El retail del futuro con Jorge Mas - YouTube

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8DIC2019

¿ EL RETAIL DEL FUTURO?

POR LAUREANO TURIENZO

Xioliang y su mujer apenas duermen una o dos horas durante las dos primeras semanas de noviembre. Noviembre fue el mes más ocupado para los comerciantes de comercio electrónico. El negocio está en las transmisiones en vivo. Saben que por ahí pasa el presente, y sobre todo el futuro del retail.

Xioliang y su esposa enseñan sus productos en vivo. Esa forma tan primitiva de venta, es el futuro. Xioliang vende camisetas. Enciende la cámara, muestra sus productos, generalmente suele haber entre 20 y 30 mil personas en línea en la sala de transmisión en vivo. Pero eso se dispara en fechas concretas. Les han ido bien en el día de los solteros, vendieron 10,000 camisetas en 3 segundos y el número total de pedidos superó el millón, y las ventas alcanzaron los 80 millones de yuanes.

Mientras transmitían en vivo, la entrega urgente fuera del almacén se había acumulado. Más de 300 empleados trabajaban trece o catorce horas al día y podían entregar de 100,000 a 120,000 pedidos. Están contentos.

El volumen de ventas de las salas de transmisión en vivo no es peor que el de las tiendas en línea, e incluso la rentabilidad de la operación es más alta, razón por la cual muchas empresas chinas han transformado la transmisión en vivo. Esto no solo sucede en plataformas de vídeo cortos como Kuaishou, sino que cada vez más empresas en Taobao y Tmall también participan en la transmisión en vivo.

Durante el día de los solteros de este año,Taobao (Alibaba) transmitió casi 20 mil millones de transmisiones en vivo (en 24 horas), y el volumen de la transacción en este nuevo escenario de ventas a través de transmisiones en vivo finalmente se fijó en 268.4 mil millones de yuanes. Y esto sucedió en el mercado del Retail más grande del mundo. Se inicia una nueva era. A pesar de eso, los foros especializados occidentales, han prestado nanoatención a esta revolución.

No se lo han contado, pero está sucediendo: La industria del comercio electrónico está siendo cambiada por transmisión en vivo. Estamos entrando en una nueva etapa de “transmisión en vivo”, que está cambiando la historia del comercio electrónico y la forma en que se llega a los usuarios.

En comparación con las compras en línea comunes, las ventajas de la transmisión en vivo son la interacción humana. La experiencia de compra se vuelve mucho más real. Se crea una fuerte interacción entre el presentador en la sala  y los usuarios, los cuales realmente pueden participar en la interacción en tiempo real. El comercio electrónico tradicional es algoritmo puro, y esto es algo más, hay lenguaje emocional, interacción real, pasión, autenticidad… en definitiva, el factor humano, que desde hace años muchos gurús del Retail nos insinúan que cada vez sería menor, que el algoritmo sin más iría quitándole terreno. En todas mis conferencias en los últimos años en muchos países, he sostenido que esto no sucederá, y que lo que iremos es a un Retail donde el factor humano será siendo enormemente importante, y donde la tecnología finalmente será un complemento de este factor humano prioritario.

En el “Doble 11” (día de los solteros) de este año las transacciones  en vivo superaron el “Doble 11” del año pasado durante todo el día. A las 8 horas y 55 minutos, el volumen de negocios de transmisión en vivo de Taobao superó los 10 mil millones de yuanes, y más del 50% de los comerciantes de plataformas lograron un crecimiento a través de la transmisión en vivo. Cerca del 10% de las ventas que generó el día de los solteros en Alibaba, 34.7 mil millones de €, este año ya provinieron de ventas por transmisión en vivo, aumentando en algunas familias en más del 400% interanual.

