Carmen Muñoz: “La tecnología es la piedra angular sobre la que los retailers han de centrar su estrategia customer centric”

Carmen Muñoz: “La tecnología es la piedra angular sobre la que los retailers han de centrar su estrategia customer centric” 

8 octubre, 2018/


Para nuestra invitada de hoy, Carmen Muñoz, formadora en transformación digital y responsable de estrategia de marketing en Think On Digital, el retail vive un momento apasionante y lleno de oportunidades. Carmen, experta en IoT, phygital, mobile y digital signage, cree que en este contexto sobrevivirán aquellos retailers que posicionen su marca bajo el paraguas de la omnicanalidad.

Buenos días, Carmen. Como siempre, empezamos valorando el contexto actual del sector retail

Es innegable que en la actualidad, vivimos un momento crucial de transición en el sector del retail. En este cambio de era la transformación digital del retail es un must have. Un sector que vive inmerso en un proceso disruptivo que pasa por el binomio de la “digitalización” vs “extinción”. Podríamos definirlo como Darwinismo digital. En otras palabras, la evolución hará su trabajo. No obstante, hay que ser optimista y valorar este contexto como una oportunidad para acercarnos a nuestros clientes.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

Claramente el punto de venta físico no va a desaparecer en el llamado “Apocalipsis del retail”. Simplemente las tiendas serán diferentes, se trasformarán y tendremos así un nuevo modelo de tienda, como por ejemplo: las guideshop (aquellas que vamos, probamos y compramos pero los productos nos llegan a casa tal y como sucede en un ecommerce). A día del hoy, los pure players son una parte importante de todo este proceso de cambio. Y también son éstos los que llevan al brick la tecnología, hacia el concepto Phygital en la tienda. Lo que sucederá es que la tienda se transformará para dar respuesta a un consumidor ya digitalizado. De hecho, no es sólo que no vaya a desaparecer, sino que compañías nativas del ON (pure players como Amazon o Hawkers ) pasan al OFF para crear el ansiado nirvana de la omnicanalidad. La tienda offline, pasará a ser una “tienda del futuro”. La reimaginaremos para vivir en la post era del ecommerce, con la tecnología como principal aliada en la construcción de un entorno 100% Phygital que salte las barreras del webroming y el showrooming en beneficio de la conveniencia de compra del cliente.


En este cambio de era la transformación digital del retail es un must have

¿Cuáles son los defectos y virtudes de la tienda tradicional frente a la tienda online?

Más que defectos, lo calificaría como obstáculos propios hasta ahora del medio. En el online estamos muy acostumbrados al arte de medir. En cambio, en la tienda física hasta hace muy poco, íbamos a ciegas acerca del comportamiento del cliente. Pero gracias a la irrupción de, principalmente el IoT y el Mobile, con herramientas como: la analítica Wifi, los beacons, los Mapas de calor o los cuenta personas entre otras herramientas; tenemos la oportunidad de conocer los datos acerca de qué ha hecho nuestro cliente en el off-on. Igual que veníamos haciéndolo a golpe de cookie en nuestros ecommerce. Respecto a las virtudes son cada vez más patentes (para mucha gente tener tiempo para ir de compras es un lujo), hasta para los pure players, quienes han entendido que sin el offline no existe la experiencia de compra completa y memorable”: Tocar, Oler, Probar, Sentir, Socializar…El consumo pasa a ser una experiencia, eso si bajo un envirobranding donde el protagonista es la tecnología: con pantallas digitales, sensores, dispositivos móviles y todo tipo de triggers.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

No sé si el mayor problema, pero sí uno bastante importante es el que supone los metros cuadrados en tienda. Por eso es tan vital saber qué hace nuestro cliente en el establecimiento, y maximizar el beneficio de cada espacio, fomentando el crossellingel upselling o simplemente incrementado el tráfico a tienda. Ese “lineal infinito” es el sueño de todo retailer, frente al que no puede competir la tienda tradicional. La solución pasa por hacer crecer exponencialmente los metros cuadrados de la tienda mediante, por ejemplo, la introducción de otro de los canales que, junto al mobile, son capaces de construir una estrategia OFF-ON con eje central en el Cliente. Hablo en este caso, del Digital Signage en formatos como el catálogo interactivo, nuestro ecommerce en el punto de venta físico. Sólo así se puede completar el proceso de compra, con miles de artículos disponibles aquí y ahora. De este modo, el showrooming que vienen sufriendo en las tiendas físicas no acabará con clientes comprando y convirtiendo en cualquier otra tienda online de la competencia.


Hasta los pure players online (Amazon, por ejemplo), han entendido que sin el offline no existe la experiencia de compra completa y memorable

Ya has nombrado varias veces la tecnología y la importancia que tiene ésta en el contexto cual…

En efecto. Es que, a mi juicio, la tecnología es la piedra angular sobre la que los retailers han de centrar su estrategia customer centric. La única que puede facilitarnos la información del cliente (datos), para satisfacer las necesidades de demandas de productos hipersegmentadas, relevantes y en el momento oportuno. Un conocimiento del Cliente, que ha de llevarnos a ser capaces de ofrecerle con la información del backend de plataformas como Flame Analytics, una experiencia de compra WoW.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Sin la conectividad de lo físico a través del IoT nada de lo que estamos hablando tendría sentido. Para mí, el principal sensor con el que contamos es nuestro smartphone. Ese que acompaña 24/7 a nuestro Cliente. Poderosa herramienta para conocer el comportamiento de nuestro cliente con: conexión a Internet, una potente cámara, Bluetooth, lector de códigos QR y apps… Algo que nos identifica como individuos únicos del mismo modo que cuando íbamos a la tienda de barrio, y nos atendía día tras día el mismo panadero. A día de hoy, todos somos una cookie andante con nuestro móvil. Pero ¿Quién sabe con absoluta certeza quién es el cliente que entra a su tienda? Todas estas tecnologías e innovaciones actuales, han de ir de la mano de una estrategia global, de nada sirve sino tenemos sistema de business intelligence, stocks integrados, sistemas de RFID en nuestros artículos, un ERP o un CRM en el que el empleado de la tienda disponga también de toda la analítica del cliente mediante, por ejemplo, un dispositivo móvil.


