De la evolución del eCommerce y el mCommerce nace el uCommerce

Nos encontramos en la era del uCommerce, o lo que es lo mismo, del comercio electrónico que pone al usuario en el centro de la estrategia de negocio.

UCommerce, la evolución del eCommerce y el mCommerce

El eCommerce y el mCommerce como los habíamos conocido han evolucionado y están dejando paso aluCommerce, un nuevo modelo de comercio electrónico en el que el usuario está en el centro de la estrategia. Su origen se debe a la proliferación de unperfil de usuario puramente digital que ha tomado las riendas del proceso de compra y que, por tanto, demanda una relación diferente con las marcas y tiendas.

Según ha destacado Zahira Tomasi, Head of Creative Strategy de Digital Boost by Stratesys en el marco del espacio Digital Innovation Lab celebrado en la última edición del eShow, uno de cada tres internautas comparte sus opiniones sobre marcas y productos en las redes sociales. Para la mitad, estas valoraciones influyen en sus decisiones de compra y en las de las personas de su entorno, y no solo eso, sino que el 85% de ellos demanda que la relación que establece con las marcas sea inmediata, es decir, que sea posible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Uno de cada tres internautas comparte sus opiniones sobre marcas y productos en las redes sociales.

Este nivel de exigencia por parte del cliente obliga a que los profesionales del comercio electrónico generen experiencias digitales capaces de guiar el comportamiento de los usuarios para conseguir la venta, pero también para obtener otros beneficios a lagro plazo como el posicionamiento, la conexión con el cliente o la generación de embajadores de marca, entre otros.

En este nuevo escenario, las tiendas online que deseen adaptar su estrategia al uCommerce deberán tener en cuenta las principales claves de este nuevo planteamiento. Para los expertos de Digital Boost, los pilares del ucommerce son los siguientes:

Experiencias diferenciales y de valor: el usuario valora la sencillez, el estilo, la utilidad y, sobre todo, la sensación de confianza.
MOT (Moments of Truth): es importante aprovechar el entorno e identificar los momentos en los que el consumidor interactua con una marca, producto o servicio y nos permite conocer e intercambiar impresiones.
Motivar y emocionar: hay que motivar al usuario, activar sus emociones y generar sensaciones positivas.
Personalización: el objetivo es conocer de forma individualizada al público al que nos dirigimos y ser capaces de poner a su alcance sólo aquellas propuestas que realmente se adaptan a sus expectativas.
Real-time: la atención inmediata y 24/7 se impone en la relación entre marcas y consumidores y se aplica en todas las esferas: marketing, promociones, experiencia de compra…
Definición de nuevos KPIs: deben replantearse estos indicadores y adaptarlos al nuevo escenario. Conocer el número de transacciones, el ticket medio o el nivel de recurrencia es importante, pero también lo es el wom (boca a boca) de nuestra marca o producto, las recomendaciones, los puntos de comunicación,
Relaciones únicas: el objetivo es enamorar a nuestro público. La atracción será el primer paso, para buscar su conversión y llegar al compromiso, como expresión máxima de la relación con la compañía.

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martes, mayo 05, 2015

Ecommerce o mcommerce: las barreras del supermercado on y off se diluyen - Profesional Retail : Profesional Retail

Ecommerce o mcommerce: las barreras del supermercado on y off se diluyen

La demanda de productos de alimentación a través de Internet es cada vez mayor, pero la red no es solo un canal para la venta, también es una importante vía para informar sobre ofertas y servicios personalizados dentro del propio establecimiento físico gracias al móvil.

Consumo en supermercados online y offline

Aunque su desarrollo está siendo más lento que en otros sectores como el de viajes o el textil, los consumidores se muestran cada vez más interesados en comprar alimentación a través de la red. Para dar respuesta a esta incipiente demanda, las cadenas de supermercados han habilitado diferentes canales digitales para facilitar las ventas. Así, el cliente online puede hacer su pedido directamente desde la web de la enseña, desde una aplicación instalada en su móvil o por vía telefónica. También puede elegir la fórmula más cómoda para recibir el pedido en casa, en la misma tienda o desde su coche.

En definitiva, el cliente dispone de multitud de posibilidades para hacer la compra de forma digital, pero ¿cuáles son los formatos preferidos por el consumidor español? Según el informe “Preferencias de los canales de distribución del consumidor global”, elaborado por la consultora Nielsen, el 52% de los compradores online prefiere la propia web del establecimiento, mientras que el 22% opta por la app de la cadena. El teléfono queda relegado a un limitado 9% de los consultados, por lo que se sitúa como el canal de venta menos popular entre los españoles.

El 52% de los compradores online prefiere la propia web del establecimiento, mientras que el 22% opta por la app de la cadena.

Con respecto a la entrega del pedido, la fórmula más demandada es la recepción en el domicilio, siendo la elegida por el 34% de los encuestados. No obstante, los servicios de click & collect y click & drive son cada vez más utilizados. Se trata de dos formatos muy demandados en países de nuestro entorno como Reino Unido o Francia y que en España ganan adeptos debido a su comodidad en cuestión de horarios o relativa inmediatez.

En concreto, el sistema click & collect o recogida de la compra online en tienda es utilizada o interesante para el 23% de los preguntados, mientras que dos de cada diez españoles ven con buenos ojos acudir en coche al establecimiento para recoger su pedido, donde un empleado de la cadena se encargará de meter la compra en su maletero.

No sin mi móvil: las oportunidades están tras el smartphone

La presencia de Internet no se limita solo a la compra online sino que cada vez es más habitual consultar la red a través del smartphone mientras se recorren los pasillos de un establecimiento físico. No en vano tres de cada cuatro españoles dispone de un dispositivo de estas características y de ellos el 72% lo utiliza dentro de las tiendas. Su uso está muy extendido para usar cupones descuento, algo que hace o tiene pensado hacer el 45% de los consumidores, para recibir información del distribuidor u ofertas, y para realizar el pago automático de la compra.

El pago por móvil es un hábito cada vez más extendido debido a su comodidad: reduce el tiempo de pago de la compra y evita colas, por ello el 45% de los españoles se muestra partidario de su uso, mientras que el 53% de ellos se muestra receptivo a la posibilidad de cargar el importe de la compra de forma automática en su cuenta bancaria.

El estudio de Nielsen destaca, además, que los españoles, como “early adopter” de estas tecnologías, estánpermanentemente conectados, lo que ofrece al comercio interesantes oportunidades de venta mediante el envío de ofertas y promociones personalizadas al cliente. Un amplio porcentaje de clientes se muestra favorable a revelar información personal al distribuidor para recibir en su móvil información sobre ofertas (40%) o estaría interesado en conectarse con el wifi del establecimiento para obtener una experiencia de compra más personalizada (30%).

“El móvil ha diluido las barreras entre el comercio off y on”, asegura Gustavo Núñez, director general de Nielsen Iberia. Núñez señala que “los españoles entran en su smartphone cuando están en la tienda, se informan teniendo muy en cuenta las opiniones de otros consumidores y buscan información sobre productos que piensan comprar”, por ello considera que debemos quitar la “e” inicial del ecommerce, “debemos empezar a hablar de commerce”, destaca el directivo.