Elisabet Vilalta: “Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva la relación con el cliente”

Elisabet Vilalta: “Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva la relación con el cliente”

10 septiembre, 2019/

Hoy hablamos con Elisabet Vilalta, directora general de Comertia, la Asociación Catalana de la Empresa Familiar del Retail, una entidad que agrupa 67 empresas de retail, que suman más de 4.000 puntos de venta, factura conjuntamente 4.000m € anuales y emplea de forma directa alrededor de 35.000 personas.

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

El retail es un sector apasionante. Continuamente se está innovando con distintas herramientas y soluciones. Lo cambios del entorno y sobre todo nuevos hábitos del consumidor hace que los retailers deban adaptarse para poder sobrevivir. La tecnología y las nuevas formas de consumir a través de tantos y diferentes canales han hecho elevar los retos de este sector.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

Desde Comertia estamos convencidos de que la tienda física no desaparecerá. El contacto con el cliente es primordial. Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que
mantendrán viva la relación con el cliente. La fidelización se conseguirá si estos dos factores consiguen un vínculo (engagement) directo que convenza al cliente. Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas. Los vendedores deberán ser embajadores de la marca. El comercio más allá de una actividad económica, aporta socialización, seguridad y limpieza en los barrios. Tiene una función claramente unificadora y vertebradora, crea comunidad, y esto es algo que seguirá teniendo valor. Además, el turismo también mantiene vivo y necesario al comercio, así que es un sector estratégico.Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Más que defectos y virtudes, lo vemos como dos formatos complementarios. Cada formato tiene sus características: la tienda online permite informarte, comparar, estudiar bien el producto o servicio cómodamente en casa, y hasta comprarlo; y la tienda física te permite una experiencia más tangible, pudiendo tocar el producto, probarlo -si es el caso-, pedir asesoramiento al vendedor, y en muchos casos, disfrutar de una experiencia de compra.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Creemos que uno de los mayores problemas es la falta de equidad en temas de fiscalidad de las empresas y esto, a medio y largo plazo, tiene consecuencias en la salud de las empresas y también en el bienestar de todos, porque los impuestos son necesarios para poder mantener el estado del bienestar.


A los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Es clave, porque es sinónimo de modernidad, y a los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra. La tecnología es un medio para llegar al cliente, para comunicarnos con él y conocer sus necesidades, gustos y costumbres. Pero la tecnología también permite ser más eficiente en algunos procesos. Por ejemplo tener etiquetas de precios digitales en lugar de imprimir los precios de todos los productos supone una mejora tanto en el ahorro de papel como en la agilidad para implantarlo en los establecimientos.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

La IA para el análisis de datos o big data de los consumidores, permitiendo conocer con detalle a los mismos; o los sistemas de voz, en mi opinión, serían las últimas tendencias.


Escuchar al cliente es clave para que la tienda funcione

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Vocación de servicio al cliente, un buen producto o servicio, y una buena experiencia de compra. No conocemos la receta mágica, pero sí ingredientes clave como, por ejemplo, escuchar, escuchar y escuchar al cliente. Conseguir un vínculo con el cliente y crear comunidad alrededor de la marca.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Hoy en día es difícil, pero una buena manera es facilitándole al máximo la compra. Utilizar la información que tenemos de ellos para saber recomendarle, y para tratarlo con cierta exclusividad. Cuánto más facilidades y accesibles sean las marcas para ellos, mejor será la relación y más posibilidades de llegar a fidelizar.

¿Cómo ves el futuro del retail?

Somos optimistas, la evolución está y debe estar en todos, personas y empresas.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Una herramienta muy completa y útil para comercios.

MIL GRACIAS

¡A VOSOTROS!

Brandon Rael: “Vamos a la tienda física para poder interactuar y relacionarnos con otros seres humanos”

Brandon Rael: “Vamos a la tienda física para poder interactuar y relacionarnos con otros seres humanos” 

1 agosto, 2019/


Hoy hablamos con, Brandon Rael, experto en estrategia y operaciones de retail, especializado en la parte de negocio, operaciones, tecnología y marketing. Su enorme conocimiento del mercado minorista y del consumidor, lo convierten en un socio clave para las empresas. Brandon tiene un historial excepcional de éxitos ayudando a diferentes negocios a mejorar sus inversiones, a superar cambios organizacionales o a impulsar el liderazgo en la empresa. Asimismo, ha impartido multitud de conferencias y recientemente se ha unido a la prestigiosa comunidad RetailWire Braintrust.


