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miércoles, enero 31, 2018

Cómo competir con Amazon sin descuidar a los clientes | Harvard Business Review en español

Cómo competir con Amazon sin descuidar a los clientes | Harvard Business Review en español






Los minoristas pueden competir con Amazon cuidando a sus trabajadores
por Zeynep Ton
trad. Lisa Rushforth





Walmart ha anunciado que elevará los salarios iniciales de sus trabajadores en Estados Unidos de 9 dólares (unos 7,30 euros) a 11 dólares (aproximadamente 8,90 euros) por hora y les otorgará unos bonos únicos en efectivo de hasta 1.000 dólares (cerca de 816 euros), además de ampliar los beneficios de las bajas por maternidad y paternidad, como resultado de la reforma fiscal recientemente promulgada. Estos cambios son parte del mayor esfuerzo de Walmart por crear la mejor experiencia para sus empleados y clientes. La nueva ley tributaria de Estados Unidos también genera una gran oportunidad comercial para otros minoristas, si sus líderes son lo suficientemente sabios como para aprovecharla.

La tasa de impuestos sobre sociedades en Estados Unidos bajará del 35% al ​​21%. Los minoristas, muchos de los cuales han estado pagando esta tasa impositiva completa, serán los principales beneficiados. Por ejemplo, un minorista que obtiene un 15% de sus ingresos antes de impuestos, si su tasa impositiva efectiva pasa del 35% al ​​21%, podría ahorrar el equivalente al 2,3% de las ventas. Los minoristas especializados con mayores ingresos antes de impuestos ahorrarán aún más.

Cada líder puede elegir cómo usar estos ahorros. Creo que la opción más inteligente, la que los ayudará a competir contra minoristas en línea como Amazon, es crear una mejor experiencia para los clientes y lograr la excelencia operativa en las tiendas. Para la mayoría, hacer ambas cosas requiere más inversión en los trabajadores de la tienda, comenzando con salarios más altos y horarios de trabajo más predecibles. Mi investigación demuestra que la combinación de un mayor salario para los empleados con un conjunto de elecciones operativas inteligentes que aprovechen esa inversión dará como resultado clientes, trabajadores e inversores más satisfechos.

Es posible que los minoristas que no ofrezcan un atractivo persuasivo a sus clientes no sobrevivirán. En 2017, según Fung Global Retail and Technology, se anunciaron casi 7.000 cierres de tiendas, el segundo dato más alto desde el año 2000. Hubo 662 peticiones de bancarrota en el sector minorista según bankruptcydata.com, un 30% más que en 2016. Se espera que este año sea aún peor. Además, dos de mis estudiantes MIT Sloan MBA analizaron las aperturas y cierres de tiendas desde 2015 hasta 2017, analizando concretamente grandes almacenes con más de 50 tiendas y más de 100 millones de dólares (unos 81 millones de euros) en ingresos, y encontraron una correlación positiva entre la satisfacción del cliente, medida por las evaluaciones en Yelp, y el cambio neto en el número de tiendas abiertas.

Muchas compañías ya no pueden crecer de manera rentable simplemente abriendo tiendas: necesitan sacar más provecho de sus tiendas ya existentes. La excelencia operativa lo hace posible al garantizar que la mercancía esté en stock y se vea bien, que el pago y envío sea eficiente, que las tiendas estén limpias y que los trabajadores respondan con eficacia a las demandas de los clientes. La excelencia operativa también permite brindar una mejor experiencia omnicanal al vincular los canales digitales y físicos. Por ejemplo, los minoristas tienen cada vez más expectativas de que los empleados de la tienda atiendan a los clientes que realizan pedidos en línea, enviando productos a esos clientes o permitiéndoles recoger sus pedidos en la tienda. Si esto funciona sin una excelencia operativa, los trabajadores y clientes perderán mucho tiempo y estos últimos se convencerán a de que es mejor comprar en línea.

Crear una gran experiencia del cliente y lograr la excelencia operativa requiere un personal capaz y motivado. Necesita empleados con conocimientos para gestionar las necesidades de los clientes allá donde surjan. Necesita trabajadores que puedan empatizar con los clientes, que tengan la capacidad de resolver los problemas que se generen y que puedan detectar oportunidades para mejorar las operaciones. También necesita un personal capaz y motivado que pueda abrazar y aprovechar las nuevas tecnologías.

No obstante, la mayoría de los minoristas están lejos de tener este tipo de fuerza laboral. En 2016, la rotación promedio de empleados en el sector minorista fue del 65%. No es sorprendente, dado que la mayoría de los minoristas no satisfacen las necesidades básicas de sus empleados, como un salario digno o un horario predecible, y mucho menos ofrecen las condiciones esenciales para impulsar la motivación y el compromiso. El salario medio por hora de los casi nueve millones de trabajadores minoristas de Estados Unidos en 2016 fue de 10,37 dólares (cerca de 8,40 euros), por debajo del umbral de pobreza para una familia de cuatro personas. Muchos minoristas proporcionan a los empleados sus horarios con solo una o dos semanas de anticipación, y pueden cambiarlos en el último minuto. Es difícil concentrarse en el trabajo y empatizar con los clientes cuando uno no puede poner comida en la mesa o administrar su vida.

