Retos del sector Comercio en la nueva era digital
Actualidad Económica y Sectorial09 de mayo 2017
La tecnología logró desaparecer las barreras de tiempo y espacio, lo que se convierte en uno de los principales retos que enfrenta el comercio, ya que estos avances han permitido que los consumidores sean omnipresentes (están en varios sitios al mismo tiempo) y omniscientes (están mejor informados de lo que pasa en el país y en el mundo).
Si se realizara una encuesta a una muestra representativa de la población, indagando cuál es el artículo de uso diario más importante, es muy posible que la mayoría responda que su celular se constituye en el producto más importante, por encima de artículos tradicionalmente usados en la cotidianidad de las personas, como el reloj, la billetera, entre otros.
Este ejemplo ilustra la importancia de la tecnología en la actualidad y la forma en que está impactando nuestras vidas, ya sea en el ámbito personal e incluso en el laboral.
Los avances tecnológicos han facilitado y mejorado las acciones que realizamos cotidianamente, lo que ha llevado a diferentes industrias a evolucionar. Un ejemplo de esto es la industria del correo, que cambió radicalmente desde que se creó el correo electrónico. Todos estos avances han generado un impacto tan importante en nuestras vidas, que de hecho están marcando generaciones enteras.
¿Cómo está dividida la población colombiana por generaciones?
Si partimos toda la sociedad por la mitad, vemos que los que quedan a la derecha son personas que se podrían considerar no nativos tecnológicos, ya que cuando nacieron, los avances tecnológicos aún no se habían masificado. Por otro lado, los que quedan en el lado izquierdo, son considerados nativos tecnológicos, pues en su gran mayoría adoptaron la tecnología a una edad temprana y esto ha implicado que sean bastante adeptos a ella.
Los baby boomers y una pequeña parte de la generación X son actualmente las personas con mayor poder adquisitivo en la sociedad y esto, claramente, ha definido el comercio en los últimos años, en factores como la importancia de las tiendas físicas, la manera como las marcas se comunican con sus compradores, entre otros.
Sin embargo, la sociedad está en un punto de quiebre, puesto que en los próximos años los millennials, que representan cerca de un cuarto del total de la población, pasarán a ser la generación de mayor poder adquisitivo, y debido a que estas personas son amantes de la tecnología, el comercio deberá replantear su estrategia en torno a ella, con el fin de poder llegar y conquistar a estos compradores.
El comercio ha adecuado su estrategia en la medida que se han presentado avances de la tecnología, no obstante, todavía se presentan grandes retos y cambios para esta actividad económica. Como se puede apreciar en la siguiente ilustración, inicialmente solo existía el canal tradicional, por ejemplo, una tienda de barrio. En esta estrategia, existe un solo punto de contacto con el cliente y es la tienda física. A medida que la tecnología fue evolucionando, los comercios empezaron a desarrollar otros canales, con lo que se creó la estrategia multicanal, la cual tiene la premisa de que cada canal es independiente en surtido, en comunicación y en la experiencia de compra.
Actualmente, los comercios están adoptando una estrategia omnicanal, que consiste en tener múltiples canales de venta (tienda física, tienda online, etc.), así como múltiples canales de comunicación (redes sociales, correos electrónicos, medios impresos, entre otros) y todos con la premisa de estar interconectados entre sí, con el fin de garantizar una misma y memorable experiencia para el comprador.
Sin embargo, para una empresa poder llegar a implementar una buena estrategia omnicanal y poderles proveer a los clientes una experiencia de usuario memorable, se deben cumplir con los siguientes factores críticos:
En conclusión, los avances tecnológicos están impactando de tal manera la vida de las personas, que han marcado la forma de actuar de generaciones enteras, como los millennials y la generación Z. Esto, claramente, es un reto importante que deberá sortear el comercio, ya que la forma tradicional como ha venido realizando su estrategia puede ser insuficiente para cautivar a las nuevas generaciones y es por esto que se vuelve pertinente convertir la estrategia de la marca en una estrategia omnicanal que permita satisfacer a estos nuevos compradores.
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