Los chinos, sobre todo los más jóvenes, están regresando a esa forma de comercio que conocieron nuestros abuelos (en los años 20, o 30 ya se hacía por la radio), simplemente que lo están haciendo digitalmente. La transmisión en vivo dispara las ventas, y las posibilidades de compra son mucho mayores que en la venta online tradicional. Al final sucede que el factor humano sigue siendo infinitamente más poderoso que cualquier tecnología por muy avanzada que esta sea, por lo menos hasta hoy.

Cada producto en la sala en vivo está un tiempo limitado. El fanático toma le decisión urgentemente. Somos fanáticos de lo que nos gusta. Siempre lo fuimos. Los descuentos “en tiempo real” están inventados hace más de un siglo, y no ha existido nada tan disruptivo como eso. Un tipo parlanchín, sonríe en la pantalla de tu teléfono inteligente. Dice: “Pantalones de 180 yuanes, durante 5 minutos valdrán 59.9 yuanes”. Las ventas de disparan.

Muchas marcas chinas están viendo un filón en este nuevo escenario, y están creando departamentos especializados en esta nueva y primitiva forma de venta. Incluso algunas han puesto como tarea diaria a sus empleados que trasmitan varias horas al día. Tienen que vender sus productos. Las ventas en vivo se han convertido en un nuevo punto de crecimiento para estas marcas, y la tasa de crecimiento es rápida.

Este año, además de la transmisión en vivo de Taobao, AliExpress, Flying Pig, Koala Haigou, Tmall International, otras empresas también han lanzado servicios de transmisión en vivo . Kuaishou, una aplicación de intercambio de vídeos y máximo rival de Tik Tok, lanzó su propio carnaval de compras, con la participación de más de un millón de comerciantes y más de 100 millones de usuarios, y el número de pedidos superó los 50 millones.

Detrás del gran entusiasmo de las plataformas y los comerciantes por las transmisiones en vivo y vídeos cortos, nos revela que está cambiando la forma de consumir. Los pequeños y medianos comerciantes han descubierto un paraíso soñado en las plataformas de transmisión de vídeos cortos y transmisiones en vivo. En el pasado, los vendedores de comercio electrónico se basan principalmente en palabras clave de búsqueda y espacios publicitarios para llegar a los usuarios, pero ahora los usuarios tienen más canales de contenido para acceder a los productos, y la distribución del tráfico ya no está centralizada.

La aldea de Beixiazhu, que está a 7 kilómetros del centro de la ciudad de Yiwu, se ha convertido en la aldea de transmisión en vivo de Red Red de Internet número 1. Más de 2,000 Reds de Internet están activas en la aldea, y hay más de 5,000 personas que trabajan en la transmisión de vídeo. La mayoría de los comerciantes transmiten en vivo en varias plataformas de transmisión en vivo a través de ellos mismos o sus empleados.

La verdad absoluta de internet se está fragmentando en China. La imagen y la palabra está ganando al algoritmo. La palabra sucede que no murió con internet como todos y todas nos contaron. A partir de ahora, empezarán a oir hablar mucho de una nueva era de consumo.

Los datos oficiales muestran que la ropa, la belleza, la comida, el jade, las joyas, los muebles para el hogar, los grandes almacenes y otras categorías tienen mejores ventas en la transmisión en vivo que en el comercio electrónico puro.

En la noche del 11 de este noviembre, sucedió algo sin precedente, que ningún medio especializado occidental ha publicado: casi 100,000 salas de transmisión en vivo estuvieron iluminadas.

Por otro lado, hay datos que indican que la transmisión en vivo, solo de Taobao (Alibaba), ha generado casi 4 millones de empleos en el último año, total o parcialmente. A tal punto que muchas academias ya están proporcionado cursos de transmisión en vivo, e incluso han organizado estudios empresariales para atraer a estudiantes universitarios: la profesión de presentador de Taobao tiene un gran futuro. Y demanda. Hoy, miles y miles de habitaciones de casas particulares en China se están convirtiendo en pequeños platos de televisión… ¿Y si ahora resulta que parte de la tienda del futuro que tanto nos han contado no era esa tienda bladerianna sino algo parecido a esto? ¿Y si en el futuro próximo las tiendas físicas empezarán a retransmitir en directo ofertas a toda su base de clientes? ¿Y si los carniceros y pescaderos de esos supermercados dieran clases de cocina en streaming a sus clientes? ¿o los dependientes de estilo? ¿ o de nutricionismo? ¿o simplemente ofertas en vivo? … Quién sabe…