El principal sensor con el que contamos es nuestro smartphone que acompaña 24/7 a nuestro Cliente. Poderosa herramienta para conocer el comportamiento de nuestro cliente

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Parece que los retailers nativos del online, expanden su estrategia de venta con tiendas pop-up, guides shops o simplemente flagships. Basándonos en esto podemos decir que la receta mágica lleva los ingredientes que recojan lo mejor de la compra online y lo sepan llevar al entorno físico. Además de tener en cuenta que para que una tienda funcione, ha de poseer la suficiente capacidad de respuesta en todos los ingredientes del proceso de compra. Algo tan importante, como el “dolor de pagar” a día de hoy sigue anclado a un recorrido por la tienda en el que es fácil que se abandone la compra. ¿Alguien imagina en los próximos años hacer la cola para pagar? Pese a ellos pocos actores fuera de, por ejemplo Apple, hacen algo tan obvio como vital y sencillo como es el mobile check out.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Tal y como hemos comentado, es muy importante llevar una estrategia mobile alwaysy mucha creatividad para convertirlo en el protagonista de la experiencia. ¿Cómo? mediante la analítica y el dato. Aportándole valor como individuo en su relación con la marca. Es decir, que repercuta en mejoras en su relación con la marca, un verdadero ROI de cliente, aquel que le repercute y elimina fricciones entre canales con la tecnología y logre así un verdadero compromiso con la marca.


La receta mágica lleva los ingredientes que recojan lo mejor de la compra online y lo sepan llevar al entorno físico

¿Cómo ves el futuro del retail?

Fuera del “Apocalipsis del retail” y del ecommerce como una amenaza. El futuro del retail es, ahora y más que nunca, apasionante; y sobre todo lleno de oportunidades, de la mano e inseparable de la tecnología. Sobrevivirán aquellos retailers que posicionen su marca bajo el paraguas de la omnicanalidad y del cliente digital como protagonista de la experiencia, con independencia de si la conversión es en un ecommerce o en una tienda Phygital. Y desde luego, lo veo que el futuro será de quiénes sepan llevar a cabo un verdadero, proceso de transformación digital más allá de la digitalización de procesos tomando al cliente como un factor exógeno.


El futuro del retail es, ahora y más que nunca, apasionante

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Me parece una herramienta fundamental para cualquier retailer que quiera subsistir en este cambio de era y en la cultura del dato. A día de hoy, encontramos impensable el tener un ecommerce sin una plataforma de analítica web, aunque sea de tipo gratuita como pueda ser la herramienta de Google Analytics. Entonces, ¿porqué vamos a ciegas en la tienda física? ¿Qué hace que olvidemos el análisis y la rentabilidad de espacios? ¿Y las promociones en el punto de venta o el marketing de proximidad con beacons ?. Si queremos eliminar las fricciones entre el off-on, hay que empezar a ver nuestra tienda física como un punto más de contacto digital con el cliente y pensar en él como una “visita recurrente” o una “página vista” en nuestro retail. Lo conseguiremos sólo si apostamos por plataformas como Flame Analytics, como herramientas que nos permitan construir las piezas para cerrar el círculo de la omnicanalidad. El objetivo final que ha de primar es que la experiencia de compra y de marca sea memorable off-on.

Dicho queda 🙂 Muchas gracias

La transformación del retail

La transformación del retail 

6 agosto, 2018/


Quizás para aquellos que solo asocian el concepto retail a establecimientos y locales físicos, su percepción sea de que el retail está a punto de desaparecer, dado el cierre de algunas empresas emblemáticas e históricas o el creciente dominio de gigantes del e-commerce como Amazon o Alibaba. Nada más lejos: los formatos más tradicionales, como mercados o mercadillos han sobrevivido y conviven con los nuevos formatos de centros comerciales, “category killers”, outlets y marketplaces y por supuesto con todo el e-commerce.

La evolución y la transformación han sido constantes en el retail: se pasó de tener un comercio a gestionar un espacio con varios puntos de venta; galerías comerciales y grandes almacenes dieron paso a centros comerciales que se siguen reformando. Y por eso vemos cómo disminuye la importancia de las llamadas “locomotoras” tradicionales y en cambio crecen los espacios dedicados a ocio y entretenimientopara toda la familia. Se tiende a reformar tanto el diseño de los centros como su oferta, incorporando nuevos negocios que aporten valor añadido y mejoren la experiencia de compra.

Se inauguran centros especializados (como los que están abriendo Leroy Merlin, Decathlon, Carrefour o Ikea) y se crean nuevos formatos (tiendas pop up o espacios efímeros); se fomenta el contacto humano para mejorar y sacar partido a la experiencia personal.


Frente al mundo online que solo utiliza imagen y sonido, los puntos de venta físicos deberían aprovechar otros efectos sensoriales

Se prueban nuevas acciones: por ejemplo, se está haciendo un piloto con las llamadas “happy hour”, tradicionalmente vinculadas a hostelería, en cadenas de supermercados de Eslovaquia. El objetivo que se pretende es doble: aumentar el tráfico por las tardes y reducir las tasas de desperdicio alimentario a través de la venta de productos perecederos a precios más rebajados.

Y frente al mundo online que solo utiliza imagen y sonido, los puntos de venta físicos deberían aprovechar otros efectos sensoriales aprovechando, por ejemplo, aromas y texturas.

