Crear lealtad en los clientes

Crear lealtad en los clientes

Por: ESADE | 19 de noviembre de 2012

Lluís Martínez-Ribes Profesor del AMP (Advanced Management Program) de ESADE

El 20 de septiembre Victorio & Lucchino (V&L), un marca adorada por muchas mujeres españolas, abrió su primera tienda, esta vez de moda masculina, en Madrid.

La empresa entendió que su entrada a este nuevo mercado masculino no podía ser simplemente diseñando una colección, ni poniendo su logotipo en la fachada de una tienda al uso, sino innovando. Tenía que ser una solución completa a los problemas que se detectaron en muchos hombres al comprar ropa: dudan sobre si las prendas combinan bien, y luego les fastidia dedicar tanto tiempo, especialmente a probarlas.

Cuando se entra, no parece una tienda, sino más bien una sala de estar, incluso con el cuadro del señor de la casa encima de la chimenea. En ella hay tres zonas: la de la casa de campo, la “casual” y la más formal. Todas ellas con una ambientación que te hace sentir en el contexto donde vas a usar lo que compres.

Un vendedor amablemente te invita a conocer tu propio estilo de vestir, mediante unas preguntas contestadas a través de un ordenador en el atelier. También te toman la talla. Con esos datos en el ordenador, te invitan a ir a una estancia donde, mediante una tableta de 40 pulgadas, puedes ir configurando tu compra con la ayuda del vendedor cuando se precisa.  Cuando te identificas, la pantalla te pregunta en qué contexto vas a usar lo que deseas comprar (formal, fin de semana, ...). Al responder, te muestra tres conjuntos completos y eliges uno como punto de partida. Luego puedes variar las prendas de ese conjunto, si lo deseas, con la tranquilidad que las nuevas opciones también van a combinar bien.  Finalmente sólo vas a probarte lo que hayas pre-decidido comprar.

Los clientes han acogido el sistema de forma entusiasta, por un motivo muy claro: pueden comprar su ropa con menos fastidios, menos dudas y más rápidamente. Según Dixon, Freeman & Toman (Stop trying to delight your customers, Harvard Business Review, julio 2010), la lealtad de los clientes no se logra tanto fascinándolos, como reduciendo sus esfuerzos.

Por eso, desde el punto de vista empresarial, lo que se ha ideado no es simplemente una tienda muy agradable, sino un ecosistema comercial. Es decir, un sistema autosostenible en el tiempo, porque es un método para crear lealtad de los clientes, basado en la reducción de sus esfuerzos al comprar su ropa.

IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3014152370

Cencosud recoge los frutos de su expansión y Cencosud aprueba aumento de capital para comprar Carrefour Colombia

Cencosud recoge los frutos de su expansión

Presidente de Cencosud, Horst Paulmann.
El conglomerado minorista chileno aumentó sus beneficios en 20 % en el tercer trimestre, comparado con el mismo periodo de 2011, hasta sumar US$141,16 millones.

Las cifras de Cencosud obedecen al "mejor resultado operacional y una mayor utilidad por variaciones de tipo de cambio", detalló la empresa, ligada al empresario de origen alemán Horst Paulmann, en un comunicado sobre sus estados financieros.

La compañía registró un Ebitda (beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones) de US$373,4 millones, según el tipo de cambio al cierre de septiembre, con un alza del 28 % respecto del tercer trimestre de 2011.

Esto se explica, según Cencosud, por la mejora en los resultados de las divisiones de centros comerciales y mejoramiento del hogar, principalmente en Chile.

En tanto, el resultado operacional de la compañía, que tiene presencia en Argentina, Brasil, Colombia, Chile y Perú, alcanzó US$285,86 millones de dólares, un 12 % más que entre julio y septiembre del año pasado.

Por otra parte, sus ingresos aumentaron un 18 %, principalmente debido a la consolidación de Prezunic en Brasil y Johnson en Chile, Same Store Sales (SSS) de doble dígito en Argentina y la apertura de 76 nuevas tiendas bajo distintas marcas del conglomerado.