Si asumimos que las nóminas suponen el 10% de las ventas -algo común en el comercio minorista-, y si los minoristas invierten la mitad de sus ahorros impositivos (alrededor del 1,15% de las ventas) en aumentar los salarios, los salarios por hora de los empleados aumentarían en un 11,5%, situándose ligeramente por encima del umbral de pobreza. Ese aumento, junto con calendarios más predecibles, favorecería el mayor compromiso de la compañía con sus empleados y ayudaría a crear una plantilla más estable. Una vez que una empresa tiene estabilidad en la fuerza de trabajo, puede comenzar a trabajar en otros cambios, como empoderar y capacitar a los empleados y lograr que mejoren continuamente. Como otras empresas han descubierto, estos cambios mejoran el servicio y la productividad, lo que lleva a aumentar la rentabilidad. En resumen, la inversión inicial en empleados, si es continuada, da muchos más beneficios que pérdidas.

Invertir en los trabajadores de las tiendas no es solo lo más inteligente; es también lo más justo. "No queríamos construir un negocio de bajo coste apoyado por los empleados", explicó el cofundador de Costco, Jim Sinegal, a mis alumnos el año pasado. No creo que sea el único líder minorista que se siente de esta manera. El recorte de impuestos ofrece a los ejecutivos una oportunidad única de combinar su razonamiento moral con las fuerzas competitivas en la industria minorista para crear una organización más fuerte hoy y mejor preparada mañana.
Zeynep Ton es profesora adjunta del grupo de gestión de operaciones de la escuela de negocios Sloan del MIT. También es investigadora del Instituto Martin para la Prosperidad y autora de The Good Jobs Strategy: How the Smartest Companies Invest in Employees to Lower Costs and Boost Profits. Síganla en Twitter: @zeynepton.

miércoles, enero 03, 2018

Cómo hacer que los clientes regresen. Conseguir la fidelización

Cómo hacer que los clientes regresen. Conseguir la fidelización

Flame Analytics



Cómo hacer que tus clientes regresen 


2 enero, 2018/


Actualmente, es posible contar con una infinidad de opciones para promocionar tu negocio, no obstante, el trabajo no termina allí, ya que todos tenemos la ilusión de tener un grupo de personas esperando para entrar en nuestra tienda y realizar compras.
Pero, ¿cómo hacer que los clientes regresen? Este es un punto muy discutido y en este sentido, mucho se ha comentado sobre que es más rentable conservar un viejo cliente que hacer uno nuevo. Trabajar en la fidelidad de tus clientes es un aspecto muy importante.

Si consigues que un cliente vuelva a tu negocio una segunda y tercera vez, quiere decir que lo estás haciendo bien. Pero, esto depende de distintos elementos como, por ejemplo, la manera en la cual estableces contacto con los clientes, la forma en la cual le ofreces los productos y la sincronía que puedas hacer con ellos.

Que un cliente sea leal depende de muchos factores, por ejemplo: un buen asesoramiento de compra para que pueda encontrar la mejor solución a lo que está buscando, es decir, que el cliente encuentre aquel producto o servicio que se adapte a sus necesidades y cubra sus expectativas. Conseguir que tenga una buena satisfacción de compra y por tanto un buen recuerdo de ti.

A continuación, te propongo una serie de consejos que te permitirán generar lealtad en los clientes y conseguir así la máxima fidelización.

1-Atrer al cliente adecuado: lo primero para conocer bien el perfil de tu cliente es hacer un estudio de mercado. Es importante trabajar en base a un perfil para saber que estás haciendo llegar a tu negocio a los potenciales clientes correctos, es decir, aquellos que tienen más probabilidades de realizar compras.

2-Responder a sus inquietudes: los clientes te harán preguntas y debes contar con suficiente preparación para responder a todas las dudas que puedan tener sobre el producto o servicio que buscan. De esta manera, sabrán que cuentan con un asesor que podrá dar respuesta a sus inquietudes.

3-Presentante: esto impactará al cliente y sentirá necesidad de profundizar la conexión que ya tiene contigo. Crear una pequeña presentación generará un afecto en el cliente que le convertirá en alguien leal a tu tienda, ya que con ello le estarás demostrando que realmente te importa.

4-Haz que el proceso sea rápido: Trata que todas las transacciones sean breves, pues, el tiempo del cliente es importante. Intenta que su mercancía sea entregada con rapidez y cierra le venta lo más pronto posible. Cuando un cliente tiene que esperar demasiado, bien sea por atención o por la búsqueda del producto, generalmente se desanima, no realiza la compra, se retira del sitio, y no siente deseos de regresar.

Lo mismo pasa si compra online, la entrega debe ser rápida, sino la próxima vez no realizará la compra en tu negocio e irá al que le sirva más rápido.

5-Crea programas de fidelidad: que contribuyan a que el cliente desee volver a tu negocio. Premia su constancia. Ofréceles programas de descuento y promociones exclusivas acordes a su perfil, de esa manera no dudarán en volver a tu negocio cuando necesiten realizar alguna compra.

6-Haz que te recuerden: Un elemento muy importante que contribuye a ello es el packaging que utilices. Debe ser original y que se asocie con tu marca. Otra forma de generar un buen recuerdo, es hacer que el cliente se sienta escuchado, por ejemplo: puedes preguntarle al final de la compra, qué tal ha sido su experiencia y, sobre todo, aceptar las sugerencias que estos hagan y valorarlas. No lo tomes como críticas, sino como oportunidades para mejorar aspectos, bien sea en tu tienda, o en los productos y servicios que ofreces.

Si un cliente se siente valorado, te lo transmitirá volviendo. Conseguirás esa fidelización tan anhelada.

7-Ofrece distintas opciones de pagos: el momento del pago no puede ser un impedimento, y menos cuando existe tanta competencia dentro de un mismo sector. Por ejemplo, puedes permitirles pagar en efectivo, con tarjeta de crédito o débito, con PayPal, con Apple Pay, con bitcoins, etc.

