La Deslealtad del Consumidor: la Nueva Realidad – Nielsen

La Deslealtad del Consumidor: la Nueva Realidad – Nielsen: Los niveles de deslealtad están aumentando entre los consumidores de todo el mundo y Colombia no es la excepción. Los colombianos participantes se considera leal a sus marcas favoritas, según el Estudio Global de Nielsen sobre Lealtad del Consumidor 2019.

Los beneficios más comunes que ofrecen los programas de lealtad en el comercio

Fuente: La republica.co

COMERCIO
Los beneficios más comunes que ofrecen los programas de lealtad en el comercio

Lunes, 13 de agosto de 2018



Resaltan promociones redimibles de puntos, descuentos y precios especiales


Laura Lucía Becerra Elejalde - lbecerra@larepublica.com.co

Los programas de beneficios son una de las estrategias comerciales más efectivas con las que las marcas y compañías fidelizan a sus clientes. Para el caso del consumidor colombiano, los beneficios o recompensas con mayor valor, según el más reciente Estudio Global de Nielsen sobre Programas de Lealtad Minorista, son los reembolsos, pues 56% de los colombianos los cataloga como uno de sus programas predilectos, seguido por descuentos en productos (47%) y productos gratis (41%).



Así mismo, de acuerdo con indicadores de Nielsen, cerca de la mitad de los colombianos (49%) hace parte de programas de fidelización con las marcas, y entre ellos, 31% pertenece a entre dos y cinco de estos sistemas de beneficios.

Para Cristian Arce, líder de Servicio de Retail de Nielsen en Colombia, en un escenario con más información disponible cada día, “los consumidores esperan mayor personalización en sus experiencias de compra”, lo cual, asegura, hace necesario que retailers y marcas entiendan los gustos y necesidades de sus clientes y los integren con el mercado para lograr un programa beneficioso.

A pesar de ello, Arce explica que “los consumidores cada vez son menos leales a una sola marca o a un solo retailer, incluso cuando hay un incremento en el uso de tarjetas de lealtad, nuevos programas y ofertas exclusivas”, por lo que la competencia se ha vuelto mayor.

Los hoteles son algunos de los establecimientos que le apuestan a estas herramientas. Según The Loyalty Report, los beneficios de la estrategia Hilton Honors, de Hoteles Hilton, Marriott Rewards de Hoteles Marriott y el programa homónimo de la cadena de La Quinta Inns & Suites, son los que tienen la mejor calificación en cuanto a niveles de satisfacción.

Estos programas, que funciona como un sistema de puntos, que se obtienen al hacer uso de los servicios de los hoteles, ofrecen beneficios que van desde botellas de agua, regalos de bienvenida o desayunos, hasta reservas especiales y noches gratis de hotel.

Los premios y descuentos son alternativas para clientes frecuentes que también aprovechan las tiendas de ropa. En Studio F, por ejemplo, la tarjeta Ten Card otorga a sus clientes descuentos exclusivos, la posibilidad de redimir puntos e invitaciones a eventos de la marca.

En cadenas de restaurantes, los cupones y ofertas online son más comunes. Algunos, como McDonald’s, KFC, Burger King y Domino’s, los manejan en físico o a través de la página web, mientras que establecimientos como Juan Valdez, cuentan con un programa de fidelización que premia a los clientes más comprometidos.

LOS CONTRASTES


CRISTIAN ARCELÍDER DE RETAIL SERVICES DE NIELSEN EN COLOMBIA

“El mayor reto de hoy para las marcas y retailers, a la hora de generar lealtad con los clientes, es la personalización de la información”.



FERMÍN ÁLVAREZGERENTE GENERAL EN COLOMBIA DE TECHEDGE

“La mejor forma de fidelizar al cliente es conocerlo bien y hoy en día la tecnología ofrece muchas posibilidades para ello”.