Cencosud celebrará este mismo martes en Santiago de Chile una junta de accionistas para votar un aumento de capital por unos US$1.500 millones que permitiría financiar la reciente compra de los activos de la francesa Carrefour en Colombia.

La familia Paulmann, controladora de Cencosud, comunicó su interés en ejercer su derecho preferente en ese aumento de capital.

Cencosud aprueba aumento de capital para comprar Carrefour Colombia

Santiago de Chile, 20 nov.- Los accionistas de la chilena Cencosud aprobaron hoy un aumento de capital de 835.000 millones de pesos (unos 1.740 millones de dólares) para financiar la adquisición de los hipermercados Carrefour en Colombia, informaron fuentes de la compañía.

La cadena minorista, controlada por el empresario chileno de origen alemán Horst Paulmann y con presencia en varios países latinoamericanos, celebró una junta extraordinaria de accionistas para dar el visto bueno a la operación.

Cencosud anunció el mes pasado la adquisición de los hipermercados Carrefour en Colombia por un valor de 2.625 millones de dólares, la mayor transacción en la historia del grupo.

El empresario Horst Paulmann anunció durante la junta de accionistas que su familia hará uso de su opción preferente para la totalidad del aumento de capital.

"Consideramos que el precio (de la acción) está extremadamente bajo hoy día, el futuro de la compañía es extraordinario (...) y todos concuerdan que esto es algo único", señaló Paulmann.

El aumento de capital permitirá a la compañía pagar una parte del crédito por 2.500 millones de dólares que suscribió con el JP Morgan Chase Bank.

Cencosud espera además colocar en las próximas semanas un bono en Estados Unidos por unos 1.000 millones de dólares a diez años, que servirá también para costear parte de la adquisición.

La compañía estima que el proceso de compra de acciones preferentes para el aumento de capital empiece a fines de diciembre o en enero del próximo año.

La junta de accionistas aprobó también que el 10 % del monto total del aumento se destine a un plan de compensación para los trabajadores del grupo.

La adquisición de Carrefour en Colombia contempla la compra de 92 tiendas, que incluyen 72 supermercados, 16 tiendas de conveniencia, 4 locales de formato "cash & carry", además de gasolineras.

Con esta operación, los negocios de Cencosud en Colombia representarán un 12 % de sus ventas totales.

Cencosud posee, entre otros, los supermercados Jumbo y Santa Isabel en Chile, Disco en Argentina, tres cadenas de supermercados en Brasil, la cadena de hogar y bricolaje Easy en Chile, Argentina y Colombia, y varios centros comerciales y centros de esparcimiento, además de las cadenas de tiendas París, también presente en Perú, y Johnson.

El conglomerado informó hoy de los resultados del tercer trimestre del año, que cerró con un 20 % de aumento de sus beneficios, comparado con el mismo periodo de 2011.

(Agencia EFE)


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Un contenedor de cartón para 1.000 litros de líquido

Un contenedor de cartón para 1.000 litros de líquido

Ecoempresa | Francisco Ortega, Director general de Tecnicartón

Hybrid3 es el envase para el transporte de vino, aceites o zumos que ha diseñado la empresa valenciana Tecnicartón. Es la alternativa a los bidones de metal o de plástico

Un contenedor de cartón para 1.000 litros de líquido

17 Noviembre 12 - - Clara Navío

España produce más de cuatro millones de m2 de cartón ondulado al año. En 2011, exactamente 4.229, según los datos de la Asociación de Productores de Cartón Ondulado (AFCO). Las innovaciones hechas por las empresas que producen embalajes de cartón permiten a sus clientes, a su vez, innovar en sus procesos y abrir nuevos mercados. Un ejemplo es Hybrid3, el contenedor que la empresa valenciana Tecnicartón ha presentado recientemente en la feria Empack 2012. Es un envase para líquidos alimenticios, hecho con  cartón y que incorpora en su interior una gran bolsa de plástico con capacidad para 1.000 litros. Se podría comparar con un enorme brick y, de hecho, la empresa lo presenta como alternativa a los «tradicionales bidones de metal o de plástico, que, además de ser más pesados y tener un coste mayor, están fabricados con materiales con alto impacto ambiental», explica Antonio Cebrián, director de marketing de Tecnicartón.
Hybrid3 es idóneo para la exportación de líquidos alimenticios, como vino, aceite o zumos. «Sus dos componentes son reciclables. El interior, una bolsa de plástico apta para alimentos, y el exterior es una combinación de tres capas de cartón ondulado, que le dan la resistencia necesaria para contener el producto y poder apilarlo durante el transporte sin riesgo de que se rompa y optimizando el transporte». Así, «donde antes iban 20 bidones, ahora pueden ir 40 contenedores, con ahorro de costes y emisiones. En total, el ahorro puede ser de hasta un 20 por ciento en toda la cadena de suministro».