Hola Brandon. Comencemos evaluando el contexto actual del retail

Cuando se ejecuta correctamente, la magia del retail es una mezcla de arte y ciencia. Crear experiencias memorables es tendencia y, para ello, el showroom sigue siendo extremadamente relevante. (Más del 90% de las compras todavía se realizan en la tienda física). Incluso con toda la facilidad y comodidad que aporta la compra en plataformas digitales, la tienda física le gana la batalla y se convierte en un medio para contar historias, en el que las líneas entre el arte y el comercio se difuminan.

Entonces, estás seguro de que el retail físico no desaparecerá…

No, absolutamente no. De hecho, la tienda física importa más que nunca. Aunque hoy en día vivimos permanentemente conectados, los seres humanos no dejamos de ser seres sociales y, por ello, seguimos disfrutando de experiencias físicas y de interactuar con otras personas. Las experiencias en el mundo físico son más importantes que nunca y actúan como una extensión natural de la marca, generando compromiso y ventas. Como bien dice Doug Stephens, la función y el propósito del espacio comercial ya no será principalmente la venta de productos. Más bien, actuará como lugar en el que vivir las experiencias de marca y de producto.


La magia del retail es una mezcla de arte y ciencia

¿Cuáles son las ventajas y desventajas del retail físico frente al online?

El comercio online está en todas partes: en nuestros móviles, ordenadores, aplicaciones, los market places, las redes sociales… De hecho, las líneas entre lo social y el comercio se están difuminando, ofreciendo al cliente una mezcla de entretenimiento y de engagement. Las experiencias digitales pueden y deben impulsar dicho engagement o compromiso hacia las tiendas físicas, donde, como expliqué antes, se realizan aproximadamente el 90% de todas las ventas. Los mundos digital y físico están entrelazados y el cliente va a comprar en ambos indistintamente.

En este contexto, ¿qué papel juega la tecnología en el retail?

La tecnología debe entenderse como un facilitador que nos va a ayudar a mejorar la experiencia general del cliente, pero en ningún caso debemos pensar en la tecnología como la razón por la cual los clientes comprarán tu producto o entrarán en tu tienda. Hoy en día, los clientes son los disruptores más importantes. Están empoderados, conectados e informados y depende de los minoristas y las marcas mantener el ritmo con ellos. Los clientes desean una experiencia “sin fisuras” y “sin fricción”, impulsada por la tecnología. La experiencia global y la forma en que las marcas interactúan y satisfacen las expectativas de los clientes son más importantes que cualquier innovación tecnológica.


En las tiendas físicas se realizan aproximadamente el 90% de todas las ventas


Destaca una tecnología actual o una innovación que creas que está marcando tendencia

La inteligencia artificial y la analítica avanzada sin duda podrían ayudar a impulsar la personalización del retail. Los consumidores disfrutan al recibir un correo electrónico personalizado ocasional, un SMS o un anuncio relevante en Instagram siempre que no sea demasiado a menudo o abrumador y que tengan la posibilidad de darse de baja. Sephora es un ejemplo de una compañía que está “obsesionada” con el cliente. Pasan horas estudiando a sus consumidores para poder proporcionarles los productos y servicios que satisfacen sus necesidades.

¿Qué se necesita para que una tienda funcione? ¿Hay una receta mágica?

Es vital contar con empleados capacitados, educados e incentivados, ya que éstos serán los embajadores de nuestra marca. La atracción principal de ir a una tienda física es el hecho de poder interactuar y relacionarse con otro ser humano. Tal vez no sea así en todas las áreas del retail, pero sí que se sigue necesitando el contacto humano en el sector belleza, muebles, salud, moda, lujo… Aquí los empleados o embajadores de marca ayudan a impulsar el aumento de las conversiones y a mejora de margen.


Es vital contar con empleados capacitados, educados e incentivados, ya que éstos serán los embajadores de nuestra marca


¿Cómo conseguimos fidelizar a nuestros clientes?

