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LLEGA EL OMNICLIENTE EL NUEVO ROL DEL CONSUMIDOR


La pandemia ha dado paso a nuevas dinámicas y tendencias por parte del cliente que ahora cuenta con nuevas características que hay que tener en cuenta. El retail no es tan solo tiendas físicas o solo comercio electrónico, son ecosistemas digitales en torno al consumidor. El “Omnicliente” es el nuevo rol que tiene el consumidor digitalizado.

 


Este temas será uno de los se debatirá en la nueva versión de Góndola 2021, que organiza Fenalco el próximo 20 y 22 de octubre. El evento, que congrega al mundo del retail y a sus proveedores, será presencial y entre los invitados de lujo estará el Presidente de la Asociación Española del Retail Laureano Turienzo, el escritor del blog en español sobre Retail más leído y seguido de los últimos tiempos con más de 2 millones de visitas anuales quien es el autor del Libro “El Ominicliente”.

En esta era de cambios que vivimos, el entender al nuevo consumidor es necesario para poder ordenar el rompecabezas de la transformación digital en el retail actual.

Tras demostrar al mundo que el Apocalipsis del Retail era un mito construido en torno a muchos intereses, Laureano defiende que el retail está más vivo que nunca si, y sólo si, coloca al consumidor en el centro y le facilita la vida

La tercera edad en el futuro del retail.

Otra tendencia que señalará Turienzo, de acuerdo con la Bitácora Económica de Fenalco, es el envejecimiento de la población, un hito que no tienen muy en cuenta los marketeros de hoy. En Colombia, de una esperanza de vida de 59 años en 1970, se pasó a 75 años en 2020. El grupo de personas de 60 años y más sobrepasará en 2037 a la menor de 15 años. La edad promedio de los colombianos es de 29 años: a finales del siglo pasado era de 25.

En China la edad promedio sube y sube y ya alcanza los 38,4 años. Casi todas las tendencias, estudios, gafas puestas en el consumidor, nos hablan de millenials, generaciones zetas, y diásporas tik tok nianas. Europa será un continente de 135 millones de ancianos, o senior maduros. En Japón el 29% de la población tiene más de 65 años. España será Japón en 2046. A su juicio, los analógicos de cuna serán de largo el grupo de consumidores más amplio del mañana.

En Japón se toman muy en serio a la gente mayor para entender las necesidades reales de consumo de la población. Algunos clientes son recogidos en carro desde su casa y los llevan a los supermercados. Allí se encuentran con carritos de compra especiales para personas mayores.

Hay servicios gratuitos de asistentes de compra que acompañan a estas personas por los pasillos. El 60% de las personas mayores viven solas y la mayoría declaran que el único momento de socialización que hacen al día son esos 30 o 40 minutos que están en las tiendas. Recientemente, en un foro virtual organizado por Fenalco, un directivo de Carulla subrayó esa realidad también para Colombia.

En Holanda, un supermercado ha instalado una línea de cajas “Chat checkout”, donde pueden ir los mayores a hablar con la cajera, sin prisa a la hora de pagar. En Suecia varios supermercados han rebajado la altura de sus estanterías para que la gente mayor pueda alcanzar todos los productos.

El retail tiene desde el origen de los tiempos una misión social, y sus tiendas son el lugar donde sucede esa socialización. Temas interesantes que se expondrán en Góndola 2021.

Fuente: Mall & Retail.

EL PLAN HANGZHOU HORIZONTE 2023. UNA NUEVA ERA EN EL RETAIL MUNDIAL – Retailnewstrends

EL PLAN HANGZHOU HORIZONTE 2023. UNA NUEVA ERA EN EL RETAIL MUNDIAL – Retailnewstrends

EL PLAN HANGZHOU HORIZONTE 2023. UNA NUEVA ERA EN EL RETAIL MUNDIAL

Todos los gobiernos populares de distrito, condado (ciudad), todos los departamentos del gobierno municipal y todas las unidades directamente afiliadas:

El “Plan de acción quinquenal de desarrollo minorista nuevo de Hangzhou (2019-2023)” ha sido aprobado por el gobierno municipal y ahora se lo ha enviado a usted. Organícelo e impleméntelo con cuidado.

