Los minoristas ofrecen opciones de devoluciones de Myriad para retener a los clientes: WSJ

Los minoristas ofrecen opciones de devoluciones de Myriad para retener a los clientes: WSJ

Los minoristas ofrecen innumerables opciones de devoluciones para retener a los clientes
Los minoristas tradicionales y en línea están expandiendo las estrategias de devoluciones, con el objetivo de aumentar la conveniencia, reducir los costos



Los clientes esperan en fila para devolver los artículos en un Wal-Mart en Alcoa, Tennessee en 2014. FOTO: MARK A LARGE / ASSOCIATED PRESS
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Erica E. PhillipsActualizado 26 de diciembre de 2017, 10:23 p. M. ET
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Después de una fuerte temporada de compras navideñas, los minoristas se preparan para una avalancha de devoluciones, y no solo en el mostrador de servicio al cliente.

Este año, los minoristas tradicionales y en línea han expandido la cantidad de ubicaciones y rutas que los consumidores pueden usar para devolver mercancía, desde kioscos y casilleros en la tienda hasta el conserje del centro comercial, tiendas de comestibles, locales de envío de paquetes y recogida en el hogar.


"Muchos minoristas están ofreciendo todas las opciones convenientes este año", dijo Amit Sharma, director ejecutivo de Narvar, una firma de tecnología que ayuda a los minoristas, incluidos Gap Inc., Sephora y Yeti Holdings Inc., con envíos y seguimiento de compras y devoluciones.

El minorista en línea Amazon.com Inc. dijo que ha ampliado las opciones de devoluciones en persona este año, con una red de 2.000 ubicaciones de "casilleros", incluidas 400 en las tiendas Whole Foods, donde los clientes pueden dejar los artículos que serán devueltos. Amazon también se asoció con las tiendas Kohl's Corp. en Chicago y Los Ángeles, que están aceptando devoluciones de productos de Amazon comprados en línea.

Wal-Mart Stores Inc. está promocionando sus quioscos Mobile Express Returns, ubicados en sus tiendas, donde dice que los clientes pueden completar el proceso de devolución en menos de cinco minutos y recibir un reembolso dentro de un día más o menos.

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Las devoluciones a Target Corp. y Wal-Mart son gratuitas: los clientes pueden devolver los artículos a la tienda o imprimir una etiqueta de envío en línea y dejar la mercancía en una ubicación de envío designada. Kohl's y JC Penney Co. Inc. tienen políticas similares, pero no cubren el costo del envío de devolución.


A medida que los compradores recurren cada vez más a internet para sus compras navideñas este año, es más probable que frecuentan las tiendas de comercio electrónico con entregas rápidas y rentabilidades fáciles, según los analistas. Se espera que las ventas de vacaciones en línea superen los $ 107 mil millones este año, un aumento del 13.8% con respecto a 2016 según Adobe.

Las devoluciones se han convertido en un "campo de batalla" entre los minoristas en línea que intentan atraer y retener clientes, dijo Tobin Moore, director ejecutivo de Optoro Inc., un proveedor de logística que ayuda a compañías como Target y Best Buy Co. a recuperar y revender mercancía devuelta.

"Ha sido una parte del comercio electrónico llena de fricción que ha frenado las compras en línea", dijo David Sobie, CEO de Happy Returns, que acepta devoluciones para varios minoristas en "barras de retorno" en centros comerciales y en algunas tiendas. Los compradores que fueron nuevos en el comercio electrónico este año, "probablemente tengan una mentalidad más física cuando piensan en el servicio", dijo el Sr. Sobie. "La gente espera que los retornos sean fáciles y gratuitos porque eso es lo que se espera de una tienda".

El Sr. Moore de Optoro estima que los bienes comprados en línea tienen una probabilidad tres veces mayor de ser devueltos que los bienes comprados en una tienda física. En total, el Sr. Moore dijo que aproximadamente $ 90 mil millones en mercadería de vacaciones, comprados en tiendas o en línea esta temporada, serán devueltos en las próximas semanas, y más de un tercio volverán antes del año nuevo.

