Por:
Miguel Noguerol, VP Corporativo y Gerente General para América Latina
Motorola
Solutions, Inc.
Mejorar la experiencia de compra lo es todo
La incorporación de tecnología en los comercios
minoristas está revolucionando la forma en que los clientes adquieren un
producto. Mientras que en épocas
anteriores, el servicio al cliente se veía definido por música agradable y un
trato cortés, hoy en día la tecnología ofrece una nueva era de servicio al
cliente para los minoristas tradicionales.
De acuerdo con la última edición de la Encuesta sobre
la Visión del Comercio Minorista del futuro, realizada por Motorola Solutions
durante el primer semestre de 2012, el 67% de los consumidores encuestados
manifestaron haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al ser
atendido por vendedores o gerentes que utilizaron la tecnología como un aliado
para brindar más información sobre los productos, precios, inventarios y
disponibilidad.
Aunque en algunos países de Latinoamérica la forma tradicional
de vender de los comercios minoristas sigue siendo parte importante de sus
ganancias, la apertura de diversos canales de compra con los que cuentan los
nuevos consumidores, para adquirir un producto sin tener que salir de sus
casas, hacen que sea imperativo mejorar la experiencia de los compradores
dentro de las tiendas.
Para esto, hemos identificado 5 puntos que ayudarán a
los minoristas a revitalizar su servicio al cliente:
- Disponibilidad de Wi-Fi para invitados.-
Estas redes de acceso conforman una puerta de entrada para los consumidores y
los gerentes de las tiendas a
esa nueva era. A través de las redes Wi-Fi los
minoristas podrán ofrecer la posibilidad de pagos móviles o en línea,
además de habilitar un canal de comunicación uno a uno, entre ellos y sus
clientes siguiendo sus preferencias y enviando información personalizada. En la tienda, se debe tener cuidado
para asegurar suficiente ancho de
banda en la red para una experiencia suave, incluso a
momentos de máximo tráfico, tales como las promociones de ventas. Asimismo, las redes
inalámbricas funcionan para habilitar al equipo de vendedores del
establecimiento, para poder conectar sus dispositivos móviles a la red
desde cualquier punto de la tienda y conseguir información que le permitirá
asegurar el cierre de la venta.
- Participación proactiva mediante análisis de información.- Más allá del tema de la infraestructura de red, las
tecnologías de presencia y ubicación, y los motores de análisis, permiten
conocer el comportamiento del consumidor. Dicha información y análisis se puede generar en tiempo
real, proporcionando así, ventajas para el distribuidor al ser combinadas
con otros programas, tales como programas de lealtad de clientes, para
adaptar la oferta a ese cliente en ese momento. El enviar cupones virtuales para un
cliente a través de su Smartphone o dispositivo móvil también es un buen
incentivo para que los compradores salgan de la tienda con mercancía en la
mano, en lugar de esperar la entrega de un minorista en línea.
- Asociación con dispositivos móviles.- Esta infraestructura se puede unir a la sala de exposición de todo
comercio minorista, equipando así a su gente de ventas con herramientas
móviles. A través de este tipo de asociaciones, un comercio puede enviar a
un ejecutivo a ayudar a un cliente determinado o simplemente utilizar los
dispositivos móviles de la empresa para proporcionar información adicional
de precios, comparación de productos, inventarios y más. Asimismo, el
habilitar a los equipos de ventas con dispositivos móviles puede
contribuir significativamente a cerrar una venta en el acto, al permitir
hacer pedidos en tiempo real. Incluso si el producto, marca o color del
mismo no está disponible en la tienda, el consumidor puede tomar la
decisión de la compra, ya que con ayuda de la tecnología, los productos
pueden ser enviados desde el almacén hasta el domicilio del consumidor. Además,
el adoptar tecnología móvil, se puede agilizar el back end para el manejo en bodega e incluso el
reabastecimiento de producto en los estantes.
- Mantener una estrategia Multi-canal.- Incorporar una estrategia móvil en las operaciones
del negocio proporcionará beneficios a largo plazo. Los dispositivos móviles representan un punto de contacto creciente para mejorar la comercialización de
productos y servicio al cliente. Los
consumidores informan que
pasan al menos 10% de su tiempo revisando temas desde sus dispositivos
móviles. Esto representa una puerta
de enlace a través de la cual el comprador omnicanal está eligiendo cada vez más, para interactuar con el mundo.
- Utilización de aplicaciones
móviles.- La generación de aplicaciones móviles son un paso más que los
minoristas deberían tomar en cuenta, una vez que los consumidores
encuentren natural comprar un producto a través de un dispositivo. Las
aplicaciones en teléfonos inteligentes son tanto facilitadores como un
vehículo de entrega de servicios, basados tanto en la localización de
ayuda dentro de la tienda, como en la búsqueda de productos, cupones y
más.
Para Motorola Solutions es muy importante tomar en
cuenta las tendencias del mercado para continuar desarrollando productos,
soluciones y metodologías de ventas que eleven el valor que entregan a sus
clientes y les ofrezcan una manera totalmente nueva de atender sus necesidades.
El año pasado articulamos una visión del futuro,
sentando las bases para las estrategias de largo alcance y para el desarrollo
de soluciones que completaran el ecosistema del retail, además de innovar la
forma en que el sector hace negocio. Hoy en día, estamos convirtiendo nuestra
visión en una realidad a través de la creación de experiencias personales y
consistentes que se basan totalmente en conectividad, contextos (preferencias
personales) y predicción de necesidades de cada cliente. El futuro del retail
está aquí.
IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3176677496