   

En febrero de este año, se lanzó oficialmente la aplicación independiente de transmisión en vivo de Taobao . Los consumidores pueden ver transmisiones en vivo mientras compran a través de la aplicación. En julio, Taobao lanzó el “Programa de promoción de estrellas ” . En la actualidad, más de 100 estrellas se han unido al negocio de la transmisión en vivo, utilizando el modelo de “transmisión en vivo + comercio electrónico” . Por el momento, ver transmisiones en vivo de comercio electrónico se ha convertido en una nueva forma de vida.

Este nuevo movimiento consumista, como siempre ha pasado, ha traído sus propias deidades. Li Jiaqi es bastante desconocido en occidente, y por ende en los foros especializados en Retail de ppor aquí, pero quizá sea “el mayor comercial del planeta tierra”, se ha convertido en la figura más representativa de la transmisión en vivo de comercio electrónico en 2019. Li Jiaqi, es un presentador masculino que es famoso por vender pintalabios. Sus mantras simbólicos como “Oh my mom”, “omg”, “cómpralo, cómpralo, cómpralo” serán estudiados en las escuelas de negocio occidentales dentro de poco. Justo antes del Double Eleven, la sala de transmisión en vivo de Li Jiaqi tenía 43.135 millones de fanáticos.

https://www.arte.tv/de/videos/089501-004-A/li-jiaqi-chinas-streaming-star/

El “Informe de investigación de la industria de transmisión en vivo en línea de China Ai Media Consulting en el primer semestre de 2019” muestra que el número de usuarios de transmisión en vivo en línea en China superará los 500 millones en 2019. Muchos de elos jóvenes.

Presidentes y ejecutivos de muchas marcas. este año, ejecutivos de más de 100 marcas conocidas en todo el mundo han participado en las filas de la transmisión en vivo. Alibaba tiene una plan para capacitar profesionalmente e incentivos a comerciantes, presentadores e instituciones para desarrollar conjuntamente el ecosistema de transmisión en vivo.  Por otro lado, el futuro es prometedor con la llegada de la era 5G . Desde mi punto de vista, en el futuro, la mayoría de las ventas on line deberán realizarse a través de video, o incluso de video bidireccional.

Con el advenimiento de la era 5G, la transmisión en vivo no solo será más rápida y de mayor definición, sino que también se puede acercar y alejar para ver partes más detalladas del producto. Esto es muy bueno para la exhibición del producto

En la noche del 4 de diciembre los actores Hu Ge, Gui Lunmei y el director Diao Yinan de la película “Party of the South Station” llegaron a la sala en vivo de Li Jiaqi en Taobao y completaron un road show en línea. Vendieron 255.000 entradas de cine en apenas el tiempo que estuvieron, y el número de espectadores en la sala de transmisión en vivo alcanzó los 6,36 millones.

El valor social aportado por Taobao Live Broadcast a todos los ámbitos de la vida es cada vez más destacado. Por ejemplo, en las zonas rurales, más de 50,000 nuevos agricultores también se han convertido en presentadores, promoviendo productos agrícolas en la sala de transmisión en vivo de Taobao. Los datos muestran que este año las ventas de productos agrícolas en Taobao Live Broadcasting han alcanzado los 4 mil millones yuanes.

Xioliang y su esposa están contentos, resulta que el futuro no es como les contaron que iba a ser.

Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail

LOS CINCO MODELOS DE NEGOCIO GANADORES DEL RETAIL DEL FUTURO

Fuente: Mall y Retail

LOS CINCO MODELOS DE NEGOCIO GANADORES DEL RETAIL DEL FUTURO

¿Cuáles son los factores de éxito para triunfar en el futuro?