Grandes tiendas de retail, como Falabella, le apuestan a su propia tarjeta débito y/o crédito, para que sus usuarios aprovechen precios especiales; otras estrategias como Lifemiles, permiten acumular en establecimientos aliados “millas” redimibles por viajes o compras, mientras que Puntos Colombia, la más reciente apuesta del Grupo Éxito y Bancolombia, que entró en funcionamiento el 1 de agosto, fusiona en un solo sistema programas tradicionales de supermercados como Carulla, Éxito, SurtiMax y SuperInter con los beneficios de compras de los productos del banco.

Fermín Álvarez, gerente general de Techedge, compañía dedicada al asesoramiento comercial, explica que “la mejor forma de fidelizar al cliente es conocerlo bien”, y que “analizando el sentimiento que expresan en distintos medios como redes sociales, blogs y accesos a internet”, esto es posible.

Planes que se salen de lo convencional
En la búsqueda de programas que ofrezcan opciones diferentes han surgido iniciativas como Preo, una app que busca impulsar las visitas a los restaurantes y comercios y otorga descuentos en los establecimientos aliados a los clientes que registren sus facturas en la plataforma.

Otros programas, como Puntos Leal, establecen una red de aliados entre pequeños y grandes establecimientos como una estrategia de marketing personalizado a través de una cuenta que se carga con puntos en los diferentes comercios y a la cual se puede acceder por medio de una app móvil

EL CLIENTE NO NOS AMA – Retailnewstrends

EL CLIENTE NO NOS AMA – Retailnewstrends



EL CLIENTE NO NOS AMA




El asunto es el siguiente: el futuro será de las tiendas en las que suceden cosas agradables. Realmente agradables. No hablo de precio precisamente. Usted tiene un negocio dentro del retail, o lo dirige, y su estrategia es por encima de todo el precio ( ser más barato que aquellos que considera sus competidores), usted no lo sabe, pero su negocio tiene los días contados. Si usted dirige una cadena de tiendas (del sector que sea dentro del retail), y su única forma de conquistara a sus clientes es el precio, usted está condenado al fracaso.



Vamos hacia un escenario en el que solo unos muy pocos podrán permitirse el lujo de ser considerados los más baratos. El resto deberán ser percibidos como diferentes. Para el resto deberá suceder algo en sus tiendas más allá del precio. Evidentemente si usted consigue ser barato y diferente usted será, entre otras cosas, mi ídolo. Sobre todo si no se llama Amazon o Alibaba.

Si usted aparece en encuestas realizadas a miles de consumidores a los cuales les preguntan por qué consumen en sus tiendas físicas y digitales, y estas personas (de todas las edades), le dicen que por precio, pero también por una buena experiencia de compra, es que usted se llama Amazon. En caso de no ser así, y basa su estrategia de negocio solo en el precio, usted va a tener un problema:



Si usted enfoca su estrategia empresarial a lo que sucede en el escaparate de su competidor más cercano geográficamente, usted quizá no lo sabe, pero está exiliado del retail del futuro. Le aconsejo que tuerza su mirada 360 grados y solo mire hacia un lugar: el consumidor. Y mientras lo hace, sienta que está haciendo las cosas correctamente. Hágalo por muy pequeño que sea, y si es pequeño con más razón: si los gigantes destrozan los precios, ofrezca a los posibles consumidores que pasean por delante de su tienda algo diferente, algo original, un lugar donde se sientan a gusto, un lugar real, humano, un lugar donde cada vez que entren suceda algo agradable.

Si usted cree que el precio le llevará a algún lugar glorioso, debe saber que, desgraciadamente, lo suyo con sus consumidores es un matrimonio de conveniencia. Sucede que están con usted dinero. Suena cruel, pero usted lo ha provocado. No le quieren a usted, aman a sus precios. Pero siempre ocurre que llega alguien más guapo que nos ridiculiza, nos empequeñece, nos hace prescindibles. Y eso suele suceder.