8- Ofrece un buen servicio: un cliente busca mucho más que un descuento o un precio competitivo en el mercado, también busca recibir un excelente servicio y una buena atención, por lo que son factores en los cuales debes trabajar, y para ello es importante formar al personal, de forma que todos vayan en consonancia con estas políticas. Cuando un cliente se lleva una mala impresión sobre la atención recibida, suele divulgarlo y esto es perjudicial para tu negocio.

9-Humaniza tu empresa: trata a tus clientes de forma cordial y que sientan que no están siendo atendidos de forma mecánica por una empresa que sólo le interesa vender, sino que además se preocupa por mostrar un rostro humano, a través de una buena atención y una sonrisa.

10-No olvides el potencial de las redes sociales: cada día son más importantes para llegar a tus clientes y darles a conocer tus productos y promociones. Publica información que sea de valor, curiosidades sobre los productos que ofreces, los beneficios de contratar tus servicios, etc. Recuerda también responder siempre a sus preguntas, de escuchar sus opiniones y muy importante, cuando respondas, trata que las respuestas no sean mecanizadas, sino personalizadas, hazlos sentir únicos.

Con estos consejos, podrás hacer que el cliente siente fidelidad a ti y a tu negocio, y por lo tanto que vuelva y te recomiende. Si un cliente se siente valorado, te lo transmitirá volviendo. Conseguirás esa fidelización tan anhelada.

Recuerda no dejarlo “morir”, mantén un contacto con ellos a través de promociones tanto a los que ya son fieles, cómo aquellos a los que hace tiempo que no vienen, conseguirás que te recuerdan y vuelvan.

Autora del post: Edith Gómez, editora en Gananci. Twitter: @edigomben





viernes, diciembre 29, 2017

Las promociones, clave para ganar clientes - Español - Kantar Worldpanel

Las promociones, clave para ganar clientes - Español - Kantar Worldpanel



Kantar Worldpanel




Las promociones, clave para ganar clientes

26/10/2017


Cada acción promocional* aporta, en promedio, 1.113 nuevos compradores a las marcas de Gran Consumo, según desvela el informe “Las promociones, clave para ganar clientes” elaborado por la consultora Kantar Worldpanel. Esto se traduce en que el 41% de los hogares que compraron algún producto promocionado en 2016, no eran compradores habituales de la marca.

El estudio, basado en el análisis de más de 40 mil eventos promocionales realizados en 2016 en 18 categorías de Gran Consumo, concluye que los mercados donde las promociones consiguieron atraer más nuevos clientes fueron los detergentes, las pizzas y el aceite, ya que la mitad de esos compradores no habían adquirido la marca promocionada en los seis meses anteriores.

En opinión de Cugat Bonfill, Shopper & Data Analytics Director de Kantar Worldpanel, “en un entorno de baja fidelidad a las marcas, incorporar clientes es imprescindible para poder crecer, y la promoción puede ser una buena herramienta para ello. No sólo para la marca, sino que puede lograr incluso expandir un mercado, consiguiendo llegar a hogares que no compraban esa categoría de producto”.

El tipo de promoción más efectiva de 2016, en cuanto a su capacidad de atraer clientes, fue la de “más cantidad por el mismo precio”: un 52% de los hogares que compraron algún producto en esas condiciones no habían comprado la marca en los últimos seis meses. Le siguen la oferta en unidades (3x2, 2x1…) con un 47% de nuevos compradores, y el descuento del 70% en la segunda unidad (46%). Sin embargo, estas promociones apenas supusieron un 14% de todas las registradas en 2016. Por el contrario, las más habituales siguen siendo las de reducción temporal de precio (TPR), que representaron el 64% de las promociones realizadas, a pesar de tener un menor retorno en atracción de clientes.

Si bien el impacto de la promoción varía mucho en función del tipo y de la categoría en la que se realiza, todas modifican el patrón de compra: en el precio pagado, en la cantidad que se compra en cada acto, o en el tiempo que pasa hasta la siguiente compra. “La clave está”, según Bonfill, “en entender en qué medida este cambio de las rutinas acabará siendo incremental para la marca. Puede suceder que, aunque el hogar compre más producto, esté simplemente espaciando más la siguiente compra, sin generar un beneficio directo para la marca”.

Asimismo el informe cuestiona algunas prácticas generalizadas en la actividad promocional: “hacer más promociones, o con descuentos más agresivos, no siempre genera un mayor retorno. No se trata de hacer más o menos, sino de ser capaz de optimizarla para conseguir el mayor impacto ”, concluye Cugat Bonfill.

* Acción promocional: Cada promoción realizada a un SKU, por tipo de promoción, semana y cadena de distribución (p.ej: una promoción 3x2 en dos cadenas distintas, durante 2 semanas, se considera 4 acciones promocionales).