Oficina General del Gobierno Popular Municipal de Hangzhou     

26 de diciembre de 2019

 

Los medios especializados en retail en occidental no está hablando del “Plan Hangzhou horizonte 2023”. Cambiará la historia del retail. Y sobre todo cambiará las formas de consumo a nivel mundial. Primero Hangzhou, luego la China Continental, luego, el mundo.

Detrás está el partido Comunista de China, el Gobierno Popular Municipal de Hangzhou, y los grandes retailers chinos.

Entre ellos Alibaba. A pesar de los últimos roces con el Gobierno.

Alibaba aspira a ser la quinta economía del mundo en 2036, servir productos a 2.000 millones de consumidores y creará 100 millón de empleos, como ya expliqué. Y para ello es clave el Plan Hangzhou.

Alibaba no es un retailer, ni siquiera es un ecosistema en torno a los consumidores, ni siquiera es una empresa guiada por el Gobierno comunista chino (que lo es: muchos de sus altos directivos son miembros del partido único, el gran partido comunista chino. Alibaba entre otras cosas , ha desarrollado app´s para promover la doctrina del actual líder chino entre la población), Alibaba es mucho más, es, según sus dirigentes, la que será la quinta economía del mundo en apenas unos años.

Alibaba tiene su sede en Hangzhou. El Gobierno Chino a elegido Hangzhou para crear la primera ciudad de la economía digital. Y más concretamente: “la ciudad guía del nuevo retail”.

El documento que describe el plan  dice: “el nuevo comercio minorista se centra en los consumidores, con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor y la eficiencia operativa, impulsado por tecnologías como big data, inteligencia artificial y computación en la nube, y respaldado por un sistema de cadena de suministro inteligente, para enfatizar el mercado de bienes de personas. Lograr un formato de negocio pan-retail que integre profundamente los servicios en línea y la experiencia fuera de línea. Con la introducción del nuevo concepto de venta minorista, han surgido uno tras otro varios formatos de venta minorista nuevos, que han jugado un papel positivo en la estimulación del consumo. Como fuente estratégica para el desarrollo de nuevas tiendas minoristas, Hangzhou debe tomar la iniciativa en el país y desempeñar un papel demostrativo. Los departamentos gubernamentales deben regular y orientar aún más el desarrollo de nuevas tiendas minoristas”.

 

China es ya el mercado más grande del universo retail, y sin duda será el más influyente. Y de la misma forma que durante décadas, los mercados anglosajones (sobre todo el de Estados Unidos y el del Reino Unido) marcaron las tendencias en las formas de consumo de todo el mundo, en las próximas décadas lo hará China. Y el rumbo del retail chino lo determinará, en gran parte, un plan gestado en las oficinas del partido comunista chino.

El plan pretender convertir Hangzhou en una “área de demostración líder” y un “área de aglomeración de alto nivel” para el nuevo comercio minorista en todo el país, conduce a un mejor uso del consumo para el crecimiento económico El papel de la piedra de lastre. Mantenga en alto el gran estandarte de la nueva era del socialismo de Xi Jinping. La nueva área de producción estándar para minoristas.

  El gran plan para la trasformación real del retail chino, y por ende el retail mundial, busca “Mantener en alto el gran estandarte de la nueva era del socialismo de Xi Jinping”.  

 

China es un país de más de mil millones de consumidores. Aproximadamente 1 de cada 7 consumidores del mundo, Un país cuyo retail en verdad está controlado por unas pocas empresas, básicamente Alibaba, Jd.com, Pindudoduo, Suning..etc.  Unas pocas tienen en control de toda la información de las formas de consumo, y por tanto toda la información del comportamiento de todas las marcas, tanto nacionales como (y sobre todo) internacionales. El partido comunista chino no solo no es informado de los planes estratégicos de todos los grandes retailers chinos, sino que precisan su aprobación para llevarse a cabo.