Ya hace unos años asistimos a la creación de compañías de marketing olfativo que diseñaban y desarrollaban fragancias y aromas exclusivos que permitieran identificar a ciertas marcas (como el inconfundible perfume de las tiendas de Abercrombie & Fitch) pero surgen nuevas oportunidades para nuestros sentidos del tacto y del gusto.


Como novedades, se ha incorporado la vertiente ecológica y se ha fomentado el reciclado

¿Y qué ha dejado de ser nuevo para ser ya algo “habitual” en los puntos de venta? Pues por citar algunos, podemos hablar, por ejemplo, de incorporar la vertiente ecológica, no solo en tiendas de productos especializados, sino formando parte de la cultura de empresa de muchas marcas que organizan acciones y eventos sostenibles y cuyos regalos son siempre ecológicos.

También fomentar el reciclado y la reutilización con estética de tipo vintage, tanto en el mobiliario como en el uso de materiales reutilizables en los packagings y consejos útiles para evitar despilfarro y fomentar la sostenibilidad.

Por último, y para cerrar este artículo sobre transformación, afortunadamente asistimos a una creciente sinergia y convergencia de los mundos online y offlinegracias a distintas tecnologías y soluciones que dotan a los retailers de analíticas de datos de los clientes para poder ofrecerles un servicio más personalizado, que les permita incluso anticiparse a sus necesidades y mejorar así sus resultados de negocio.

Asun Sela

asunsela@savilerowscc.com

Directora de Estrategia y Clientes. Savile Row Strategy & Creation Club

Cómo hacer que los clientes regresen. Conseguir la fidelización

Cómo hacer que los clientes regresen. Conseguir la fidelización





Cómo hacer que tus clientes regresen 

2 enero, 2018/


Actualmente, es posible contar con una infinidad de opciones para promocionar tu negocio, no obstante, el trabajo no termina allí, ya que todos tenemos la ilusión de tener un grupo de personas esperando para entrar en nuestra tienda y realizar compras.
Pero, ¿cómo hacer que los clientes regresen? Este es un punto muy discutido y en este sentido, mucho se ha comentado sobre que es más rentable conservar un viejo cliente que hacer uno nuevo. Trabajar en la fidelidad de tus clientes es un aspecto muy importante.

Si consigues que un cliente vuelva a tu negocio una segunda y tercera vez, quiere decir que lo estás haciendo bien. Pero, esto depende de distintos elementos como, por ejemplo, la manera en la cual estableces contacto con los clientes, la forma en la cual le ofreces los productos y la sincronía que puedas hacer con ellos.

Que un cliente sea leal depende de muchos factores, por ejemplo: un buen asesoramiento de compra para que pueda encontrar la mejor solución a lo que está buscando, es decir, que el cliente encuentre aquel producto o servicio que se adapte a sus necesidades y cubra sus expectativas. Conseguir que tenga una buena satisfacción de compra y por tanto un buen recuerdo de ti.

A continuación, te propongo una serie de consejos que te permitirán generar lealtad en los clientes y conseguir así la máxima fidelización.

1-Atrer al cliente adecuado: lo primero para conocer bien el perfil de tu cliente es hacer un estudio de mercado. Es importante trabajar en base a un perfil para saber que estás haciendo llegar a tu negocio a los potenciales clientes correctos, es decir, aquellos que tienen más probabilidades de realizar compras.

2-Responder a sus inquietudes: los clientes te harán preguntas y debes contar con suficiente preparación para responder a todas las dudas que puedan tener sobre el producto o servicio que buscan. De esta manera, sabrán que cuentan con un asesor que podrá dar respuesta a sus inquietudes.

3-Presentante: esto impactará al cliente y sentirá necesidad de profundizar la conexión que ya tiene contigo. Crear una pequeña presentación generará un afecto en el cliente que le convertirá en alguien leal a tu tienda, ya que con ello le estarás demostrando que realmente te importa.

4-Haz que el proceso sea rápido: Trata que todas las transacciones sean breves, pues, el tiempo del cliente es importante. Intenta que su mercancía sea entregada con rapidez y cierra le venta lo más pronto posible. Cuando un cliente tiene que esperar demasiado, bien sea por atención o por la búsqueda del producto, generalmente se desanima, no realiza la compra, se retira del sitio, y no siente deseos de regresar.

Lo mismo pasa si compra online, la entrega debe ser rápida, sino la próxima vez no realizará la compra en tu negocio e irá al que le sirva más rápido.

5-Crea programas de fidelidad: que contribuyan a que el cliente desee volver a tu negocio. Premia su constancia. Ofréceles programas de descuento y promociones exclusivas acordes a su perfil, de esa manera no dudarán en volver a tu negocio cuando necesiten realizar alguna compra.

6-Haz que te recuerden: Un elemento muy importante que contribuye a ello es el packaging que utilices. Debe ser original y que se asocie con tu marca. Otra forma de generar un buen recuerdo, es hacer que el cliente se sienta escuchado, por ejemplo: puedes preguntarle al final de la compra, qué tal ha sido su experiencia y, sobre todo, aceptar las sugerencias que estos hagan y valorarlas. No lo tomes como críticas, sino como oportunidades para mejorar aspectos, bien sea en tu tienda, o en los productos y servicios que ofreces.

Si un cliente se siente valorado, te lo transmitirá volviendo. Conseguirás esa fidelización tan anhelada.

7-Ofrece distintas opciones de pagos: el momento del pago no puede ser un impedimento, y menos cuando existe tanta competencia dentro de un mismo sector. Por ejemplo, puedes permitirles pagar en efectivo, con tarjeta de crédito o débito, con PayPal, con Apple Pay, con bitcoins, etc.

