LA OPINIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN. COMERCIO CONECTADO, 3 RETOS, 3 SOLUCIONES - Distribución Actualidad

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LA OPINIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN. COMERCIO CONECTADO, 3 RETOS, 3 SOLUCIONES

BLOG OMNICHANNEL BY D/A RETAIL, OMNICHANNEL BY D/A RETAIL

 0  NO HAY COMENTARIOS 17 FEB 2016

Año nuevo, indicadores de tendencias. En D/A Retail-Omnichannel  by D/A Retail hemos querido preguntar a los profesionales del retail, alimentario y no alimentario sobre los retos que se le presentan a cada una de sus áreas de negocio.  Y también sobre las posibles soluciones ante los cambios del consumidor y sus nuevos hábitos, marcados por la movilidad tecnológica.

Son en esta ocasión  los gestores de ANGED, ASEDAS, ACES y ACOTEX, las grandes asociaciones del sector  gran distribución, supermercados y comercio especializado textil, los que nos ofrecen su visión de cómo debe enfrentarse el comercio a los cambios ante un futuro comercio conectado.  Aquí tienen sus reflexiones.

“Enfoque omnicanal más flexible para el consumidor de hoy”  

Javier Millán-Astray, director general de ANGED

Reto 1: Atender al cliente dónde, cómo y cuándo quiera    

Solución: El consumidor diferencia cada vez menos entre momentos on y offline, entre canales y formatos porque todas sus acciones son digitales: nuestros móviles son un punto de venta. Eso nos obliga a ser muy flexibles: si un cliente necesita comprar en domingo, no esperará a que abra su tienda el lunes, buscará online otra compañía que le sirva el pedido en casa o en la oficina en el horario más cómodo.

Reto 2: La transformación digital requiere de fuertes inversiones

Solución: El consumidor tiene hoy en día  mayor capacidad que las organizaciones para liderar los cambios y nos demanda ser muy buenos digital y físicamente. Esta doble transformación está requiriendo al sector fuertes inversiones y una revisión a fondo de todos los procesos: logística, gestión de la información, explotación del big data, nuevos sistemas de pago, formación, renovación de los puntos de venta. En definitiva, un enfoque omnicanal más flexible para el consumidor de hoy.

Reto 3: Un marco regulatorio flexible para la era digital

Solución: La era digital demanda una profunda reforma legal que fomente la libre y leal competencia. El planteamiento proteccionista de hace 40 años que inspira nuestra regulación, no sólo no ha logrado su propósito de defender al pequeño comercio, sino que está generando graves distorsiones de la competencia entre operadores: las dobles licencias, los impuestos específicos o las restricciones de horarios han bloqueado de facto el avance de grandes formatos como el hiper, en beneficio de otras grandes empresas, como señala la CNMC. (Javier Millán-Astray, Director General de ANGED)

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” Adaptarse al nuevo perfil del consumidor y mantener su confianza”

Ignacio Garcia Magarzo, director general de ASEDAS

 Reto 1. Mantener la confianza del consumidor. 2016 parece que va a ser un año en el que seguirá aumentando la recuperación del consumo de manera progresiva y sostenible. Para que esto sea así, se hace imprescindible mantener la confianza de un consumidor cada vez más informado en un mundo globalizado.

Solución:  Seguir invirtiendo esfuerzos en ofrecer una amplia gama de alimentos de calidad, con precios muy competitivos, poder adquirirlos a escasos metros de casa y que, sobre todo, sean productos seguros y saludables. Esto debe venir acompañado de políticas que ayuden a las empresas a realizar su trabajo mejor, sin que domine el afán recaudatorio.

Reto 2.  Adaptarse al nuevo perfil del consumidor. La evolución de la sociedad y el paso por la crisis han hecho que el consumidor llene su despensa de manera diferente. Se acude con más frecuencia a los supermercados, por lo que se hace necesaria una mayor rotación del producto.

Solución.  La logística es una de las claves del éxito de los supermercados, a pesar de ser uno de los ámbitos de la distribución más desconocido. Es donde la tecnología se hace más necesaria y dónde se han registrado los mayores cambios: uso de apps y software de vanguardia para facilitar la gestión integral de los supermercados.

Reto 3: Sostenibilidad del Medio Ambiente. Es una labor de todos y una obligación que debe ser compartida.

