EXPERIENCIA DIGITAL Y DATOS PARA LA NUEVA ERA DE LA TIENDA FÍSICA - Distribución Actualidad

#NRF17. EXPERIENCIA DIGITAL Y DATOS PARA LA NUEVA ERA DE LA TIENDA FÍSICA - Distribución Actualidad

EXPERIENCIA DIGITAL Y DATOS PARA LA NUEVA ERA DE LA TIENDA FÍSICA

FERIAS Y EVENTOS, IN-STORE Y EXPERIENCIA DE CLIENTE, OMNICHANNEL BY D/A RETAIL

 23  NO HAY COMENTARIOS 16 ENE 2017

(Por Alicia Davara)

El tráfico en tiendas disminuye, las ventas crecen pero menos de lo esperado, el consumidor confiesa no ver cumplidas sus expectativas en el final de su recorrido digital hacia la compra en los espacios físicos. A pesar de ser el destino preferido para la gran mayoría de los compradores, los canales brick & mortar han perdido su poder de atracción. ¿Cuáles son las claves del éxito en la nueva era retail?

Los consumidores han cambiado de hábitos. También de óptica hacia el lugar donde realizan sus compras. Para ellos, ya no hay fisuras entre canales, on line y off line, son simplemente lo mismo. La integración entre canales-físicos y virtuales- de la que se habla como una necesidad hace tiempo, se ha convertido en un punto crítico para la tienda física.

En paralelo a conocerse los datos del clásico informe “Global Powers of Retailing 2016″, Rod Sides especialista en Retail de Deloitte, aprovechó su intervención en Retail’s Big Show para dar un toque de atención a los clásicos brick & mortar. Y lo ha hecho con datos, los de las ventas detallistas en Estados Unidos que, si bien están creciendo, no como se esperaba. (ver más abajo el video completo con la intervención de Rod Sides en NRF17) 

De hecho, el tráfico en las tiendas físicas, disminuye. El viaje del cliente ahora empieza antes. Y empieza online, sea para el conocimiento e información de productos y marcas, sea para comprar- en el On- o para terminar el camino en el Off.

Alerta Rod Sides. Las tiendas continúan siendo el lugar principal donde los consumidores hacen la gran mayoría de las compras. Y no siempre estas responden a sus nuevas expectativas.

En una investigación realizada por Deloitte entre 2.000 personas y el análisis de medio millón de tweets, la consultora detectó como menos de la mitad de los encuestados (47 %) está satisfecha con su experiencia cruzada entre canales (variedad, disponibilidad de productos) y menor proporción aún (41 % de los consultados) mostró cubiertas sus expectativas en la experiencia emocional (confianza, programa de fidelización, productos extras y de calidad)

Las expectativas-o pre-experiencia- de producen online. Y los retailers, aún hablando de omnicanalidad, no acaban de comprender y menos implementar, una estrategia de integración online y off line, utilizando para ellos los datos, que pueden proporcionar un mejor y más cercano conocimiento del cliente.

La integración en línea y fuera de línea, aprovechando datos significativos de los clientes , será la clave para poder ofrecer en los espacios físicos una experiencia única e irrepetible. El premio, será la ansiada repetición del viaje.

(Ver video con la exposición completa en NRF17  “From Data to Delight: An Insight-Driven Revolution of the In-Store Experience, con Rod Sides, Retail, Wholesale and Distribution Leader, Deloitte LLP; Mike Mauler, EVP and President, GameStop International, GameStop Corporation y Colin Watts, Chief Executive Officer and Chief Health Enthusiast, The Vitamin Shoppe
http://nrfbigshow.nrf.com/)

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN RETAIL. RUIDO, EN ESPERA

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN RETAIL. RUIDO, EN ESPERA






RETAIL Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL. ENTRE EL RUIDO EN ESPERA DE LAS NUECES

DOSSIER, OMNICHANNEL BY D/A RETAIL

8 NO HAY COMENTARIOS 26 OCT 2016




(Por Alicia Davara)

Conscientes de la necesidad, si. Preparados, al menos en disposición, también. Pero sin la acción adecuada. En el proceso de transformación digital necesario en los sectores económicos en general, la posición de partida de las empresas españolas no es buena. En el sector retail, la complejidad aún es mayor.

España, dice un informe de Rolan Berger, se sitúa muy por debajo de la media de digitalización individual y empresarial y fuera del top 40 mundial. Ello a pesar de que la transformación digital podría suponer un aumento de 120.000 millones de euros en el valor añadido bruto de sectores como industria, salud, transporte, telecomunicaciones o turismo, entre otro.

EXIGENCIAS DEL CONSUMIDOR OMNICANAL Y MULTIPANTALLA

Si algún sector vive más de cerca la transformación digital ya real en el consumidor, sin duda el retail, sus empresas, marcas y tiendas, tiene un protagonismo destacado.