Certificado
Cebrián destaca también que el contenedor «tenga el certificado 3H de ISTA (Asociación Internacional de Tránsito Seguro), el principal organismo a nivel mundial que avala y homologa los sistemas de seguridad en el transporte, y cumple los requisitos para el marítimo, que son los más exigentes».
La empresa ha necesitado casi dos años para desarrollarlo. El resultado: «un producto que puede cubrir las necesidades de envasado de productos líquidos y semilíquidos, pero también de cosas como frutas troceadas o aceitunas en salmuera, para enviarlo a mercados lejanos, así como para cadenas de suministro en las que el recuperar otros embalajes reutilizables es carísimo o muy difícil. En este caso, el cartón se puede integrar en los sistemas de recuperación de los países desarrollados».
Para Tecnicartón, que cuenta con 110 empleados y ocho plantas de producción en España, una en Francia y otra en Portugal, más un centro tecnológico propio en Valencia, incorporar este tipo de contenedor a su catálogo supone «abrir un mercado nuevo. Nuestro principal cliente es la industria de automoción seguida de la electrónica, para las que nuestro departamento de I+D+i ha desarrollado embalajes a medida». 

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La próxima semana se inaugura en Valencia la planta de yogures en alianza con Empresas Polar

La próxima semana se inaugura en Valencia la planta de yogures en alianza con Empresas Polar


KATIUSKA HERNÁNDEZ17 DE NOVIEMBRE 2012 - 12:01 AM


El grupo español Leche Pascual comenzó su proceso de internacionalización en América Latina en Venezuela, donde junto con Empresas Polar inaugurará la próxima semana una planta de yogures líquidos y cremosos de larga duración, en Valencia.

Tomás Meléndez, director de la División Internacional de la empresa española, celebró la alianza y dijo que se trata de una estrategia para empezar a fabricar, distribuir y vender yogures de larga duración, líquidos y cremosos, a precios asequibles y de alta calidad para el consumidor venezolano.

“La innovación es nuestro punto fuerte, nos iremos adaptando al mercado venezolano. Tendremos que trabajar duro para liderar el mercado”, dijo. Agregó que realizan la inversión en Venezuela porque creen que hay muchas oportunidades para el sector de alimentos.

“Este no es un proyecto de un día, se ha estudiado por años. Venezuela es un mercado un poco más complejo que otros países, pero por eso nos aliamos con Polar que conoce muy bien el mercado y llega a todas partes con sus productos”, destacó.

Leche Pascual tiene presencia en 70 países a través de la exportación de sus productos. En el caso de Venezuela, Meléndez dijo que es factible que una vez que se posesionen en el mercado nacional puedan aprovechar la situación geográfica para exportar a Centro América, Colombia y otros mercados a propósito del ingreso al Mercosur.

“No descartamos que a través de Venezuela se pueda aprovechar para exportar a Colombia, países de Centro América y el Caribe. Con Brasil las comunicaciones no son fáciles, pero se pueden analizar alianzas aprovechando el Mercosur”, añadió.

La alianza Pascual-Polar dio origen a Pascual Andina, que con la planta en Valencia se inicia en el mercado de yogures en Venezuela, cuyo concepto será el de alcanzar a todos los segmentos de la población y que tengan disponible el producto a un precio conveniente para que lo puedan comprar.