sábado, septiembre 23, 2017

Los buenos clientes se pierden por mal servicio

Los buenos clientes se pierden por mal servicio







LOS BUENOS CLIENTES SE PIERDEN POR MAL SERVICIO


Los buenos clientes se pierden por mal servicio
Los malos clientes se pierden por precio; y los buenos, por mal servicio.
Un popular estudio realizado hace unos años por la Rockefeller Corporation, revela una interesante realidad: los clientes no son los que dejan a las compañías, son las compañías las que dejan perder los clientes. Y más interesante aún, usualmente a causa de algún representante de la empresa.
Según el estudio, estas son las razones por las que se pierden los clientes:
1% porque se mueren
2% porque se mudan
4% porque se van con el vendedor
11% por el precio y otros costos asociados
14% por insatisfacción con el producto/servicio
68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía
Y estos números son consecuentes con otros estudios que demuestran que la principal razón por la que se pierden los clientes, es por prestar un servicio mediocre y presumir la lealtad. El reporte Customer Experience Impact de Harris Interactive/RightNow Technologies demuestra que el 86% de las personas han dejado de hacer negocios con una compañía por una mala experiencia de servicio al cliente. De la misma manera, de acuerdo a un estudio de la Small Business Administration (SBA), la percepción de que los vendedores no se interesan es la principal razón para la pérdida de clientes, con un 70%.
Pero lo más sorprendente de todo, es que las compañías parecieran no darse cuenta. Brad Tuttle en su artículo Customer Service Hell, afirma que mientras el 80% de las empresas dicen prestar un servicio superior; tan sólo el 8% de los clientes de esas compañías consideran que prestan un servicio superior. Esto sólo implica una cosa, hay una gran diferencia en lo que cada uno entiende como servicio superior. Los clientes esperan mucho más de las marcas.

El problema no es de precio

Muchas compañías presumen que la principal razón para la pérdida de clientes o para no cerrar más negocios, es el precio. Piensan que la sensibilidad al precio es mucho más común de lo que realmente es. Y el problema es que se diseñan las campañas de marketing con esto en mente. Si los clientes le dan mayor importancia al precio, es porque las marcas han hablado en exceso de él.
En términos generales, podríamos dividir los clientes en dos grandes grupos: los que buscan precio y los que buscan otra cosa (servicio, marca, diferenciación, relación). Los clientes que buscan precio no son leales. Los tendrá cuando ofrezca promociones o descuentos, pero los perderá cuando alguien más lo haga. Lo que por precio viene, por precio se va. Lo abandonarán incluso por una pequeña diferencia. Son los que conocen perfectamente las propuestas de su competencia y dedican horas a comparar precios antes de comprar. Les enorgullece comprar barato y hacer un muy buen negocio. Estos en el estudio de Rockefeller Corporation representan el 11%. El problema es que tomamos acciones y diseñamos mensajes como si fueran la inmensa mayoría, desconociendo que el problema está en otro lado.
El otro tipo de cliente es aquel que se enfoca más en la relación. Son las personas que buscan proveedores en los que puedan confiar. Compañías amigables con productos confiables para construir relaciones. Saben que aunque se podrían ahorrar un poco de dinero aquí y allá, el proceso implica demasiado tiempo y energía.

Estamos enviando el mensaje incorrecto

Cada vez que bajamos el precio estamos atrayendo clientes de precio. Cuando los competidores están en oferta, este mismo grupo salta a aprovechar los descuentos. Al poco tiempo, cuando se enteran que alguien más está en promoción, vuelven y cambian. Mientras tanto, cada compañía que baja el precio, presume que todos sus clientes son sensibles al precio, porque han incrementado las ventas temporalmente, mientras estaban en oferta. Esto es una trampa mortal.
Los buscadores de precio son poco rentables, pues compran barato pero exigen como si hubieran pagado precio regular. Generan márgenes mucho más bajos que los clientes que aprecian la propuesta de valor. De hecho e irónicamente, estos últimos terminan subsidiando a los cazadores de precio. Al enfocarse tanto en los clientes de precio, los está premiando a costa de los buenos clientes. El problema de fondo es que está gradualmente convirtiendo a los buenos clientes, en clientes de precio. En vez de enfocarse en prestarles un mejor servicio, ayudar, premiar y cultivar relaciones, les está enseñando a pensar fundamentalmente en el precio. Está arruinando perfectas relaciones de generación de valor.
Como en cualquier relación, sus buenos clientes están siendo bombardeados todo el tiempo por atractivas ofertas de sus competidores, por mensajes que les ofrecen mejores negocios, ahorrar dinero y un mejor trato. Sin embargo, no son de los que se van a ir con el mejor postor. No son de los que lo van a dejar por un mejor negocio. Lo van a dejar porque los descuidó, porque no se preocupó por generar mejores experiencias y por la indiferencia de quienes interactúan con ellos.
Los buenos clientes no lo dejan por mejores ofertas, lo dejan porque no los trató como esperaban. Es muy diferente. Deje de buscar las excusas en los precios de la competencia y dedíquese a crear cada vez más experiencias memorables.

No presuma la lealtad

No es buena idea presumir la lealtad de los clientes. Cumplir con sus expectativas no es suficiente. Quieren saber que cuida de ellos. Quieren respuestas efectivas cuando tienen preguntas o surge un problema. Algunos vendedores creen que porque han atendido un cliente por cierto tiempo, éstos estarán allí para siempre. Deje de asumir cosas de sus clientes, porque sus necesidades y expectativas cambian con frecuencia.
Incluso si piensa que hace un buen trabajo, es probable que sus clientes no lo vean de la misma manera. Se trata de cómo se sienten tratados. La buena noticia, es que está bajo su control. La mala, es que los clientes son menos fieles de lo que solían ser. Antes había menos opciones. Incluso si su servicio era aceptable, es probable que los clientes se quedaran porque no había muchas alternativas. Los tiempos han cambiado. La competencia abunda. Enfocarse en crear gratas experiencias y brindar un servicio excepcional es la salida.

