INNOVAR EN RETAIL. SE TRATA DEL CLIENTE - Distribución Actualidad
INNOVAR EN RETAIL. SE TRATA DEL CLIENTE
(Por Alicia Davara)
Dos grandes nuevas para el retail anunciadas en el mismo día y casi a la misma hora. Dos grandes compañías y un paso más allá en la conexión con sus clientes.
Amazon, el pure player líder y el Grupo Inditex, número uno en el textil-moda mundial, protagonizaban al tiempo dos noticias paralelas que sin duda impulsarán el aquí y ahora de la omnicanalidad y el retail conectado en España.
El primero, Amazon, con la puesta en marcha en Madrid de su servicio Amazon Prime Now, entrega express de pedidos online, con coste, en una hora o gratis en dos horas. Inditex coincidía en fecha ¿casualidad? al anunciar la implantación del pago con móvil a partir de septiembre. En todas sus cadenas y en todas sus tiendas.
La implantación del comercio conectado toma velocidad de crucero. Han bastado dos años, o menos, para que lo que era incredulidad y desconocimiento se haya vuelto convencimiento. Casi todo el mundo está de acuerdo en que el retail tiene que cambiar, como debe hacerlo es cosa distinta.
Empezando por el concepto de innovar. Palabra al uso que entraña sus riesgos a la que se dedicarían buena parte de las sesiones en la Retail Innovation Conference celebrada en Nueva York en mayo y de la que extraemos algunas reflexiones.
No se trata de ofrecer nuevos productos, ni se trata solo de crear tiendas divertidas. Hay que crear nuevas experiencias. No tanto de innovar y ofertar productos innecesarios, que nadie busca ni quiere, sino de pensar en que es lo que mueve al cliente a acudir a sus tiendas y en lo que hay que ofrecerles cuando llegue a ellas.
Para ello, hay que preguntar al cliente. O mejor aún, permitir que sean los clientes los que acompañen a las tiendas en el proceso de innovación y adaptación al cambio. Este es el motivo de que grandes líderes en ecommerce puro, prueban primero a experimentar en espacios físicos de exposición, antes de abrir sus primeros establecimientos brick and mortar.
Sirvan los dos ejemplos con los que comenzábamos estas líneas. Amazon e Inditex. Cada uno desde un extremo de la venta, han buscado conocer qué quiere el cliente cuando acude a sus tiendas, lo haga offline u online o en todo canal confundido.
Innovar no es hacer cosas nuevas o de forma diferente. Innovar en retail es pensar en lo que quiere el cliente. Y estar a tiempo y acompañarle. En el momento justo, en el lugar oportuno.
Y UN APUNTE…
EL LOBO LLEGÓ…. sin Caperucita, de forma sigilosa y a lo grande. Los ciudadanos de Madrid capital y de 21 municipios cercanos pueden comprar hasta 18.000 productos, alimentación y frescos incluidos, y recibir el pedido en menos de dos horas de forma gratis, o a un coste menor de seis euros si lo necesitan o desean en una hora.
ALIMENTACIÓN INCLUIDA. Desde alimentos frescos, refrigerados y congelados, bebidas, productos de bebé, artículos de belleza y cuidado personal a Kindles, libros, videojuegos, juguetes, smartphones y equipamiento deportivo. Desde pizza congelada, café y fruta fresca a galletas, pañales o un cargador para el móvil. La reacción, a la espera
RETAIL CONECTADO ¿VERLO PARA CREERLO?. Que el canal electrónico y la movilidad llegaban para quedarse e implantarse con fuerza entre los consumidores era un hecho indiscutible. Que algunos retailers, muchos, no supieron, no quisieron o no pudieron ver y reaccionar a tiempo, también-
TRAS LOS PASOS DE SUN TZU. Recuerden El Arte de la Guerra “quienquiera que llegue primero al campo de batalla y espere la llegada del enemigo estará fresco para el combate; quienquiera que sea segundo en el campo de batalla y tenga que apresurarse para entrar en combate llegará exhausto”