Estamos entrando en una nueva era del retail, donde las relaciones personales y la experiencia en tienda optimizada se han convertido en diferenciadores muy importantes para las marcas. Los retailers tienen que evolucionar, diversificar sus ofertas y proporcionar una razón convincente para que los clientes se mantengan fieles a su marca. Obviamente, cualquier iniciativa transformadora e innovadora tiene un nivel inherente de riesgo. Sin embargo, estos son los tipos de riesgos estratégicos que los retailers están cada vez más dispuestos a asumir para mantenerse relevantes, innovadores y por delante de su competencia.

¿Cómo ves el futuro del retail?

La mezcla del arte y las ciencias siempre ha sido una parte fundamental del retail, y ahora el cambio a un modelo experiencial solo cimenta este hecho. Esta evolución es un avance positivo y demuestra que la venta en el comercio físico sigue siendo tan relevante y significativa como siempre. A medida que estos cambios se extiendan, los clientes disfrutarán de nuevas experiencias, acudirán a las tiendas para conectarse con su comunidad local, escapando así del mundo digital y desconectando. El matrimonio entre el arte y el retail apenas está comenzando, y deberíamos esperar que muchos otros minoristas impulsen un mayor nivel de experimentación.

Pedro Reig: “La fidelidad del cliente ha muerto y hay que asumirlo”

Pedro Reig: “La fidelidad del cliente ha muerto y hay que asumirlo”

7 enero, 2019/

Un sector sin distinción entre on y off y con 3 caminos a seguir: el tecnológico, el humano/experiencial y el del precio. Así ve el futuro del retail Pedro Reig Catala, director de Coto Consulting, con el que charlamos hoy en Flame. Pedro visualiza un sector con menos tiendas pero mejores, con mucho más espacio para la experiencia y menos para el producto. Esto es lo que nos ha contado.

Buenos días, Pedro. Para muchos expertos en retail es sector está viviendo un momento dulce… ¿Tú cómo lo ves? 

Pues a nivel macro muy bien. Vemos que hay más proyectos interesantes que nunca en la historia, mucho online que se mueve al offline y empieza (por fin) a ganar dinero. Lo que sí sucede es que los proyectos son más líquidos, más volátiles, nacidos para cambiar. Pero las necesidades de las personas no han cambiado tanto: sentirse querido, sentirse importante para alguien y sentirse bien. De eso va el verdadero retail. Cuando veo el flagship de Primark en Madrid me recuerda exactamente a Le Bon Marché de París de hace dos siglos, pero entonces creo que incluso se cuidaba más la experiencia de compra (servicio) que ahora. Ese es el gran reto del sector: ser capaces de dotar de sentido y humanizar el acto de venta física, ser capaces de crear mejores vínculos y más duraderos, sin ataduras, exigencias ni limitaciones. La fidelidad ha muerto y esto también hay que asumirlo. A nivel micro lo que serían ventas/tráfico, etc.  te diría que en comercio minorista en España lleva un año o algo más con encefalograma casi plano. Se recuperó considerablemente tras la crisis pero a partir de 2016-2017 hemos estabilizado el crecimiento. Por otro lado, es algo normal, sobre todo en un contexto donde el precio seguirá siendo un factor determinante para todos los clientes.

Has dicho que hay mucho online que se empieza a mover al offline. Entonces no eres de los que opina que desaparecerá la tienda tradicional, ¿verdad?

Es que es algo imposible. Si desapareciesen las tiendas desaparecerían también las ciudades, las plazas… y dejaríamos de vivir en grupo. Sería el inicio del fin de la humanidad. El contacto físico y el intercambio personal son necesarios para sobrevivir y estar sanos. En cualquier caso, es necesario matizar que cuando hablamos de offlineno es lo mismo que cuando hablamos de tradicional. offline no es tradicional. Asimismo, tampoco tiene ya sentido hablar de online y offline como dos partes separadas. De hecho, los más grandes proyectos de retail en el mundo hoy tienen que ver con el offline. Y me refiero a JD.com, Alibaba o Amazon como nativos online y también con los principales retailers offline, que están impulsando los mayores proyectos de retail físico de la historia de la humanidad. Zara ha creado la 4ª sección para venta online en todas sus tiendas físicas

Hace dos siglos creo que se cuidaba más la experiencia de compra que ahora

Vemos que eres un gran defensor de la tienda física… ¿Cuáles dirías que son sus virtudes frente a la tienda online y defectos, si es que los tiene?