Las empresas más importantes de retail estadounidenses, corren el riesgo de ser adquiridas por entidades más grandes o directamente de desaparecer.

Así lo revela el estudio ‘The Future of Retail: Winning Models for a New Era’, elaborado por Bain & Company, que alerta al sector de la necesidad de afrontar las deficiencias específicas en escala, innovación y conocimiento del consumidor basado en datos.

El informe recuerda que las reglas del retail han cambiado, ya que, tradicionalmente el éxito se reducía a tener mayor tamaño que la competencia, de tal forma que las empresas líderes solían disfrutar de mayores márgenes de beneficio que el resto. Sin embargo, en la era de la digitalización, el liderazgo en el ámbito local es solo una parte de la fórmula del éxito.

Los cinco modelos de negocio ganadores del retail de cara al futuro son: 1) Operadores del ecosistema, 2) Guerreros de escala, 3) Campeones del valor, 4) Autoestopistas y 5) Gemas regionales 7) Herederos rezagados y 7) Innovadores insostenibles, siendo los cinco primeros las estructuras ganadoras dentro del mercado.

Amazon encarna el papel característico de los operadores del ecosistema, es decir, entidades que construyen ventanillas únicas para los consumidores: lugares para navegar, comprar, leer, chatear, jugar y más. Sus ecosistemas también ofrecen soluciones integrales a otros proveedores, proporcionando acceso a tanto clientes como servicios de logística, publicidad, análisis y pagos.

Si las empresas no pueden convertirse en operadores del ecosistema (y pocos pueden), los grandes minoristas de hoy aspiran a ser guerreros de escala. Quienes siguen este modelo tienen acceso a la escala absoluta, así como una cuota de mercado relativamente alta de liderazgo a nivel local. En esta categoría entran firmas como Carrefour, Tesco o Ahold Delhaize.

Los guerreros de escala tienen el potencial de crecer aún más en el futuro a través del crecimiento orgánico, así como de fusiones y adquisiciones. Sin embargo, el tamaño no es su única característica definitoria. También se mueven rápido a pesar de su masa y son hábiles en innovación.

Los "campeones del valor", representados por los "low cost" y la proximidad, es otro modelo que debería tener un futuro asegurado. Son cadenas de bajo coste especializadas en trasladar ahorro a sus clientes. Pero los precios bajos no son suficientes. El verdadero valor de operadores como Aldi, Lidl, Costco o Primark es lograr ofrecer una experiencia lo suficientemente buena, tal y como indica el estudio.

Los campeones de valor crecerán, en gran medida a través de la apertura de nuevas tiendas, aunque en mercados maduros, necesitarán gestionar el riesgo de erosionar la rentabilidad a través de la sobre-expansión y tener cuidado con las guerras de precios en referencias comparables. Para prosperar en el futuro, necesitarán ampliar los puntos de distribución en los mercados con menor penetración, reduciendo sus costes de suministro e innovando para hacer que su gama de productos y valor sea más atractiva.

Por otro lado, los "autoestopistas" son un grupo de minoristas relativamente reducido que tienen capacidades distintivas en áreas tales como diseño y desarrollo de productos. Sin embargo, carecen de la escala absoluta requerida actualmente para seguir el ritmo de inversiones imprescindibles en logística, sistemas de TI, análisis avanzado y otras capacidades.

Para resolver este desafío estratégico, toman prestado la escala al asociarse con otras compañías, efectivamente haciendo "autostop" con ellos. Ejemplo de este grupo son Levi Strauss & Co. y Adidas, que venden directamente a través de Amazon.com, así como también minoristas más pequeños que permiten a los usuarios comprar con aplicaciones populares como WeChat o Alipay. No obstante, hay otras opciones, como los experimentos shop-in-shop, como Darty (dentro de los hipermercados Carrefour).