Este año, con mayores volúmenes de mercancía que regresan a través de una mayor variedad de canales, los analistas dicen que manejar la cadena de suministro inversa puede ser costosa.

"Esas devoluciones requieren trabajo manual adicional", dijo David Bassuk, un consultor minorista de AlixPartners LLP. Cada artículo que vuelve debe ser revisado por daños. Si está en buenas condiciones para su reventa, es posible que deba volver a empaquetarse y enviarse a una tienda o almacén. Si está dañado, podría necesitar ser reparado. Y para cuando los productos devueltos vuelvan a estar en el estante, podrían venderse con un descuento significativo.

Una de las formas en que los minoristas reducen esos costos es alentar a los compradores a devolver los artículos directamente a una tienda. Los artículos devueltos a la tienda le cuestan a un minorista procesar aproximadamente $ 3 y están disponibles para su reventa dentro de un día, según AlixPartners. Los artículos enviados a un centro de distribución o proveedor de logística de terceros cuestan $ 6 o más para procesar y tomar al menos cuatro días antes de que estén disponibles para su reventa.

"Esos costos no son insignificantes", dijo Bassuk.

Los minoristas ven otro beneficio para las devoluciones en la tienda: los clientes a veces hacen compras adicionales después de traer de vuelta los regalos no deseados. Los analistas dicen que la expansión de su presencia física de Amazon este año -en Kohl's, Whole Foods y un puñado de tiendas en Amazon- probablemente sea parte de un esfuerzo por reducir el costo de manejo de devoluciones y para igualar los servicios en persona que ofrecen los minoristas tradicionales.


Rebecca Salt, una portavoz de Amazon, dijo que los clientes estaban "encantados" con la opción de dejar a Kohl. "Continuamos innovando todos los días sobre cómo hacer que las devoluciones sean cómodas y fáciles", dijo.

Para los compradores que optan por devolver los bienes, los transportistas de paquetes han preparado sus redes para las consecuencias de la temporada navideña. FedEx Corp. le dijo a los inversionistas en una conferencia telefónica la semana pasada que tiene 10,000 ubicaciones en las tiendas Walgreens Boots Alliance Inc. , tiendas de comestibles Kroger Co. y Albertsons Cos., Sus propias tiendas de FedEx Office y otras ubicaciones, donde los clientes pueden dejar los artículos para devoluciones . Rajesh Subramaniam, director de marketing de FedEx, dijo que "el negocio de los retornos sigue creciendo en escala y complejidad, especialmente para los minoristas".

Pero es decididamente menos complicado para los consumidores este año, y cada vez es más fácil, dijo Sobie, de Happy Returns.

"Este es el año en que los rendimientos finalmente se están debiendo", dijo.

-Laura Stevens contribuyó a este artículo

Escribir a Erica E. Phillips en erica.phillips@wsj.com

VIENEN TIEMPOS DIFICILES PARA LOS GRANDES ALMACENES – Retailnewstrends

VIENEN TIEMPOS DIFICILES PARA LOS GRANDES ALMACENES – Retailnewstrends






VIENEN TIEMPOS DIFICILES PARA LOS GRANDES ALMACENES




Vienen tiempos difíciles para los grandes almacenes. Los grandes almacenes son unos formatos comerciales que han funcionado fantásticamente durante décadas. Y ahora sucede que estamos en otro escenario. Los consumidores demandan otros formatos, otras experiencias de compras.
Miren ustedes, observemos el mercado más avanzado del mundo en el retail. Hablamos, cómo no, de Estados Unidos. Ahí Amazon está creciendo velozmente. En general el comercio electrónico está creciendo. Muchos analistas indican que estos nuevos actores están “destrozando” el retail histórico, cerrando tiendas, destruyendo empleo. No es tan cierto….
Acudamos a los datos reales para entender realmente lo que ha sucedido. Obviemos las verdades absolutas. Un artículo excepcional de Financial Times nos revela la verdad:





Datos oficiales del Gobierno norteamericano: donde se ha destruido empleo es en los grandes almacenes, no tanto en el resto de los sectores del retail. Pero es que llevan 15 años en caída y sin realmente reformularse.

