¿Y AHORA QUÉ? EL E-COMMERCE CAMBIA SU FOCO DESDE LO OPERACIONAL AL SERVICIO Y LA RESPONSABILIDAD
Logistec OMNICANALIDAD 19 Agosto 2022 Visto: 270
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PreviousNextUna de las primeras pruebas de fuego para el comercio electrónico era ver cómo reaccionaría una vez que la población volviera a la “seuda normalidad”. La apertura de las tiendas dejaría entrever el real papel que jugará el canal online de aquí en adelante, sin embargo, los números conocidos hasta hoy nos hablan de la consolidación de esta forma de compra, por lo cual es necesario ahora conocer cuáles serán los desafíos de este canal.
Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), durante el primer tramo de 2022, los niveles de venta en el canal digital se mantienen muy por sobre el periodo pre- pandemia, con alza de 135,4% al comparar con el primer trimestre de 2020. Por otro lado, el reporte Digital Market Outlook, elaborado por Statista, en 2022 hubo 12,05 millones de personas en Chile que compraron bienes de consumo por internet.
Atrás quedó el misterio y hoy las empresas y marcas tienen claridad del escenario en que se mueven y, por lo tanto, sus esfuerzos están y seguirán estando en satisfacer las necesidades de los clientes digitales, el fortalecimiento de los procesos propios del e-Commerce y, por supuesto, en reforzar el nivel de servicio, la cercanía y la relación de confianza con los consumidores; todos ellos factores a través de los cuales las compañías marcan diferencias, pues el canal digital no sólo los desafía en términos de cumplimiento (en tiempo y forma), sino también de servicio que muchas veces considera aspectos intangibles.
Así, la industria ha sido testigo de cómo se ha generado una inclinación hacia la automatización y digitalización de los procesos como forma de cumplir con las expectativas del consumidor. Para resaltar la importancia que tiene el mercado global de automatización industrial, según Fortune Businnes Insights, en el 2021, se alcanzó un valor de 190 mil millones de dólares en este tipo de proceso.
MEJORAR SERVICIO
“Cuando se cuenta con un flujo de ventas constante, con tendencia positiva, el tiempo que tardan las operaciones manuales marca la diferencia versus la eficacia que se puede lograr con la automatización de procesos. Todo el trabajo que se realiza de manera previa puede verse mermado por demoras en las entregas de los servicios”, explica Mario Miranda, CEO y fundador de Ecomsur.
Algunos de los procesos principales que se pueden ver mejorados en el e-Commerce con base a la automatización son el manejo de inventario, la contabilidad y facturación, comunicación con el cliente final, social media y el e-mail marketing, entre otros.
Entender lo que el consumidor quiere es solo una parte de la ecuación. Sin embargo, es importante saber cómo, cuándo y dónde aplicar estrategias automatizadas que serán clave para que el usuario tome la decisión de compra en el momento exacto, entregando un servicio de excelencia basado en la eficiencia y rapidez, lo que, sin duda, según Miranda, generará una mejor relación con los clientes.
Por su parte, Álvaro Ramírez, Country Manager de VTEX Chile, apuntó al e-Commerce colaborativo como forma de potenciar la experiencia al cliente que, sin duda, es hoy la principal preocupación de las empresas y que va mucho más allá de un Marketplace.
“Se trata de un ecosistema de economía donde cada uno de los miembros trabaja en conjunto con un fin común: entregar la mejor experiencia a los clientes y aumentar las posibilidades de ventas. Entrar a un Marketplace parece ser el primer paso para las pequeñas y medianas empresas que quieren comenzar con sus ventas online, aprovechando de integrar otras herramientas del comercio electrónico como la Omnicanalidad”, afirmó Ramírez.
De acuerdo con el experto de VTEX Chile para las grandes marcas también existen múltiples beneficios al estar en una plataforma colaborativa, ya que pueden ofrecer sus productos a una mayor base de clientes y aprovechar el cross-selling al contar con un catálogo más amplio. “La venta cruzada o cross-selling es un fenómeno muy presente en los Marketplace, ya que se ofrecen productos complementarios de diferentes empresas. No se trata solo de aumentar ventas, sino mejorar la experiencia de compra para los clientes, quienes pueden encontrar todo lo que necesita en un solo canal”, señaló Ramírez.
MEJORAR LAS VENTAS
El futuro e-Commerce se rige por nuevas prioridades, reglas y expectativas. Es por este crecimiento de los consumidores en plataformas digitales que las empresas se preparan, estudian y diseñan estrategias que ofrezcan las mejores posibilidades para entregar un mejor servicio para sus clientes.
El mundo digital cambió muy rápido y la logística se ha adaptado, ofreciendo nuevas herramientas de rastreo a clientes, invirtiendo en flota, aviones, centros de distribución y equipamiento adecuado para agilizar los procesos. Jaime Dacaret, gerente general de DHL Express Chile ahondó en las 5 tendencias que se verán en este año en el comercio electrónico:
Envíos eco-friendly. La manera en la que las personas compran ha cambiado. Hoy los consumidores están más informados sobre los productos que van a comprar y qué impacto generan tanto el artículo como los envíos, al planeta. De hecho, según un estudio de Addeco, en Chile un 77% de las organizaciones aseguraron que haberse enfocado en la sostenibilidad aumentó la lealtad de sus clientes, mientras que 63% observaron un aumento en sus ingresos.
