Anged: “El retail acelera la inversión en omnicanalidad”. Revista infoRETAIL.

Anged: “El retail acelera la inversión en omnicanalidad”. Revista infoRETAIL.

PUBLICADO EL 01/07/2015

Anged: “El retail acelera la inversión en omnicanalidad”

La asociación destaca que sus empresas asociadas invierten 11.000 millones en “un entorno muy complicado”

infoRETAIL.- “El retail es uno de los sectores económicos que más está acelerando la inversión en nuevas tecnologías, en ‘mobile commerce’ y omnicanalidad”, ha asegurado María Cruz Vaca Escribano, directora de Asuntos Económicos de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (Anged), durante la jornada ‘Digital Sisters Retail’, celebrada en la Embajada de Francia.

Asimismo, la responsable de Anged también ha destacado que las empresas asociadas han invertido 11.000 millones de euros en los últimos seis años, “en un entorno muy complicado”.

Después de valorar positivamente que el 30% del consumo de los hogares españoles se destine a comercio, y de esa parte, un 40% a gran consumo, ha señalado que “durante 2014 nos hemos acercado a Alemania y Francia en evolución anual de ventas minoristas, superando el crecimiento de Italia y reduciendo el diferencial de crecimiento con Europa”.

No obstante, Vaca Escribano lamenta que “aún existen barreras a la competitividad, el crecimiento y la generación de empleo. El sector minorista está sometido a un estricto marco regulatorio que limita su capacidad de crecimiento”. Además, “desde 1996 existe una política proteccionista que no está beneficiando al pequeño comercio, sino a operadores muy concretos”.

El sector afronta, según la directiva de Anged, dos grandes retos: la generación de competitividad y el desafío digital. “Para generar competitividad, se ha de potenciar la libertad de horarios, facilitar las inversiones y la implantación de nuevos establecimientos, así como conseguir la unidad de mercado y un marco laboral más adecuado a la realidad del mercado”, según Vaca Escribano.

En cuanto al desafío digital, los retos consisten en “conseguir normas y legislación idénticas para todos los canales y formas de comercio, lograr una política de protección de los consumidores que fomente la confianza en la era digital y perfeccionar el mercado único digital y el portal único de gestión para el sector”. 

Ocho estrategias para dar una experiencia omnicanal | Infocif.es

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Ocho estrategias para dar una experiencia omnicanal

INTERACTÚA CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE DIVERSOS MEDIOS

Ocho estrategias para dar una experiencia omnicanal

0Cristina Orti 28/05/15 19:39

El cliente actual se comunica e interactúa con las marcas a través de diferentes canales como el correo electrónico, Internet, la tienda física, los dispositivos móviles y las redes sociales. Por ello, es necesario adaptar las estrategias de las empresas a este nuevo consumidor omnicanal, creando para él experiencias únicas, asegura Alberto Ibáñez, director de operaciones de Affinion International en España.

1. El cliente, el corazón del negocio. Las empresas deben hacer girar todas sus actuaciones alrededor del consumidor, por lo que deben colocarlo en el corazón del negocio.

2. Crear valor. Cada contacto que la empresa establezca con el cliente debe suponer una experiencia de valor, que lo sorprenda. Para ello, a través del‘customer journey’, es posible escucharlo y sobrepasar sus expectativas, dejar “huella” en él, así como crear un vínculo emocional.

3. Descubrir sus necesidades. El objetivo principal de cualquier organización es adelantarse a las necesidades del cliente, así como ofrecerle experiencias que él espera tener cubiertas sin tener que comunicarlas. Para conseguirlo, la empresa tiene que estar preparada para descubrir cuáles son y eso lleva consigo una “buena praxis en la gestión de la omnicanalidad”.

4. Utilizar los canales más adecuados. Las empresas deben identificar los canales más adecuados para relacionarse con el cliente, así como “ofrecérselos tanto en la venta como en la postventa”.

5. Trabajo en equipo. Crear una experiencia única para los clientes requiere que los directivos y trabajadores de la empresa estén implicados en un proyecto común, que se articule desde el convencimiento y la coordinación de todas las áreas funcionales de la empresa.

