliado para brindar más información sobre los productos, precios, inventarios y disponibilidad.

Aunque en algunos países de Latinoamérica la forma tradicional de vender de los comercios minoristas sigue siendo parte importante de sus ganancias, la apertura de diversos canales de compra con los que cuentan los nuevos consumidores, para adquirir un producto sin tener que salir de sus casas, hacen que sea imperativo mejorar la experiencia de los compradores dentro de las tiendas.

Para esto, hemos identificado 5 puntos que ayudarán a los minoristas a revitalizar su servicio al cliente:

1. Disponibilidad de Wi-Fi para invitados.- Estas redes de acceso conforman una puerta de entrada para los consumidores y los gerentes de las tiendas a esa nueva era. A través de las redes Wi-Fi los minoristas podrán ofrecer la posibilidad de pagos móviles o en línea, además de habilitar un canal de comunicación uno a uno, entre ellos y sus clientes siguiendo sus preferencias y enviando información personalizada. En la tienda, se debe tener cuidado para asegurar suficiente ancho de banda en la red para una experiencia suave, incluso a momentos de máximo tráfico, tales como las promociones de ventas. Asimismo, las redes inalámbricas funcionan para habilitar al equipo de vendedores del establecimiento, para poder conectar sus dispositivos móviles a la red desde cualquier punto de la tienda y conseguir información que le permitirá asegurar el cierre de la venta.

2. Participación proactiva mediante análisis de información.- Más allá del tema de la infraestructura de red, las tecnologías de presencia y ubicación, y los motores de análisis, permiten conocer el comportamiento del consumidor. Dicha información y análisis se puede generar en tiempo real, proporcionando así, ventajas para el distribuidor al ser combinadas con otros programas, tales como programas de lealtad de clientes, para adaptar la oferta a ese cliente en ese momento.  El enviar cupones virtuales para un cliente a través de su Smartphone o dispositivo móvil también es un buen incentivo para que los compradores salgan de la tienda con mercancía en la mano, en lugar de esperar la entrega de un minorista en línea.

3. Asociación con dispositivos móviles.- Esta infraestructura se puede unir a la sala de exposición de todo comercio minorista, equipando así a su gente de ventas con herramientas móviles. A través de este tipo de asociaciones, un comercio puede enviar a un ejecutivo a ayudar a un cliente determinado o simplemente utilizar los dispositivos móviles de la empresa para proporcionar información adicional de precios, comparación de productos, inventarios y más. Asimismo, el habilitar a los equipos de ventas con dispositivos móviles puede contribuir significativamente a cerrar una venta en el acto, al permitir hacer pedidos en tiempo real. Incluso si el producto, marca o color del mismo no está disponible en la tienda, el consumidor puede tomar la decisión de la compra, ya que con ayuda de la tecnología, los productos pueden ser enviados desde el almacén hasta el domicilio del consumidor. Además, el adoptar tecnología móvil, se puede agilizar el back end para el manejo en bodega e incluso el reabastecimiento de producto en los estantes.

4. Mantener una estrategia Multi-canal.- Incorporar una estrategia móvil en las operaciones del negocio proporcionará beneficios a largo plazo. Los dispositivos móviles representan un punto de contacto creciente para mejorar la comercialización de productos y servicio al cliente.  Los consumidores informan que pasan al menos 10% de su tiempo revisando temas desde sus dispositivos móviles.  Esto representa una puerta de enlace a través de la cual el comprador omnicanal está eligiendo cada vez más, para interactuar con el mundo.

5. Utilización de aplicaciones móviles.- La generación de aplicaciones móviles son un paso más que los minoristas deberían tomar en cuenta, una vez que los consumidores encuentren natural comprar un producto a través de un dispositivo. Las aplicaciones en teléfonos inteligentes son tanto facilitadores como un vehículo de entrega de servicios, basados tanto en la localización de ayuda dentro de la tienda, como en la búsqueda de productos, cupones y más.

Para Motorola Solutions es muy importante tomar en cuenta las tendencias del mercado para continuar desarrollando productos, soluciones y metodologías de ventas que eleven el valor que entregan a sus clientes y les ofrezcan una manera totalmente nueva de atender sus necesidades.

El año pasado articulamos una visión del futuro, sentando las bases para las estrategias de largo alcance y para el desarrollo de soluciones que completaran el ecosistema del retail, además de innovar la forma en que el sector hace negocio. Hoy en día, estamos convirtiendo nuestra visión en una realidad a través de la creación de experiencias personales y consistentes que se basan totalmente en conectividad, contextos (preferencias personales) y predicción de necesidades de cada cliente. El futuro del retail está aquí. 

IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3176677496