Visita al Retail: Los tenderos expertos en CRM | Expertos en Marca
Visita al Retail: Los tenderos expertos en CRM
En artículos anteriores hablamos del poder que tiene las tiendas de barrio en Colombia, según relatamos el 53% del mercado lo tiene el canal tradicional “Las tiendas de barrio”, ¿Pero que hace que sea aún preferido por los consumidores este formato?
Existen muchas variables que influyen para tener un punto de venta directa exitoso, pero en esta ocasión hablaremos de los tenderos, ellos tiene una herramienta para poder hacer que sus clientes sean más fieles.
Está herramienta es el relacionamiento con los consumidores, este es el secreto del éxito del canal tradicional en Colombia. Ellos empíricamente han aprendido como ir nutriendo las relaciones con sus clientes.
Todos sabemos que un buen CRM tiene que cumplir con 3 aspectos, permitir almacenar la información del comportamiento del consumidor, conocer sus hábitos de consumo y crear un sistema de incentivos basados en la información recolectada donde se debe tener claro los gustos, necesidades y particularidades.
Lo curioso es que Carlos el tendero de mi tienda de conveniencia, lo logra hacer simplemente con un cartón de cigarrillos.
En Colombia hay mínimo 3 tiendas por barrio y una por cada 426 personas según eltiempo.com, esto le da la oportunidad a Carlos de conocer muy bien cada una de las personas que atiende día a día, el tendero empieza aconocer tanto a sus consumidores que termina conociendo sus gustos, necesidades y particularidades, es común encontrar a tenderos que han atendido a toda una generación desde el abuelo hasta el nieto de 7 años.
El tendero llega a conocer tanto a una familia, que logra entender sus hábitos de consumo. Carlos sabe que días se hace el mercado, que suele llevar cada familia, que no le gusta a la mamá o al hijo, sabe cuántas veces va el niño de la casa va a la tienda a hacer los mandados, el tendero del barrio sabe que quiere cada familia y todas las mañanas madruga para tenerlo disponible.
No existe una estrategia estructurada por parte de ellos, pero al estar ahí por tanto tiempo y conocer las familias que lo prefieren, se empieza a generar una relación que se va nutriendo poco a poco, por ejemplo yo recuerdo que siempre que iba a hacer el mandado para el desayuno de mi casa me regalaba unos dulces. Es claro que no existe una estrategia de incentivos pero la intuición y conocer bien el cliente le permite al tendero de saber cómo ir fidelizando a sus clientes.
Los tenderos son expertos en relacionarse con los clientes y cumplen a cabalidad el conocimiento del consumidor, conocer los hábitos de consumo y tener una estrategia de incentivos, no es necesario tener un software muy robusto para poder tener un CRM, los tenderos lo hacen en un cartón; los invito que empiecen a relacionarse de una manera más personalizada con sus clientes, hoy pueden empezar con una simple tabla de EXCEL, les aseguro que en poco tiempo tendrán información valiosa que les ayudará tomar las decisiones de una mejor manera.
