Lowe´s, uno de los mayores retailers del mundo en el sector DIY, y entre los 15 grandes retailers mundiales de cualquier tipo de sector, aparece en los telediarios de la CNN de esta semana. En los subtítulos de la noticia podemos leer: Lowe’s Holoroom.
Escuchamos atentamente la noticia. Están hablando de un minorista que está aplicando ya tecnología AR y VR. Bienvenidos a la realidad virtual a demanda del consumidor. La hiperpersonalización de la experiencia de compra. Van un paso más allá del uso de la realidad virtual como asistente de diseño del producto a vender. Se trata de posicionar de nuevo al cliente en lo más alto de la organización, adaptar todas las estrategias a mejorar sus experiencias de compras, resolverles sus problemas cotidianos.
Holoroom fue introducido en 2014 como el primer concepto de Lowe’s Innovation Labs, y estuvo disponible por seis meses en dos tiendas de Canadá. Más tarde llegó a una veintena de tiendas más en USA. Pero Lowe´s no se conformó y ha seguido perfeccionando la tecnología
Fuente: sixteen-nine
Lowe´s sabía que muchos de sus clientes carecen de la confianza y la habilidad para embarcarse en sus propios proyectos de bricolaje, lo cual impacta en el corazón de sus posibles ventas.
Tranquilos, no es tan difícil, sabemos que tú puedes, y permítenoslo demostrártelo.
Holoroom permite a los clientes de Lowe´s , tras ponerse los auriculares de realidad virtual, aprender por ejemplo recibir instrucciones paso a paso de cómo doblar una ducha, y sentir la vibración al hacerlo . Lowe´s nos dice que tiene pruebas realizadas en la fase de chequeo de la tecnología de que con relación a las instrucciones recibidas por este medio aumenta el tiempo de recuerdo de sus clientes, su confianza y la motivación para encauzar proyectos de bricolaje.
Miren cómo funciona:
Me gusta Lowe´s, ya lo he citado en varias ocasiones en este blog. Y hace un par de años estuve en una de sus tiendas en Canadá y me encantó.
Si quieren saber más de este gran retailer del sector DIY lean este documento donde se resume quienes son y su estrategia (un colega de la ExxonMobil con el cual trabajé en el pasado me lo envío hace unos días):
Y también les aconsejo este otro documento sobre la estrategia Omnichannel de Loewe´s con SOASTA Digital Performance Management:
MI opinión es que uno de los sectores donde la tecnología AR y VR (junto con la 3D printing) serán más importantes es en el sector DIY. El cliente DIY, por regla general, es uno de los clientes más informado de cualquier tipo de sector dentro del retail, demanda un nivel prominente de entendimiento del producto, desde sus formas de uso, a los resultados que pueden llegar a proporcionar. Por eso, en este sector debería ser clave la excelencia en la experiencia de compra en todo el “viaje del cliente y en todos los medios por los que interactúe con el retailer”. Y claro la experiencia de compra que se le dispense a los baby boomers (nacidos entre los años 60 y 70 años) y los milenians (de 18 a 34 años), debe ser totalmente distinta, siendo desde mi punto de vista una experiencia mucho más “sencilla y social ” para los baby boomers.
Sin embargo, los analistas hablan de los millenians en el sector DIY, con un término: Do It For Me. Es decir, son más propensos a contratar profesionales o preguntar. Entre nosotros, creo que están hablando los analistas de padres o hermanos mayores que acuden al hogar del sujeto apodado millenians a salvarles la vida….
Por ejemplo, acabo de leer un resumen de un estudio sobre DIY y los millenians europeos, el cual nos revela acerca de los millenians que, por ejemplo, conectar un enchufe se puede convertir en un desafío sudorante para gran parte de ellos. Por el contrario, parece que los jóvenes fineses son mucho más hábiles que sus homólogos anglosajones. Pero ambos están fuertemente influenciadas por las redes sociales y son receptivos a campañas de marketing en estas plataformas (véase Facebook, youtube…) .
Lowe’s y Home Depot, los dos gigantes del sector DIY, han puesto sus ojos en los millenians, y para ello usan los medios digitales. Saben que es ahí donde recogerán las opiniones de sus futuros consumidores. Saben que la verdad está ahí, y pasan tanto tiempo mirando hacia fuera como dentro de sus tiendas .
En marzo 2016, Lowe’s lanzó una campaña publicitaria destinada a propietarios de casas pllamada “Make Your Home Happy”, donde la estrategia de la compañía se “rejuvenecía” En abril 2016, Wall Street Journal nos informaba de que Lowe’s también estaba introduciendo nuevas iniciativas en Facebook y Snapchat. El objetivo: atraer a los millenians .
Y atentos a estos datos de YouGov : el 77% de los millenians que consideran la mejora del hogar como un pasatiempo y dicen que les gusta ver a la gente real en comerciales, en comparación con sólo el 71% de los demás en el mismo grupo de edad. Mientras que los mayores les gusta más las empresas que están detrás de un mensaje moral.
Y cuando se les pregunta por la creatividad:
Siempre me ha interesado este sector dentro del retail, ya que es un termómetro fantástico de la economía real. Un sector muy cíclico, muy vinculado con el rendimiento del mercado de la vivienda. Y creo que es uno de los sectores donde más todo debe orbitar en torno al cliente, todo.
Ayer mismo, en la red social de Linkedin, un usario, trabajador de una consultora estrategia, acerca de mi artículo titulado TODO GIRA EN TORNO AL CLIENTE. PERSONALIZAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA ,me hablaba de que a día de hoy << los modelos retail Customer Centric son anacrónicos y que lo que ahora es que se lleva es “el Brand Centric donde proyectar un Lifestyle o Personal Values esta más alineada con la sociedad de consumo actual>>. Como pueden imaginarse releí el mensaje unas cuantas veces, y le contesté dándole la razón mientras que pensaba que lo importante aquí se mire como se mire es el cliente y por ende lograr un mayor grado de personalización en nuestras estrategias comerciales. Como hace Lowe´s . El resto es retórica…
Autor: Laureano Turienzo Esteban
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