Gerente de Ripley.com: "el retailer que no maneje tecnología de punta quedará atrás" | AméricaEconomía | AméricaEconomía

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Gerente de Ripley.com: "el retailer que no maneje tecnología de punta quedará atrás"


“Las posibilidades que nos brinda la inteligencia artificial para repensar nuestro negocio y redefinir la experiencia de nuestros clientes", dice Honorato.

Carlos Honorato, analizó con AméricaEconomía el rol gravitante que hoy juega el cambio tecnológico en el quehacer de la industria, con su estrella el e-commerce.30 de Octubre de 2017, 17:34

Pioneros en la innovación. Es el leit motiv de estos días al interior del retailer chileno Ripley, hoy también con presencia en Perú. Por eso han decidido apostar por EVA, una plataforma de asistencia virtual cognitiva con la que buscan ser los top one del mercado.

Carlos Honorato, gerente de Ripley.com, contó a AméricaEconomía que el uso de EVA es inédito en Chile, y cuenta con posibilidades únicas en su tipo, relacionadas con advertir características de personalidad de los usuarios, mediante el manejo de niveles de empatía a través de esta plataforma de inteligencia artificial.

“Las posibilidades que nos brinda la inteligencia artificial para repensar nuestro negocio y redefinir la experiencia de nuestros clientes en materia de cercanía, agilidad, personalización, engagement y conocimiento de sus preferencias, es infinita”, sentenció el ejecutivo, quien revela que el e-commerce se ha transformado en protagonista para Ripley (según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas online alcanzarían los US$ 3.700 millones durante este año).

-¿En qué consiste el proyecto EVA?

-En los últimos años, el foco de las inversiones y las tendencias en el desarrollo, y hacia donde apuntan los esfuerzos de la industria del retail, es hacia el e-commerce. Es una tendencia en el mundo y en América Latina también, donde Chile es uno de los países más potentes de la región. En ese sentido, con nuestro aliado estratégico IBM tenemos como objetivo dar mayor y mejor respuesta a nuestros clientes. De este modo, cuatro semanas antes del cyber day de mayo vino IBM con este desafío (implementar el proyecto EVA) que, en principio, vimos como una locura. Había que entrenar en cuatro semanas al primer asistente virtual con inteligencia artificial, basado en la tecnología Watson de IBM. Nos embarcamos en el proyecto con equipos humanos de ambas compañías y finalmente los resultados fueron muy positivos.

-Luego de ver el funcionamiento positivo que tuvo el asistente virtual, ¿cómo analizan la importancia de las TI?

-El retailer que no está manejando la tecnología de punta se va a ir quedando atrás. Hoy hay mucha data que manejar, mucha información. Al cliente, al final del día, lo tenemos en nuestras tiendas, en la página web y todo ese flujo de información lo tenemos que analizar; contactarlos o responderles (a los consumidores) sus necesidades o segmentarlos, según sea la necesidad. Hoy, todo lo que tiene que ver con tecnología de la información es un pilar fundamental para la compañía, y no me refiero solo al puntocom, sino también a las tiendas, donde estamos trabajando muy fuerte con la omnicanalidad y donde esta interacción que hemos tenido con el cliente (a través del asistente virtual) nos puede indicar aspectos que podríamos mejorar con ellos, desde el punto de vista de la interacción dentro de la tienda.

-Entonces, ¿el proceso de implementación y modernización de las TI es transversal en la compañía?

-Es 100% transversal. No hay área en la compañía que no esté analizando cómo la tecnología de la información puede apoyar, modificar o hacer más eficiente el trabajo que hacemos día a día.

-¿Qué objetivos se han impuesto como compañía para continuar en esta línea?

-Queremos tener asistentes virtuales por categorías, dado que es muy distinto un asistente virtual que pueda ayudarte en tecnología a uno que te apoye en moda. Por esto queremos personalizar la experiencia dentro de la página con asistentes especialistas. Otro punto que nos interesa es transaccionar con este asistente artificial, implementarle voz.

-¿Cuánto presupuesto destina la compañía al ítem de TI?