Solución. Las administraciones públicas tienen que ser conscientes del papel que juega cada operador y de que es necesario concienciar a los ciudadanos de que deben implicarse en beneficio de la sociedad en general. Los supermercados trabajan cada día en esta tarea y seguiremos mejorando para aumentar lo conseguido hasta ahora como, la utilización de bolsas de un solo uso, o el reciclado de casi el 100% de los envases comerciales.  (Ignacio García Magarzo. Director General de ASEDAS)

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“Omnicanalidad, estar presentes en todos los canales y en todos los momentos de consumo”

Aurelio del Pino, presidente y director general de ACES

Reto 1 Omnicanalidad: estar presentes en todos los canales y todos los momentos de consumo    

 Las cadenas de supermercados afrontan la “omnicanalidad” como servicio a sus clientes y como línea de negocio. Compatibilizar coherentemente el canal físico y el online para estar presentes en todos los momentos de consumo y facilitar más y mejor información y facilidades de compra, entrega y recogida es sin duda el gran reto. En este nuevo marco son más inexplicables aún las limitaciones horarias y restricciones administrativas a la actividad.

Reto 2 Big data. Mejor conocimiento en beneficio del consumidor.

La potencia que ofrece el tratamiento de los datos sobre preferencias y necesidades de los consumidores está sólo a medio explorar. El mejor conocimiento del mercado y de los clientes beneficia ante todo al consumidor. Escucha y atención, especialmente a través de las redes sociales y los datos particulares de  consumo de los hogares debe ayudar a mejorar los procesos y mejorar la experiencia de compra.

Reto 3. Eficiencia y competitividad: clave de la rentabilidad

La rentabilidad de las cadenas seguirá basándose en eficiencia y  competitividad.  A la eficiencia en compras, en logística, en gestión de surtidos y en gestión en tiendas la visión de responsabilidad corporativa de las empresas ha añadido la eficiencia ambiental en el uso de recursos energéticos,  la gestión de residuos, o la sostenibilidad de la cadena de suministro. Es el reto de conjugar la complejidad en un entorno muy competitivo. (Aurelio del Pino González. Presidente ACES)

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“La omnicanalidad, no es una opción, es una obligación. El gran reto es hacer rentables las tiendas”

Eduardo Zamácola, presidente de ACOTEX

Reto 1. Omnicalidad es la palabra que abre el nuevo capítulo que afronta el sector textil en España.  Se trata de una nueva manera, en un tiempo nuevo, de relacionarse con un nuevo cliente al que la crisis también ha cambiado su manera de comprar; se acerca a las tiendas, pero cada vez más materializa su compra en casa, localizando vía online lo que busca, ahorrando tiempo en desplazamientos y accediendo fácilmente a un producto de cualquier parte del mundo. Algo hasta ahora impensable. Hoy en día, la Omnicalidad no es una opción sino una obligación que, además de incrementar las ventas y fomentar la imagen de marca, nos aporta valiosísima información sobre el cliente, conocer sus necesidades y saber cuándo cubrirlas, traspasando los límites físicos que nos marca un barrio, una ciudad o un país. 

Reto 2. RFID, es una tecnología que lleva viva muchos años, pero que no ha terminado de implantarse. Todos esperamos que sigan reduciéndose los costes de inversión que requiere el RFID para poder sacar provecho de la valiosa información al momento que proporciona, sin olvidarnos del cambio de mentalidad que debe de tener la compañía para que la estructura de RFID sea efectiva. 

Reto 3. Rentabilidad. Ante la ferocidad de las promociones, el incremento de las cargas impositivas, la incertidumbre política y económica, el gran reto que tenemos es hacer rentables las tiendas. Para ello existen varias soluciones: conocimiento de tu cliente, comportamientos y preferencias, interactuación con el mismo, logísticas eficientes, rotación de producto y colecciones. (Eduardo Zamácola. Presidente ACOTEX)

DISRUPCIÓN EN RETAIL, EN LA HORA DEL CLIENTE Y DEL COMERCIO CONECTADO - Distribución Actualidad

DISRUPCIÓN EN RETAIL, EN LA HORA DEL CLIENTE Y DEL COMERCIO CONECTADO - Distribución Actualidad

DISRUPCIÓN EN RETAIL, EN LA HORA DEL CLIENTE Y DEL COMERCIO CONECTADO

BLOG OMNICHANNEL BY D/A RETAIL, OMNICHANNEL BY D/A RETAIL

 24  NO HAY COMENTARIOS 6 ENE 2016

“El ritmo del cambio nunca volverá a sertan lento como lo es ahora”   (Matthew Bishop, editor The Economist)

(Por Alicia Davara)

Año nuevo. Se impone adelantar tendencias. Tantas como  apuntadas ayer  y no creidas hasta hoy.  Todas en retail hablan de Omnichannel, sin acabar de comprender que el cambio veloz lleva a  la nueva Era de la Economía Digital.