Y por supuesto el gobierno, está detrás de  los gigantes tecnológicos chinos, entre ellos, como digo, Alibaba. Llevan desde principios de los 90 creando el “gran desarrollo de internet chino”.  Un disidente chino revela al New Yorker: “Mientras los ejecutivos sigan la línea del Partido y vigilen sus propias organizaciones, las empresas recibirán permiso para prosperar. Pero si hay transgresiones, el Partido apuntará a los líderes de las empresas, incluso a personas tan famosas como Liu o el fundador de Alibaba, Jack Ma, o Wu Xiaohui, el multimillonario director ejecutivo de Anbang, una de las mayores aseguradoras del país, quien, en mayo, fue condenada a dieciocho años de prisión tras ser condenada por fraude y malversación”.

El Plan Hangzhou horizonte 2023, por supuesto habla de lo que sucederá eel 31 de diciembre de 2023: Hangzhou será ya la “Nueva Ciudad de Demostración Minorista“. Indica que el epítome de este nueva geografía del supraretail será la calle peatonal de alta calidad Hubin Road y la Calle Comercial Internacional Yan’an Road como núcleo, los bloques comerciales clave y los complejos comerciales a gran escala se concentran en múltiples áreas, comunidades, distritos comerciales y aldeas clave. El nuevo patrón de desarrollo minorista de “una ciudad, dos núcleos, múltiples áreas y múltiples puntos” cubierto por múltiples puntos de venta. Logra el objetivo de “cinco lotes:

 

1. Cultivar un lote de nuevos pilotos de demostración minorista. Concéntrese en la construcción de más de 20 nuevos bloques de demostración minorista, cultive 100 nuevas empresas minoristas de demostración, construya 400 tiendas inteligentes comunitarias y lance 4000 dispositivos de pago facial.

 

2. Cree un lote de nuevos sistemas de cadena de suministro minorista. Construya activamente un nuevo y moderno sistema de cadena de suministro minorista y cultive 20 nuevas empresas de plataforma de cadena de suministro minorista.

 

3. Actualizar un lote de nuevas instalaciones de tecnología minorista. El desarrollo de tecnologías clave para el nuevo comercio minorista se usa ampliamente en el campo comercial; se construyen 10 instalaciones comerciales y áreas de experiencia para el desarrollo de nuevos minoristas en círculos comerciales, comunidades y áreas rurales.

 

4. Exportar un lote de nuevos estándares de desarrollo minorista. Explore el establecimiento de nuevos estándares de definición de minoristas, reglas de la industria, indicadores estadísticos y sistemas de evaluación, y Hangzhou se debe convertir en un destino para nuevas experiencias de desarrollo minorista.

 

5. Establecer un grupo de nuevos líderes minoristas. Básicamente, establecer un nuevo sistema de formación e introducción de talentos minoristas, y cultivar 100 nuevos talentos líderes en el sector minorista.

 

 

El plan también habla de la necesidad de “nuevas políticas de soporte minorista” donde haya proyectos de cooperación entre empresas líderes en línea y empresas tradicionales de comercio y minoristas (Alibaba ha integrado a casi 1.5 millones de tiendas de barrio chino en su ecosistema). Centrarse en la construcción de un nuevo comercio experiencial inteligente, apoyar la actualización inteligente de los centros comerciales y supermercados físicos, apoyar la transformación inteligente de bloques comerciales y la construcción de nuevas calles de demostración minorista, apoyar el establecimiento de tiendas de experiencias fuera de línea en plataformas de comercio electrónico y apoyar la actualización inteligente de las tiendas de conveniencia de la comunidad.

Hace muy poco, Zhou Jiangyong, miembro del Comité Permanente del Comité del Partido Provincial de Zhejiang y Secretario del Comité del Partido Municipal de Hangzhou, presentó a Hangzhou como la “Primera Ciudad de la Economía Digital“, Hangzhou ha logrado una reversión en forma de V bajo el impacto de la epidemia en virtud de su economía digital

El Gobierno Chino claramente quiere que su población compre digitalmente. Por muchas razones positivas que tienen que ver con el progreso de una sociedad, pero también por el control de la información.

Zheng Yongbiao, subdirector de la Oficina de Comercio Municipal de Hangzhou, dijo en una entrevista que este es un proyecto que cambiará la historia del consumo. Cree que la economía digital surgida en Hangzhou, y toda la provincia de Zhejiang, entre otras cosas se desarrollará vertiginosamente  con el crecimiento del comercio electrónico. Casi el 80% del comercio electrónico chino está en manos de 3 empresas. Más del 90% de los hogares chinos consumen habitualmente en esas tres empresas digitales. Es un tripolio.

