El programa de fidelización de Trader Joe no tiene nada que ver con puntos o ventajas
Shep Hyken
Trader Joe's es un punto de referencia de valor que otros minoristas (no solo los supermercados) deberían aspirar a alcanzar.GETTYSi ha comprado en una tienda de comestibles Trader Joe's, está familiarizado con su combinación de productos de alta calidad y una excelente experiencia para el cliente brindada por empleados amables, serviciales y conocedores, también conocidos como compañeros de equipo. El minorista tiene una base de clientes increíblemente leal. Su programa de fidelización, si quieres llamarlo así, no tiene nada que ver con puntos o ventajas. No hay tarjeta de fidelidad para perforar. Su programa de lealtad se trata simplemente de crear suficiente valor para convertir a un cliente único en un cliente leal.
Este tipo de lealtad es la envidia de muchos minoristas y cualquier otro negocio con un “programa de lealtad” formal. Ha sido mi posición que la mayoría de los programas de lealtad no se basan realmente en la lealtad. Son programas de marketing que impulsan la repetición de negocios. A menudo hay incentivos, como puntos que se acumulan para mercadería gratis y descuentos. Tome las aerolíneas, por ejemplo. Casi todos tienen un programa de viajero frecuente que ofrece puntos/millas y beneficios a los pasajeros que regresan. Cuanto más vuele, más cerca estará de un viaje gratis o de un ascenso a primera clase de cortesía. Pero, ¿qué sucede si los puntos y las ventajas desaparecen? ¿Seguiría el pasajero eligiendo esa aerolínea? ¿O elegirían una aerolínea que ofrezca un precio más bajo o un horario más conveniente?
La verdadera lealtad se trata de una conexión emocional. El cliente disfruta tanto de la experiencia, los productos y los empleados que no pensaría en hacer negocios en otro lugar. Y como beneficio adicional, este nivel de lealtad hace que el precio sea menos relevante.
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Esto es precisamente lo que ha hecho Trader Joe's. Sin el típico programa de fidelización de clientes, ha creado una experiencia que impulsa la repetición y la fidelidad de los negocios. En cierto sentido, es un retroceso a una era en la que simplemente se cuidaba al cliente con una buena experiencia del cliente y calidad del producto a la antigua. Además, no participan en el comercio electrónico y otras opciones de compra que puede encontrar en otras tiendas de comestibles y puntos de venta.
¿Es sostenible este tipo de lealtad? Ha funcionado en el pasado. Es la reputación de la marca Trader Joe. ¿Los llevará al futuro?
En un artículo reciente de RetailWire , los expertos opinaron sobre la pregunta: "¿La falta de comercio electrónico, un programa de lealtad o los descuentos que se encuentran en otras tiendas de comestibles se convertirán en responsabilidades mayores para la cadena en el futuro?"
Neil Saunders, director gerente de GlobalData, dice: “La falta de comercio electrónico en Trader Joe's puede no ser la preferencia de todos. Sin embargo, la propuesta es tan sólida en tantos atributos (valor, calidad, sabor, singularidad de la oferta) que la mayoría de los consumidores están dispuestos a pasarlo por alto y visitar las tiendas. Esto se refleja en las sólidas cifras comerciales de Trader Joe en los últimos años: ha ganado cuota de mercado y de compradores”.
Bob Amster, director de Retail Technology Group, dice: “La experiencia en la tienda es la marca en Trader Joe's. Son inigualables en su segmento”.
George Anderson, editor en jefe de RetailWire, opina con su comentario: "La lógica de Trader Joe ha sido que ofrece el precio más bajo posible a los clientes todos los días y que los gastos adicionales, como los programas de fidelización sólo hará subir los precios. La empresa cuenta con desarrollar una verdadera lealtad con sus clientes, en el sentido humano, ofreciéndoles productos que valoran y respaldándolos con una garantía sin preguntas ni recibo. También se destaca en la contratación de personas que son verdaderos embajadores de la marca a quienes los clientes valoran por su conocimiento y voluntad de ayudar. Si alguna vez hubo un minorista que no necesitaba un programa de fidelización, Trader Joe's lo es”
Hay muchos más comentarios, y la mayoría de ellos reflejan los puntos de vista de los expertos mencionados anteriormente.
Trader Joe's es un punto de referencia de valor que otros minoristas (no solo los supermercados) deberían aspirar a alcanzar. Tienen buenos productos, precios competitivos y un servicio increíble. Eso los mantiene en el juego y en la cima del juego. Y en cuanto a un programa de fidelización, Trader Joe's ya tiene uno. Es su experiencia de cliente. Eso es lo que hace que los clientes digan: "¡Volveré!"
Tatiana Mejía Casas, presidenta Tostao'