8- Ofrece un buen servicio: un cliente busca mucho más que un descuento o un precio competitivo en el mercado, también busca recibir un excelente servicio y una buena atención, por lo que son factores en los cuales debes trabajar, y para ello es importante formar al personal, de forma que todos vayan en consonancia con estas políticas. Cuando un cliente se lleva una mala impresión sobre la atención recibida, suele divulgarlo y esto es perjudicial para tu negocio.

9-Humaniza tu empresa: trata a tus clientes de forma cordial y que sientan que no están siendo atendidos de forma mecánica por una empresa que sólo le interesa vender, sino que además se preocupa por mostrar un rostro humano, a través de una buena atención y una sonrisa.

10-No olvides el potencial de las redes sociales: cada día son más importantes para llegar a tus clientes y darles a conocer tus productos y promociones. Publica información que sea de valor, curiosidades sobre los productos que ofreces, los beneficios de contratar tus servicios, etc. Recuerda también responder siempre a sus preguntas, de escuchar sus opiniones y muy importante, cuando respondas, trata que las respuestas no sean mecanizadas, sino personalizadas, hazlos sentir únicos.

Con estos consejos, podrás hacer que el cliente siente fidelidad a ti y a tu negocio, y por lo tanto que vuelva y te recomiende. Si un cliente se siente valorado, te lo transmitirá volviendo. Conseguirás esa fidelización tan anhelada.

Recuerda no dejarlo “morir”, mantén un contacto con ellos a través de promociones tanto a los que ya son fieles, cómo aquellos a los que hace tiempo que no vienen, conseguirás que te recuerdan y vuelvan.

Autora del post: Edith Gómez, editora en Gananci. Twitter: @edigomben

Las innovaciones digitales desencadenan una transformación del Retail

Las innovaciones digitales desencadenan una transformación del Retail







Las innovaciones digitales desencadenan una transformación acelerada en las empresas de Retail 



14 diciembre, 2017/


Hoy hablamos con José Manuel Bouzón, Socio-Director de Bouzón Consultores, para analizar la transformación del Retail en los canales online y offline.

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

Actualmente el sector Retail se enfrenta a un contexto cada vez más complejo y con un dinamismo que está provocando que las innovaciones digitales desencadenen una transformación acelerada en las empresas de Retail. Debido a esta complejidad el proceso de transformación requiere aplicar estrategias y planes de acción que permitan aprovechar las distintas sinergias que, por ejemplo, se dan en la onnicalnalidad, integrando los canales offline y online para poder llegar al cliente donde él esté. Cabe destacar que actualmente existen dos universos bien distintos dentro del panorama Retail, por un lado estarían las grandes empresas, mucho más dinámicas y actualizándose rápidamente a estas nuevas tendencias de los consumidores y, por otro, las tiendas tradicionales que se mueven a un ritmo mucho más lento y que corren un serio riesgo de permanencia en el mercado.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

La tienda física sigue siendo, de momento, la preferida de los consumidores españoles, si bien el canal offline presenta un % de crecimiento año a año que hará que la tienda física, como ya hemos comentado, sufra cambios en su gestión para adaptarla a estos nuevos hábitos de los consumidores, y no solo en medios tecnológicos, sino especializándose y mejorando la experiencia de compra.

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Entre sus defectos podemos enumerar el concepto precio, ya que no consigue reducir sus costes al nivel de la tienda online, si bien es cierto que el concepto precio como tal, tiene cada vez menor peso, ya que este suele estar totalmente unido a otros conceptos como el servicio, la experiencia de compra, etc. Otra de las desventajas son los horarios, mientras en la tienda física somos totalmente cautivos de los horarios comerciales habituales, en la tienda online disponemos de un horario 24 h. También se debe pensar, que nuestros potenciales clientes ya no solo provienen de nuestro entorno más próximo, sino que tienen un mayor alcance. Por el contrario la tienda física ofrece al consumidor la posibilidad de ver, tocar y probar antes de cerrar la operación de compra, así como la proximidad y la atención personalizada y tendrán que dejar de despachar para convertirse en verdaderos asesores de sus clientes y transmisores de experiencias únicas.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

La implementación de tecnología. Las tiendas físicas deben de contar con variedad de herramientas tecnológicas de última generación que le permitan una mayor experiencia en el acto de compra. Recientes estudios demuestran que los consumidores demandan en mayor media en las tiendas físicas las Tablets,probadores virtuales, tarjetas contactless, app móvil de “escaneo y compra” que permita añadir objetos a la cesta a medida que se hace el recorrido por la tienda. A todo ello habrá que sumar los valores del modelo de negocio y la experiencia de marca, que serán determinantes.

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

España se encuentra entre uno de los países con mayor penetración de smartphones de Europa, si bien, la compra en la red está por debajo de la media mundial pero la familiaridad de uso ha sentado las bases para un crecimiento en este tipo de compra, que cada año tiene importantes crecimientos en relación al anterior. La omnicanalidad se adivina como un importante elemento en el actual sector Retail, lo que provocará que el consumidor pueda aprovechar todos los canales de compra existentes de la manera y en el momento que el crea oportuno.


Las tiendas físicas deben de contar con variedad de herramientas tecnológicas de última generación que le permitan una mayor experiencia en el acto de compra.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Desde mi punto de vista la innovación que más relevancia tiene actualmente es la capacidad de interactuar entre los consumidores y las marcas de retail a través de las redes sociales y en las que el cliente adquiere un papel totalmente protagonista. Luego estarían las distintas formas de pago, la seguridad en el tratamiento de los datos, el Big Data, etc.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

La primera clave es ser distintos a…, ofrecer algo innovador, asesorando al cliente en vez de venderle y añadir valor a cada uno de los procesos de venta que desarrollemos. Luego tendríamos otras muchas variantes como pueden ser la ubicación dónde, desgraciadamente, sigue primando el precio del alquiler, sin tener en cuenta el peso que este tendría sobre las ventas, conocer muy bien el perfil al que nos dirigimos y el desarrollo de un Mix de productos ajustado a estos perfiles, la experiencia de compra, etc., y como no contar con un equipo identificado con la marca de la empresa y sus valores ya que ellos son la clave del éxito

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Siendo singular y cubriendo sus expectativas en las experiencias de compra o uso del producto.

