Estos son los tipos de Retail generados en Colombia a través de la gestión y la experiencia

Durante los últimos años en Colombia se han desarrollado varios tipos retail (todo lo que tenga varios locales físicos o virtuales, para ofrecer productos y servicios).

Desde las grandes superficies hasta los pequeños supermercados exprés de marcas reconocidas, también aparecieron las tiendas por departamentos (como Falabella y Ripley) , así como restaurantes en contenedores (Andrés Express y Camiones de comidas (foodtrucks).

Con tanta proliferación de formatos y marcas, resulta importante tener clara cuál es la propuesta de valor de cada uno de los formatos y/o marcas para no caer en el “Mito de la Excelencia” Creer que todo se puede realizar de manera excelente.

Lo anterior va en contravía del concepto básico de estrategia : Que es la selección deliberada de unas actividades/acciones para que realizadas simultáneamente construyan una posición única y relevante en el mercado y clientes , una buena estrategia implica dejar de hacer cosas es decir sacrificios o Trade Offs.

La experiencia está directamente relacionada con la expectativa que se le generó al cliente frente a lo que puede recibir por lo que está pagando o sacrificando: tiempo, energía, dinero. Por lo tanto tener clara cuál de todas las expectativas del consumidor que van a cumplir es la tarea principal de la gerencia, para poder enfocar los recursos en esos procesos claves. Ya enfocados en el retail puedo plantear varios pilares** sobre los cuales se gestiona este tipo de actividad, y que impactan en la experiencia del cliente:

Personas: Todo lo que tiene que ver con el servicio y la atención en el puntos de venta: Personal preparado y disponible que trabaja en contacto directo e indirecto con los clientes. Presentación personal y actitud frente al cliente etc.

Comunicación: Las Actividades para atraer a los clientes o publicidad que aporte al posicionamiento y conocimiento de la marca. Comunicaciones en la tienda o iniciativas de marketing directo

Valor: Equilibrio entre precio y calidad. Precios asequibles y posibilidades de financiamiento, programas de lealtad, promociones y servicios de valor agregado como despacho gratuito a domicilio, instalaciones gratuitas, etc. Tienda: Aspectos tangibles e intangibles del entorno de compra. Incluye atributos como el tamaño de la tienda, ubicación, ambiente, diseño del lugar, exhibición de los productos y características especiales como horarios extendidos, estacionamientos, cajas de pago. Producto: Atributos de los productos y servicios ofrecidos, su calidad, tamaño, durabilidad, surtido y portafolio de marcas.

Para romper el mito la gerencia debe analizar sus capacidades internas: Logística, finanzas, proveedores, tecnología, talento entre otros, y determinar en cuál de estos pilares se va a enfocar para: Dominar (cuando el consumidor busca a la empresa), Destacar (cuando la prefiere sobre otras) Estar a la par (cuando la acepta como opción) o no desarrollar (cuando el cuándo ese tipo consumidor no la tiene como opción)

Cada marca o formato debe tener clara su propuesta de valor, no siendo bueno en todo, solo en lo que puede cumplir y superar.

Fuente: La República

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