Claro, todos los supermercados en línea pueden tener que sustituir productos en ocasiones. Es por eso que Walmart desarrolló la tecnología para tomar la siguiente mejor opción.
El año pasado, en medio de la pandemia, el comportamiento de compra de los estadounidenses cambió radicalmente. Los clientes comenzaron cada vez más a comprar en línea para sus necesidades diarias, incluidos alimentos y abarrotes. Ese aumento en la demanda fue una bendición para los supermercados en línea, pero también presentó un desafío único para los minoristas, ya que la combinación de compradores en la tienda y el volumen en línea significaba que algunos artículos populares podrían agotarse rápidamente. La solución de Walmart fue utilizar inteligencia artificial para ayudar tanto a los clientes como a los compradores personales a elegir el mejor sustituto para un artículo agotado.
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Por ejemplo, imagine que es un comprador personal que busca yogur de cereza para un pedido de comestibles en línea. Pero cuando llegas al pasillo del yogur, no queda yogur de cereza. Ves yogur de fresa, frambuesa y arándano , ¿le gustaría al cliente una de esas opciones? ¿Quizás otro sabor, como vainilla? ¿Libre de grasas? ¿Omitir el yogur todos juntos? ¿Cómo puede un Personal Shopper decidir cuál es la siguiente mejor opción para un cliente que quizás nunca haya conocido?
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La decisión sobre cómo sustituir es compleja y muy personal para cada cliente. Si se toma una decisión incorrecta, puede afectar negativamente la satisfacción del cliente y aumentar los costos. En el pasado, nuestros compradores personales pasaban por un proceso manual para determinar la mejor manera de administrar una sustitución. Pero hay casi 100 factores diferentes que pueden influir en esa decisión. Tratar de dar cuenta de todo esto no solo sería demasiado difícil, sino que también consumiría mucho tiempo.
La decisión sobre cómo sustituir es compleja y muy personal para cada cliente. Si se toma una decisión incorrecta, puede afectar negativamente la satisfacción del cliente y aumentar los costos.
Para ayudar a garantizar una sustitución que resultará en un cliente feliz, en Walmart nuestro equipo creó una solución tecnológica para ayudar a identificar el siguiente mejor artículo para los clientes si un artículo que seleccionaron está agotado.
La tecnología que creamos utiliza inteligencia artificial de aprendizaje profundo para considerar cientos de variables ( tamaño, tipo, marca, precio, datos agregados del comprador, preferencia individual del cliente, inventario actual y más) en tiempo real para determinar el mejor próximo artículo disponible. Luego, de forma preventiva, le pide al cliente que apruebe el artículo sustituido o que nos haga saber que no lo quiere, una señal importante que se retroalimenta en nuestros algoritmos de aprendizaje para mejorar la precisión de las recomendaciones futuras.
La solución también está diseñada para facilitar el trabajo de nuestros asociados. En lugar de tener que adivinar, al Personal Shopper se le puede decir con precisión lo que el cliente puede preferir. Si nuestros compradores personales están preparando pedidos y encuentran un artículo que no está disponible, nuestro sistema sugiere el producto alternativo. Nuestra tecnología incluso muestra a nuestro Personal Shopper dónde se encuentra el artículo en la tienda, lo que simplifica el proceso de toma de decisiones para nuestro equipo y les permite preparar pedidos de manera rápida y eficiente.
Tras el despliegue de esta tecnología, la aceptación de las sustituciones por parte de los clientes ha aumentado a más del 95%.
Continuamos iterando y mejorando esta tecnología, y nuestros clientes están respondiendo positivamente. La mejor parte es que, a lo largo de todo el proceso, el sistema está aprendiendo y volviéndose más inteligente en función de los comentarios y las acciones del cliente. Nuestro objetivo es nunca quedarnos sin existencias y nunca tener reemplazos. Pero, cuando sucede, la tecnología que hemos creado ayuda a garantizar que los clientes obtengan lo mejor.
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