Los minoristas ofrecen opciones de devoluciones de Myriad para retener a los clientes: WSJ
Los minoristas ofrecen innumerables opciones de devoluciones para retener a los clientes
Los minoristas tradicionales y en línea están expandiendo las estrategias de devoluciones, con el objetivo de aumentar la conveniencia, reducir los costos
Los clientes esperan en fila para devolver los artículos en un Wal-Mart en Alcoa, Tennessee en 2014. FOTO: MARK A LARGE / ASSOCIATED PRESS
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Erica E. PhillipsActualizado 26 de diciembre de 2017, 10:23 p. M. ET
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Después de una fuerte temporada de compras navideñas, los minoristas se preparan para una avalancha de devoluciones, y no solo en el mostrador de servicio al cliente.
Este año, los minoristas tradicionales y en línea han expandido la cantidad de ubicaciones y rutas que los consumidores pueden usar para devolver mercancía, desde kioscos y casilleros en la tienda hasta el conserje del centro comercial, tiendas de comestibles, locales de envío de paquetes y recogida en el hogar.
"Muchos minoristas están ofreciendo todas las opciones convenientes este año", dijo Amit Sharma, director ejecutivo de Narvar, una firma de tecnología que ayuda a los minoristas, incluidos Gap Inc., Sephora y Yeti Holdings Inc., con envíos y seguimiento de compras y devoluciones.
El minorista en línea Amazon.com Inc. dijo que ha ampliado las opciones de devoluciones en persona este año, con una red de 2.000 ubicaciones de "casilleros", incluidas 400 en las tiendas Whole Foods, donde los clientes pueden dejar los artículos que serán devueltos. Amazon también se asoció con las tiendas Kohl's Corp. en Chicago y Los Ángeles, que están aceptando devoluciones de productos de Amazon comprados en línea.
Wal-Mart Stores Inc. está promocionando sus quioscos Mobile Express Returns, ubicados en sus tiendas, donde dice que los clientes pueden completar el proceso de devolución en menos de cinco minutos y recibir un reembolso dentro de un día más o menos.
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Las devoluciones a Target Corp. y Wal-Mart son gratuitas: los clientes pueden devolver los artículos a la tienda o imprimir una etiqueta de envío en línea y dejar la mercancía en una ubicación de envío designada. Kohl's y JC Penney Co. Inc. tienen políticas similares, pero no cubren el costo del envío de devolución.
A medida que los compradores recurren cada vez más a internet para sus compras navideñas este año, es más probable que frecuentan las tiendas de comercio electrónico con entregas rápidas y rentabilidades fáciles, según los analistas. Se espera que las ventas de vacaciones en línea superen los $ 107 mil millones este año, un aumento del 13.8% con respecto a 2016 según Adobe.
Las devoluciones se han convertido en un "campo de batalla" entre los minoristas en línea que intentan atraer y retener clientes, dijo Tobin Moore, director ejecutivo de Optoro Inc., un proveedor de logística que ayuda a compañías como Target y Best Buy Co. a recuperar y revender mercancía devuelta.
"Ha sido una parte del comercio electrónico llena de fricción que ha frenado las compras en línea", dijo David Sobie, CEO de Happy Returns, que acepta devoluciones para varios minoristas en "barras de retorno" en centros comerciales y en algunas tiendas. Los compradores que fueron nuevos en el comercio electrónico este año, "probablemente tengan una mentalidad más física cuando piensan en el servicio", dijo el Sr. Sobie. "La gente espera que los retornos sean fáciles y gratuitos porque eso es lo que se espera de una tienda".
El Sr. Moore de Optoro estima que los bienes comprados en línea tienen una probabilidad tres veces mayor de ser devueltos que los bienes comprados en una tienda física. En total, el Sr. Moore dijo que aproximadamente $ 90 mil millones en mercadería de vacaciones, comprados en tiendas o en línea esta temporada, serán devueltos en las próximas semanas, y más de un tercio volverán antes del año nuevo.
Este año, con mayores volúmenes de mercancía que regresan a través de una mayor variedad de canales, los analistas dicen que manejar la cadena de suministro inversa puede ser costosa.
