FIDELIZACIÓN EN RETAIL: EL TESORO DE LOS DATOS

FIDELIZACIÓN EN RETAIL: EL TESORO DE LOS DATOS

Son muchas las razones para que pongas en marcha una estrategia de fidelización en tu tienda: cuidarás más y mejor de tus clientes, podrás hacer que repitan compra más a menudo, invertirás menos que en captación y con mejores resultados… Sin embargo hay una razón fundamental que quizá has pasado por alto: conocerás mucho mejor a tus clientes. ¿Por qué? Gracias a los datos. Los datos son el tesoro que está detrás de muchas de las mecánicas de fidelización de empresas de cualquier sector.

Invertir recursos en una estrategia de fidelización de clientes también es invertir en conocimiento del cliente. Todo está cambiando muy rápido en retail, pero los negocios que son capaces de orientarse a las preferencias y necesidades de sus clientes son los que triunfan. Gran parte de la tecnología que se está desarrollando para las tiendas tiene que ver con la obtención de datos sobre el comportamiento de las personas que entran y con la personalización de su experiencia. En el entorno digital dejamos "huella" como visitantes o como clientes. En las tiendas también es posible medir. Echa un vistazo a "Online VS Offline: La batalla por conocer al cliente".

Tus clientes son tu tesoro: conocélos gracias a los datos

¿Por qué una base de datos de clientes puede ayudarte? Si sólo tuvieras 10 clientes al año ¿qué harías? Seguro que mantendrías con ellos/as una estrecha relación, les llamarías para ofrecerles novedades y ofertas y sabrías más o menos cuándo van a volver a comprar. Y toda esta información podría estar en un sencillo sistema, como una tabla de excel o una aplicación de contactos como la que tienes en tu smartphone. Pero lo normal es que tengas cientos o miles de clientes, que visitan tus tiendas más o menos a menudo. Cada cliente es diferente, pero podríamos "clasificarlos" en grupos o segmentos según ciertos aspectos en común o hábitos de compra similares.

Empieza con datos básicos: los demás ya vendrán

Existen muchas formas de invitar a tus clientes a que te dejen sus datos. En negocios de ocio y restauración puedes recurrir al WiFi Social o Guest WiFi. Otra fórmula es hacer que tus clientes quieran pertenecer a tu "club" a cambio de ciertas ventajas, incentivos o recompensas. Las aplicaciones móviles también nos ofrecen datos muy completos e interesantes para conocer a nuestros clientes. Elige el sistema que mejor se adapte a tu modelo de negocio.


Es más fácil que un cliente se decida a dejar sus datos a tu marca si es poco lo que le pides: su nombre y un email pueden ser suficientes. Seguro que tú también has huido de un largo formulario en el que te pedían nombre, apellidos, email, dirección… Toma nota y empieza por pedir poco. El resto de los datos ya vendrán siempre que seas capaz de mantener la relación con ese cliente.

Algunos retailers tienen ventaja. Los clientes están más acostumbrados a dejar sus datos en ciertos negocios. Un ejemplo claro son los que ofrecen servicios de cuidado personal (peluquerías y centros de estética). Consideramos normal que nos hagan una "ficha de cliente” para registrar nuestras preferencias o incluso para recibir recordatorios de citas. También cuando compramos productos que implican entrega a domicilio (muebles, electrodomésticos…) es normal que dejemos nuestros datos. Sólo tienes que pedir permiso a tu cliente para usar sus datos con otros fines.

Recuerda siempre la importancia de cumplir con el RGPD e informar a tus clientes de la finalidad o finalidades de la recogida de sus datos. Elige el momento oportuno para solicitar datos e informar a tu cliente. El momento del pago puede no ser el más apropiado.

¿Qué es eso del CRM?

Ahora que ya tienes los datos básicos de tu cliente hay que alimentar esa base con nuevos datos interesantes para tu comercio: preferencias de compra, frecuencia de compra, productos preferidos… Es decir, tienes que registrar, al menos, el comportamiento de compra de tus clientes. Es evidente que esto es muy costoso si tienes que anotarlo manualmente cada vez que el cliente visita tu tienda.

Lo ideal es que cuentes con un CRM o Customer Relationship Management. Con un buen software, preferiblemente integrado en tu sistema de gestión, puedes ir registrando compras, llamadas, asistencias postventa… Los sistemas más completos te permiten además vincular el perfil social de cada cliente para monitorizar la relación con tu marca en Facebook, Twitter o Instagram. Además ya es posible automatizar acciones de comunicación o promociones personalizadas.