Fuente: NEXT

El plan también habla de que “Cuanto más corta sea la cadena de suministro, más rápido”. Eso significará la “colonización” de las grandes urbes por parte de la última milla, con decenas de miles de microalmacenes en el interior de las ciudades (lo que hará que la huella contaminante de la economía digital se acerque a las puertas de los hogares de los consumidores).

JD.com, uno de los tres del tripolio, tiene más de 750 almacenes con un total de aproximadamente 18 millones de metros cuadrados (nadie en el mundo tiene algo semejante).

El plan que pretende cambiar las formas de consumo de uno de cada siete pobladores de este planeta, en primera fase (luego llegará el resto), y que los medios especializados en retail en occidente ignoran, increíblemente ausentes ante el que pretender ser el plan transformacional más importante de la historia del retail, dice:

 

Tareas principales.

1. Promover que el 80% de los grandes almacenes y supermercados establezcan etiquetas electrónicas, sistemas de cajeros inteligentes y sistemas de membresía en línea, establecer plataformas de comercio en línea y desarrollar servicios de distribución dentro de un cierto radio y servicios de entrega urgente para clientes en diferentes lugares.
2. Promover el diseño de tienda inteligente, basado en la escena y experiencial del comercio físico a gran escala y las empresas minoristas; promover el establecimiento de contenedores no tripulados las 24 horas y tiendas de conveniencia no tripuladas.
3. Promover la construcción de tiendas comunitarias de experiencias inteligentes en línea y fuera de línea altamente integradas, enfocándose en apoyar las tiendas de conveniencia de la comunidad inteligentes y experimentales con un área comercial de más de 200 metros cuadrados, y darse cuenta de la experiencia de tienda de los residentes de la comunidad, los pedidos en línea y la entrega cercana.
4. Promover la construcción de gabinetes inteligentes de entrega de alimentos frescos en distritos residenciales de nueva construcción con una población de más de 5,000 personas,
5. Promover la apertura de tiendas físicas fuera de línea para más de 10 marcas de productos en línea de mayor venta. Promocione 30 marcas de productos en línea de gran venta para lanzar promociones temporales en tiendas emergentes sin conexión.
6. Vinculación de dos niveles ciudad, distrito (condado, ciudad), con distritos y condados (ciudades) como principales, llevar a cabo la planificación y el diseño de nuevos formatos comerciales. Todos los distritos y condados (ciudades) deben conectarse activamente con los planes de desarrollo de varias nuevas empresas líderes minoristas y hacer un uso completo de los recursos de espacio comercial existentes para reservar espacio para nuevos diseños de negocios minoristas.
7. Promover el desarrollo de nuevos formatos de venta minorista en las zonas rurales, implementar el comercio electrónico rural en las zonas rurales y orientar la nueva venta minorista para que se extienda de las ciudades a las zonas rurales.

 

Y es especialmente interesante el punto número 4 del plan. Habla del desarrollo de líderes de este nuevo retail:

 

 

(4) Proyecto de construcción de nuevo sistema de talento minorista.

1. Centrarse en la introducción de nuevos talentos minoristas. Aclarar la dirección de la introducción de nuevos talentos minoristas y establecer un catálogo de talentos en escasez para nuevos minoristas. Concéntrese en presentar talentos estratégicos de comercio electrónico, socios de comercio electrónico y nuevos talentos de minoristas físicos. Cultivar e identificar un grupo de nuevos líderes minoristas. Para los nuevos talentos minoristas calificados, se darán tratamientos preferenciales tales como asentamiento prioritario, subsidios de vivienda, educación de los niños, seguridad médica, etc., con referencia a las regulaciones pertinentes. [Unidad responsable: Oficina Municipal de Comercio, gobiernos de distrito y condado (ciudad)]
2. Establecer un sistema de formación de talentos multinivel. De acuerdo con los estándares de capacitación para los talentos gerenciales, docentes, habilidades y emprendedores, establecer y mejorar un nuevo sistema de capacitación de talentos minoristas que sea guiado por el gobierno, liderado por empresas y participación socializada. Promover el establecimiento conjunto de bases de formación de talentos por parte de empresas y universidades, y desarrollar conjuntamente la formación de nuevos talentos en habilidades profesionales del retail. [Unidad responsable: Oficina Municipal de Comercio, gobiernos de distrito y condado (ciudad)]