El enemigo está adentro

El problema no es de precio; el problema es que la experiencia del cliente deja mucho que desear. Los clientes se pierden no por causa de la competencia; se pierden por descuido, por negligencia y por dejar de cultivar relaciones. Por eso, cerramos con lo que empezamos: Los malos clientes se pierdan por precio; y los buenos, por mal servicio. La decisión es suya.

sábado, julio 29, 2017

Cómo las demandas de los clientes están remodelando la entrega de la última milla | McKinsey & Company

Cómo las demandas de los clientes están remodelando la entrega de la última milla | McKinsey & Company




Cómo las demandas de los clientes están remodelando la entrega de la última milla

Por Martin Joerss, Florian Neuhaus y Jürgen Schröder

La última milla está viendo la interrupción de nuevos modelos de negocio que dirigen la demanda del cliente para la entrega cada vez más rápida, así como las nuevas tecnologías tales como drones y vehículos terrestres autónomos.

La entrega de última milla, especialmente de paquetes, ha recibido recientemente mucha atención en los medios de comunicación y de los inversores. El costo de la entrega global de paquetes , excluyendo la recolección, la línea de transporte y la clasificación, asciende a unos 70.000 millones de euros, con China , Alemania y Estados Unidos representando más del 40 por ciento del mercado. Y no sólo el mercado es grande, sino también muy dinámico, con tasas de crecimiento en 2015 de entre 7 y 10 por ciento en los mercados maduros (como Alemania y Estados Unidos) y más del 100 por ciento en los mercados en desarrollo. El mayor motor de este crecimiento, no es sorprendente, es el comercio electrónico , que ha cambiado la cuota de mercado del B2B al segmento B2C.

Con el auge del comercio electrónico, las preferencias de los consumidores han crecido cada vez más en el mercado de entrega de encomiendas antes orientado hacia los negocios. Los grandes operadores de comercio electrónico, así como varias empresas de nueva creación, han identificado los servicios de última milla como un diferenciador clave. De hecho, la variedad de opciones de entrega y la calidad percibida del servicio de entrega son los principales criterios de toma de decisiones para los clientes en línea y, por tanto, afectan directamente al éxito de los jugadores de comercio electrónico en el mercado . Con esto en mente, los vendedores están trabajando duro para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, especialmente mejorando los plazos de entrega. Para obtener una mejor comprensión de lo que realmente prefieren los clientes, realizamos una encuesta de más de 4.700 encuestados en China, Alemania y los Estados Unidos. Utilizamos el análisis conjunto para entender mejor las preferencias relativas de los consumidores para diferentes opciones de entrega, incluyendo su disposición a pagar (Figura 1). Casi el 25 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar primas significativas por el privilegio de entrega en el mismo día o al instante. Esta proporción es probable que aumente, dado que los consumidores más jóvenes están más inclinados (poco más del 30 por ciento) a elegir la entrega en el mismo día y al instante sobre la entrega regular.

Exhibición 1


Pero a pesar de la gran parte de los consumidores dispuestos a pagar extra por el mismo día de entrega, sólo el 2 por ciento dijo que pagarían lo suficiente para hacer viable la entrega instantánea (suponiendo que el consumidor tendría que soportar el costo adicional de este servicio extremadamente rápido). En cualquier caso, la entrega en el mismo día y al instante alcanzará probablemente una cuota combinada del 20 al 25 por ciento del mercado en 2025, y es probable que aumenten considerablemente, especialmente si el servicio se extiende hasta cubrir áreas rurales en cierta medida.
¿Le gustaría aprender más sobre nuestra práctica de viajes, transporte y logística?Visite nuestra página de Servicios postales, expresos y de paquetería

Impulsado por las preferencias de los consumidores y la densidad de caída (por ejemplo, las distancias más largas en las zonas rurales aumentan enormemente los costos de la última milla), tres modelos de entrega de los consumidores, también conocidos como X2C o alguna forma de bienes entregados a los consumidores, En el futuro: vehículos terrestres autónomos con armarios para parcelas, zánganos y correos para bicicletas (Anexo 2). Dos de ellos se caracterizarán por un alto grado de automatización y de intensidad de activos. Los vehículos autónomos , incluidos los drones, entregarán cerca del 100 por ciento de los artículos X2C y el 80 por ciento de todos los artículos. Los mensajeros de bicicletas sólo entregarán alrededor del 2 por ciento en el segmento de entrega instantánea relativamente pequeño. La entrega tradicional representará los artículos restantes, aproximadamente el 20 por ciento. Los grandes clientes de B2B con altos factores de caída -el número de paquetes eliminados por parada o destinatario- y los requisitos de entrega especiales, como los productos colgantes, favorecerán la entrega principalmente humana como la conocemos hoy en día. Lo mismo es cierto para la entrega de abarrotes electrónicos, ya que la gente seguirá queriendo que las cajas lleven a sus apartamentos y que vuelvan a ser manejadas directamente.
Cuadro 2


La velocidad a la que se pueden llegar los escenarios de entrega de la última milla variará dependiendo del sentimiento público, la regulación y los costos laborales. La adopción temprana de estos nuevos modelos autónomos se concentrará en los países desarrollados, donde los costos laborales son lo suficientemente altos como para hacer que el retorno de la inversión sea significativo. En el mundo en desarrollo, sin embargo, los costos laborales probablemente seguirán siendo lo suficientemente bajos como para evitar que cualquier cambio tecnológico importante afecte a la última milla en los próximos cinco a diez años. La regulación deberá sufrir cambios sustanciales (por ejemplo, en lo que respecta a la responsabilidad por daños causados ​​por vehículos autónomos), pero estos retos se superarán en los próximos diez años, impulsados ​​por la influencia de las grandes empresas automotrices. Al mismo tiempo, la opinión pública relativa a los vehículos autónomos , Así como aviones no tripulados, ya ha comenzado a cambiar de puesto-con el 60 por ciento de los consumidores que indican que están a favor de, o por lo menos indiferentes a, entrega de drones. Por lo tanto, hay poco que sugerir que la transformación no comenzará en la próxima década, al menos en el mundo desarrollado.
Entrega en el mismo día: El siguiente paso evolutivo en la logística de paqueteríaLeer el artículo

¿Qué significa eso para los jugadores en el mercado? Si las empresas operan en un país con altos costos de mano de obra, deben empezar a pensar en el futuro de la última milla ahora, ya que necesitan sentar las bases en RH, TI y la estrategia de inversión. Aquellos que no actúen pronto perderán su oportunidad de estar entre los contendientes de la última milla en el largo plazo.