Pues si la tienda física es capaz de luchar contra el nivel de precios rabiosos y el almacén infinito que es Internet, son todo ventajas: Diseño, Estética, Espacio, Personas, Sentidos, Ver, Tocar, Probar, Seguridad, cercanía/proximidad…. Son muchos y lo malo es que siguen estando muchos por explotar.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

A sí misma. El principal problema tiene que ver con la resistencia al cambio, la inercia y a zona de confort.

Si desapareciesen las tiendas desaparecerían también las ciudades, las plazas… y sería el inicio del fin de la humanidad

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Debe servir para facilitar y agilizar la toma de decisiones y para mejorar la relación con el cliente, pero desde su punto de vista. Todo lo que sea añadir complejidad, procesos, gestión, complejidad, etc. fracasará. Y todo lo que no reemplace lo existente añadiendo simplicidad y optimización también.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Pues creo que vivimos en un momento en el que emergen muchísimas tecnologías pero hay pocas certezas de cuales funcionarán. Vivimos una especie de totum revolutum en el que, sinceramente, no tenemos certeza de cuáles serán las que tengan éxito.

Me gusta la tecnología que aporta informacion útil, de un modo sencillo, a un precio competitivo y que sirva para tomar decisiones y Flame está en ese camino

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

En primer lugar liderazgo y personas que quieran que funcione, que estén abiertas (que no tengan prejuicios ni varitas) y que estén super motivadas para ello. Dicho esto, en Coto Consulting manejamos siempre un modelo en el que se contempla la creación de un concepto de marca/tienda (foco estratégico) en el centro de la toma de decisiones y a partir de ahí se definen los diferentes pilares sobre los que pivota la tienda: producto, precio, emplazamiento/presentación, promoción/participación, personas y procesos. La adecuada gestión de todo esto es lo que te puede llevar a tener éxito.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Creo que es un concepto que ha muerto. Debemos empezar a olvidarnos de los clientes “fieles” porque fiel significa que lo que pueda comprarte a ti, solo te lo comprará a ti.

Vivimos una especie de totum revolutum en el que no tenemos certeza de qué tecnologías tendrán éxito

¿Cómo ves el futuro del retail?

Sin distinción entre on y off y con 3 caminos a seguir: el tecnológico, el humano/experiencial y el del precio. Se podrán mezclar o podrán funcionar separadamente. En cuanto a tienda física, en Occidente y, concretamente, en España, veo menos tiendas pero mejores. Y en general, mucho más espacio para experiencia y menos para producto, lo cual implica otro cambio necesario: el de la gestión del espacio y del surtido. Merchandising y Experiencia a tope.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

A mi me gusta mucho la tecnología que aporta informacion útil, de un modo sencillo, a un precio competitivo y que sirva para tomar decisiones. En este sentido considero que vuestra herramienta cumplen estos requisitos. Soy un amante de la información y creo que Flame está en ese camino. ¡A seguir en ese camino!.

Pues ahí seguiremos, ¡mil gracias!

Juan Amich: “Me parece imprescindible conocer el comportamiento del cliente que acude a la tienda”

Juan Amich: “Me parece imprescindible conocer el comportamiento del cliente que acude a la tienda” 2 julio, 2018/


El fundador de Amichi, actualmente consultor independiente, Juan Amich Elizalde ve el futuro del retail como algo apasionante, dinámico, cambiante y revolucionario. Un futuro en el que la tecnología jugará un papel esencial. Charlamos con Juan sobre retail, sobre retos y oportunidades y, de paso, nos da alguna que otra receta mágica. ¡Tomad nota!

1- Juan, ¿cómo valoras el contexto actual del sector retail?

Se está produciendo un cambio muy profundo tanto en los hábitos de consumo como en los procesos básicos de la cadena de valor. De la mano de las nuevas tecnologías surgen nuevas oportunidades.