-Esa información es muy competitiva para entregarla al mercado, pero créeme que hoy se invierte una buena cantidad, y eso nos ha permitido levantar proyectos como EVA que, sin el foco de la innovación, no hubiésemos podido lograr.

-Volviendo a EVA, ¿se está implementando solo en Chile?

-Así es. Ahora estamos preparando el modelo para implementarlo en el Perú.

-¿Consideran el tema de la movilidad como un aspecto central en el proceso de compra?

-La movilidad ha permitido abrir el acceso del retail a toda la población, de manera transversal. En Chile, la penetración de internet es altísima. La gente que compra por internet crece sustancialmente y eso permite más acceso a mejores precios y más competencia. Ahora, insisto, los clientes quieren comprar en internet, pero también quieren comprar en tiendas; hoy los clientes quieren estar en todo el proceso de compra, desde tocar y revisar un producto, para después pedirlo on line. En el fondo, hay que aprender a jugar con la multicanalidad.

-¿Esto es un aspecto que beneficia tanto a los clientes como a las compañías?

-El beneficio es 100% mutuo. Hay un mejor servicio para el cliente, dadas las diferentes formas de compra, y las empresas se benefician porque intentan lograr confianza y fidelizar al cliente con esa apuesta. De modo que pensar que con la llegada del e-commerce las empresas tendrán menos gasto, no es tal, dado que se requiere tecnología, recursos humanos, etc. Ahora, sí podemos decir que el e-commerce no es futuro: es realidad, y permite una competencia más amplia y sin fronteras.

-El formato de self check out que se aplica en algunos supermercados, ¿se puede aplicar en las tiendas por departamento?

-Todos esos proyectos siempre son evaluados por los equipos expertos. En Ripley estamos evaluando siempre cómo mejorar, pero no puedo responder de manera tan específica sobre cuándo se implementarán.

-¿Cuánto será el porcentaje de facturación en el área e-commerce al cierre de este ejercicio?

-Las líneas del mercado indican que en América Latina será en torno al 5%, pero dada la relevancia del dato, no puedo entregar la cifra específica.

Autor:

Patricio Díaz

Sistema de fidelización basado en descuentos al consumidor, financiado por los proveedores

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Hay veces que uno no se convence porque no quiere. Para aquellos que todavía están dudando en adoptar un Sistema de fidelización basado en descuentos al consumidor, financiado por los proveedores y por debajo del precio del lineal eche un vistazo ………..

La fidelidad en “retail“ no existe, sólo existe el interés. Si haces que la experiencia de compra sea mejor y se tenga ventajas en la compra, de productos de interés para el consumidor, entonces empiezas a tener clientes cuyos hábitos de compra están relacionados con  el retailer. Cuanto más habito más cliente fiel.

 Las empresas de distribución no pueden competir solo bajando precios. Otros sectores han demostrado los peligros de dicha estrategia. Competir sólo por precio es un juego que sólo pueden jugar aquellos que por su tamaño logran tener economías de escala a nivel global – los que pueden vender grandes volúmenes de producto –, los que son muy ágiles y flexibles en costes y puedan aguantar años. Analytika,  empresa boutique, de profesionales de la distribución, expertos en TIC y científicos de datos, anuncia una novedosa solución para las empresas de distribución de alimentos, que no sólo quieren competir con precio, Supplior^TM.

Supplior^TM  es una plataforma que permite que las empresas compitan basándose en la inteligencia. Se trata de utilizar los conocimientos y datos disponibles del comportamiento de clientes. Es lo que siempre ha hecho el comerciante listo.  Ahora esto se puede hacer para grandes cadenas de tiendas, sin la necesidad de utilizar grandes medios informáticos y matemáticos.  En función del comportamiento de compra, socio-demografía, valor del cliente, y otros criterios, las empresas pueden ofrecer promociones individualizadas a clientes que tienen más propensión al consumo. Las promociones sólo las conoce el cliente y el “retailer”.  Con Supplior^TM la colaboración directa de proveedores con retailer es posible a través de sugerencias de promociones que son deseadas por clientes e incrementan ventas.  Es un “win-win-win”, los retailers hacen crecer sus categorías, los fabricantes venden más, los clientes consumen aquello que les interesa y les atrae.  Todos ganan.

