Ocho estrategias para dar una experiencia omnicanal | Infocif.es
Ocho estrategias para dar una experiencia omnicanal
INTERACTÚA CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE DIVERSOS MEDIOS
El cliente actual se comunica e interactúa con las marcas a través de diferentes canales como el correo electrónico, Internet, la tienda física, los dispositivos móviles y las redes sociales. Por ello, es necesario adaptar las estrategias de las empresas a este nuevo consumidor omnicanal, creando para él experiencias únicas, asegura Alberto Ibáñez, director de operaciones de Affinion International en España.
1. El cliente, el corazón del negocio. Las empresas deben hacer girar todas sus actuaciones alrededor del consumidor, por lo que deben colocarlo en el corazón del negocio.
2. Crear valor. Cada contacto que la empresa establezca con el cliente debe suponer una experiencia de valor, que lo sorprenda. Para ello, a través del‘customer journey’, es posible escucharlo y sobrepasar sus expectativas, dejar “huella” en él, así como crear un vínculo emocional.
3. Descubrir sus necesidades. El objetivo principal de cualquier organización es adelantarse a las necesidades del cliente, así como ofrecerle experiencias que él espera tener cubiertas sin tener que comunicarlas. Para conseguirlo, la empresa tiene que estar preparada para descubrir cuáles son y eso lleva consigo una “buena praxis en la gestión de la omnicanalidad”.
4. Utilizar los canales más adecuados. Las empresas deben identificar los canales más adecuados para relacionarse con el cliente, así como “ofrecérselos tanto en la venta como en la postventa”.
5. Trabajo en equipo. Crear una experiencia única para los clientes requiere que los directivos y trabajadores de la empresa estén implicados en un proyecto común, que se articule desde el convencimiento y la coordinación de todas las áreas funcionales de la empresa.
6. Autoservicio. Las relaciones personales entre las marcas y los consumidores tienen un valor y dejan una huella superior a la que proporciona el autoservicio, característico de los canales que en la actualidad utilizan empresas y consumidores para relacionarse. El consumidor omnicanal combina ambas experiencias, motivo por el que las empresas deben adaptarse a esta nueva forma de relación comercial.
7. Marketing Intelligence. La proliferación de herramientas de ‘marketing Intelligence’ dentro de las diferentes áreas de una empresa hace que cuando se aborda un proyecto omnicanal perdure la tentación de querer hacer pervivir soluciones que no se integran de forma óptima en las estrategias de Big Data o simplemente no encajan en el negocio.
8. Clientes satisfechos. El objetivo de una empresa es contactar con sus clientes de forma efectiva, pero también el crecimiento comercial. Si se combinan ambos esfuerzos y se crea una experiencia “memorable”, se conseguirán clientes satisfechos que “no sólo comprarán, sino que repetirán, además de querer continuar con la marca, convirtiéndose en auténticos embajadores de la misma”.