2- Estos cambios y nuevas oportunidades, ¿serán compatibles con la tienda tradicional o harán que ésta desaparezca?

La tienda física no va a desaparecer pero sí se va a transformar en un lugar experiencial, donde los sentidos van a tener todo el protagonismo. Ver, tocar, oler, probar… en definitiva la tienda tradicional va a ser un lugar en el que experimentar.


Al cliente se le fideliza con un buen producto y la mejor relación calidad precio

3- ¿Cuáles son los defectos y cuáles las virtudes de esta tienda tradicional frente a la tienda online?

De defectos podríamos decir que la offline está mucho más lejos del cliente, requiere desplazamiento, exige mucho tiempo, hay mayor dificultad para comparar productos, la compra es más impulsiva y quizás más estresante… No obstante no creo que el consumo online sea más satisfactorio que el consumo en tienda, de hecho, creo que en la mayoría de los casos, se necesitan el uno al otro. En cuanto a virtudes cabría destacar que en la tienda física, como decía antes, participan todos los sentidos y que el trato humano es directo.

4- ¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Hay muchas tiendas que ya no alcanzan su punto de equilibrio, ya no tienen suficiente afluencia y los costes sobrepasan su margen bruto. Hay muchas cadenas a las que les sobran puntos de venta. Por otra parte, la oferta en tienda es muy inferior a la oferta online.


La tienda física se va a transformar en un lugar experiencial, donde los sentidos van a tener todo el protagonismo

5- En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

La tecnología juega un papel esencial. Cada día más, el consumidor demanda más y mejor información de todo aquello que compra. Es un comprador profesional y tiene en la palma de su mano el acceso a todo lo que demanda. Puede buscar, comparar, ver precios y obtener opiniones y sugerencias de otros consumidores. Ir de compras a ver qué encontramos va a ser cada día menos habitual.

6- Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Cualquier sistema de búsqueda, comparación y recomendación de productos.


Ir de compras a ver qué encontramos va a ser cada día menos habitual

7- ¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Que de un buen servicio y que éste tenga sentido, que genere valor para el cliente. Una tienda tiene unos costes muy elevados y aportar valor no es fácil. Puede ser un lugar de prueba, de entrega y devolución, de ajuste y personalización, un lugar que ayude a transmitir confianza.

8- ¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Hay cosas que nunca van a cambiar, como siempre con un buen producto y la mejor relación calidad precio. Sólo hay que ofrecer al cliente lo que necesita, de una forma ágil y rápida, y no molestarle.


Me parece imprescindible conocer las pautas de comportamiento de los clientes que acuden a las tiendas

9- ¿Cómo ves el futuro del retail?

Apasionante, dinámico, cambiante, una revolución total.

10- ¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

No soy usuario directo, sin embargo me parece imprescindible conocer las pautas de comportamiento de los clientes que acuden a las tiendas.

Webinar de Francesc Máñez "El layout es el punto de partida de las experiencias y el punto de encuentro de las estrategias" - Flame Analytics

Webinar de Francesc Máñez "El layout es el punto de partida de las experiencias y el punto de encuentro de las estrategias" - Flame Analytics



Webinar de Francesc Máñez “El layout es el punto de partida de las experiencias y el punto de encuentro de las estrategias”

29 Mayo, 2017/

¿Seguirá existiendo la tienda física?, ¿tendrá sentido?, ¿para qué sirve?… Sobre el proceso de transformación que vive actualmente el retail y de cómo hacerle frente nos ha hablado en este webinar, el experto Francesc Máñez, CEO de QMaxConsulting. Os contamos todo lo que dio de sí este seminario (transcripción + vídeo).

El retail está cambiando y todos somos conscientes de que hay que modificar las tiendas físicas. Está claro que es necesario un replanteamiento. Nosotros creemos que las tiendas físicas seguirán existiendo pero la cuestión es: ¿tendrán sentido?. Una tienda es un negocio en el que se produce la venta y en la que juega un papel muy importante la parte de asesoramiento y de recomendación. Y es precisamente esta parte la que hará que la tienda siga existiendo y por ello confiamos en que se potencie.

¿Por qué la tienda física seguirá existiendo?