Al igual que los autostopistas, las "gemas regionales" también carecen de la escala total, cada vez más vital en la industria. Sin embargo, su fuerte posición de liderazgo local les ha dado una ventaja en el pasado y puede continuar otorgando a algunos de ellos un nicho defendible.

Las gemas regionales a menudo tienen profundas conexiones con los clientes y una variedad en sintonía con las necesidades locales. Obtienen ventajas competitivas a través de su conocimiento de los empleados, la publicidad local y la aceptación de causas comunitarias. Sin embargo, todas estas ventajas están amenazadas por los operadores online, que ofrecen un surtido mucho más amplio. La mejor defensa para las gemas regionales puede ser invertir aún más en personal de primera línea y las herramientas digitales.

Modelos perdedores

¿Y qué sucede con los minoristas que no se ajustan a ninguno de estos cinco modelos ganadores? Estas empresas afrontarán un desafío difícil para cumplir con las demandas estratégicas del futuro y se pueden clasificar en dos grupos: Los herederos rezagados y los innovadores insostenibles. Los primeros son aquellas empresas que alguna vez fueron poderosas, pero cayeron en desgracia y ahora luchan por adaptarse a los cambios del mercado.

El estudio recuerda que a estos minoristas les resulta difícil aumentar los ingresos y beneficios. Todavía pueden alcanzar sus objetivos de ganancias a corto plazo, pero a menudo se ven obligados al cerrar tiendas, vender bienes inmuebles y reducir agresivamente los costes.

Los ejecutivos de los herederos rezagados tienden a centrarse en las operaciones del negocio, en lugar de innovar. No invierten en análisis de datos porque saben que sus equipos carecen de la experiencia para explotarlos. Algunas de estas víctimas son Sears, Toys R Us, RadioShack y Debenhams.

Los herederos rezagados y los innovadores insostenibles representan los dos grupos con peores perspectivas para el futuro del sector, según el informe de Bain & Company

Las empresas del grupo de rezagados heredados pueden no sobrevivir los próximos diez años. Algunos, sin embargo, todavía tienen la oportunidad de encontrar un camino hacia modelos más viables. Pueden lograrlo aumentando la escala a través de fusiones y adquisiciones o aliándose con un rival más grande.

El otro grupo de minoristas amenazado es el formado por empresas "innovadoras emocionantes, pero insostenibles". Llaman la atención por ser pioneros, y a menudo con tecnología digital. Sin embargo, el fácil acceso al capital puede enmascarar el hecho de que son subescalas y carecen de un motor de ganancias adecuado para respaldar sus inversiones en curso.

Muchas de las compañías de este grupo serán adquiridas antes de que puedan alcanzar una rentabilidad sostenida. Algunos ya han sido comprados, como Jet.com, adquirido por Walmart en 2016, o Chewy, el minorista online de productos para mascotas comprado por PetSmart en 2017.

"Las amenazas del sector son diversas, pero creemos que los minoristas aún están a tiempo para aplicar un enfoque que los acerque al éxito," señala Marc-Andre Kamel, responsable de retail en Bain & Company. "De la misma manera, aquellos que ya están en una posición fuerte tendrán que moverse aún más rápido para mantener su ventaja competitiva", añade.

Fuente: infoRETAIL

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El Retail del Futuro y el Branding.

El Retail del Futuro y el Branding.



Durante las últimas dos décadas, junto a mi equipo hemos concebido proyectos, definido estrategias, articulando planes de negocio, creado nombres, diseñado marcas, experiencias y productos en varios sectores. Desde retail a turismo, desde gran consumo a servicios, desde transporte a finanzas, desde real estate a tecnología, desde entretenimiento a destinos. En este post me voy a focalizar en el retail del futuro y los centros comerciales en relación al Branding. Lo cierto es quegran parte del contenido es tranversal a todas las industrias. Mi experiencia en espacios comerciales la he ido forjando en distintos países como España, Portugal, Argentina, Italia, Colombia, Perú, Alemania, Francia, Australia, Sudáfrica, Polonia, Estados Unidos, México, Bélgica, Uruguay, entre otros.