6 niveles de lucha fabricante – retailer: ¿en cuál está tu empresa?

6 niveles de lucha fabricante – retailer: ¿en cuál está tu empresa?

Posted: 08 Mar 2014 05:15 PM PST

Hace tiempo que me interesan e indago en las relaciones de los fabricantes y retailers. Ultimamente me ha parecido encontrar un patrón y hasta una posible previsión de cómo evolucionarán estas relaciones. Lo estoy narrando como una reflexión, aunque seguramente requiere un estudio en mayor profundidad que ahora no puedo emprender, pero sin duda haré con el tiempo.
El patrón parte de la hipótesis que durante la historia, el poder ha ido cambiando de manos entre fabricantes y retailers, de manera regular como un péndulo. El cliente siempre ha tenido la última palabra, pero los fabricantes y retailers se han ido disputando su favor. Se podría decir que la lucha también se ha trasladado en el motivo o lo que importaba al cliente según cada nivel: el producto – marca o el canal – marca.
La evolución que he observado ha sido más o menos así, a través de estos 6 niveles:
1. Poder en manos de antiguos comerciantes: Los fabricantes creaban productos, pero sin marcas reconocidas y eran los comerciantes quienes decidían qué compraban, buscando el mejor precio, puesto que ellos tenían el acceso a los clientes en su tienda o puesto en el mercado con cierto reconocimiento y prestigio.
2. Poder en manos de los fabricantes-marcas: La industrialización facilitó la creación de muchisimos productos que para diferenciarse se han convertido en marcas con poder de influencia a través de la publicidad y comunicación. Los retailers se pasaron a ser grandes superficies multimarca, simples vehículos hacia los compradores eclipsados por las marcas.
3. Poder en manos de retailers: Los retailers con el tiempo desarrollan su propia reputación y marca, y se dan cuenta que son ellos quienes deciden qué marcas exponer y empiezan a ejercer ese derecho, a la vez que introducen el concepto de marca blanca o propia. Los fabricantes se resienten. (En EUA lo hizo Wallmart, en España lo está haciendo Mercadona o las enseñas de moda verticalmente integradas). Estamos viviendo este momento, pero la evolución ya está aquí para devolver el poder a las marcas.
4. Poder en manos de la marca en la era digital: El acceso digital y omnicanal a los productos permite por primera vez a los clientes y a los fabricantes saltarse a los retailers (sobretodo a los que no tienen una marca de reconocimento). Vuelve a importar el producto y la marca, y estamos a muy poco de que cada producto o su packaging pueda convertirse en un punto de autoventa, cualquier página web, póster con códigos QR, escaparate sin tienda… Los beneficiados – las marcas, independientemente de dónde se compre. Bueno también Amazon,aunque por mucho que se presente como retailer no deja de ser un servicio de mensajería o retail reducido a mero canal logístico.
5. Poder en manos de la experiencia retail: Este movimiento no es tan evidente, pero como el péndulo debe volver al Placement no veo cuál podría ser otra razón, sino la experiencia que va mucho más allá del producto indiferenciado. El producto vuelve a ser indiferente, la excusa y los que tienen cautivados a los clientes serían los retailers que ofrecen experiencias.
6. ¿Cómo volverá a dominar el producto, el fabricante y la marca? La evolución podría ser que las marcas fabricantes desarrollaran “branded experiences” dando un paso más en su habitual innovación. Los retaileres se convertirían entonces en meros Gestores de Puntos de Venta, volviendo a ser el canal logístico indiferenciado.
Se podría decir que ahora estamos en algún punto entre el 3 y 4… aunque ya se vislumbra claramente la necesidad del 5 y los que nos gusta el retail llevamos ya años hablando de experiencias. También es verdad que esta evolución no sucede de manera coordinada en todos los paísies, ni en todos los fabricantes y retailers. Muchos se quedan por el camino y podemos encontrar empresas que aún creen vivir en la era dominada por los antiguos comerciantes y marcas que aún se anuncian por la televisión y esperan que las prefieran. A mi me gusta ir pensando cómo a partir del 4 iremos pasando por el punto 5 y qué sucederá después del 6.
¿En qué lucha está tu empresa?