¿Cómo ves el futuro del retail?

El desarrollo del mundo offline y online fijará las nuevas pautas del desarrollo del Retail, teniendo siempre presente que quién determinará su éxito será el consumidor. Por mucha tecnología que se desarrolle si el consumidor entiende que no le añade valor, no será posible implementarla en ninguno de los canales. El reto estará en captar las tendencias y deseos de los consumidores para poder adaptarnos continuamente a ellos, lo que llevará a un escenario muy cambiante y con una fecha de caducidad breve en todos sus desarrollos.

Y para terminar, una opinión ¿qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Una herramienta básica para el desarrollo y gestión del punto de venta, ayudándonos a tomar decisiones basadas en datos y no en impresiones.

Cómo las redes sociales pueden mejorar el retail minorista

Cómo las redes sociales pueden mejorar el retail minorista

11 Octubre, 2016/

¿Es Twitter bueno para tu negocio?. Si tienes una tienda, ¿Tienes que estar en Facebook?. ¿Has pensado en utilizar Whatsapp para hablar con tus clientes? Sobre redes sociales y sobre cómo éstas pueden ayudarte a mejorar nos habla hoy largo y tendido el experto en retail Germán Prados Peña, consultor estratégico para el pequeño comercio y director del blog webquepymes.com.

Introducción… El estallido

Como si se tratara de un estallido… Dos inicios marcan una conjunción planetaria. Puede no ser la expresión más ortodoxa para definirlo… Pero lo cierto es que en un momento de feliz prosperidad se fueron a pique los sueños de muchas personas mientras surgía un fenómeno comunicacional sin precedentes que vino a paliar esa desazón.

Hablamos de la época en la que Steve Jobs (que en gloria esté) saca un artilugio novedoso: un teléfono móvil inteligente, (el smartphone). Mientras, cantidad de pequeñas empresas sucumben en el mundo, y ferozmente en España, donde cierran más de 400.000 centros de trabajo. Como causa de ese derrumbe económicose produce la burbuja del ladrillo que rompe las expectativas económicas de miles de familias. Pero, a la vez, se produce también el boom de los smartphones. En aquel momento cantidad de usuarios adquieren nuevos dispositivos móviles.

La evolución imparable de las TIC (Tecnologías de la información), la popularización, socialización o democratización de Internet con mejores tarifas como el ADSL, el desarrollo del fenómeno blog, la penetración masiva en los hogares y en las empresas, unido al desarrollo de las redes sociales hizo el milagro.

El uso de las redes se confunde entre curiosidad y necesidad. Curiosidad al principio y necesidad después, porque hay que distinguir entre el uso doméstico y el profesional de todas las herramientas que conllevan.

Las redes sociales y la comunicación en la empresa

Hecha esta introducción, mi colaboración de hoy hace referencia a cómo las redes sociales pueden ayudar sí o sí a la mejora de la comunicación de la empresa, en concreto al retail minorista, independiente del tamaño. Puede parecer un tema manido por las veces que lo hemos leído, pero aún quedan mucho por decir. Veamos las redes una por una y cómo éstas pueden ayudarnos.

Twitter

Es un medio ideal para desarrollar una marca. En Twitter los usuarios hacen de prescriptores e influenciadores de distintas marcas en función de las actitudes y reacciones de los tuits de las empresas. Sirve también de centro de atención al cliente en tiempo real para las empresas, para atender reclamaciones o quejas, difundir un producto o una oferta. Eso sí, para que el retail minorista tenga eco, ha de dejarse ver: no vale con publicar un tuit y marcharse hasta la semana siguiente.

Facebook

Hasta ahora se ha demostrado que es mucho más efectivo para la propagación del retail minorista. Eso sí, para que Facebook funcione como es debido, ha de existir un buen plan de social media que no puede dejarse al azar. Ha de conjugar la filosofía de la empresa con el trabajo y especialización de profesionales en marketing digital. A parte de ello, la dirección y el personal de la empresa conjuntamente deben involucrarse en las acciones de los profesionales social media para llevar a cabo las estrategias.

Linkedin

Al igual que Facebook es para el retail minorista, Linkedin es donde el retail mayorista y las grandes marcas llevan a cabo sus estrategias. Linkedin, un lugar repleto de profesionales y expertos que ofrecen y demandan servicios. Con las estrategias adecuadas, el retail en Linkedin tiene mucho que decir, porque puede ser un buen lugar para llevar a cabo estrategias para comprar, vender, hacer contactos, hacer networking, etc.

Youtube

Youtube, en donde puedes seguir en tiempo real (desde cualquier dispositivo) cualquier evento que se realiza en vivo.

Instagram

Una herramienta social de compartir fotos que ha despuntado de forma inimaginable, hasta el punto que el mundo de la moda, la decoración del hogar, la cocina y la fotografía han encontrado en esta red el lugar ideal para compartir y viralizar unas estupendas imágenes. Instagram ha producido un gran efecto en la estrategia visual del retail.

Mensajería

Si queremos ir más rápido, tenemos la mensajería como Whatsapp, Periscope, Snapchat o Instagram Direct. Whatsapp, por ejemplo, es una herramienta que están utilizando las empresas para enviar textos, documentos e imágenes para comunicar promociones y otras actividades de la empresa. Periscope, dispone de medios de transmisión en directo, inimaginables hace unas décadas. Y la revelación de Snapchat, comunicación al instante que sólo se mantiene 24 horas.