Días atrás estuve invitado como conferencista en el 1º Congreso Internacional de Centros Comerciales en Panamá.

Pude presentar proyectos en los que trabajamos y que confirman hacia donde hay que ir. FAN, en Mallorca, Premio al proyecto con mejor Branding de España. UBBO, en Lisboa, el primer shopping resort de Portugal, una nueva forma de vivir el retail. Islazul, el centro más grande de Madrid, evolucionándolo de “big” a “great” y el más sostenible de la capital; el centro más austral del mundo, Paseo del Fuego, en Ushuaia, Odeón en Gaicia, o la identidad de Viva en Colombia, del Grupo Éxito que en pocos años se convirtió en un power player del sector o Parque la Colina, Colombia, que en menos de dos años se convirtió en uno de los tres centros preferidos de los bogotanos y su espacio Social que re define el concepto F&B.

Todos los proyectos superando las expectativas de visitas, ventas, presencia digital, satisfacción del cliente, comunidad offline y digital, ocupación, recomendaciones, etc. Los KPI´s ayudan a los “no creyentes” a creer en el valor de una buena estrategia de Branding y en el valor diferenciador del Branding. Estos clientes que si creen en el poder del Branding nos hacen creer y vivir que un retail mejor es posible, y para ejemplos, ellos.

En esta nueva era en donde todo el mundo habla de automatización, digitalización, algoritmos, inteligencia artificial.…lo que estamos viendo es un renacer del retail y del espacio físico y al final lo que ha hecho Internet es que todo el mundo reaccione. Aún así, en España 8 de cada 10 empresas nunca han vendido o comercializado nada por Internet. La digitalización no solo es cómo interactuar con el cliente sino cómo gestionar mejor el activo y que sea más eficaz y sostenible. ¿Qué tipo de experiencia hay que dar a la gente para que salga de su casa? El retail se tiene que ver como una experiencia social.

¿De qué hablamos cuándo hablamos de cambio?

Cuando hablamos de transformación digital tenemos que entender que es transformación social y la digitalización es un catalizador; un medio no un fin. La sociedad está cambiando y la digitalización ha contribuido a esto. Utilizamos lo digital para humanizar la relación con nuestros clientes, nos embarcamos en el desafío de ser importantes para la gente, la sociedad, la ciudad. Abrazamos valores trascendentes e involucramos a los operadores en las construcción del storytelling del espacio creando una personalidad inimitable, poderosa y profundamente singular.

Los centros comerciales dejarán de llamarse centros comerciales. De hecho, muchos ya lo han hecho. El concepto ya quedó antiguo y amerita pensar que un nuevo mundo necesita de nuevas formas de ser llamado. La gran mayoría de clientes y consumidores ve en los espacios físicos un lugar de socialización. La palabra clave en esta nueva era no es comercial sino social.

Y lo social está relacionado con pasar:

De ser vendedores a ser conectores.

De tener activos a construir relaciones.

De la atención a la atracción.

De vender productos a ofrecer experiencias.

De ser un destinos de compras a ser espacios de encuentro.

De lo financiero a lo humano.

La mayoría de los centros comerciales no están construyendo su propuesta de valor desde su marca, pero aquellos que si lo hacen desean sin embargo, que la marca acompañe al cliente a lo largo de su vida. El mayor error de la mayoría de las empresas de la industria es no considerar a la marca como un activo estratégico.

Mientras una gran mayoría de empresas de centros comerciales dicen todo lo que no se puede hacer, otro grupo de empresas ya lo está haciendo o ya lo ha hecho.