 

Igual es interesante el punto 5, que se centra en: “Proyecto de promoción del nuevo modelo de desarrollo de retail”. El cual en su subpunto 4 dice:

 

4. Incrementar el apoyo a las políticas

Organizar una cierta cantidad de fondos para respaldar el desarrollo de nuevos minoristas cada año, principalmente para que las empresas líderes en línea expandan nuevos formatos minoristas fuera de línea, y promover proyectos de cooperación entre empresas líderes en línea y empresas minoristas de comercio tradicional. (les recuerdo las casi 1.5 millones de tiendas de barrio que están integradas en el ecosistema Alibaba, como les he explicado en numerosas ocasiones en mi blog)

(1) Apoyar la construcción de nuevos negocios experienciales inteligentes.

Desarrollo de área comercial es de más de 3000 metros cuadrados con sistema de caja registradora inteligente utilizado en su totalidad, y con un almacén frontal utilizado para el servicio de entrega en un radio de 3 kilómetros que debe representa más del 10% del área comercial tota, y con un volumen de transacciones de pedidos en línea que alcance la facturación total Más del 30% . Recibirán fondos de apoyo de no más de 1 millón de yuanes.

 

3) Apoyar la transformación inteligente de bloques comerciales y la construcción de nuevas calles de demostración minorista.

Alentar a los distritos comerciales de la ciudad a llevar a cabo una transformación inteligente, y para cada distrito que se identifique como una nueva calle de demostración minorista, se otorgará un fondo de apoyo único de 2 millones de yuanes. Los estándares de certificación y las reglas de implementación se formularán por separado.

(4) Admite plataformas de comercio electrónico para abrir tiendas de experiencias fuera de línea.

Brindar soporte a las tiendas de experiencias fuera de línea abiertas por plataformas de comercio electrónico con un volumen de transacciones anual de más de 3 mil millones de yuanes. Entre ellos, aquellos que abran un área comercial de 200 metros cuadrados (inclusive) a 500 metros cuadrados recibirán fondos de apoyo de no más de 200,000 yuanes; para aquellos con un área comercial de 500 metros cuadrados (inclusive) a 2000 metros cuadrados, no se entregarán más de 400,000 yuanes a cada familia. Se entregarán fondos de apoyo de 600.000 RMB a cada familia con un área comercial de 2.000 metros cuadrados o más.

(5) Apoyar la actualización inteligente de las tiendas de conveniencia de la comunidad.

 

Es el nombre más bello que vi en esto llamado retail. En esto que consiste en gente que vende o alquila cosas o servicios a gente.

Es el nombre más bello que vi en esto llamado retail.  En esto que consiste en gente que vende o alquila cosas o servicios a gente.

En su web dice que vende “objetos merecidos”. No sé nada de ellos, ni siquiera si aún existen, pero sé que tienen el nombre más bello que puedes poner a una tienda.

 MIL GRACIAS. Dicen en sus redes sociales: “Es una tienda que reúne a emprendedores, diseñadores, creadores y apasionados por el diseño en un mismo espacio. Deco, pequeños mobiliarios, ideas convertidas en piezas únicas ...objetos merececidos! Puertas adentro, así lo definimos! En un barrio donde se respira diseño, rodeados del buen gusto y el arte como vida cotidiana. Bienvenidos! Casa, showroom, amigos, clientes, talleres curiosos...muchos, pocos! TODOS! Merecemos esta mezcla divertida! Mil Gracias! … de eso se trata!!

No sé absolutamente nada de ellos. Pero me tropecé con su nombre. Bueno, sé algo, sé que están, o estaban, en el bellísimo barrio bonaerense de Palermo, y sé tienen el nombre más bello que se le poner a una tienda.