Los grandes almacenes necesitan viajar realmente a la realidad del siglo XXI, y con las nuevas generaciones desde luego necesitan construir nuevos cordones umbilicales que les conecten con ellos. Los grandes almacenes hoy en día, en US, en Reino Unido, en Japón, en España están expulsados de los ecosistemas de los consumidores más jóvenes.

El futuro pasa por la reformulación. Observamos algunos movimientos interesantes. Vemos claramente que la tendencia pasa por transformar las tiendas en lugares mucho más convenientes y experenciales. Y por supuesto reducir sus tamaños. Vease los últimos movimientos de Target , el gran retailers americano de grandes almacenes.

Contemplamos con curiosidad las nuevas estrategias de Nordstrom. Está inaugurando tiendas con las que se autoexilia de lo que ha sido durante décadas. Y si analizamos el entusiasmo con lo que propagan las maravillas de este nuevo (y desconcertante para mí) modelo de tienda, uno intuye que se trata de un viaje sin retorno .

Imaginen un Corte ingles en pequeño, en conveniente, en experiencial con bares y restaurantes en esa pequeña tienda (apenas 3.000 pies cuadrados) , con un área boutique con una selección rotativa de nuevas marcas elegantes y consultas complementarias con estilistas personales, manicura, sastres.. Pero sin inventario….. Estamos a finales de 2017. Ahora sucede que las tiendas sin productos que poder comprar son cool. Nos dicen que el rollo va de “showroom”, donde se ofrece hiperpersonalización .

Traduzco literalmente lo que nos dice la prensa americana:

Nordstrom Local representa el último intento de la empresa para adaptarse a los hábitos cambiantes de los consumidores…. el objetivo es crear una experiencia más atractiva que una tienda departamental de tamaño normal.

creo que nos están hablando de personalización, de hacerlo todo más pequeño, más conveniente. ¿No creen? ¿O soy yo que lo entiendo mal?

La tienda no tiene su propio inventario, pero puede recibir los artículos que desee de las tiendas cercanas en cuestión de horas. Se lo llevaremos a su casa.

Nordstrom, y el resto de los grandes almacenes cada vez venden menos en sus tiendas físicas y cada vez más en un territorio que era ajeno a ellos históricamente, el comercio electrónico. Ejemplo, en los últimos 12 meses, el 71,6% de las ventas de Nordstrom se realizó en tiendas, y el resto provino de sus operaciones de comercio electrónico.
Y muchos creemos que estos grandes almacenes norteamericanos en unos 5 años, pueden que realicen la mitad de sus ventas por internet. Recuerden que ya el mayor vendedor de moda en Estados Unidos se llama Amazon.



Fuente: Business Inside

Y gracias a eso está sobreviviendo mejor que sus grandes homologos, Kohl´s o Macy´s

Vemos cómo los retailers de grandes almacenes en Estados Unidos, en el Reino Unido, en Alemania, en Japón, lo están pasando mal. Muchos cierran tiendas este año. Fijense en Macy´s. Pero se da cuenta que solo conserva un promedio del 12% de las ventas de tiendas cerradas en ubicaciones cercanas y en línea. No es algo que nos sorprenda. Los que nos dedicamos a esto, sabemos que cerrar tienda física en un área determinado, puede llevar a una disminución en las ventas, incluso en su comercio electrónico en ese área geográfico ya que la marca pierde relevancia para el consumidor, y entre otras cosas, ya no es posible realizar recogidas y devoluciones en la tienda.