"Esas devoluciones requieren trabajo manual adicional", dijo David Bassuk, un consultor minorista de AlixPartners LLP. Cada artículo que vuelve debe ser revisado por daños. Si está en buenas condiciones para su reventa, es posible que deba volver a empaquetarse y enviarse a una tienda o almacén. Si está dañado, podría necesitar ser reparado. Y para cuando los productos devueltos vuelvan a estar en el estante, podrían venderse con un descuento significativo.
Una de las formas en que los minoristas reducen esos costos es alentar a los compradores a devolver los artículos directamente a una tienda. Los artículos devueltos a la tienda le cuestan a un minorista procesar aproximadamente $ 3 y están disponibles para su reventa dentro de un día, según AlixPartners. Los artículos enviados a un centro de distribución o proveedor de logística de terceros cuestan $ 6 o más para procesar y tomar al menos cuatro días antes de que estén disponibles para su reventa.
"Esos costos no son insignificantes", dijo Bassuk.
Los minoristas ven otro beneficio para las devoluciones en la tienda: los clientes a veces hacen compras adicionales después de traer de vuelta los regalos no deseados. Los analistas dicen que la expansión de su presencia física de Amazon este año -en Kohl's, Whole Foods y un puñado de tiendas en Amazon- probablemente sea parte de un esfuerzo por reducir el costo de manejo de devoluciones y para igualar los servicios en persona que ofrecen los minoristas tradicionales.
Rebecca Salt, una portavoz de Amazon, dijo que los clientes estaban "encantados" con la opción de dejar a Kohl. "Continuamos innovando todos los días sobre cómo hacer que las devoluciones sean cómodas y fáciles", dijo.
Para los compradores que optan por devolver los bienes, los transportistas de paquetes han preparado sus redes para las consecuencias de la temporada navideña. FedEx Corp. le dijo a los inversionistas en una conferencia telefónica la semana pasada que tiene 10,000 ubicaciones en las tiendas Walgreens Boots Alliance Inc. , tiendas de comestibles Kroger Co. y Albertsons Cos., Sus propias tiendas de FedEx Office y otras ubicaciones, donde los clientes pueden dejar los artículos para devoluciones . Rajesh Subramaniam, director de marketing de FedEx, dijo que "el negocio de los retornos sigue creciendo en escala y complejidad, especialmente para los minoristas".
Pero es decididamente menos complicado para los consumidores este año, y cada vez es más fácil, dijo Sobie, de Happy Returns.
"Este es el año en que los rendimientos finalmente se están debiendo", dijo.
-Laura Stevens contribuyó a este artículo
Escribir a Erica E. Phillips en erica.phillips@wsj.com
Los minoristas ofrecen innumerables opciones de devoluciones para retener a los clientes
Los minoristas tradicionales y en línea están expandiendo las estrategias de devoluciones, con el objetivo de aumentar la conveniencia, reducir los costos
Los clientes esperan en fila para devolver los artículos en un Wal-Mart en Alcoa, Tennessee en 2014. FOTO: MARK A LARGE / ASSOCIATED PRESS
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Erica E. PhillipsActualizado 26 de diciembre de 2017, 10:23 p. M. ET
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Después de una fuerte temporada de compras navideñas, los minoristas se preparan para una avalancha de devoluciones, y no solo en el mostrador de servicio al cliente.
Este año, los minoristas tradicionales y en línea han expandido la cantidad de ubicaciones y rutas que los consumidores pueden usar para devolver mercancía, desde kioscos y casilleros en la tienda hasta el conserje del centro comercial, tiendas de comestibles, locales de envío de paquetes y recogida en el hogar.
"Muchos minoristas están ofreciendo todas las opciones convenientes este año", dijo Amit Sharma, director ejecutivo de Narvar, una firma de tecnología que ayuda a los minoristas, incluidos Gap Inc., Sephora y Yeti Holdings Inc., con envíos y seguimiento de compras y devoluciones.
El minorista en línea Amazon.com Inc. dijo que ha ampliado las opciones de devoluciones en persona este año, con una red de 2.000 ubicaciones de "casilleros", incluidas 400 en las tiendas Whole Foods, donde los clientes pueden dejar los artículos que serán devueltos. Amazon también se asoció con las tiendas Kohl's Corp. en Chicago y Los Ángeles, que están aceptando devoluciones de productos de Amazon comprados en línea.