Descargue el informe completo en el que se basa este artículo, Entrega de paquetes : El futuro de la última milla (PDF-13.9MB).
Sobre los autores)Martin Joerss es socio senior en la oficina de McKinsey en Beijing,Florian Neuhaus es socio asociado en la oficina de Munich y Jürgen Schröder es socio senior en la oficina de Düsseldorf.

Los autores desean agradecer a Christoph Klink y Florian Mann por sus contribuciones a este artículo.

miércoles, marzo 05, 2014

Compra de seguidores de Facebook y Twitter, ¿sirve realmente?


Compra de seguidores de Facebook y Twitter, ¿sirve realmente?

Marketing Comunidad
Compra de seguidores de Facebook y Twitter, ¿sirve realmente?

La compra de seguidores de Facebook y Twitter es un servicio que últimamente se está “profesionalizando” y que, aunque ya lleva tiempo haciéndose, ha sido últimamente cuando se ha depurado al hacer que los “Me gusta” y “Seguidores” sean perfiles de verdad

Son personas reales con cuentas reales, y los cuales se te venden como posibles clientes, en vez de cuentas falsas y sin actividad como ocurría hasta hace poco tiempo.Te ofrecen "interacción" social real para tu cuenta personal, la de tu marca o la de tu negocio.
Es un servicio no intrusivo, pues no necesita ningún tipo de permisos de administrador de la página o perfil. Sí que solicitan que se detenga cualquier tipo de anuncio de captación de fans.
Con precios a partir de 20 euros por cada mil nuevos seguidores, o lo que significa, 1000 nuevos posibles clientes potenciales a menos de 20 euros, puedes obtener unos resultados que no se consiguen con ningún otro tipo de campañas, ya sean SEO o SEM, por lo que la compra de seguidores de Facebook y Twitter pasa a ser una de las formas publicitarias más utilizadas actualmente por muchas empresas y marcas.
Además de la compra de "me gusta" y "Seguir" en Facebook y Twitter también existen servicios como las visualizaciones de Youtube que muchas empresas utilizan también para dar a conocer sus spots publicitarios desde esta plataforma.
Pero todo esto tiene truco, como cualquier estrategia de marketing online, y es que entre otras cosas, todas estas empresas te aseguran que va a haber 1000, 2000 o 10000 personas reales que van a dar a "Me gusta" o "Seguir" a tu página, pero nadie te asegura que eso se vaya a convertir en ventas ni una mayor tasa de engagement, ya que la inmensa mayoría de personas que darán al "me gusta" o "seguir" solo se les paga por hacer eso, no por comentar o dar likes a otras publicaciones dentro de la página de la empresa o hacer retweets, por lo tanto lo que en realidad se está comprando es, haciendo una analogía a la vida cotidiana, una persona que pasa por tu tienda y te dice que le gusta tu tienda, pero que no compra, y de la que no vas a volver a saber nunca más.
Aparte de esto, la mayoría de empresas piden que se desactive la restricción geográfica en la página en el caso de tenerla, lo que da pie a pensar (ya que en ninguna página te lo aclara) que pueden ser y seguramente serán, usuarios de todo el mundo que pueden o no saber tu idioma y por lo tanto es una razón más para pensar que dichas personas no volverán a ver tu página.
Una fan page con miles de fans pero sin apenas interacciones es un indicador posible de compra de seguidores de Twitter y Facebook. Además, para Twitter existen servicios como Twitter Counter y Fakers, que delatan la cantidad de seguidores inactivos que existen en cada cuenta. Revisar cualquier cuenta con estos servicios nos dará una imagen bastante fiable de cuánta de la popularidad de ese perfil es real, y cuánta es fingida.
Otra de las formas en que se evidencia la compra de seguidores en Twitter es a través de las estadísticas diarias. Un crecimiento súbito e inexplicable en la cantidad de seguidores de una cuenta suele ser indicador de compra. Tal es el caso que vivió Mitt Romney durante su candidatura presidencial en 2012: en 24 hs. su cuenta de Twitter @mittromney recibió inexplicablemente más de 100.000 seguidores nuevos, una cantidad extraordinariamente alta, considerando su promedio diario. La noticia, publicada por importantes medios del mundo, se convirtió en un bochorno público, aunque no se pudo comprobar quién fue el responsable de la compra de seguidores.
Por tanto, la compra de seguidores de Facebook y Twitter puede que les sirva a las grandes empresas para que la gente vea que les sigue mucha gente y producir un efecto de atracción a través de la formula de "si tiene tantos seguidores es que es una buena empresa", pero si lo que buscas es algo más aparte de un número alto de "Me gusta" o "Seguidores", te recomendamos que hagas un buen plan de marketing en redes sociales y consigas atraer poco a poco a las personas que realmente les guste tu marca por lo que es, y no porque les paguen por hacer un click en ella. Siempre ha sido preferible elegir la vía lenta pero segura, de crecimiento en redes sociales a través del buen contenido, el "engagement" y, cada vez más, las ofertas y promociones. Estas técnicas demuestran que crear y fomentar provoca un progresivo aumento de la presencia en redes sociales, atrayendo seguidores y clientes reales.
¿Vosotros qué pensáis sobre la compra de seguidores de Facebook y Twitter? ¿Lo habéis hecho o lo haríais o por el contrario creéis que es perjudicial a largo plazo o que no sirve de nada más aparte de aumentar un simple número en nuestro perfil de redes sociales?