Cierto es que la tienda online cada vez gana más terreno y esto hace más compleja la participación del punto físico. Por ello, debemos repensar mucho… tenemos un gran canal, un canal nuevo que, más que un enemigo, ha de ser un aliado para las tiendas físicas. No obstante, el mundo digital también tienen sus propios retos: problemas logísticos, de stock, la trazabilidad… Retos que aun no ha resuelto… Por ello no debemos centrarnos en un solo canal, sino que debemos usar varios. Hay muchas opciones para la tienda física en este sentido: showrooming, click and collect, etc.

Una de las ventajas más destacadas que tiene el mundo online es el conocimiento del cliente. Y es que este mundo digital tiene mucha información del cliente (hábitos, cuándo compramos, quiénes somos), una información que analiza y que le sirve para crear patrones de conducta y para segmentar clientes. El conocimiento del cliente en el mundo digital es muy fuerte. Pero hay una cosa que el mundo digital no alcanzará: ¡¡las emociones!!! la emoción que se produce en el punto de venta es mucho más importante que la información que nos dan bases de datos o una aplicación informática. La tienda física es un lugar en el que se transmiten sentimientos y experiencias y precisamente es aquí en donde encontramos el gran potencial del punto físico.

La tienda física es un lugar en el que se transmiten sentimientos y experiencias

De hecho, la marca se transmite mucho más en el punto de venta físico. Factores como igualdad, la transparencia, la honestidad… La tienda que solo se basa en buen producto o en buen precio tendrá su cuota pero no llegará lejos. Debemos ofrecer nuestra su marca como algo que va más allá de simples aspectos contables. Los elementos emocionales quedan marcados en el cliente y eso es un valor que el comercio físico transmite mejor que el online.

Proceso de transformación

Y ahora que ha quedado claro que la tienda física seguirá existiendo tenemos que hablar del proceso de transformación de la misma, de cómo podemos encararlo. Hoy en día el proceso de compra es más complejo, los estímulos nos llegan por más canales, son más globales… Además, actualmente la oferta se amplía, la búsqueda se acelera, la decisión se consulta y compara (TripAdvisor), se evalúan más elementos (formas de pago, entrega y disponibilidad, descuentos…) que simplemente el precio o la marca… Y ahora compartimos el consumo en las redes sociales y también en ellas valoramos el resultado.

La tecnología es la palanca que mueve el proceso de transformación de la tienda física

La singularidad del proceso de transformación. Se trata de un proceso que se produce en todo el mundo, no sólo en un país, que va muy rápido y que cada vez se acelera más (cada vez hay más comercio online pero también se abren nuevos modelos de tiendas) y en el que la base tecnológica es una de las palancas que mueven el cambio.

En este proceso hemos pasado de la tienda física (cliente – producto – espacio) a una tienda química en la que el producto no tiene tanto que ver, en la que hablamos de emociones y de soluciones. La tienda química no es sólo un lugar no sólo físico, sino que también es un lugar digital donde todo el mundo comparte, un lugar que es capaz de generar emociones y experiencias a través de elementos comunes que todo el mundo reconoce, en donde surgen nuevas tiendas, nuevos espacios, etc. Pensamos por ejemplo en librerías que se abren en antiguas iglesias, en nuevos formatos como las tiendas museos en las que el producto sólo se exhibe, en tiendas emblemáticas, en tiendas espectáculo, en tiendas híbridas (venden leche y venden ropa), en pop ups, etc.

Pasamos de la tienda física a la tienda química en la que hablamos de emociones, de experiencias y de soluciones

Por todo ello, ¿la tienda desaparecerá? no, pero cambiará y se parecerá menos a lo que hemos conocido. ¿Quiénes sobrevivirán? Pues los diferentes, los que se adapten. ¿Dejará este proceso cadáveres? pues sí… Algunos sí. Habrá muchas tiendas y retailers que desaparecerán pero también aparecerán nuevos… Y al final, los mejores se adaptarán y sobrevivirán. Muchos serán protagonistas del cambio, otros se apuntarán más tarde.. Lo que tenemos que tener claro es que, tarde o temprano, el proceso de transformación nos alcanzará…

¿Qué debo tener en cuenta al diseñar el layout de una tienda?