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A medida que los compradores recurren cada vez más a internet para sus compras navideñas este año, es más probable que frecuentan las tiendas de comercio electrónico con entregas rápidas y rentabilidades fáciles, según los analistas. Se espera que las ventas de vacaciones en línea superen los $ 107 mil millones este año, un aumento del 13.8% con respecto a 2016 según Adobe.
Las devoluciones se han convertido en un "campo de batalla" entre los minoristas en línea que intentan atraer y retener clientes, dijo Tobin Moore, director ejecutivo de Optoro Inc., un proveedor de logística que ayuda a compañías como Target y Best Buy Co. a recuperar y revender mercancía devuelta.
"Ha sido una parte del comercio electrónico llena de fricción que ha frenado las compras en línea", dijo David Sobie, CEO de Happy Returns, que acepta devoluciones para varios minoristas en "barras de retorno" en centros comerciales y en algunas tiendas. Los compradores que fueron nuevos en el comercio electrónico este año, "probablemente tengan una mentalidad más física cuando piensan en el servicio", dijo el Sr. Sobie. "La gente espera que los retornos sean fáciles y gratuitos porque eso es lo que se espera de una tienda".
El Sr. Moore de Optoro estima que los bienes comprados en línea tienen una probabilidad tres veces mayor de ser devueltos que los bienes comprados en una tienda física. En total, el Sr. Moore dijo que aproximadamente $ 90 mil millones en mercadería de vacaciones, comprados en tiendas o en línea esta temporada, serán devueltos en las próximas semanas, y más de un tercio volverán antes del año nuevo.
Este año, con mayores volúmenes de mercancía que regresan a través de una mayor variedad de canales, los analistas dicen que manejar la cadena de suministro inversa puede ser costosa.
"Esas devoluciones requieren trabajo manual adicional", dijo David Bassuk, un consultor minorista de AlixPartners LLP. Cada artículo que vuelve debe ser revisado por daños. Si está en buenas condiciones para su reventa, es posible que deba volver a empaquetarse y enviarse a una tienda o almacén. Si está dañado, podría necesitar ser reparado. Y para cuando los productos devueltos vuelvan a estar en el estante, podrían venderse con un descuento significativo.
Una de las formas en que los minoristas reducen esos costos es alentar a los compradores a devolver los artículos directamente a una tienda. Los artículos devueltos a la tienda le cuestan a un minorista procesar aproximadamente $ 3 y están disponibles para su reventa dentro de un día, según AlixPartners. Los artículos enviados a un centro de distribución o proveedor de logística de terceros cuestan $ 6 o más para procesar y tomar al menos cuatro días antes de que estén disponibles para su reventa.
"Esos costos no son insignificantes", dijo Bassuk.
Los minoristas ven otro beneficio para las devoluciones en la tienda: los clientes a veces hacen compras adicionales después de traer de vuelta los regalos no deseados. Los analistas dicen que la expansión de su presencia física de Amazon este año -en Kohl's, Whole Foods y un puñado de tiendas en Amazon- probablemente sea parte de un esfuerzo por reducir el costo de manejo de devoluciones y para igualar los servicios en persona que ofrecen los minoristas tradicionales.
Rebecca Salt, una portavoz de Amazon, dijo que los clientes estaban "encantados" con la opción de dejar a Kohl. "Continuamos innovando todos los días sobre cómo hacer que las devoluciones sean cómodas y fáciles", dijo.
Para los compradores que optan por devolver los bienes, los transportistas de paquetes han preparado sus redes para las consecuencias de la temporada navideña. FedEx Corp. le dijo a los inversionistas en una conferencia telefónica la semana pasada que tiene 10,000 ubicaciones en las tiendas Walgreens Boots Alliance Inc. , tiendas de comestibles Kroger Co. y Albertsons Cos., Sus propias tiendas de FedEx Office y otras ubicaciones, donde los clientes pueden dejar los artículos para devoluciones . Rajesh Subramaniam, director de marketing de FedEx, dijo que "el negocio de los retornos sigue creciendo en escala y complejidad, especialmente para los minoristas".
Pero es decididamente menos complicado para los consumidores este año, y cada vez es más fácil, dijo Sobie, de Happy Returns.
"Este es el año en que los rendimientos finalmente se están debiendo", dijo.
-Laura Stevens contribuyó a este artículo
Escribir a Erica E. Phillips en erica.phillips@wsj.com
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