La evolución tecnológica no tiene fin y se espera un siglo apasionante. Para más información, consulte con su profesional más cercano.

 Germán Prados es consultor estratégico para el pequeño comercio y director del blog webquepymes.com. En Twitter: twitter.com/germamy

Carlos Coloma: "La tienda tradicional poco a poco vuelve a estar de moda"

Carlos Coloma: “La tienda tradicional poco a poco vuelve a estar de moda”

28 Agosto, 2017/

Carlos Coloma, Analista Master Data en Gaviota Simbac S.L., está convencido de que la tienda offline no va a desaparecer y de hecho, opina que está hoy en día renaciendo con fuerza y convirtiéndose en una opción de compra idónea para muchos usuarios. Sin embargo, Coloma afirma que la competencia con la tienda online es enorme y cree que ganará la batalla aquella que conozca mejor a sus clientes.

– Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

Si echamos un vistazo atrás, no hace más de cinco años, nos encontramos con un panorama muy distinto del que tenemos hoy en día. Estábamos en la época donde nadie en España le hacía sombra a Zara. Ésta incluso había desbancado al Corte Inglés hacía ya algunos años y era la primera opción de compra para el consumidor. En este tiempo por un lado, las empresas, tanto en canal online (Amazon, Vente privee, Zalando, Aliexpress) como offline (Primark), han hecho que los consumidores tengamos multitud de opciones de compra. Por otro lado, el comercio tradicional convive con un comercio online donde cada uno busca su hueco dentro del mercado.

– ¿Cress que en este contexto, desaparecerá la tienda tradicional/offline?

Estoy convencido que no. Existen muchos perfiles distintos de consumidores y cada cual necesita una experiencia distinta. Hay quien le gusta salir con los amigos y ver, tocar, hablar con el dependiente… Y hay quien le gusta estar tumbado en el sofá de casa haciendo compras del tipo que sea. De hecho, creo que después del boom de la digitalización del retail, la tienda tradicional poco a poco vuelve a estar de moda y se revindica como una opción de compra agradable. Lo que sí es cierto que la tienda offline como tal debe reconducirse a un negocio donde conviva esa experiencia face to face con otra alternativa online.

La tienda tradicional poco a poco vuelve a estar de moda y se revindica como una opción de compra agradable

– ¿Cuáles son sus defectos y virtudes de la tienda tradicional frente a la tienda online?

La principal virtud es que la experiencia con el cliente es completamente viva, y esto significa que el miedo que se siente al hacer la compra online desaparece (de esto ha tomado buena cuenta Amazon). Por otro lado tiene un defecto muy claro: vendes allí donde estés y pierdes algo importantísimo hoy en día, el conocimiento de tu cliente. Estamos en un mundo que genera millones de datos al día y la recopilación y análisis en online se simplifica muchísimo. Aquella empresa que conozca mejor a sus clientes, tendrá mas armas para ganar la venta.

– ¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Estés donde estés, puedes ver un producto online, comparar precios de varios vendedores y, en muchos de los casos, tras la compra, tenerlos en apenas unas horas (a veces incluso al instante). No solo eso, puedes pedir que te avisen cuando está al precio que tu quieres gastarte y además puedes ver infinidad de artículos parecidos o cosas que pueden hacerte falta relacionados con el producto que buscas. La tienda tradicional sabe que no puede luchar contra esto.

En la tienda offline la experiencia con el cliente es completamente viva

– En este contexto, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Bajo mi punto de vista es determinante. Desde el pago con tarjeta o móvil en la tienda hasta el servicio por drones o el Big Data para conocimiento de tus clientes.

– Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia

Para mi hay dos tecnologías que marcan la diferencia en la venta. El Big Data por un lado y, por otro lado, la inmediatez y la facilidad de devolución en la compra online.

La tecnología juega un papel determinante en el contexto actual del retail

– ¿Qué hace falta para que una tienda funcione?, ¿existe alguna receta mágica?

La única receta es conocer lo que vendes, cómo lo vendes, a quién le vendes y qué ofrece tu competencia, simplemente conocimiento. El que analiza todos estos puntos y sabe sacarle partido tiene mucho ganado

– ¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Ahora hay un término muy de moda, Customer Experience, pero para esto como he dicho antes hay algo previo, conocer qué quieren tus clientes y hay formas de averiguarlo.

Hay que conocer lo que vendes, cómo lo vendes, a quién le vendes y qué ofrece tu competencia. El que analiza estos datos tiene mucho ganado

– ¿Cómo ves el futuro del retail?

Creo que va a haber una convivencia entre el mundo offline y el online. Ahora bien, el comercio offline debe saber adaptarse a las tecnologías actuales para conseguir dar a su cliente lo que quiere. La competencia es fuerte y hay que tener más armas que el resto.

– ¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Me encantan los mapas de calor. Es una herramienta que te permite organizar los espacios en función de los datos de ventas, es genial, lo conocí hace unos meses y me encantó la idea, no lo había visto antes y es un recurso que puede darte resultados directos con muy poco esfuerzo. Es un buen trabajo.

MIL GRACIAS 🙂

Marcos Mosteiro: "Saber emprender y salir de la zona de confort hace más fuerte a una marca"

Marcos Mosteiro: “Saber emprender y salir de la zona de confort hace más fuerte a una marca”

7 Junio, 2016/

Hoy en Flame tenemos el honor de charlar con Marcos Mosteiro, Profesor Asociado del Instituto Empresa Business School-Área Retail, Economía y Lujo- yEditor Financiero del diario Economía-Lujo The Luxonomist.

– Marcos, bienvenido. Como experto en retail, ¿cómo definirías la situación actual del sector?

– La situación actual del sector Retail empieza a ser moderadamente optimista en España; si bien, la industria, el sector y las marcas deben adaptarse cuanto antes a la veloz transformación del sector en el área tecnológica, con el fin de no quedar atrasado  en relación a las exigencias que demandan los clientes, y en concreto, los millenials, que son quienes marcan la pauta y las tendencias del mercado global del Retail.