domingo, diciembre 08, 2013

La experiencia omnicanal


La experiencia omnicanal

Hoy, su empresa debe contactar a sus clientes por todos los canales posibles

¿Lealtad del cliente? ¿Clientes defensores de la marca? ¿Net Promoters ? Todos son enfoques relevantes y directamente vinculados con la mejora de la experiencia del cliente.
¿Cómo puede una organización manejar estos resultados en esta floreciente época de las comunicaciones móviles y ante la realidad de una “conversación persistente” en la que los consumidores exigen opciones sin precedentes, mientras gravitan hacia una increíble variedad de nuevos métodos de comunicación, dispositivos y canales de interacción?
A medida que la “experiencia del cliente omnicanal” se convierte en el nuevo estándar de oro, los clientes esperan recibir servicio cuando, donde y como lo deseen. Ahora envían correos electrónicos, mensajes de texto, tuits y (sí, todavía lo hacen) llaman al centro de contacto, esperando respuestas oportunas, fundamentadas y empoderadas en cada uno de estos canales, y no tienen miedo a expresar sus quejas en el más público de los foros.
Si lo piensa, prácticamente todos los aspectos de nuestras vidas (la forma de trabajar, comprar, comunicarnos, buscar información, pasar nuestro tiempo libre, etc.) está evolucionando y volviéndose omnicanal.
Omnicanal implica ser más que multicanal. Significa ser capaz de interactuar con sus consumidores y sus datos sin problemas y de forma consistente a través de todos los canales y en cada punto de contacto. El resultado: una experiencia superior del cliente que impulsa la defensa del cliente y la repetición de negocios.
Los tres pasos
¿Cómo hacer realidad las experiencias multicanal?
A continuación, algunos pasos que su organización debe tomar en cuenta:
1. Proporcionar tantas opciones multicanal como le sea posible.
Las comunicaciones móviles están transformando el comportamiento y las preferencias del consumidor. Los consumidores de hoy en día esperan poder comunicarse a través del canal que más les convenga.
Comprender las preferencias de contacto de sus clientes y ofrecerles las opciones de contacto multiopción que piden, es dar un gran paso en el camino hacia la construcción de relaciones duraderas con sus clientes.
2. Ofrecer experiencias consistentes a través de múltiples canales. Todos sabemos que los clientes felices son buenos clientes. ¿La clave para mantenerlos felices? La consistencia.
Mientras los clientes se comunican con las marcas desde un espectro cada vez mayor de canales, puntos de contacto y redes, los estudios muestran que las organizaciones que ofrecen experiencias de servicio consistentes, informadas e integradas, son las que se ganan su lealtad.
3. Permitir que los clientes utilicen múltiples canales en una sola interacción. Los clientes esperan interacciones consistentes, sin fisuras e informadas en todos los canales. También esperan poder iniciar una interacción en un tipo de canal y completarlo en otro sin tener que reiniciar la conversación.
Los representantes de servicio al cliente tienen que tener una visión completa y conocer el contexto de todas las interacciones previas con los clientes a través de todos los canales de comunicación compatibles para poder personalizar la respuesta de la forma más eficiente.
Muchas frustraciones relacionadas con el servicio al cliente se deben a que los clientes tienen que repetir varias veces lo mismo a diferentes personas.
No es suficiente solo ofrecer múltiples canales de interacción para el servicio al cliente. Los consumidores de hoy en día exigen una experiencia de usuario consistente a través de cualquier canal y de cualquier contacto, con una transición sin interrupciones a través de esas interacciones.
Los clientes están exigiendo una experiencia omnicanal. ¿Está lista su empresa para ofrecerla?

sábado, noviembre 02, 2013

“La verdadera tarea del mercadeo es crear clientes”

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“La verdadera tarea del mercadeo es crear clientes”