6. Autoservicio. Las relaciones personales entre las marcas y los consumidores tienen un valor y dejan una huella superior a la que proporciona el autoservicio, característico de los canales que en la actualidad utilizan empresas y consumidores para relacionarse. El consumidor omnicanal combina ambas experiencias, motivo por el que las empresas deben adaptarse a esta nueva forma de relación comercial.

7. Marketing Intelligence. La proliferación de herramientas de ‘marketing Intelligence’ dentro de las diferentes áreas de una empresa hace que cuando se aborda un proyecto omnicanal perdure la tentación de querer hacer pervivir soluciones que no se integran de forma óptima en las estrategias de Big Data o simplemente no encajan en el negocio.

8. Clientes satisfechos. El objetivo de una empresa es contactar con sus clientes de forma efectiva, pero también el crecimiento comercial. Si se combinan ambos esfuerzos y se crea una experiencia “memorable”, se conseguirán clientes satisfechos que “no sólo comprarán, sino que repetirán, además de querer continuar con la marca, convirtiéndose en auténticos embajadores de la misma”.

Omnichannel. La obsesión por el cliente - Distribución Actualidad

Omnichannel. La obsesión por el cliente - Distribución Actualidad

Omnichannel. La obsesión por el cliente

OPINIÓN D/A RETAIL, OPINIÓN Y ANÁLISIS, RETAIL OMNICANAL

 51  1 COMENTARIO 27 FEB 2015

Tiempos de tendencias infinitas. Tecnológicas (“movilidad, internet de las cosas, big data”) vuelta al punto de venta (“no era ecommerce oro todo lo que reluce”), omnichannel. Tres conceptos de moda y un denominador común en análisis y recomendaciones.

Alicia Davara
Redactora-Jefa
D/A Retail

Junto a tendencias, confusiones varias entre conceptos multi (channel) y conceptos omni(channel) o al hablar de estrategias basadas en  implementar un retail digital, cuando en realidad se trata de dirigir la estrategia retail hacia los consumidores digitales, forman parte del día a día de nuestro sufrido sector.

Sufrido y confuso. A pesar de una ligera recuperación en demanda y ventas y con nuevas oportunidades en parámetros que parecían no funcionar ya- local y urbano-  se encuentra hoy el sector  ante un consumidor con ansias de gasto y renovada capacidad para ello, pero aburrido de sus marcas y enseñas. Convertido en omnicanal. Puede estar en un canal- físico, online, social, drive – o en todos a la vez, exige a sus marcas y enseñas un comportamiento omnicanal, sea cual fuere el momento y lugar en el que puntualmente se desenvuelva.

Pocos retailers en el mundo pueden ofrecer una estrategia omnicanal total. Ejemplos tenemos en The Limited, Macy’s, Lowe, tres grandes del retail mundial reunidos en el último evento de la NRF americana para explicar como el objetivo de la omnicanalidad no es vender en muchos canales a la vez sino lograr una experiencia de compra sin fisuras entre productos, servicio y compromiso con la marca-enseña.

Hace falta una gestión integrada de la cadena, en la tienda y en la trastienda.  Nadie mejor que John Lewis para explicarlo. El retailer de moda gracias a su visión adelantada del futuro, su pasión por el riesgo y la consiguiente inversión en tecnología- un 40 % de su presupuesto anual- han llevado a la centenaria cadena de grandes almacenes a  conseguir el imposible. Realizar un tercio del negocio en el canal electrónico, con crecimientos de dos dígitos, y dirigir clientes del on al off con buen número de tiendas en proyecto. Todo ello manteniendo su filosofía original, con empleados-socios partícipes en la toma de decisiones, compartiendo riesgos, algo que el mercado tradicional no hubiera aceptado.

Sin fisuras ni secretos más allá de invertir en tecnología. Y obsesión omnichannel con estrategia omnichannel en todas las acciones de la compañía, desde la puesta en escena en tienda, movilidad, los pagos o la logística. Una gestión integrada que necesita excelencia, en front-end y en back end.

Se trata de Omnichannel dicen en John Lewis. Que no es otra cosa que poner el foco en la experiencia de cliente donde el cliente quiera que esté y quiere que estemos.  In-store, online, móvil. Aceleren. El tiempo apremia.

adavara@daretail.com