En esta era donde tod@s, sin excepción, nos declaramos “customercentristas” , donde sucede que tod@s confesamos que estamos obsesionados con los clientes, que todo lo que hacemos es por su bien; en esta era de la urgencia, del envío ultrarápido y del algoritmo omnívoro; en esta época donde nos cuentan, los que no saben de esto, que morirán las tiendas físicas; en esta era de todo tan global, tan de datos, tan de inteligencias artificiales y de astronautas con sombrero de cowboy, nos falta dar más las gracias a la gente que entra en nuestras tiendas, a las personas que visita nuestras casas, que nos elige, y que confía en nosotros, a ellos y ellas que son los que hacen posibles nuestros sueños, a los que debemos el poder existir.

El retail es una cosa de personas que necesitan y ayudan a personas. El resto, es periférico.

Nos falta tanto regresar a esa parte tan simple y humana como es que la gente sienta que nos alegramos porque ellos y ellas han venido. Hoy sabemos tanto de ellos y ellas, gracias a la tecnología, tanto que nos creemos que es suficiente, tanto que nos hemos olvidado de darles más las gracias.  

Se llaman, o se llamaban, MIL GRACIAS, y se dedican a vender objetos merecidos.

Mil gracias por llamaros así.

UCRANIA - Lo de los ucranianos SILPO es de unas dimensiones históricas. ¿Dónde están los límites de su talento? - LAUREANOTURIENZOESTEBAN

Lo de los ucranianos SILPO es de unas dimensiones históricas. ¿Dónde están los límites de su talento?

Desconocidos superlativamente durante años por los foros desespecializados en retail, e ignorados por grandes consultoras, o escuelas de negocio, son el retailer más iconoclasta y revolucionario estéticamente de la historia, en eso tan lineal y conservador que ha venido llamándose el sector de la distribución de alimentos y bebidas.

Permítanme mis dos segundos de patético ego. Llevo años escribiendo sobre ellos, admirándolos, y puedo estar orgulloso de que hoy mucha gente descrubrió a SILPO a partir de mis artículos. En febrero 2020 fui invitado a Ucrania por la Asociación Ucraniana del retail para dar una conferencia e iría a hacer una ruta silpo, desgraciadamene COVID lo impidió.

Ahora Silpo nos mata y remata con tres supermercados temáticos nuevos, abiertos en Odessa, Kamyansky y Uman. El de Odesa es una remodelación, visualmente extraordinaria, una suerte de cuento náutico, donde los personajes principales son enormes ballenas, tortugas de colores imposibles, animales acuáticos venidos de una imaginación fosforescente. Ballenas siendo protagonistas definitivas en un supermercado. Cosas de locos. De irreverentes. De gente necesaria para darle una vuelta a esto tan predictivo y aburrido que se llama “supermercado”. Tortugas warholianas flotando en el techo de un supermercado. Un atentado a las reglas. ¿Y en qué biblia se dejó escrito que una ballena no puede navegar por los techos de un supermercado? Esto es tan intolerablemente brillante...

El segundo supermercado abierto de SILPO se inauguró el 29 de julio en Kamyanske, y está dedicada a la pintura Petrykivka, un arte que se originó cerca de esta área y está incluido en la lista del patrimonio cultural inmaterial de la UNESCO. Otra cosa de locos: arte, UNESCO. cultura en un lugar donde se vas a comprar papel higiénico y pasta de dientes… Bueno, ¿y por qué no?

La pintura de Petrykivka decora las paredes y columnas de la tienda, destroza los estándares y explora nuevos territorios estéticos, ignotos, vírgenes. Y nos deja atónitos.

El techo está decorado con cestas de mimbre y cántaros de cerámica, hechos a mano…. Aplaudan ante tanto talento, ante tanta apostasía, ante tanto no seguir la norma.

Y el 1 de agosto, por si no era suficiente estás dos bombas nucleares lanzadas contra los aburridos guiones estándares del retail contemporáneo, han abierto un supermercado…… dedicado al Teatro Kabuki. Y con esto, ya nos derrotaron, nos hicieron saber que su talento, y su imaginación tenían unas fronteras invisibles, tan lejanas, tan inagotables.