“Serán yogures más económicos que la competencia. Queremos llevarlos a los supermercados, bodegas de barrio, panaderías a todos los puntos de venta”, expresó. Está previsto que el yogur Migurt salga al mercado a finales de este año. Meléndez dijo que el mercado venezolano está entre 40 y 50 millones de litros de yogur, y la fábrica está preparada para producir 25 millones de litros del producto sólido y 25 millones de litros del líquido.

Esperan iniciar el primer año con ventas de entre 12 y 14 millones de litros de las gamas completo, de frutas, mixto y desnatados, entre otros.
La empresa no descarta que para el mercado nacional también se introduzca en mediano plazo otros productos de la marca europea como los jugos combinados con leche y bebidas de soya.

Meléndez informó que trabaja con productores agrícolas venezolanos para que la materia prima, en este caso las frutas como la fresa y otras sean cultivadas en el país.

En 2010 cuando se anunció la creación de la planta, la inversión inicial estaba en 450 millones de bolívares.

Un gigante de alimentos
El Grupo Leche Pascual vende más de de 811 millones de euros en todo su portafolio de productos lácteos y derivados, y son líderes en la venta de leche larga, jugos, yogures, agua mineral y productos para la industria de alimentos.


En leche, las ventas en 2011 fueron de 347,6 millones de euros al año. La empresa envasó un total de 436,9 millones de litros de productos lácteos. En la gama de frutas con el producto líder Bifrutas, han logrado ventas por 81,7 millones de euros, aproximadamente. En leche de soya y bebidas de soya la facturación asciende a 38,7 millones de euros, en yogures y postres 20,8 millones de euros, y en la categoría de jugos y nectáreas 24,2 millones de euros en ventas. En el caso del agua mineral, las ventas están por el orden de los 92,4 millones de euros con el agua Bezoya, la segunda marca de mayor facturación en España. Venden y exportar a 70 países.

Una empresa familiar
La empresa comenzó en 1969 cuando Tomás Pascual Sanz se hizo cargo de la central lechera que existía en Aranda del Duero, por solicitud de la Caja de Ahorros de Burgos para evitar la quiebra de la cooperativa. Pascual se había ganado el reconocimiento de la comunidad por años y había comenzado desde los 12 años de edad vendiendo bocadillos en la estación de Aranda de Duero (Burgos).

Luego fue distribuidor de alimentos y fabricante de piensos (alimentos balanceados para animales). Hoy es una empresa de capital 100% familiar, cuenta con más de 200 productos, 9 plantas, 22 delegaciones o sucursales comerciales y 2.300 empleados.


Su principal actividad es la preparación y el envasado de leche, café, yogures y otros derivados lácteos, zumos y bebidas a base de soya, además de huevo líquido ultra-pasteurizado y tortillas. Distribuye productos de Agua Pedras Salgadas, Kellogg's, Heinz y Farggi, y opera en 70 países.


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La colombiana que se enganchó con marcas de clase mundial

La colombiana que se enganchó con marcas de clase mundial

Juan Carlos Villafuerte, gerente de Congrupo.

Congrupo, que hace 20 años inició con la comercialización de alimentos importados, ahora manufactura marcas de compañías extranjeras.

La empresa Congrupo ha adelantado alianzas con empresas globales y regionales como Conagra, Hersheys, Heinz, McCormick y Campbells, entre otras, que le han traído el crecimiento alcanzado a través de la comercialización.

Sin embargo, su modelo de negocio abarca la manufactura de productos, como los cereales Karymba y Flips en sus distintas presentaciones, y acuerdos con compañías extranjeras para desarrollar e incluso manufacturar sus marcas en el país.

Para lograrlo, el gerente de la compañía, Juan Carlos Villafuerte, explica Congrupo se ha apoyado en cuatro segmentos estratégicos que le han dado resultados: nutrición, ingredientes y cocina, impulso y bebidas.

Desde 2009 iniciaron la producción de alimentos basados en cereales: Productos Flips, Karimba, entre otros. Algunos de ellos los exporta a Panamá y a Estados Unidos, en su mayoría a La Florida y Texas. También tienen la licencia para producir y comercializar la marca McCormick.

Según Villafuerte, las ventas de Congrupo han crecido 23% en lo corrido del año respecto al año anterior, registrando ventas que superan  los $39.000 millones.