Lo que no podemos, ni debemos, es ignorar la evolución, sin precedentes, a la que se enfrenta la industria. Lo que está sucediendo es que los centros comerciales innovadores se están volviendo más populares, y los no innovadores son cada vez menos atractivos. La división entre los centros comerciales malos (irrelevantes) y los buenos (relevantes) centros comerciales se está ampliando. Los centros comerciales innovadores están aprendiendo algunas cosas de las empresas de comercio electrónico y adoptando nuevas estrategias basadas en datos, personalización, aplicaciones, servicios y experiencias positivas memorables.

El cliente del futuro será cada vez más social, mas emocional, mas selectivo, mas conectado, mas exigente y multicanal.



Hace tiempo que venimos trabajando en entender la sociología, la psicología y la antropología del nuevo cliente de esta nueva era, la digital, y ellos nos dicen que ya no alcanza con comprar productos, que ellos quieren consumir experiencias, ser parte de las historias. El entretenimiento puede ser entendido de muchas maneras, y sin duda, el recreo que ofrece el entretenimiento, en todas sus variantes tendrá un rol cada vez más relevante.

Crear experiencias más positivas, y maximizarlas puede forjar relaciones duraderas; permitiéndoles llegar a esas emociones. Existen muchas investigaciones en varias disciplinas que demuestran que los seres humanos no son tan lógicos como nos gustaría pensar. Los centros comerciales ven a sus clientes como personas que toman decisiones de manera racional, pero eso es sólo porque ni siquiera son conscientes de cómo la emoción dirige su comportamiento.

El gran valor de los beneficios emocionales es que provocan un sentimiento de profundidad y satisfacción debido a la relación marca-consumidor en estrecha identificación. La emocionalidad es el nuevo corazón de los negocios.

Treinta años después del lanzamiento de la World Wide Web, la cultura empresarial sigue estando bastante atada a ver el escenario del negocio con una mirada del pasado. Mientras que los clientes integran los cambios naturalmente y a los mundos físico y digital a la perfección y quieren que los negocios hagan lo mismo.

Las tecnologías digitales están transformando a las empresas también los espacios físicos y al contrario de lo que muchos creían, el espacio físico, no sólo no desaparecerá, sino que su rol será cada vez mas protagónico.

Además de Amazon, Android, Google, Warby Parker y Bonobos han abierto ya tiendas físicas. Andy Dunn, el director general de Bonobos dijo «comenzamos la empresa, y dijimos, el mundo entero va a ser sólo online. Pero lo que hemos aprendido recientemente es que la experiencia de tocar y sentir la ropa no va a desaparecer.»

Los proyectos no necesitan más data sino una nueva mentalidad.

1 En líneas generales, el Centro Comercial cumple con las expectativas. La razón por la que se plantea la necesidad de diferenciarse y destacar, es que casi todos cumplen ya con los estándares. Pero el público quiere más.

2 Los beneficios tangibles son fácilmente imitables y pasajeros. En cambio los beneficios emocionales perduran.

3 Tener una identidad ofrece la oportunidad de ser diferente y de poder ser reconocido. La diferenciación se afinca sobre aquellos atributos claves, más destacados y que son particulares de ese centro comercial y que por lo tanto, son más difíciles de imitar por parte de la competencia.

4 La demanda se va a relacionar con conseguir un trato preferencial, una mayor cantidad de experiencias, una oferta de ocio más completa sumado a la integración de servicios.

5 Los Centros deberán ser capaces de evaluar cuidadosamente las oportunidades de ingresos, rentabilidad y expansión, sin olvidar que la marca es un activo estratégico.

6 La mayoría tiende a pensar igual y esta mayoría también tiende a repetir lo que se dice, sin pararse a analizar o a cuestionar ni a reflexionar sobre esa perspectiva.

7 Entender que la incorporación de lo digital no va únicamente de incorporar tecnología, sino que implica también un cambio de mentalidad.

8 Hay que ayudar a los miembros de la organización a tener confianza en el cambio.

9 La implementación del plan debe ser sobresaliente; un buen plan mal implementado, es siempre un mal plan.

No se puede descubrir un mundo nuevo usando mapas viejos.