 – En este contexto que describes, ¿cuál consideras que es la mayor problemática o la más común y qué consejos se pueden dar para hacerle frente?

Las mayores debilidades a las que se enfrenta el sector del Retail son, por una parte, saber analizar las tendencias y gustos del cliente, adaptarse a las nuevas tecnologías y la gran transformación del Retail ON/OFF y creer de verdad que el sector debe acometer grandes cambios en su gestión integral, que debe estar más orientado a conocer el  verdadero Big Data de sus clientes. Por otra parte, otra de las debilidades es mantenerse agazapado en la zona de confort,  acomodándose a que tiempos pasados han sido buenos en el Retail, y si ahora no son tan buenos “ya vendrán tiempos mejores…”. Esta es la tónica general y la gran debilidad que amenaza la Gestión de marcas y empresas en el sector del Retail.  Saber competir en un mercado cada vez más global y competitivo es otra de las grandes debilidades, o no adaptarse al entorno real del cliente. Saber emprender y salir de la zona de confort hace más fuerte a una marca. Como consejos para hacer frente es ir de la mano de la innovación y las realidades de nuestro entorno. Lo nuevo gusta al cliente, debemos experimentar modelos y conceptos nuevos para empatizar con él. La innovación  continua del Retail es la clave para reinventarse cada día.

 La situación actual del sector Retail empieza a ser moderadamente optimista en España

– ¿Y qué papel juega la tecnología en este momento?

– Sobre este tema considero que la tecnología será la gran herramienta que permitirá al Retail reinventarse tanto en  el presente como en el futuro.  Todos los agentes implicados en el Retail, es decir, marcas, clientes, pymes, grandes empresas, etc. deben empatizar  con la gran oportunidad que supone el comercio tecnológico. La transformación digital es clave para apoyar a otros canales de ventas que sin duda nunca desaparecerán y pueden convivir en el mismo ecosistema, creando sinergias de enorme rentabilidad para las marcas y agentes. La marca que no se suba al tren de la llamada transformación digital o “nueva era tecnológica”, perderá el tren de la actualidad y quedará fuera del mercado en muy poco tiempo.

– Hablando de transformación digital, ¿qué innovación destacarías? espejos probadores, escaparates interactivos, realidad virtual, etc.

– Según los últimos estudios de las grandes consultoras especializadas en Retail, al cliente le gusta cada vez más interactuar y experimentar con las últimas innovaciones del mercado. Todas las citadas son válidas, hoy en día observamos como las grandes multinacionales trabajan rodeados  de realidad virtual cada vez más inteligente, mediante sistemas de radio frecuencia que permite a las marcas analizar millones de datos/ día para poder acertar y acercarse al gusto del consumidor. “El cliente es el único rey del Retail”.  No hay cosa que más le guste al cliente que interactuar cada día con las últimas novedades: gafas de visión inteligente, escaparates interactivos cambiantes, espejos inteligentes de última generación… etc. La gran aspiración y reto del cliente será quizás, en un futuro próximo, disponer de una aplicación, similar a la que tienen las dependientas de las grandes multinacionales del Retail en sus minicomputadoras de radiofrecuencia,  que le permita en tiempo real conocer todo acerca de las tendencias, colores, tallas, existencias, comparativas de precio e incluso interactuar en el propio establecimiento. Sin duda, llegará próximamente ya que el cliente es el que mejor se está adaptando a la gran transformación digital del Retail. Conocer el “Big Data influencer” de nuestro cliente asegura nuestra proximidad a sus gustos y tendencias. Destacaría también como innovación rodearse de un entorno  Omnichannel cuanto antes como método de anticipación en el Retail Total e Integral.

 La innovación  continua del Retail es la clave para reinventarse cada día

– Y si hubiese una receta mágica para aumentar las ventas en retail, ¿cuál crees que sería?

– La anticipación  en  todos los procesos y una súper especialización en gestión y en ventas. Hoy en día quien empatize con el cliente tiene mucho camino  ganado, pero con eso sólo no basta. Habrá que reinventar a los vendedores para que en cada acto de venta emocionen al cliente a base de conocimiento e inteligencia emocional. La inteligencia emocional y el buen manejo del Retail relacional harán crecer las ventas. “Conquista a tu cliente si quieres que vuelva…, así lo fidelizarás para siempre”. “El Cliente es el jefe del Retail, conquístalo y emociónalo”

– ¿Cómo ves el futuro del retail? ¿Cómo será en 10 años? ¿Cuáles son los retos a los que, a corto-medio plazo habrá que hacer frente?

– En el contexto global tan complejo en el que nos ha tocado vivir el futuro del Retail es optimista ya que la veloz transformación del mismo nos hará convivir con nuevos modelos que sin duda serán estimulantes y servirán de continuo impulso para el sector. El Retail será cada vez más global, esto servirá para que las marcas busquen nuevas estrategias adecuadas al perfil del área o localización donde deban dirigir sus canales de ventas.  Estas estrategias comerciales o misiones deben ir siempre respaldadas por estudios de mercado de implantación para asegurar el objetivo final, la expansión adecuada internacional. Los retos a corto plazo son sin duda acercarse al cliente y nunca perder de vista su perspectiva, ya que de ellos vive la industria del retail.  Mimarlos al máximo es tarea a corto, medio y largo plazo. El comercio familiar debe regenerar su tejido a corto- medio plazo con el fin de asegurar la transición de la gestión comercial futura. Dentro de 10 años previsiblemente el modelo de Retail habrá cambiado hacia una auténtica identificación de su perfil digital dónde los gustos y tendencias estén muy valorados por las marcas. Por desgracia este capítulo está muy olvidado en el Retail Actual. El cliente será, dentro de 10 años, el único eje y núcleo principal  del Retail.