Consumidores digitales con diferentes comportamientos, tanto como clientes como en el proceso de compra, han creado nuevos retos para las empresas detallistas. También oportunidades que, sin embargo, han convertido al sector en mucho más complejo y competitivo.

10 TENDENCIAS A TENER EN CUENTA

La transformación digital, viene marcada por los cambios en el comportamiento de los consumidores en la forma y momento de realizar la compra, además del importante aumento de dispositivos conectados, el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío, en las que la logística juega un papel crítico.

Con todas estas variables, un estudio de la Fundación Orange, “eEspaña-La transformación digital en el sector retail”, ofrece una visión de los cambios en el sector marcados por la convergencia entre lo offline y lo online. Y analiza el proceso de transformación digital en el comercio sobre la base de cuatro ejes estratégicos. Cloud, Mobile, Internet de las Cosas y Social (redes sociales y economía colaborativa)



Algunos datos muestran esta convivencia off y on. Si bien España es uno de los países con mayor penetración de smartphones de Europa, con un 81%, el 55% de los españoles nunca ha comprado a través de un dispositivo móvil, y solo el 19% de los compradores lo hace online al menos una vez a la semana, (cifra que se encuentra por debajo de la media mundial).

La omnicanalidad se perfila como el concepto más importante en el actual sector retail, de manera que el consumidor aproveche todos los canales existentes para comprar cómo y cuándo quiera.

Un concepto que lleva asociados, otros, como son la automatización, la personalización y la recomendación, dado que la integración de tecnologías permite mejorar la experiencia de cliente, poder realizar ofertas más personalizadas en función de los hábitos y gustos del usuario y cambios en los procesos para una mayor automatización. Todo ello ayuda a los retailers a potenciar su marca, a acercarse a los clientes, incluso anticiparse a sus necesidades y a hacer revisiones y recomendaciones de forma más eficaz.

El mundo del comercio ha pasado de considerar a los dispositivos móviles un enemigo de las tiendas físicas a un aliado, lo que implica la coexistencia del showrooming y del webrooming, combinando sus posibilidades y buscando la atención plena del cliente, compre por la vía que compre, física u online, concepto que se remarca con los sonoros vocablos click&mortar y click&colect, pues la compra online y la recogida de los productos por parte de los clientes en una tienda o centro comercial es una tendencia clara, que también facilita que esos consumidores se acerquen a las tiendas.

CONVERGENCIA OFF-ON

Aunque no siempre será necesario ir a la tienda. De hecho, en casos como en los supermercados virtuales la proliferación de dispositivos y tecnologías como pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual, beacons o etiquetas RFID extienden la compra a cualquier espacio o lugar.

En esta convergencia off-on, las diferentes tecnologías añaden una capa digital sobre la tienda física, lo que permite a este tipo de comercios incorporar las ventajas de los entornos online, mientras las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos, con el fin de reforzar su marca y combinar experiencias y servicios que en un solo canal no se podrían ofrecer.

Se constata además que los retailers usan de forma creciente las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos y gustos del usuario y así poder ofrecer información y promociones personalizadas, nuevos servicios en tiempo real e, incluso, predecir la demanda.

También el Internet de las Cosas empieza a ser una herramienta vital para estas empresas, tanto para personalizar la información y las promociones como para rediseñar las tiendas y controlar sus cadenas de suministro e inventarios. Un ecosistema en el que los wereables también tienen su sitio y contribuyen a facilitar el proceso de pago.

En este marco, los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda, que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso. Así, por ejemplo, pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales u ofrecer soluciones personalizadas.

Por su parte, el papel de las redes sociales deja de ser el de únicamente herramientas de marketing, para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de un comercio social apoyado en la confianza.

LAS BARRERAS

Se añaden algunas barreras a esta transformación digital. Entre otras, las dudas o falta de confianza por parte de algunos clientes en temas como la privacidad de los datos personales en el proceso de pago o las dificultades inherentes a la compra online en productos que no se pueden probar o tocar.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

+ 1,25 billones de euros PIB top 10

“El aumento del uso de tecnologías digitales podría incrementar en más de 1.250 billones de euros el PIB de las 10 principales economías del mundo” (Accenture)

LOS CUATRO EJES TECNOLOGICOS EN EL RETAIL
Cloud
Social
Mobile
IoT

El auge del concepto ‘click

El auge del concepto ‘click



PUBLICADO EL 18/10/2016


El auge del concepto ‘click & mortar’


En defensa de la omnicanalidad, la sencillez y el ‘customer journey’

infoRETAIL.- “Hemos conseguido todo lo que queríamos lograr con la tecnología, desde un punto de vista digital, online, check-out… hasta el extremo de que el tradicional concepto de ‘brick & mortar’ se ha convertido en ‘click & mortar”, afirma Fredrik Holmvik, responsable de Comunicación de ICA Sweden, compañía que tiene un 35% de cuota de mercado en Suecia y que pertenece al conglomerado ICA Gruppen.