“El ritmo del cambio nunca volverá a ser tan lento como lo es ahora” expresaba Matthew Bishop, editor The Economist’, en el Foro de Innovación 2015 de este medio.  Puestos a intentar apurar velocidad e indicar tendencias, nos hacemos eco de lo expuesto tiempo atrás. Hemos hablado ya meses, años atrás, de Disrupción en Retail.  Término complejo en su definición, difícil en su comprensión. Como difícil de ejecutar y generoso para explorar. Solo para valientes.

2014-2015,  serán recordados como años de la disrupción en retail. Algunos le llaman punto de inflexión, reinvención, reinterpretación. Muchos comienzan a comprender la realidad de la nueva era.

No siempre el pez grande se come al chico. Cuando el grande, con poder y confianza en sus éxitos y beneficios, relaja en adaptación, va dejando huecos. Los avances en las sociedades, arropados por la innovación tecnológica, hacen el resto.

TERCERA – O CUARTA- REVOLUCIÓN 
Ya nadie duda. Para el retail en particular, para la empresa, instituciones y las sociedades en general, vivimos en la mayor revolución conocida en la historia de la humanidad. Le llamamos la tercera- o cuarta-  Revolución Industrial. Sus consecuencias son impredecibles.

Una vez más, tecnología y comunicación unidas en las grandes revoluciones en la historia. La imprenta, la máquina de vapor. En ambas, la comunicación sería la clave. La primera gran disrupción, creación y desarrollo posterior de la imprenta, permitiría a los pueblos, siglos atrás, conocer modos, vivencias, costumbres, climas y geografías, formas de hacer comercio, imposibles antes si no fuera por el desafío de algunos arriesgados y desprendidos personajes que dejaron años de sus vidas en descubrir nuevas rutas, otros mundos. En el caso de Marco Polo, detrás de la riqueza de la Ruta de la Seda en Asia.

Tiempo después, tecnología y comunicación de nuevo juntas, darían el gran salto a los desarrollos de los pueblos con el descubrimiento y creación de la máquina de vapor. Entonces, mitad del dieciocho, a la posibilidad de conocimiento por la vía impresa, se sumaba la movilidad terrestre. Más allá, la técnica traería un desarrollo fabril y con él, el nacimiento de nuevos oficios, formas de comerciar y clases sociales en un nuevo medio urbano.

En siglo y medio, dos grandes revoluciones han sacudido al comercio. Las dos, causa y efecto de sendos vuelcos en los modelos económicos y sociales. De la Revolución Industrial,  impulsada por la máquina de vapor y arropada por la imprenta, surgiría la primera gran revolución comercial. El gran almacén en Francia y con él, un asomo a la sociedad de consumo.

Iguales fuerzas, energía y comunicación, o electricidad y motor de combustión, darían lugar, en los albores del veinte, a la industria de producción en masa de bienes manufacturados. Su réplica en el comercio,  llegaría en América tras la Gran Depresión de 1929. Una vez más, tras la crisis una gran oportunidad. Aprovechada por Michael Cullen, creador del concepto supermercado. De él surgiría, décadas después, la segunda gran Revolución comercial. El Hipermercado, con Carrefour y su innovador modelo de gestión. Filosofía de autoservicio, todo bajo el mismo techo en gran superficie, alta rotación de stocks, precios y márgenes reducidos.

Con Internet llegaría el desarrollo del canal propio. El comercio electrónico. En actividad desde la última década del pasado siglo, un sector que crece por encima de otros canales de venta, que lucha contra la falta de incorporación al negocio de forma masiva de los retailers españoles. El problema no es la demanda, es la oferta.En los últimos diez años, el volumen de comercio electrónico en España se ha multiplicado por cien. Atrás queda la visión de la venta online como la de “un gran centro comercial en el que nadie entre en las tiendas”. Los negocios en red crecen bien.

TECNOLOGÍA PARA EXPERIENCIAS
Sin innovación, no hay disrupción. Mucho se ha escrito con listas de causas y efectos y conclusiones varias. Quedémonos por la apuesta propia. Tres variables hoy, tres variables ayer que delimitan los elementos que definen todo proceso disruptor.