El cliente no tiene sentimientos, no nos ama, por mucho que nos sorprenda, si durante años solo le hemos ofrecido precio, si cuando entraban a nuestros establecimientos se convirtieron en un bolsillo con algunos billetes que debían quedarse en nuestros bolsillos como fuera. Si cuando iban por los pasillos de nuestros establecimientos los productos estaban sobre palés, y los carteles anunciaban descuentos galácticos que luego tenían letra pequeña; o si no había casi personal para solucionar sus dudas, o para salir de la tienda había que esperar innumerables minutos para pagar porque convenía abrir pocas cajas por cuestiones evidentes de recortar gastos estructurales; o si cuando regresaban a nosotros para devolvernos un producto edificábamos entre él y nosotros una muralla de condiciones para poder devolver esa compra; o si cuando nos llamaban al teléfono de atención al cliente morían en el intento de hablar con alguien, porque evidentemente no íbamos a destrozar nuestro margen contratando a decenas de personas que atendieran rápida y correctamente a nuestros clientes.

Ustedes, que creen en ese tipo de retail donde el precio es el rey y no hay nada más, deben saber que han creado yonkis de los descuentos. Con ese carrusel de ofertas 365 días en sus tiendas donde las prendas se amontonan borrachamente sobre las estanterías, o donde hay que caminar sorteando camisas que duermen en el suelo sin que nadie las recoja, deben saber que todos esos clientes les olvidarán cuando llegue alguien que les convenga más que ustedes. Y les aseguro que llegará.

Usted, si sucede que prefiere que rote gran parte de su personal en vez de tenerlos fijos y conocedores de su adn, porque así salva su margen anual y con ello se gana la sonrisa de algún accionista, debe saber que vivimos en un mundo donde la empresa que está cambiando el escenario lleva la mitad de su existencia perdiendo dinero, y la otra mitad con márgenes ridículos porque esto sucede que ya va de ganar a largo plazo.

Si ustedes creen en que el precio por el precio les salvará en el futuro, recuerden lo que sucedía hace unos pocos años cuando el mundo era dominado por empresas como Wal-Mart, tantos años hipnotizando a sus clientes con grandes precios, pero sucede que oliéndose lo que venía cambió su histórico lema”Always Low prices” por “Save Money, Live Better” y enfatizó mucho más en el “live better”. Hoy, Walmart sigue siendo el número uno pero está obsesionado con ser omnicanal, a tal punto que se borra de su nombre la palabra “stores”, y este año batirá records de gastos en mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

No sé si usted lo sabe, pero hoy la empresa que más invierte en el mundo en R&D para generar la mejor experiencia de compra de sus clientes, tiene sede en una ciudad llamada Seattle, y su CEO es un cincuentón de mirada extraña que tuvo un cameo en “Star Trek Beyond”.





Y encima resulta que estos tipos son percibidos como los más baratos (recuerden que el truco está en que crean que eres el más barato, mucho más importante que ser el más barato). Posdata: se sorprenderían de los datos de los últimos estudios que han salido al respecto en Alemania, Estados Unidos, o el Reino Unido.

Camino por las calles y a veces sucede que todas las tiendas me parecen iguales, y en los escaparates solo laten descuentos, y todo esto me parece como uno de esos bares a los que vas a ligar, no un lugar para encontrar la pareja de tu vida. Se trata de relaciones efímeras, de un retail sin corazón. Veo carteles como éste y pienso en cuánto tiempo les queda para cerrar:

O cuando veo carteles como éste, me pregunto si habrá algo de estrategia más allá del descuento brutal:



Les entenderé si piensan que soy un tipo raro, pero en estos días de ciclo génesis del descuento, ya solo me paro en escaparates como este:





Autor: Laureano Turienzo

Millennials y su lealtad a las marcas

Millennials y su lealtad a las marcas





Millennials y su lealtad a las marcas

Por Storecheck - mayo 21, 2017







Los millennials son hoy una de las fuerzas de consumo más importantes en el mercado. Las marcas luchan día a día por entenderlos y ganar su preferencia, algo lógico teniendo en cuenta que son la nueva masa de consumidores que se están incorporando y aún tienen una larga vida por delante.