En definitiva, es más fácil mantener la relación con tu cliente. Esa persona que hace un año te dejó su nombre y correo electrónico ha pasado ya varias veces por tu tienda, ha comprado determinados productos, ha venido en determinadas fechas (o en horas concretas), ha reaccionado ante unas u otras promociones… Ahora ya sabes mucho más de él/ella; es mucho más fácil que puedas enviarle información que le resulte valiosa. Recuerda que esto es una cuestión de relación: cuanto más sabes sobre tu cliente más le puedes aportar.

Predecir qué van a comprar

A medida que vayas alimentando tu base de datos obtendrás un conocimiento de tu cliente que te resultará muy útil. ¿Un ejemplo? Imagina que tienes un negocio de productos para mascotas. Tu cliente, Pedro, te dejo hace unos meses su nombre e email. Sabes que compra a menudo comida para perros. ¿Qué puedes hacer por él? Puedes ofrecerle un collar antipulgas cuando llegue el buen tiempo, un servicio veterinario, condiciones especiales en tu peluquería canina… o enviarle una encuesta sobre tu negocio y qué le gustaría encontrar. Pero además puedes saber con qué frecuencia suele comprar, así que podrás prácticamente predecir cuándo va a volver y adelantarte a su compra, enviándole días antes tu nueva promoción de descuento en la segunda unidad.

En fin, los datos te ayudarán a tener más información sobre tus clientes y conocerlos mejor te permitirá adaptar tu negocio a sus preferencias. Pero además, gracias a tus mecánicas de fidelización podrás hacer crecer tu base de datos y saber más sobre el comportamiento de compra de tus clientes. ¿Preparado/a para sacar partido a los datos? Será un placer leer tus comentarios.


Fuente: Doctora Retail.

Visita al Retail: Los tenderos expertos en CRM | Expertos en Marca

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Visita al Retail: Los tenderos expertos en CRM

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En artículos anteriores hablamos del poder que tiene las tiendas de barrio en Colombia, según relatamos el 53% del mercado lo tiene el canal tradicional “Las tiendas de barrio”, ¿Pero que hace que sea aún preferido por los consumidores este formato?

Existen muchas variables que influyen para tener un punto de venta directa exitoso, pero en esta ocasión hablaremos de los tenderos, ellos tiene una herramienta para poder hacer que sus clientes sean más fieles.

Está herramienta es el relacionamiento con los consumidores, este es el secreto del éxito del canal tradicional en Colombia. Ellos empíricamente han aprendido como ir nutriendo las relaciones con sus clientes.

Todos sabemos que un buen CRM tiene que cumplir con 3 aspectos, permitir almacenar la información del comportamiento del consumidor, conocer sus hábitos de consumo y crear un sistema de incentivos basados en la información recolectada donde se debe tener claro los gustos, necesidades y particularidades.

Lo curioso es que Carlos el tendero de mi tienda de conveniencia, lo logra hacer simplemente con un cartón de cigarrillos.

En Colombia hay mínimo 3 tiendas por barrio y una por cada 426 personas según eltiempo.com, esto le da la oportunidad a Carlos de conocer muy bien cada una de las personas que atiende día a día, el tendero empieza aconocer tanto a sus consumidores que termina conociendo sus gustos, necesidades y particularidades, es común encontrar a tenderos que han atendido a toda una generación desde el abuelo hasta el nieto de 7 años.

El tendero llega a conocer tanto a una familia, que logra entender sus hábitos de consumo. Carlos sabe que días se hace el mercado, que suele llevar cada familia, que no le gusta a la mamá o al hijo, sabe cuántas veces va el niño de la casa va a la tienda a hacer los mandados, el tendero del barrio sabe que quiere cada familia y todas las mañanas madruga para tenerlo disponible.

No existe una estrategia estructurada por parte de ellos, pero al estar ahí por tanto tiempo y conocer las familias que lo prefieren, se empieza a generar una relación que se va nutriendo poco a poco, por ejemplo yo recuerdo que siempre que iba a hacer el mandado para el desayuno de mi casa me regalaba unos dulces. Es claro que no existe una estrategia de incentivos pero la intuición y conocer bien el cliente le permite al tendero de saber cómo ir fidelizando a sus clientes.