Van mal las cosas para los grandes almacenes. Y todo apunta a que lo van a tener complicado en los próximos años.
Uno intuye que va a haber mucha prueba/error, pero veremos mucho showrooms, formatos mucho más pequeños y convenientes, reducción de surtidos, digitalización en búsqueda de la hiperpersonalización.
Pero por favor, en esta avalanchas de cambios (muchos necesarios), les ruego que no se alejen tanto de lo que fueron que se conviertan en una cosas irreconocible.

Autor: Laureano Turienzo

Aliado estratégico

Los almacenes ancla se han convertido en poderosos imanes para atraer clientes a los centros comerciales en Colombia.

Las sinergias resultantes de la unión de fuerzas entre las grandes cadenas de retail y los centros comerciales consolidaron una alianza de largo plazo, clave para el éxito de cualquier proyecto.

RECUADROS

buena estética?Comercio seguro?

‘Las anclas ?deben generar experiencias’

Aunque no es camisa de fuerza, la existencia de un almacén ancla resulta importante para cualquier centro comercial. Pero si el ancla es una gran superficie reconocida en el mercado, mucho mejor, porque ese tráfico cautivo con el que nace le brinda a cualquier proyecto el dinamismo necesario para mover, desde el inicio, la actividad comercial en su conjunto. “El desarrollo de tráficos naturales potencia el ejercicio del retail, y un buen ejercicio del retail valoriza la inversión inmobiliaria”, explica Carlos Hernán Betancourt, director ejecutivo de la Asociación de Centros Comerciales de Colombia (Acecolombia).

Por eso, ahora constituir desde el inicio este gana-gana hace parte integral de la evolución de un número creciente de proyectos comerciales, y la inmensa mayoría busca nacer con un grande del retail como ‘socio de aventura’. “Para una compañía como la nuestra es muy importante estar cerca de nuestros clientes y facilitar así sus compras, entregándoles la mejor oferta de productos y servicios. Estar en buenos centros comerciales, bien ubicados, nos permite consolidar nuestros resultados y, al mismo tiempo, nuestros almacenes Éxito y Carulla se convierten en anclas que movilizan y atraen muchos clientes y tráfico en estos espacios comerciales”, comenta un vocero del Grupo Éxito.

De esta forma, el promotor del proyecto aminora su riesgo, pero a cambio debe seducir a su contraparte con una serie de elementos que las cadenas de grandes superficies también tienen claros. “La escogencia de un centro comercial se basa en su ubicación, tamaño, mezcla comercial, condiciones económicas y en la credibilidad y trayectoria de su equipo desarrollador”, anota el vocero del Grupo Éxito. Y los números no mienten. “Las ventas en nuestro negocio dependen principalmente de la ubicación. Pero normalmente cuando realizamos proyectos comerciales potentes en lugares donde estábamos solos, logramos mejorar las ventas entre 10% y 20%”, agrega la fuente del Éxito.

El efecto de la entrada del retail como parte activa del desarrollo de esta industria en Colombia incluye también la evolución del consumidor y sus costumbres. “La llegada de estos nuevos actores ha dinamizado los hábitos de compra de los colombianos. Más allá del surtido, la batalla promocional en el punto de venta, con temporadas agresivas de descuentos y promociones, ha incrementado el consumo per cápita de todas las categorías”, explica Leopoldo Vargas Brand, gerente de Mall & Retail.

El consumo de la clase media –agrega el experto– se ve reflejado en la compra de bienes durables, como automóviles, electrodomésticos, telefonía celular y vestuario. Ese rubro pasó de 7% a 25 % de su gasto mensual, entre 2002 y 2012. “Los nuevos consumidores están viajando en avión por primera vez y comprando vehículos y motocicletas nunca soñados. Están pensando en enviar a sus hijos a la universidad; en fin, contemplando una vida distinta, más allá de la satisfacción imperiosa de las necesidades básicas”, anota Vargas Brand. Y la consecuencia natural de eso es que hoy el consumidor colombiano ya no es el comprador por ciclos de antes.