Fachada y elementos exteriores: Puntos de contacto (línea caja, mostradores), Imagen comercial, Distribución y circulación (layout), Comunicación y señalética, Mobiliario (hay que ser muy estrictos con este tema: es costoso y muy importante para que una tienda sea rentable y cuente con los objetivos), Implantaciones (planogramas), Promociones…

El layout es una representación gráfica, esquemática y a escala de la planta de una tienda. El nivel de detalle depende del tamaño de tienda, de la complejidad del edificio (histórico, nueva construcción, demolición etc) y de las categorías o productos o posicionamiento del negocio en el que vamos a trabajar (boutique, joyería, hard discount, etc).

El layout es el punto de partida de las experiencias y el punto de encuentro de las estrategias

El layout es el punto de partida de las experiencias y el punto de encuentro de las estrategias. Es el lugar donde definimos la historia que queremos contar. Es un lienzo donde escribimos lo que queremos ser y lo que queremos hacer con la tienda. Hay, por ello, que trabajarlo mucho. Los cambios a posteriori son costosos y llevarán mucho tiempo.

Trabajamos con tres tipos de planos: de planta (de arquitectura o ingeniería), de masas (distribución en secciones y departamentos o categorías) y de mini-masas (es el que usamos, dentro de este plano está la organización del mobiliario y distribución de productos).

Aspectos que hay que tener en cuenta:

Aspectos físicos

• Arquitectura: plantas, superficie, accesos, singularidad edificio, ampliación…
• Obstrucciones: pilares, paredes, desniveles (rampas, escaleras)
• Zonas: sala de venta (cajas, mostradores, probadores), servicios al cliente (aparcamiento, recogida, aseos, vending o cafetería, sala de espera) y servicios internos (almacén, seguridad, vestuarios, salas de reuniones, despachos, maquinaria)

Aspectos legales y técnicos Varía dependiendo del lugar: barrio, municipio, región, estado, espacio comercial…

• Ubicación: restricciones legales, máximo-mínimo de superficie, tipo de negocio
• Seguridad: salidas de emergencia, anti-incendios, extintores, almacenaje de materiales peligrosos, cofres, cámaras vigilancia…
• Instalaciones: climatización, iluminación, electrónica, comunicación e informática, salida de humos…
• Medioambiental: residuos, reciclaje, sostenibilidad…

Distribución lógica: No olvidar los básicos: entrada a la derecha, circulación derecha-izquierda, ubicación de puntos de contacto, neveras en perimetral, productos pesados cerca del almacén, impulso en zonas de contacto… Organizar de forma coherente el recorrido: universos, categorías, distribuir las zonas promocionales o de exposición…

Disposición de la sala de ventas Formato comercial, Tipo de productos, Tipo de planta: Perimetral, Central (en parrilla, aspirada, libre) y Punto de contacto (mostrador, cajas…)

Punto de acceso: Dimensiones, Materiales y Localización.

División de la sala de ventas: Zona caliente / Zona fría, Puntos calientes / Puntos fríos y Zona caliente natural

Accesibilidad y comodidad: Pasillos anchos (de aspiración, principales, de acceso…) Visibilidad de los productos

¿Qué herramientas dispongo para diseñar y gestionar el espacio?

Diseño de layout AutoCAD. Solución estándar del mercado: arquitectura e ingeniería Precisión y solidez: 2D y 3D Elementos, bloques, módulos, ejemplos, tutoriales, documentación… profesionales

Draftsight (Dassault Systèmes), SketchUp (Google), QCAD, FreeCAD, BRL-CAD (Open Source)

Diseño de interiores: Edraw, FloorPlanner,

Renders: 3ds MAX (Autodesk), Blender…

Análisis de layout: Floor Planning (JDA), DotActiv Enterprise (DotACtiv)…

Diseño y análisis de planogramas: Perfect Shelf (Dassault Systèmes), Space Planning (JDA), DotActiv, CATMAN, Spaceman, Shelf Logic Apollo…

Tecnología para el punto de venta

Sensores, cámaras vídeo, WI-FI, smartphones… Todo nos permite hacer una analítica del cliente y de su comportamiento: Conteo de clientes y aforos, circulación en tienda, tiempo de estancia, etc.