Bogotá_
Philip Kotler es reconocido a nivel mundial como el padre del marketing moderno, su aporte más valioso y reconocido es el del concepto del Marketing Mix, popularizado también como las cuatro P del mercadeo donde producto, precio, posición y promoción juegan un papel clave a la hora de conquistar al consumidor.
Este profesor de mercadeo internacional en la Kellogg School of Management de la Universidad de Northwestern empezó como economista en la Universidad de Chicago, luego hizo un PhD en el MIT de la mano del premio Nobel de economía Paul Samuelson y en 1967 sorprendió al mundo con su libro Marketing Management, que combinaba el análisis matemático con el campo del mercadeo y desde entonces se convirtió en una ‘biblia’ para todos los estudiantes de MBA.
Este gurú en temas de comercialización - que el jueves estará en Bogotá para liderar un workshop sobre Marketing Social en el Hotel Hilton - habló con LR sobre los retos que tiene el segmento en Colombia de cara a nuevos desafíos como los TLC, las redes sociales y las tecnologías de la información. Según Kotler, el jefe siempre seguirá siendo el consumidor en cualquier mercado y la verdadera tarea de las empresas colombianas será permanecer competitivas ante la llegada de firmas extranjeras y concentrarse en la creación de clientes.
¿Cómo ve la enseñanza del mercadeo en las universidades de América Latina?
Este es un periodo muy emocionante para enseñar sobre mercadeo. El marketing ya no se trata solo de crear comerciales de 30 segundos para televisión o correos directos. No solo se ha tomado el uso de las redes sociales como Facebook, Twitter, Google y Linkedin sino que ha trascendido la P de promoción en el Marketing Mix. Hay que recordar que el marketing, es mucho más que vender. De hecho, Peter Drucker dijo alguna vez que el objetivo del marketing es hacer del acto de vender algo innecesario. El verdadero objetivo del marketing es crear una oferta superior y diferenciada para satisfacer las necesidades de un grupo objetivo de compradores. Para lograr esto, los especialistas en mercadeo deben imaginar el producto correcto, el precio correcto, el lugar correcto y la promoción correcta. La promoción es sólo el final de la mezcla de marketing. Yo iría más lejos y diría que su empresa debe buscar a alguien para dirigir su departamento de marketing, que es una mezcla de Steve Jobs y Bill Gates. Esa persona le dará a su empresa la creatividad que se necesita y el pensamiento disciplinado que necesita.
¿Cómo determinarán las redes sociales la forma de hacer mercadeo para productos y servicios en el futuro?
La verdadera tarea de la empresa es crear clientes, no sólo vender productos. Crear clientes significa aprender más acerca de cada cliente y encontrar la forma de servir mejor a cada cliente. El mantra de hoy es la participación del cliente. Esto se puede lograr mediante el desarrollo de “contenido” que sea de interés para cada comprador. A esto le llamamos Customer Relationship Management (CRM). Hoy podemos recopilar más información sobre los clientes individuales que nunca. Podemos dejar de perder el dinero en marketing de masas y podemos marcar una mayor tasa de retorno a través del target marketing.
¿Cómo deberían cambiar los TLC la forma en que hacemos mercadeo en Colombia?
Los Tratados de Libre Comercio son una amenaza y una oportunidad. Ahora las empresas colombianas tienen que enfrentarse a competidores extranjeros cuyos precios son de repente más bajos y por eso los negocios locales tienen que bajar sus precios o aumentar el atractivo de la marca. Tienen que encontrar la forma de convencer a los clientes de su target que sus marcas siguen teniendo el mejor valor.
¿Debería Colombia preocuparse por cambiar de una economía industrial a una economía basada en las tecnologías de la información?
Colombia debería moverse a una economía TIC a velocidad máxima, es el futuro del comercio, la educación la salud y otras industrias. Una economía industrial también necesita tecnologías de la información, por lo tanto, no hay contradicción si Colombia va a toda velocidad hacia una economía TIC y mantiene su liderazgo en la economía industrial.
Los consumidores están tomando el control de la economía. ¿Qué se le puede decir a las compañías que no se han percatado de este fenómeno?
En cualquier mercado donde existan dos o más empresas compitiendo, el consumidor siempre será el jefe. El consumidor vota y cambia frecuentemente de una marca a otra. Con las redes sociales, el poder del comprador es cada vez más evidente, incluso para las empresas. Los consumidores están diciendo a sus amigos y conocidos qué carros, alimentos y bebidas les gusta o qué experiencias han tenido como clientes. Si un consumidor está enojado sobre una determinada empresa puede difundir un mensaje fatal a decenas o cientos de ellos. Todo esto significa que las empresas deben aumentar la calidad del producto y los estándares de servicio y estar a la altura de sus pretensiones de marca.
Con los TLC y la fuerza de los consumidores, el mercadeo ha quedado fuera de foco o desactualizado. ¿Cómo mejorarlo?
Los TLC ayudarán a las empresas extranjeras a competir con precios más bajos y los consumidores que utilizan internet verán el verdadero valor de diferentes ofertas que compiten. ¿Esto significa que el mercadeo ya no es útil? No, en absoluto. Esta situación es donde el gran y verdadero mercadeo se pondrá a prueba. Los vendedores tendrán que innovar con nuevas características, nuevos beneficios para justificar el precio de las empresas colombianas. Necesitarán publicidad creativa para expresar qué es lo especial que tiene su marca. O tendrán que hacer ajustes de precios para estar al nivel de los competidores extranjeros.
En el país hay muchos negocios familiares atravesando su tercera generación. ¿Qué consejo les da a ellos?
Las empresas familiares tienen la ventaja de que con capaces de tener una visión a largo plazo de su negocio. A diferencia de las empresas públicas, ellos no tienen que reportar aumentos en las ventas y los beneficios cada trimestre. En su lugar, se pueden realizar las inversiones necesarias a largo plazo para asegurar el futuro de la compañía. Los hijos de estas empresas deben recibir ayuda para obtener la mejor educación de negocios que está disponible. Si el negocio de la familia alguna vez empieza a operar sin miembros de la familia con talento, tal vez sea hora de poner la gestión profesional en la parte superior o vender o convertirse en una corporación pública.
Las tiendas de conveniencia (o de barrio como se les conoce en Colombia) son instituciones comerciales de larga data. ¿Existe un futuro para este negocio?
Las tiendas de conveniencia tienen un futuro mejor que la mayoría de las empresas basadas en el modelo de tienda. Eventualmente, los consumidores serán capaces de pedir casi todo en línea. Amazon es el ejemplo a seguir, donde uno no tiene que ir a una tienda para comprar productos electrónicos, libros, electrodomésticos, ropa, y decenas de otros productos. Lo distintivo de una tienda de conveniencia es que siempre está ahí para artículos de última hora en las necesidades del hogar, tales como leche, bebidas gaseosas, helados, galletas, comidas congeladas, etc. La cadena 7-11 de Estados Unidos se encuentra ahora en un gran número de países y todavía tiene más áreas para crecer para satisfacer las necesidades inmediatas de las familias.
Paula Medina P.
pmedina@larepublica.com.co