¿Y qué será lo próximo? Un supermercado dedicado al ciclismo, o al Principito, o al jazz… Ah, no que eso ya lo habéis hecho. SILPO tiene más de 300 supermercados, y medio centenar de supermercados temáticos

Gracias SILPO, buena suerte con lo próximo, nosotr@s seguimos con nuestro mundo predecible y estándar.

SAM WALTON. EL TENDERO. – Retailnewstrends

SAM WALTON. EL TENDERO. – Retailnewstrends

SAM WALTON. EL TENDERO.

Sam Walton es el ser antitético del astronauta con sombrero de CowBoy, Jeff Bezos.

Walton era tendero. Como lo era Amacio Ortega, Ramón Areces, Juan Roig, Clarence Saunders, Jack Cohen, Charles Henry Harrod o Anna Albrecht.

Todos tienen los mismos orígenes: tenderos y tienda de barrio.

Casi todos los grandes vienen del mismo lugar: de ver lo que los otros no veían, de respetar tanto a los clientes, que entendieron sus necesidades reales. Pero sobre todo vienen de la tienda, la humildad, los madrugones, el trabajo duro, y de obsesionarse con su criatura. Eran tenderos.

 

Sam Walton es un ícono para los retailers de corazón. Bezos, Jack Ma, todos aquellos, son advenedizos, que vienen de algún lugar brillante, pero que no tienen ni ganas, ni orígenes, ni pretensiones de ser retailers, tenderos.

Por primera vez en la historia, el retail será dominado por tecnocrátas, espontáneos, gente sin alma de tendero. Y eso no sé si es bueno o malo, solo sé que significa el fin de algo en lo que creo. Los grandes retailers del futuro ya difícilmente nacerán de una tienda de barrio, sino que serán start up de malabaristas del algoritmo, o de cracks de la inteligencia artificial. Es el fin de una era. Hemos perdido.

Una vez dijo: “Nuestras mejores ideas generalmente provienen de la gente de las tiendas”.

Sam iba continuamente a las tiendas, llevaba una insignia en el pecho donde ponía: “Nuestra gente hace la diferencia”.

Sam Walton parecía un hombre de la calle, y por eso entendió tan bien al hombre y a la mujer de la calle.

Hoy, en este retail artificial, de tiendas experienciales, y de customer centric, es decir de eslóganes muchas veces sin nada real detrás.

Esto de “poner al cliente en el centro”, es la frase más usada, gastada, hablada, escrito, proclamada de esta era del retail. Si ustedes se pusieran a pregutnar ¿Creen que alguna empresa del mundo o directivo se declaría “non customer centric”?

¿Y somos tan arrogantes como generación de pensar que somos los primeros en pensar realmente en el cliente?

En términos generales, hoy se trata con más distancia, peor, y menos humanamente de cómo se trataba a los clientes en el pasado. Hoy se estudia mucho más a los clientes, los algoritmos bucean hasta los tuétanos de la gente, pero eso no significa que se les trate mejor y se les tenga más en cuenta. Hoy gran parte de los clientes se han convertido en datos y no en personas.

Venimos de un retail donde la tienda del barrio fiaba a los clientes, y era parte esencial de la vida comunitaria. Venimos de un retail donde la atención al cliente en los grandes almacenes era superlativa, y donde el diseño era tan abrumadoramente elegante y humano. Venimos de un retail donde los dos avances tecnológicos que más han impactado en la experiencia de compra de los consumidores, con mucha diferencia, son el aire acondicionado y las escaleras mecánicas, y los dos tienen más de un siglo. Venimos de un retail donde también se enviaban cientos de cosas a las casas, desde leche, vino, periódicos, libros, cosmética, pero se hacía en rutas logísticas respetando infinitamente más el medioambiente donde vivían esos clientes.

Venimos de Sam Walton, y Harry Gordon Selfridge,y de Charles Henry Harrod, y  de Ramón Areces.

Customer centric cuando nos lo presentan como algo  inédito, disruptivo, nuevo, salvífico, es humo. Es un eslogan de la nada. Es el truco de un trilero.

Quizá ha llegado el tiempo de no escondernos en eslogan preciosos, y en hacer realidad lo que deseamos hacer.

