¿Es tan difícil escuchar al cliente?

Cuentan de Sam Walton el fundador de WalMart que era muy poco amigo de la oficina a la que solo llegaba al final del día después de pasar todo el tiempo en el almacén conversando con sus clientes, preguntándoles por sus opiniones sobre los productos, precios, distribución física, competencia, etc., escuchando sus quejas y reclamos por todos los motivos, pero sobretodo, inquiriendo de ellos sus ideas para mejorar en surtido, precios, productos; su empresa.
Lo mismo hacía Don Gustavo Toro fundador de los Almacenes Éxito de Colombia quien dedicaba la mayor parte de su tiempo laboral a esas mismas actividades, los proveedores que lo buscaban sabían perfectamente dónde encontrarlo y todos recibían de él verdaderas lecciones sobre las preferencias de sus clientes con quienes conversaba permanentemente y lo reconocían y buscaban para hacerle sus comentarios sobre todo lo que observaban, bueno y malo. Así se fue formando una organización que no permitía agotados y los consideraba un atentado contra el cliente y una muestra evidente de mal servicio, también para tomar decisiones tan contundentes y diferenciadoras como que los cambios de productos no exigían ninguna prueba por parte del cliente.
Estos comentarios vienen a corroborar que las empresas exitosas se construyen a partir de escuchar metódicamente al cliente. Esto puede ser más simple si aceptamos que al cliente de hoy le gusta opinar, comentar, criticar. Lo que parece que no gusta mucho en las empresas es escuchar, pedir opinión, abrir las puertas al cliente para que diga con franqueza sus inquietudes. Los clientes a quienes eso les gusta, fastidian en las empresas, nadie los escucha; en las líneas de servicio al cliente no tienen cabida porque los tiempos de conversación se extienden, en los centros de atención tampoco porque alargan los tiempos y se generan filas que incomodan, los Directores de Servicio al Cliente no atienden clientes ni tienen disponibilidad para escucharlos; más aun, tienen siempre en sus asistentes un retén imposible de superar.
Las organizaciones de servicio al cliente son autistas, se esconden o requieren que se les diga lo que sea pero en tiempos medidos con la lupa del costo, los agentes de cara al cliente no tienen competencias para “servir”, casi siempre se seleccionan con base en perfiles muy básicos, no existe seguimiento a sus ejecutorias y por lo demás, no existe ninguna motivación para premiar sus logros. He podido comprobar que es muy difícil, casi imposible, conversar con los Directores de Servicio al Cliente de las empresas, estos permanecen ocultos, entretenidos en reuniones en las que se deleitan hablando de clientes que no conocen, controlando organizaciones muy numerosas de personas que hablan de problemas que son solo una historia, no conocen en qué sitio específico se están generando los problemas en sus empresas porque no han vivido en “carne propia” los problemas y por ello no saben cómo acometer las soluciones. Por supuesto que en esas organizaciones, los agentes de cara al cliente, hacen lo mismo de su jefe: poca tolerancia, poco interés, ningún deseo de aportar soluciones. Son las típicas organizaciones encargadas de atender quejas y reclamos y que lustrosamente se autodenominan de Servicio al Cliente.
La mejor forma de escuchar al cliente se consigue a través de la implementación de tres actividades permanentes:
• Un Gerencia que se acerque a los clientes y facilite su interacción con ellos. Que exija a su organización la necesidad de sentir de cerca al cliente y procure que todos se preocupen por conversar con ellos como parte de su trabajo y rutina daría. Que no les repugnen los clientes difíciles sino que los busquen como mecanismo para conseguir la excelencia operacional.
• Una Dirección de Servicio al Cliente que escuche a los clientes, converse con ellos, facilite su contacto y lo busque. Una persona cercana, amable, con vocación de servicio, proactivo y sensible a los problemas de los clientes.
• Un grupo de personas de cara al cliente con competencias para servir, escuchar, decidir, construir al interior de la empresa ideas de mejoramiento, fanáticos del servicio, deseosos de generar experiencias de cliente por su autenticidad y capacidad de decisión.
Todo esto es posible conseguirlo pero requiere decisión de la alta dirección para ejecutarlo. Cordial saludo,

Luis Botero
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ADMINISTRACION DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO, MONTAJE Y OPERACION DE TIENDAS Y SUPERMERCADOS, INVESTIGACION DE MERCADOS CUALITATIVA Y CUANTITATIVA.
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Ignacio Gómez Escobar
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