Tecnología, experiencias, personas. Si hablamos de retail, estas son a nuestro entender las tres variables que confluyen en la evolución hacia un movimiento disruptor que provocan cambios radicales en los modelos y procesos de compra. Apoyados por los datos – tecnología- y con la experiencia del cliente como objetivo, traerán una verdadera disrupción en los procesos de venta. Compra, venta y personas en el principio y fin.

MOVILIDAD, BIG DATA, PERSONAS

Los ciclos se acortan. Apenas cincuenta años y el mundo se enfrenta de nuevo a la conjunción de tecnología y canal de comunicación. A la movilidad y sus aplicaciones. O sus consecuencias.Dejo aquí mi clasificación de por dónde caminará el próximo futuro del Retail en el mundo. Solo una opinión.Tecnología móvil. Smartphones y tablets utilizados de forma masiva por ciudadanos de todo el planeta. Para información, contactos, compras, intercambio de ideas o de conocimientos, boca a oreja, boca a boca interactivo, clic a clic, como receptores de publicidad, promociones o juegos. Más allá del accesorio, la herramienta o el uso que de ella hacen ya millones de ciudadanos de todo el mundo, la tecnología y sus aplicaciones móviles, están revolucionando el modelo de sociedadOmnicanalidad. A consumidores digitales, canales digitales. Tantos como permite la propia movilidad, con el cliente en el centro de todas las decisiones. Con un cross-channel incipiente en ejemplos prácticos que han demostrado ya una mejora en la experiencia de compra. Un omnichannel que en poco dará paso al auténtico HiperChannel aún por definir. Fabricantes, distribuidores, productores. Todos en tierra de todos. Big Data. Datos, por miles de millones, imposible canalizarlos, interpretarlos o simplemente asimilarlos si no es con el auxilio de poderosas herramientas. Convertidas, a la inversa, en una enorme riqueza de conocimiento de hábitos, gustos y deseos de nuestros clientes. Back-end.  Gestión necesitada de hábitos, pensamientos y departamentos de mentes abiertas. Lo de ayer en marketing, en ventas, en surtido o experiencia de compra, no es válido. Clientes multipantalla, multicanales, interdependientes, conscientes y exigentes de su lugar en el centro de las decisiones. Gestionar con un control múltiple, eficaz y eficiente, todos los eslabones en el mismo tiempo, tarea y lugar. Recursos humanos. Incluidos en ellos, los estilos de dirección. El foco del negocio, y el de mayor transformación visible e invisible en el próximo lustro. No solo en el modelo a aplicar. También en los replanteamientos en funciones y tareas. Difícil, por sus implicaciones sociales a medio y largo plazo, dramáticas para muchos en el corto. Estrategia. En pensar en global y actuar en local. En interconexión, en vincular, generar emociones y compromisos entre productos-marcas-enseñas. En ir más allá del CRM. Con una visión global de toda la empresa que permita trazar, no ya soluciones independientes por áreas, sino una estrategia común.

LÍDERES, ¿CIEGOS O INCAPACES?
Romper moldes. Al margen de definiciones académicas o científicas, que tienen en Christensen, su mayor exponente, así podemos definir el concepto. ¿Por qué la innovación disruptiva casi nunca surge de manos de empresas líderes? Pregunta que siempre llega tarde, cuando ya otros han ocupado nuestro lugar. Podemos dejar pasar, con excusas, comparando momentos, como la caída hace 15 años de las compañías punto.com. Hábito de algunos, cada vez más minoritarios. Aquellos que esperan con paciencia, y ceguera, a una nueva caída de tecnológicas para continuar el camino sin cambiar el rumbo.

Grave error. Caerán muchas, como cayeron muchas. Ahí el riesgo y reconocimiento en su caso de las que sobreviven. Pero el camino iniciado hacia la cada vez mayor presencia de la tecnología es imparable. Lo hace imparable el consumidor, los ciudadanos, los avances en las sociedades.

La tecnología móvil ha cambiado las reglas del juego. Información, análisis, intercambio de datos sociales, comparaciones, recomendaciones y denuncias, capacidad de alzar y destruir marcas, enseñas, movimientos o ideologías, están hoy en el poder de las personas. En el centro de las decisiones. Sin burbuja posible y en avance esperado, en paralelo a la velocidad de innovación de tantas otras tecnologías de consumo.