Customer experience y plataformas de mensajería. Los consumidores son cada día más exigentes, especialmente cuando se trata del envío. Es muy importante actuar y cuidarlos durante todo el proceso de compra y usar plataformas de mensajería (whatsapp, telegram, chat box, entre otras) como canal de comunicación para mantener informado al cliente. Otro factor para tomar en cuenta es la necesidad que tiene el consumidor de tener su compra en el menor tiempo posible y si un servicio pasa de esos límites, puede que pierdas al cliente.
Personalización. Cada vez son más las personas que se inclinan por comprar productos en lugares que ofrezcan el servicio de personalizarlos. De acuerdo con un estudio, 45% de los consumidores afirmaron que podrían comprar más en un e-Commerce que les ofrezca la opción de personalización, lo que haría de la compra una experiencia diferente.
V-commerce. En los últimos años se ha apreciado que ha habido un aumento en las compras habilitadas por voz. Los expertos aseguraron que para el 2022 esta tendencia lograría que las compras alcancen 40 millones de dólares. Una manera fácil de ir implementando la búsqueda por voz podría ser en la opción de preguntas frecuentes de tu web, donde puedes escribir las preguntas como si fueran en voz alta.
Medios de pago. Los clientes siempre se irán por las empresas en donde le brinden mayor comodidad a la hora de hacer una compra. Esto ha sido motivo fundamental para que muchos negocios implemente en su e-Commerce planes de pago y otras alternativas, como link de pagos, billeteras virtuales y pagos con QR para permitir que sus clientes puedan realizar su compra y pagar en cuotas, mientras que como empresa sigues recibiendo el pago completo.
SOSTENIBILIDAD
El incremento del comercio online ha dejado también una tarea del punto de vista de su impacto ambiental de la última milla, donde el llamado transversal de actores y experto ha ido por una mirada de futuro que contemple una logística urbana sostenible; acción que cobra valor considerando que tal como lo revela el estudio del World Economic Forum (WEF), los servicios delivery de última milla aumentarán un 78% en 2030.
¿Pero somos conscientes que la logística urbana actual no es del todo sostenible y que parte de la solución empieza por crear alianzas que nos permitan ofrecer una solución integral y sostenible a una logística urbana? Es la pregunta que se realiza José Antonio Vallejo, presidente ejecutivo de VallejoGroup.
De acuerdo con el experto el primer paso es reconocer que el modelo actual no es sostenible y que es necesario avanzar en la educación del cliente final. “Hemos llevado al consumidor a un ¡quiero todo para ya!’ y este formato perjudica gravemente la sostenibilidad de las operaciones, sin hablar del costo que supone, además de buscar una operativa disruptiva, donde se ponga por encima la optimización de los servicios, la eficiencia de los procesos y como punto clave, el cuidado de nuestras ciudades y la calidad de vida de sus ciudadanos”.
Como forma de contrastar esta realidad, José Antonio apuntó a la necesidad de fomentar alianzas entre empresas, operadoras de logística de última milla, de electromovilidad, de automatización y fondos de inversión o empresas que inviertan en hubs y micro hubs “con el objetivo de lograr una cadena de suministro 4.0 respetuosa con el medio ambiente, luchando contra la congestión de las ciudades y el mal uso de la vía pública para la carga y descarga de mercancías”.
¿Cómo sostenibilizar la última milla? “El problema va mucho más allá de simplemente el cambio de vehículos a combustión por eléctricos, ya que el principal problema de las ciudades pasa porque estas no fueron diseñadas para la logística y por la falta de un trabajo coordinado entre todos los sectores involucrados que nos permitan diseñar ciudades sostenibles bajo una logística colaborativa, una red de hubs y micro hubs automatizados”.
El ejecutivo llamó a tomar conciencia que hoy, no solo estamos en el momento clave, sino en el más importante y que aquellos que no opten por crear modelos de negocio de triple impacto, simplemente están fuera del mercado más temprano que tarde.
El fenómeno del comercio electrónico no deja de aumentar, por lo tanto, el momento del cambio es hoy. A modo de resumen, José Antonio Vallejo enfatizó que “la solución parte por contar con una cultura corporativa, centrada en crear modelos sostenibles con propósito, con un compromiso por la sostenibilidad, la rentabilidad de la última milla y la transformación de los entornos urbanos, para lo cual debemos de ofrecer una solución integral que no solo contemple a la tecnología como el único actor, sino también a la electromovilidad de última generación, diseñada especialmente para un movimiento de mercadería en el área urbana y a la importancia de crear redes de Hubs y Micro-hubs Urbanos, tanto a nivel local como a nivel global”.
El reto finalmente es afrontar los desafíos que trae el futuro del comercio electrónico, no solo del punto de vista operacional sino también con una mirada de responsabilidad sobre los eventuales efectos que tenga en términos medioambientales y para eso queda claro que la mirada no solo debe estar puesta en la tecnología, sino también la mejora de procesos, en la cercanía con los clientes y, también, en la mejora de la experiencia de compra.