El conservadurismo impide preguntarse cosas que nadie se ha preguntado, hacer cosas que nadie ha hecho y crear cosas que no existían.

Que Internet, la movilidad y otras tecnologías están cambiando la forma en la que los consumidores compran, es algo ya fuera de toda duda. Cada vez más, los consumidores premian a aquellas marcas y negocios que mejor se adapten a sus necesidades y se integren en su experiencia cotidiana, quieren precio y comodidad, pero también experiencias personalizadas con servicios y ofertas individualizadas.

La tecnología es el medio y el cliente es el fin. Un excelente servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente. Hemos estado trabajando en varios proyectos no sólo en aumentar y dinamizar el tiempo de visita sino extendiéndolo al antes y al después de la misma. Las nuevas herramientas digitales nos han permitido establecer relaciones más cercanas y personalizadas con los clientes y a través de sus dispositivos extender las dos o tres horas de vista a una relación que si sumamos el tiempo online se puede casi duplicar.

El retail es una industria viva y los tenants así lo han comprendido, cuando los operadores entienden que los “espacios comunes” parkings, pasillos, baños, escaleras, ascensores, etc, son espacios vivos y se trabaja para generar impactos positivos y momentos de la verdad entre la marca y el visitante, cambia y mejora la percepción.

La industria necesita una apertura mental y asumir, por fin, que no estamos en una era de cambio, sino en un cambio de era, y entendiendo que las personas, no los ladrillos, son el centro del negocio.

El futuro de los espacios tiende hacia un mundo en el que importa más el “Love” que el “Like”.

Se trata de crear valor para aquellos que no buscan el precio como principal reclamo. Las marcas deberán ser valientes si desean conquistar el tiempo de las personas. Ya no compiten unos centros contra otros, hoy se compite con Netflix, museos, parques de ocio, la batalla por la atención de las personas es de todos contra todos.

Los centros comerciales jugarán un gran rol en el futuro siempre que entiendan que no es suficiente evolucionar a centros “smart” (inteligentes), sino ser sobretodo espacios humanos.

Hay propiedades que asumen que la inversión y la evolución constante es parte fundamental del éxito de sus activos. Hay propiedades que no quieren (o no pueden) invertir en este proceso de mejora permanente y hay otros que están entre medio de unos y de otros. Y si uno analiza el mercado, con excepciones muy puntuales, aquellos activos que invierten en servicios, en comunicación, en marketing, en nuevos operadores, en nuevas propuestas de valor, en sorprender al cliente, en mantener vivo el cuerpo (el edificio) y el alma (la marca) son aquellos que están recibiendo los mejores resultados.

La marca es una herramienta de gestión que debe incluir a todos los agentes involucrados, puesto que no tiene sentido crear una marca sólida, si los trabajadores no se identifican con ella. Por lo general, una marca sólida mejora la demanda (generando mayor volumen de venta, un precio más alto, reduciendo la tasa de abandono y deserción) y la oferta (con menores costes de capital y de adquisición, mejores economías de escala y términos mas favorables para el proveedor).

Hace 15 o 20 años el que tenía la sartén por el mango en este negocio era el propietario, después de la crisis de Lehman Brothers fue el operador y hoy, afortunadamente, es el cliente o consumidor y esto ha hecho que todo el mundo empiece a crear marcas y espacios más humanocéntricos pensando en dar mejor servicios y valor añadido porque al final se trata de crear espacios comerciales de vida, encuentro y entretenimiento. Espacios dónde la palabra clave ya no es comercial sino social.

Hay que pensar como centro y actuar como marca.

Si tuviese que resumir el futuro en una oración diría que habría que adoptar a la emoción y a la acción como filosofía y a la imaginación y a la valentía como actitud.

Probablemente nunca antes en la historia, construir y desarrollar un Branding con propósito; honesto, comprometido, inimitable y coherente había sido tan imprescindible para el retail del futuro. Y tan buen negocio.