Los tenderos son expertos en relacionarse con los clientes y cumplen a cabalidad el conocimiento del consumidor, conocer los hábitos de consumo y tener una estrategia de incentivos, no es necesario tener un software muy robusto para poder tener un CRM, los tenderos lo hacen en un cartón; los invito que empiecen a relacionarse de una manera más personalizada con sus clientes, hoy pueden empezar con una simple tabla de EXCEL, les aseguro que en poco tiempo tendrán información valiosa que les ayudará tomar las decisiones de una mejor manera.

Tres problemas que le solucionará un CRM - Dirigentes Digital

Tres problemas que le solucionará un CRM - Dirigentes Digital

Tres problemas que le solucionará un CRM

Paloma Romero - 10/11/2015

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Contactos, tareas y negociaciones/ventas son las principales funcionalidades de un software gestor de clientes.

En los últimos años todos hemos escuchado hablar de la siglas CRM, sin embargo, pocos saben qué es y sobre todo para qué se utiliza. CRM viene del inglés Customer Relationship Management y básicamente es un software que le ayuda con la gestión de relaciones con los clientes. Un CRM soluciona principalmente 3 problemas:

1. La falta de comunicación interna. En las empresas es bastante habitual que se quede una tarea sin hacer porque quien tiene que hacerla no lo sabía. El problema es que la información quedan en emails aislados y se pierden entre los empleados.

2. La baja productividad. Según la consultora McKinsey, "en el trabajo dedicamos la friolera del 65% de nuestro tiempo a emails, llamadas y reuniones. Eso deja muy poco tiempo para nuestra propia productividad".

3. El poco seguimiento de las ventas potenciales. En cuanto un posible cliente dice "recuérdamelo que ahora no puedo", ese cliente suele pasar a un vacío que en muchas ocasiones queda en nada y no se vuelve a contactar.

"Estos problemas, comunes en casi todas las empresas, bajan el rendimiento, pero lo más importante es que crean un mal clima laboral. Uno piensa que lo ha hecho otro y el cliente está desatendido, un compañero se lo pasa a otro pero el segundo no se acordó... Al final las relaciones entre compañeros se ven resentidas", explica Tomás Santoro, emprendedor y fundador de SumaCRM.

Para que un CRM saque lo mejor de la empresa tiene que cumplir 3 funcionalidades:

- Contactos: Todas las conversación con (o sobre) un clientes se guardan en una ficha de contacto que está online y compartida para toda la empresa. Según Adecco, "el problema de la productividad no radica en los distractores a los que está expuesto el trabajador diariamente, sino en las herramientas de productividad, como el CRM, que pone la empresa a disposición de sus trabajadores".

- Tareas: Sobre esas conversaciones asigna tareas a usted mismo o a otros compañeros para que nada quede sin hacer.

- Negociaciones y ventas: Los comerciales hacen el seguimiento del estado de cada venta potencial con un solo clic.

El mercado cuenta con muchos CRM pero debemos tener cuidado con la elección: los hay muy simples que solo tienen tareas muy básicas y muy completos pero quizás demasiado complicados. Para contratar nuestro CRM, además de en el precio, debemos fijarnos que su manejo sea sencillo para que todo el personal pueda usarlo y que las tareas que ofrezca sean útiles para que realmente le saquemos máximo rendimiento.

El futuro de los servicios tercerizados está en la atención empresarial con valor agregado | La República

El futuro de los servicios tercerizados está en la atención empresarial con valor agregado | La República

El futuro de los servicios tercerizados está en la atención empresarial con valor agregado

Bogotá_

Luego de que los servicios tercerizados superaran las expectativas proyectadas para el cierre de 2012, tanto el Gobierno como las organizaciones dedicadas a este negocio mantienen su confianza en un sector que se espera crezca este año por encima de 15%, y cuyo futuro está en la convergencia de los servicios y la atención empresarial con valor agregado.

Por un lado, según las cifras de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, las cifras de 2012 hablaron muy bien de la actividad empresarial, pues los ingresos operacionales de las organizaciones asociadas a esta entidad ascendieron a US$1.800 millones, frente a US$820 millones que se lograron en 2011.

Igualmente, las exportaciones de servicios y el número de empleos generados crecieron entre estos periodos; en la primera línea, las cifras pasaron de US$120 millones en 2011, a US$150 millones el año pasado, mientras que, en segundo lugar, se crearon 96.000 empleos en 2012, 26.000 más que en el año inmediatamente anterior.