El directivo insiste en que los resultados obtenidos obedecen al enfoque que se ha dado al negocio, “se le da peso al desarrollo de una marca en el país, al cambio de cultura del consumidor de probar marcas nuevas y al incremento en el consumo local”.

Con presencia en 21 ciudades y más de 1.500 clientes a escala nacional, la meta de Congrupo para el 2015 es duplicar sus ventas. “De acuerdo a nuestro plan estratégico, la proyección es crecer anualmente un 25% y mantenernos en esa vía hasta el 2015”, finalizó Villafuerte.

Recientemente Congrupo inauguró una planta en Siberia, al occidente de Bogotá, se trata de unas instalaciones donde llevan a cabo todas sus operaciones y en las cuales requirieron cerca de US$6 millones.

Los inicios de esta empresa colombiana se remontan a un modesto negocio dedicado a la comercialización de la marca de palomitas Act II. La operación funcionaba en el barrio 7 de Agosto y de allí se traslado a San Cayetano, donde incursionó en el modelo híbrido de manufactura, principalmente cereales expandidos y alianzas con empresas globales y regionales.

La progresiva inclusión de marcas propias y de terceros condujo a un crecimiento que hoy se traduce en un portafolio amplio de productos, agrupados en los segmentos de: nutrición, ingredientes y cocina, impulso y bebidas. Un equipo de 150 colaboradores para la distribución y el desarrollo de marcas líderes de consumo masivo, son la carta de presentación de la compañía en la actualidad.

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La Polar estudia 18 proyectos en Cali, Barranquilla, Medellín y Pereira

La Polar estudia 18 proyectos en Cali, Barranquilla, Medellín y Pereira

Bogotá_

Durante el lanzamiento del nuevo almacén de La Polar en Bucaramanga, el gerente general de la compañía, Patricio Lecaros, manifestó que la tienda por departamentos planea expandir su negocio con mucha más fuerza en el país, y que tienen en mente 18 proyectos en ciudades como Cali, Barranquilla, Bogotá, Medellín, Cartagena y Pereira “que pronto se van a anunciar”.

Con la apertura de la nueva tienda en Bucaramanga, la cual estará ubicada en el Centro Comercial Cacique, la compañía completa su quinta tienda en Colombia y en la cual va a estrenar el nuevo estándar de marca, que considera un renovado diseño interior, mejora en el mix de productos y un nuevo portafolio de marcas.

Con más de 6.000 metros cuadrados de construcción, una inversión cercana a US$6 millones, y más de 400 marcas en ropa para toda la familia, accesorios, juguetería, productos de belleza, tecnología, deportes, decoración, juguetería y artículos para el hogar, el directivo de la compañía señaló que traen “productos del todo el mundo y pensamos que nuestra oferta va a ser del gusto de los bumangueses”.

Con la nueva apertura, La Polar Colombia “completa cerca de 36.000 metros cuadrados de área de ventas en el territorio y esperamos sumar en los próximos años 115.000 metros cuadrados adicionales”, dijo Lecaros.

El presidente de La Polar Colombia, Francisco Andrés Martínez, dijo que están muy felices de estar en Bucaramanga y que, “además de ofrecer nuestras diferentes líneas en ropa y artículos para toda la familia a la región santandereana, hemos apoyado la creación de más de 1.000 nuevos empleos directos e indirectos”.

El presidente de la compañía a nivel mundial dijo que Colombia es un país muy interesante que tiene un “tremendo potencial” y que Bucaramanga es “una buena ciudad para establecernos que además nos interesaba desde hace mucho tiempo”.

La gerente de marketing de La Polar Colombia, Janeth García, dijo que entre las expectativas para esta nueva tienda esperan tener activas más de 25.000 tarjetas, “desde la inauguración de la tienda hasta diciembre 31”. Por otro lado, le apuestan a ser la primera tienda de Colombia en ventas, por ser la más grande y la primera cadena por departamento de Bucaramanga.

