La experiencia omnicanal
Hoy, su empresa debe contactar a sus clientes por todos los canales posibles
/ 08 DIC 2013, 12:10 AM
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¿Lealtad del cliente? ¿Clientes defensores de la marca? ¿Net Promoters ? Todos son enfoques relevantes y directamente vinculados con la mejora de la experiencia del cliente.
¿Cómo puede una organización manejar estos resultados en esta floreciente época de las comunicaciones móviles y ante la realidad de una “conversación persistente” en la que los consumidores exigen opciones sin precedentes, mientras gravitan hacia una increíble variedad de nuevos métodos de comunicación, dispositivos y canales de interacción?
A medida que la “experiencia del cliente omnicanal” se convierte en el nuevo estándar de oro, los clientes esperan recibir servicio cuando, donde y como lo deseen. Ahora envían correos electrónicos, mensajes de texto, tuits y (sí, todavía lo hacen) llaman al centro de contacto, esperando respuestas oportunas, fundamentadas y empoderadas en cada uno de estos canales, y no tienen miedo a expresar sus quejas en el más público de los foros.
Si lo piensa, prácticamente todos los aspectos de nuestras vidas (la forma de trabajar, comprar, comunicarnos, buscar información, pasar nuestro tiempo libre, etc.) está evolucionando y volviéndose omnicanal.
Omnicanal implica ser más que multicanal. Significa ser capaz de interactuar con sus consumidores y sus datos sin problemas y de forma consistente a través de todos los canales y en cada punto de contacto. El resultado: una experiencia superior del cliente que impulsa la defensa del cliente y la repetición de negocios.
Los tres pasos
¿Cómo hacer realidad las experiencias multicanal?
A continuación, algunos pasos que su organización debe tomar en cuenta:
1. Proporcionar tantas opciones multicanal como le sea posible.
Las comunicaciones móviles están transformando el comportamiento y las preferencias del consumidor. Los consumidores de hoy en día esperan poder comunicarse a través del canal que más les convenga.
Comprender las preferencias de contacto de sus clientes y ofrecerles las opciones de contacto multiopción que piden, es dar un gran paso en el camino hacia la construcción de relaciones duraderas con sus clientes.
2. Ofrecer experiencias consistentes a través de múltiples canales. Todos sabemos que los clientes felices son buenos clientes. ¿La clave para mantenerlos felices? La consistencia.
Mientras los clientes se comunican con las marcas desde un espectro cada vez mayor de canales, puntos de contacto y redes, los estudios muestran que las organizaciones que ofrecen experiencias de servicio consistentes, informadas e integradas, son las que se ganan su lealtad.
3. Permitir que los clientes utilicen múltiples canales en una sola interacción. Los clientes esperan interacciones consistentes, sin fisuras e informadas en todos los canales. También esperan poder iniciar una interacción en un tipo de canal y completarlo en otro sin tener que reiniciar la conversación.
Los representantes de servicio al cliente tienen que tener una visión completa y conocer el contexto de todas las interacciones previas con los clientes a través de todos los canales de comunicación compatibles para poder personalizar la respuesta de la forma más eficiente.
Muchas frustraciones relacionadas con el servicio al cliente se deben a que los clientes tienen que repetir varias veces lo mismo a diferentes personas.
No es suficiente solo ofrecer múltiples canales de interacción para el servicio al cliente. Los consumidores de hoy en día exigen una experiencia de usuario consistente a través de cualquier canal y de cualquier contacto, con una transición sin interrupciones a través de esas interacciones.
Los clientes están exigiendo una experiencia omnicanal. ¿Está lista su empresa para ofrecerla?