La inteligencia emocional y el buen manejo del Retail relacional harán crecer las ventas

– Por ello, entendemos que la atención al cliente es un punto vital para que un comercio triunfe ¿Cuál es el secreto de una buena atención?

– El secreto de una buena atención al cliente está en amar la profesionalidad de cada venta con el propio cliente sólo así se podrá mejorar el estándar de calidad de atención al cliente. Quizás este tema es clave para mejorar la rentabilidad de las tiendas, por ello como decía antes formemos lo mejor posible a los vendedores, dotándolos de todas las herramientas y conocimientos posibles en su mano. Hay una herramienta que es clave y no muchos vendedores especializados poseen: “la pasión por la venta y el cliente”. Y otra formación que debe tener es “aprender a cerrar el acto de venta”, con el fin de fidelizar al cliente. La clave de vender más es aprender cómo debemos vender además del cuanto.

– ¿Y que hay de la localización comercial? Sin duda es un factor muy importante para el éxito de una tienda física, ¿verdad? ¿Qué consejos darías para tener el local óptimo?

– La mejor inversión que una empresa puede realizar es buscar una buena localización comercial.  Estudiar los flujos comerciales de la zona es básico antes de su implantación comercial.  Muchas nuevas iniciativas fracasan por no realizar con anterioridad un buen estudio de mercado de la calle en cuestión y un estudio de implantación. Una buena localización con los metros cuadrados necesarios, asegura parte del éxito de una empresa. Las zonas Prime, suelen ser más caras ratio/m2, pero si analizamos la inversión en cuanto a ventas a lo mejor nos llevamos una gran sorpresa y hasta pueden ser baratas… dependiendo de la rotación y número de artículos o productos vendidos. El mejor consejo que puedo dar es que estudien mucho las marcas que están establecidas en el entorno o calle dónde nos queremos instalar. Qué venden estas marcas, observar la calle en horarios y días distintos es clave para sacar alguna conclusión de su flujo comercial. Hay en la actualidad estudios por calles y actividades comerciales que nos permiten conocer en cada ciudad cuales son las calles que tienen suficiente flujo comercial para ser rentables.

El cliente será, dentro de 10 años, el único eje y núcleo principal  del Retail

– Otro punto clave es el diseño del espacio, ¿cuáles son las claves de un buen diseño?

– Diseño funcional y práctico con el entorno. Es muy bueno dejarse asesorar en esta área ya que muchas implantaciones comerciales fracasan precisamente por ser demasiado personalistas. Las empresas dedicadas a la ambientación o decoración comercial saben perfectamente cómo debe ser un local comercial de éxito. Es clave no caer en lo recargado y rococó, el lema de “menos es más” es válido para este campo. Lo recargado cansa. Colores suaves, blancos rotos, para que destaque el artículo siempre. La luz es clave, no escatimar en su presupuesto pero debe ser cálida, nunca blanca.  El mobiliario de la tienda  debe ser funcional y cómodo con colores neutros para que el artículo destaque lo máximo posible. Es importante en el estudio de implantación interior y exterior  conversar con un experto en visual merchandising y un Project manager. Por presupuesto a veces no podemos acceder a ellos, pero en las redes hay foros interactivos sobre este tema que despejan muchas dudas.  Dejarse asesorar por personas y empresas especializadas en el diseño y la ambientación es  fundamental para no fracasar en el espacio funcional y el diseño de una tienda.

– ¿Cómo podemos mejorar la fidelidad de los clientes?

– Sobre esta pregunta permítame que le diga que es un campo  que me apasiona ya que he impartido muchas ponencias sobre la fidelización del cliente y las marcas en el Retail, recomiendo leer alguna de ellas que están colgadas en mi perfil en LinkedIn. De todas formas dejo alguna frase de alguna de mis Ponencias que considero esencial para mejorar la fidelidad de los consumidores. Definición de fidelizar: Es un concepto que se dirige al mantenimiento de relaciones comerciales estables y continuadas cliente-empresa. “Ha de concebirse como una consecuencia del compromiso que el cliente adopta respecto a la relación que mantiene con la empresa”. Los servicios y el trato personalizado; Tratar la información como valor; La primera impresión es la que cuenta; Ventaja competitiva del valor del producto son las características clave para mejorar la fidelidad del cliente. “Con la implantación de una herramienta como el CRM (Customer Relationship Management) resulta sencillo gestionar relaciones con los consumidores”. “El fundamento de un modelo de este tipo, es añadir valor a los clientes en función de sus expectativas, exigencias y necesidades”. Esto es síntesis lo más destacado  para conseguir mejorar la fidelidad de los consumidores y clientes.

– ¿Qué te parece Flame?

Flame es una herramienta muy útil para analizar tus puntos negros y los comportamientos del Retail en cualquier empresa. Muy útil sobre todo para análisis de mapas de calor en visitas y  rotaciones de flujos comerciales entre otros. Además me gustan siempre las marcas que van por delante y que arriesgan con un producto para el Retail Analítico. Me declaro un apasionado de los datos que contribuyen al crecimiento y desarrollo de las empresas. Los datos de KPI´s  destacados cómo: Visitas, Ratios  de conversiones, Compra media, Duración media de la visita, Fidelidad de los clientes, entre otras… son herramientas fundamentales para el Retail  actual,  para poder competir  en un contexto cada vez más global y competitivo con el fin de atraer clientes y saber cómo vender mejor en los establecimientos y empresas. Flame no sólo se utiliza para el Retail; hay buenas empresas y marcas que utilizan Flame en los sectores de  Restauración, Transportes, Centros Comerciales, Banca, Telecomunicaciones, etc.

MIL GRACIAS, MARCOS