Con estas buenas cifras, señala Santiago Pinzón, Director Ejecutivo del Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, ahora al sector le suponen varios retos que debe superar para mantener su crecimiento. Entre estos, destaca el fortalecimiento de los servicios que se ofrecen y que van más allá de la atención tradicional por voz.

“Con estos históricos que uno ve, el país está creciendo entre un 15% y 18% anual, y esperamos que el buen ritmo se mantenga en los próximos años. Y eso obedece a circunstancias de mercado global: Gardner estima que en el mundo hay US$140 billones en el mercado de BPO, mientras que solo en Latinoamérica hay US$8 billones. Esto muestra la participación y evolución en servicios más complejos que se deben ofrecer”, explicó Pinzón.

En ese sentido, las compañías de las diferentes áreas, BPO, ITO y KPO, avanzan en la convergencia de los servicios especializados, porque las entidades ya no solo necesitan el talento humano para brindar atención telefónica.

A esto se suma que también requieren de valores agregados, como los conocimientos especializados para el desarrollo de aplicaciones, plataformas informáticas, servicios administrativos o de backoffice.

De hecho, si se mira el mercado mundial creciente al que Colombia hoy tiene un mayor acceso gracias a los tratados de libre comercio (TLC), como explica el ministro de Comercio, Industria y Turismo, Sergio Díaz-Granados, las demandas de servicios empresariales especializados al interior del país va a seguir creciendo. Y para ello agrega es importante que las empresas capaciten a sus empleados.

Un ejemplo más cercano y reciente es la reciente firma de la Ley Marco que hecho a andar la Alianza del Pacífico y que supondrá la entrada de importantes empresas de la región. Pero esa no es una realidad lejana, pues desde países como Chile ya han llegado importantes jugadores como Riplay y Cencosud, Sin embargo, la apuesta debe ser aún mayor, pues como señala Pinzón actualmente el sector de servicios representa cerca del 60% de la economía nacional.

Se fortalece el teletrabajo
A un año de que el Gobierno del presidente Juan Manuel Santos y el ministro de las Tics Diego Molano, firmaron el decreto 0084 de 2012 para reglamentar el teletrabajo, el país ya celebra avances que se han hecho en esta materia. Y es que la iniciativa que hace parte del Plan Digital, además de tener el apoyo del Ministerio de Trabajo, ya cuenta con unas 34 entidades entre públicas y privadas que se sumaron al Pacto por el Teletrabajo, que busca formalizar el desarrollo de estas jornadas. La vinculación se hizo a través de la feria Internacional de Teletrabajo realizada en el país a mediados del año pasado y la cual busca impactar a unas 3.000 personas.

Solo en lo transcurrido de este año, desde la capital del país, ambos Ministerio ya han venido avanzando en otras actividades para fortalecer esta dinámica. En alianza con la Alcaldía Mayor de Bogotá ya están apoyando los procesos de entidades como la Secretaria Distrital de Integración Social, el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (Icbf), la Gobernación de Cundinamarca y la compañía Bayer. Y es importante que se mantengan estos respaldos ya que, gracias a ello, los jefes de carteras proyectan que se fortalecerá esta metodología de trabajo como un buen escenario tanto para el desarrollo empresarial como para la inclusión de comunidades a futuro.

Sector quiere fortalecerse en la inclusión social
Parte del esfuerzo que están realizando tanto las empresas de servicios BPO como las Cámara de Servicios Tercerizados de la Andi es la inclusión social de diferentes comunidades. Para ello, explica Santiago Pinzón, director ejecutivo de la entidad, en alianza con la embajada norteamericana, se han adelantado conversaciones para ejecutar proyectos de US$4 millones que ya están beneficiando a comunidades afroamericanas en regiones como Chocó, en donde se inauguró un Contact Center. Los progresos también se han visto en Cundinamarca y el Caribe, departamentos en los que se ha avanzado en la formación de unas 1.400 personas. Con estos avances que ya llevan un año en desarrollo, se espera que los beneficios se extiendan a más de 1.500 personas que puedan contar con un nuevo empleo.

La opinión

Santiago Pinzón
Director Ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la ANDI
“Con la llegada de más empresas, el mercado interno está demandado más servicios de valor agregado. Y vamos a crecer en ese margen para atender la demanda”.

Merian Araujo R.

maraujo@larepublcia.com.co

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