“La Polar pisa primero y estamos a la expectativa de lo que pueda suceder, pero en nuestro plan de expansión esperamos tener más de 15 tiendas en Colombia entre 2013 y 2015”, dijo García. Para este fin de semana, la tienda llega con descuentos en toda la decoración de Navidad y promociones con la tarjeta de la marca, agregó.

El Cacique abre sus puertas
La llegada de La Polar se hace por medio del Centro Comercial Cacique, que también abrió las puertas al público este fin de semana. Se trata de un establecimiento de cerca de 200.000 metros cuadrados y más de 30 marcas nuevas que llegarán por primera vez a la ciudad, entre ellas, Forever 21, Victoria Secret, Aeropostale, Ktronix, Ripley y otras.

Entre la construcción del centro comercial y los almacenes que irán dentro de Cacique se ha invertido más de $500.000 millones. De esos recursos, $250.000 millones los invirtió Marval, firma constructora, en la infraestructura; y $250.000 millones han aportado las empresas que han adecuado almacenes dentro del complejo.

Se estima que mensualmente el centro comercial reciba dos millones de visitantes y también esperan ventas por US$40 millones mensuales en todos los almacenes del Centro Comercial. Aunque todos los establecimientos están vendidos, no todos estarán abiertos este año. La tienda Ripley, entrará al mercado en febrero del próximo año, y los cines, que estarán operados por Cinecolombia, abrirán en enero.

Marval hará dos centros comerciales en Bogotá
El presidente de Marval, Rafael Marín Valencia, aseguró que los siguientes proyectos son el centro comercial De la Cuesta, que está en construcción, y dos grandes centros comerciales en Bogotá. “Vamos a hacer en la capital del país, en Suba, un centro comercial también parecido a Cacique, del mismo tamaño, y vamos a hacer en compañía, seguramente con Cencosud, un megacentro comercial en la 170. Tenemos, adicionalmente, dos centros comerciales más en ciernes”. De acuerdo con el empresario la idea es capitalizar la experiencia que adquirió la compañía con la construcción de los centros comerciales San Silvestre y Cacique para expandir el negocio de la construcción comercial.

Las opiniones

Patricio Lecaros
Gerente general de la Polar
“La Polar completa cerca de 36.000 metros cuadrados de área de ventas en el país y esperamos sumar en los próximos años 115.000 metros cuadrados adicionales”.

Janeth García
Gerente de marketing de La Polar
“La Polar llega primero a Bucaramanga y estamos a la expectativa de lo que suceda. En nuestro plan de expansión esperamos tener más de 15 tiendas en Colombia entre 2013 y 2015”.

JAVIER MOLINA CASTILLO

jmolina@larepublica.com.co

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Juan Valdez abrió su primera tienda en la isla de Aruba

Juan Valdez abrió su primera tienda en la isla de Aruba

Bogotá_

Procafecol, empresa operadora de Juan Valdez en Colombia y el mundo, anunció la apertura de una nueva tienda de la marca en el Caribe.

El nuevo punto que está ubicado en Aruba y ya se encuentra en operación, es el primero de tres tiendas que la empresa espera abrir en la isla.

Bajo el modelo de franquicia, este nuevo punto será operado en la isla por la compañía JV Panamá S.A., un grupo empresarial que tiene más de 12 años trabajando en el negocio de servicios y en la operación de otras franquicias de alimentos.

De acuerdo con lo dado a conocer por la empresa en un comunicado oficial, durante los días de preapertura, antes de su inauguración oficial a finales de esta semana, la tienda ha recibido más de 1.800 visitantes.

Gracias a la concurrencia de turistas que tiene Aruba (más de un millón de turistas al año) la compañía manifestó que este se va a convertir en un punto clave para el crecimiento de Juan Valdez en la región.

Y precisamente para atender a este público, la marca llegó a la isla con un portafolio de café tostado y empacado; bebidas a base de café Premium colombiano en preparaciones calientes y frías, una gran variedad de pastelería para acompañar y productos para preparación y consumo de café, entre otros.

Con la apertura de este local, ya son 192 puntos de venta los que completa la marca colombiana en diferentes países de todo el mundo.

MERIAN ARAUJO R.

maraujo@larepublica.com.co

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