Sam Walton fue el hombre más rico de su época, viniendo de la nada. Nunca se le vio con un traje de astronauta y con sombrero de Cowboy. Tenía un despacho humilde, y conducía una vieja camioneta Ford F150 de 1979.

 

 

 

Era respetado por sus empleados y sus rivales.  Sam Walton era un tendero, que empezó de la nada, y empezar de la nada, significa pasar muchas horas detrás del mostrador. No existe universidad, ni escuela de negocio más brillante que el mostrador. Todos los directivos del mundo que en verdad han sentido esto del retail, siempre se sintieron más cómodos en el mostrador que en sus despachos. Sabían que la tienda era su hogar. Hasta ahora era imposible ser un genio, un grande, del retail si no amabas estar en contacto con la gente, venderla cosas, hablar con ellos, mezclarte, respetarlos. Los genios del futuro seguramente apenas pisarán las tiendas, serán crack del algoritmo, de las entregas rápidas, de las inteligencias artificiales. Y no es algo malo, ni bueno, simplemente son los tiempos que nos toca vivir, es el fin de algo. El fin definitivo.

AMAZON - Analistas, foros, revistas, titulan: "las acciones de Amazon caen 7%. Bezos pierde miles de millones en un solo día. La tasa de crecimiento se está reduciendo..." LAUREANO TURIENZO ESTEBAN

Analistas, foros, revistas, titulan: "las acciones de Amazon caen 7%. Bezos pierde miles de millones en un solo día. La tasa de crecimiento se está reduciendo..."

Por Laureano Turienzo Esteban

Amazon publicó ayer sus ganancias del 2º trimestre: +27% que el 2ºtrimerstre 2020, pero menos de lo esperado.

El director financiero de Amazon, confiesa: "la gente sale más". A medida que el comportamiento del consumidor está volviendo a niveles previos a la pandemia, las altas tasas de crecimiento de 2020 no parecen sostenibles.

Era evidente que el crecimiento online a los niveles de 2020 eran imposible de mantener, y que como he escrito durante todos estos meses, los consumidores regresarán masivamente a las tiendas físicas (su gran hábitat natural e histórico),pero es ridículo que muchos de los mismos analistas que fabricaron el retail apocalipsis y que se convirtieron en profetas del crecimiento del comercio online sin límites, ahora estén susurrando que quizá algo va a estallar.

El comercio electrónico seguirá creciendo de una forma más sostenible, y  conviviendo fantásticamente con las tiendas físicas. La gente regresará a ese acto tan antiguo y social que es ir a las tiendas físicas a corporizar el acto social de comprar.Y Amazon seguirá creciendo.

De lo que no hablan estos bipolares, es de lo realmente importante que nadie está hablando:

Ya oficialmente podemos asegurar que Amazon no es un retailer. Es un ecosistema en torno a la vida de los consumidores.
Amazon empezó vendiendo libros online, luego incorporó toda suerte de productos, y luego llegaron los servicios.

A cierre del primer semestre 2021, el peso de los ingresos vía venta de servicios (+la venta de su red de tiendas físicas) es ya un +16% que el ingreso de la venta online de productos a consumidores (retail pure player). Incluso si sumaramos las ventas retail online + ventas retail tiendas físicas, serían menor por primera vez en su historia que los ingresos por servicios.

El negocio está en la venta de servicios a terceros (generalmente logísticos), en los ingresos por markéting, en la joya de la corona (AWS), en las membresías de los Prime Members. Y esto les hace infinitamente más peligrosos para los retailers: es mucho más complicado luchar contra un ecosistema que contra una empresa parecida a ti.

Hoy Amazon no gana dinero con la venta de los productos.
El producto es la captación. El servicio es la rentabilidad

Cómo ya expliqué en 2017,en 2021, Amazon ya ingresará mucho más dinero por servicios que por venta de productos, más retail tiendas. Se ha cumplido

Amazon pasará a la historia como la empresa que desde un principio comprendió que gastar era lo más rentable que podía hacer: convirtió los gastos (Logística, marketing, tecnología..etc, al invertir en su desarrollo, crear un universo superior), en una fuente de venta de servicios.

Todas las empresa ven los gastos como un mal necesario, y Bezos le dió la vuelta y entendió que el gasto es el principio del beneficio.