Para los expertos, gran parte de esa transformación en los hábitos de consumo del país ha sido producto del efecto dinamizador causado por la presencia y expansión de las grandes cadenas en el país. Y los centros comerciales son los primeros beneficiarios de eso. “Falabella tiene 15 tiendas y todas en centros comerciales. Ripley está haciendo el mismo ejercicio, y está abriendo. La Polar, en lo mismo. Todos están abriendo en estos puntos y ha sido muy positivo para los centros comerciales también”, agrega el director ejecutivo de Acecolombia.

Finalmente, cabe anotar que este notable aumento en las ventas de electrodomésticos, el auge del mercado inmobiliario en las ciudades y la aparición de centros comerciales en múltiples vecindarios son el resultado de una mayor capacidad de consumo, alimentada, además, por un mejor acceso al mercado del crédito. Otro aporte trascendental para esta industria de las grandes cadenas por departamentos.

Retail financiero
En los últimos 5 años, cerca de 4 millones de personas se han bancarizado, según datos de Asobancaria, el gremio del sector financiero. En consecuencia, en la actualidad, alrededor de 19,6 millones de personas –64,6% de la población adulta– tiene un producto financiero, esencialmente una cuenta de ahorros. Además, la banca ya llega a 94% de los municipios del país gracias a los más de 7.000 corresponsales no bancarios (CNB) que hoy existen. Y a eso se suma la baja en las tasas de crédito y la mayor posibilidad de acceder a esquemas de financiación. “Cerca de 5 millones de colombianos tienen por lo menos un crédito de consumo, existiendo en el mercado 10,3 millones de tarjetas de crédito, equivalentes a 34% de la población adulta.

Pero esa posibilidad de acceso al crédito no se está dando tan solo por la vía de los bancos tradicionales, sino también, y con mucha fuerza, por la financiación que ofrecen otros agentes, como las empresas de servicios públicos o los establecimientos de comercio”, comenta Leopoldo Vargas, de Mall & Retail.

Estos últimos, de hecho, han logrado convertirse en protagonistas con el llamado retail Financiero, que constituye una marcada tendencia en el sector, con un efecto dinamizador del consumo, sin precedentes. “El negocio ha adquirido una gran dimensión, al punto que para muchos retailers sus ventas están soportadas en más de 50% sobre este esquema. Por otro lado, la manera de incentivar el uso de los medios de pago propios ha generado toda una oleada de nuevos tarjetahabientes, que solicitan su tarjeta para poder acceder a promociones orientadas hacia quienes las poseen”, dice Betancourt, de Acecolombia.

Con promociones en las que se ve más atractivo pagar con una de sus tarjetas que hacerlo en efectivo, y que permiten a los consumidores adquirir bienes en cualquier momento, sin afectar su liquidez e, incluso, ganando puntos por sus compras, el retail financiero se impone en Colombia. Así, cadenas como Éxito, La Polar, Falabella, Yumbo y La 14 ofrecen a sus clientes, con sus tarjetas de crédito de marca propia o marca compartida, la posibilidad de adquirir sus productos con precios diferenciales. “El retail financiero es una palanca muy importante hoy en día, pues permite fidelizar, bancarizar y dar una dinámica comercial diferenciadora.

La Tarjeta Éxito, por ejemplo, que operamos en alianza con la compañía de financiamiento comercial Tuya, es un medio de financiación que fideliza nuestros clientes. Y gracias a ella hemos podido dar crédito de consumo a clientes bancarizados y no bancarizados de todos los estratos, pero especialmente 2 y 3, para sus compras en los almacenes del Grupo Éxito. De hecho, actualmente tenemos 1’689.000 tarjetahabientes”, concluye el vocero de la organización.