LOS FRENOS
¿Cuáles son los obstáculos? ¿Cuáles son los frenos y cuál la meta? Cinco identifica Accenture. Cultura de empresa, organización nueva, gestión de recursos humanos, poder del área de tecnología frente a la de marketing y procesos rígidos. Piensen en clave retail. Sus organizaciones, conceptos, formatos y reflexionen.

1. DICTADURA DEL CANAL DOMINANTE. La cultura de empresa tiende a proteger los canales históricos frente a los nuevos canales digitales. Es necesario identificar las ventajas de cada canal para la experiencia del cliente. Para ello hace falta un cambio en la cultura corporativa situando al cliente y su satisfacción, en el corazón de la empresa. Un proceso que debe iniciarse desde la cúpula, de arriba abajo.

2. DIFICULTAD DE CONSEGUIR UNA ORGANIZACIÓN NUEVA ÓPTIMA. Varios canales, varias respuestas con funciones a sincronizar. Hay que buscar una figura que logre infundir el pensamiento digital.

3. GESTIÓN INADECUADA DE LOS RECURSOS HUMANOS. No caer en el error en establecer sistemas de compensación según el canal, que impidan ver los beneficios de varios canales. Sin olvidar la FORMACIÓN, esencial para conocer, pero también para inculcar una cultura de empresa digital.

4. SUPLIR LAS NUEVAS NECESIDADES con herramientas simples, parciales, elegidas por los directores de tecnología y no por los responsables de marketing. Hay que buscar la implementación de herramientas integradas y flexibles.

5. PROCESOS RÍGIDOS que evolucionan de forma más lenta que la propia tecnología. Los procesos, flexibles, deben estar centrados en el cliente.

VENCEDORES Y VENCIDOS

Caerán muchos sin duda. “No es una revolución si nadie sale perdiendo”. Clay Shirky, profesor de la Universidad de Nueva York pone la alerta en ello y en el lado contrario, “alguien sale ganando”. El camino no es fácil. Ni para unos ni para otros. La reciente historia de la innovación, tomando por tal el concepto en su pleno recorrido, tiene múltiples ejemplos de productos, enseñas, modelos, realmente disruptores en su planteamiento.

Hoy hablar de disrupción en retail es pensar en el cliente en el centro del negocio. Quién es, qué quiere, dónde y cómo lo quiere y con qué herramientas y cuáles pueden ser utilizadas para complacerle. A pesar del “alto coste”,  conscientes de que “no todas las ideas tendrán éxito a largo plazo” Como piensan en Macy`s o en Nordstrom, Wal-Mart y  Tesco. Nada que ver con buen número de retailers líderes en el mundo resistentes ante la nueva Era.

No olviden. Llega una nueva era para el retail. Más allá de seguir una estrategia del concepto de moda, omnichannel, apunten. Es la hora del cliente y del comercio conectado. Siguiendo de nuevo a Sun Tzu y su Arte de la Guerra, “quien quiera que llegue primero al campo de batalla y espere la llegada del enemigo estará fresco para el combate; quienquiera que sea segundo en el campo de batalla y tenga que apresurarse para entrar en combate llegará exhausto”

adavara@daretail.com

TECNOLOGÍAS PARA UNA DÉCADA

¿Y los próximos años? Con la vista puesta en el 2025, y aún con la incógnita de la velocidad en los avances, que hace impredecible aproximarse más allá de media década, McKinsey identifica tecnologías que diseñarán el próximo futuro

• Internet móvil
• Automatización del trabajo
• Internet de las Cosas
• Cloud Computing
• Robótica avanzada
• Vehículos autónomos.
• Genética
• Impresión 3D
• Materiales avanzados
• Exploración de yacimientos de petróleo y gas
• FoodTech

NUESTAS APUESTAS

Del Omnichannel al Hiperchannel Drive y click & collect Retail travel Retail shopping Retail food m-commerce Retail colaborativo Marketplaces Hágalo usted mismo y véndalo en todo canal Sin intermediarios Disrupción con mayúsculas: TECNOLOGÍA MÓVIL  Disrupción previa: INTERNET Disrupción futura: INTERNET DE LAS COSAS Disrupción mayor alcance en empresas, tiendas, organización del trabajo: ROBOTIZACIÓN

Alicia Davara,  Redactora-Jefa de D/A Retail y Omnichannel by D/A Retail