Pero, ¿Qué quieren los millennials?

De acuerdo a un artículo publicado recientemente por la revisata AL DETALLE de la ANTAD (abril 2017), este grupo en Estados Unidos (consumidores entre 18 y 34 años de edad), se caracteriza por una significativa falta de lealtad de marca.

Lo anterior de acuerdo a una encuesta realizada por YouGove y GT Nexus que muestra que el 67% de los millennials en ese país admitieron haber cambiado su marca favorita en los últimos 12 meses.

En una era de clientes cada vez más activos e informados, no es raro hablar de moverse de una marca a otra, sin embargo, lo más interesante en este estudio fueron los factores por los que los millennials reportan haber abandonado su marca, como son: calidad del producto, disponibilidad, condiciones laborales y sustentabilidad.

Como se puede ver, todos los anteriores caen en aspectos vinculados a la operación, gestión logística y cadena de suministro del negocio, lo cual va en contra de la creencia generalizada que considera que las nuevas generaciones dan preferencia a temas como el marketing, presencia de marca en redes sociales, aplicaciones móviles, un website “cool”, etc. para su decisión de compra.



Al parecer los millennials, se sienten identificados con marcas que logran colocar el producto adecuadamente en el punto de venta.

No solo los describe como consumidores atraídos por productos novedosos y de vanguardia sino interesados por lo que hay detrás de una marca, cómo se produce y opera el negocio.



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Crear lealtad en los clientes

Crear lealtad en los clientes

Por: ESADE | 19 de noviembre de 2012

Lluís Martínez-Ribes Profesor del AMP (Advanced Management Program) de ESADE

El 20 de septiembre Victorio & Lucchino (V&L), un marca adorada por muchas mujeres españolas, abrió su primera tienda, esta vez de moda masculina, en Madrid.

La empresa entendió que su entrada a este nuevo mercado masculino no podía ser simplemente diseñando una colección, ni poniendo su logotipo en la fachada de una tienda al uso, sino innovando. Tenía que ser una solución completa a los problemas que se detectaron en muchos hombres al comprar ropa: dudan sobre si las prendas combinan bien, y luego les fastidia dedicar tanto tiempo, especialmente a probarlas.

Cuando se entra, no parece una tienda, sino más bien una sala de estar, incluso con el cuadro del señor de la casa encima de la chimenea. En ella hay tres zonas: la de la casa de campo, la “casual” y la más formal. Todas ellas con una ambientación que te hace sentir en el contexto donde vas a usar lo que compres.

Un vendedor amablemente te invita a conocer tu propio estilo de vestir, mediante unas preguntas contestadas a través de un ordenador en el atelier. También te toman la talla. Con esos datos en el ordenador, te invitan a ir a una estancia donde, mediante una tableta de 40 pulgadas, puedes ir configurando tu compra con la ayuda del vendedor cuando se precisa.  Cuando te identificas, la pantalla te pregunta en qué contexto vas a usar lo que deseas comprar (formal, fin de semana, ...). Al responder, te muestra tres conjuntos completos y eliges uno como punto de partida. Luego puedes variar las prendas de ese conjunto, si lo deseas, con la tranquilidad que las nuevas opciones también van a combinar bien.  Finalmente sólo vas a probarte lo que hayas pre-decidido comprar.

Los clientes han acogido el sistema de forma entusiasta, por un motivo muy claro: pueden comprar su ropa con menos fastidios, menos dudas y más rápidamente. Según Dixon, Freeman & Toman (Stop trying to delight your customers, Harvard Business Review, julio 2010), la lealtad de los clientes no se logra tanto fascinándolos, como reduciendo sus esfuerzos.

Por eso, desde el punto de vista empresarial, lo que se ha ideado no es simplemente una tienda muy agradable, sino un ecosistema comercial. Es decir, un sistema autosostenible en el tiempo, porque es un método para crear lealtad de los clientes, basado en la reducción de sus esfuerzos al comprar su ropa.

IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3014152370