“Nuestra estrategia ha ido evolucionando, desde el inicial ‘multichannel’, pasando por el ‘crosschannel’, al actual ‘omnichannel’, que es la interacción de todos los canales”, detalla Holmvik, quien define la omnicanalidad como “la aproximación sin costuras a la ‘customer experience’ a través de todos los canales disponibles”.

“Por muchas vueltas que demos, nosotros entendemos el comercio como una transacción simple y sin costuras, debiendo estar allí donde los consumidores se encuentran”, profundiza el directivo de ICA Sweden, compañía que lidera el sector de la distribución con base alimentaria en el país escandinavo.

“Debemos seguir al cliente a través de todo el ‘customer journey’, aportándole valor en todo momento”, prosigue Fredrik Holmvik, destacando la visión comercial de ICA: ‘We make every day a little easier’.

Del eslogan comercial de ICA Sweden se desprenden varias conclusiones -enumeradas por Holmvik-: “Valor en lugar de tecnología, ‘customer journey en lugar de canales, agilidad en lugar de complejidad, asociación en lugar de proveedores e intentar conseguir la sencillez de lo pequeño en lugar de la complejidad de lo grande”.

Fredrik Holmvik ha realizado estas declaraciones en el congreso mundial ‘Great Experience 2016’, de Qmatic. 

Cómo los medios y redes sociales impactan en las compras impulsivas

Cómo los medios y redes sociales impactan en las compras impulsivas






Las redes sociales funcionan como un elemento referenciador para el consumo

Cómo los medios y redes sociales impactan en las compras impulsivas

Los consumidores no compran en las redes sociales, pero sí las utilizan como vehículo para encontrar qué comprar.
Publicado por Redacción en Comercio electrónico hace 1 días
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Las redes sociales han creado un nuevo modo de comunicarse. Han hecho que lo inmediato se convierta en una especie de elemento inevitable, destacado. Todos estamos conectados con todos nuestros contactos y lo estamos en el mismo momento en el que hacemos las cosas. Estamos de vacaciones, subimos una foto de nuestro glorioso desayuno de hotel. Compramos un producto, lo contamos rápidamente en Facebook o en Twitter compartiendo lo buena (o mala) que ha sido la experiencia. Compartimos la información en tiempo real y recibimos la información en tiempo real y eso ha modificado por completo cómo nos relacionamos con ella.

Y si las cosas empiezan a ser tan inmediatas, nuestra reacción a ellas también empieza a serlo. Estamos en todo momento en una suerte de conversación en tiempo real con los demás y estamos siempre comentando lo que ocurre en el momento que pasa. Pero esta inmediatez no solo tiene un impacto sobre la información y sobre nuestra reacción ante ella, sino que también modifica otros elementos. Nuestros hábitos de compra y nuestras decisiones de compra se ven ampliamente modificadas por lo que ocurre en las redes sociales.

El entorno social se ha convertido en un nuevo prescriptor. Los productos que son mencionados por amigos y familiares entran en nuestras decisiones de compra y las protagonizan, al tiempo que se echa mano directamente de las mismas para encontrar qué se quiere consumir. ¿Quién no preguntó en redes sociales qué comprar? ¿Y quién no pidió recomendaciones y opiniones sobre un producto que le interesa?

Pero el hecho de que las redes sociales sean tan inmediatas y que su posición sea tan y tan influyente debería tener un impacto en más ámbitos y en más momentos del proceso de compra. Al fin y al cabo, los consumidores hacen muchas compras impulsivas, compras que se deciden en el momento mismo en el que se ve el producto y sin que, muchas veces, se sea realmente consciente de que se quería ese producto en cuestión. Si esto ha ocurrido siempre y ha ocurrido en escenarios que no eran tan inmediatos como las redes sociales, ¿qué no ocurrirá si no en ellas?
Los consumidores no compran en las redes sociales, pero sí las utilizan como vehículo para encontrar qué comprar.

Los botones de compra de las redes sociales nacieron un poco con esa idea en la cabeza. Los consumidores usaban las redes sociales como elemento de recomendación de compra y descubrían a través de ellas muchos productos que querían, así que ¿por qué no capitalizar esta realidad y convertirla en un modo de generar cifras de negocio? Muchas fueron las redes sociales que lo probaron no hace tanto tiempo (el gran boom del botón de compra fue en 2015) pero todo este pico de interés se quedó en agua de borrajas y no funcionó realmente. Sin embargo, no se debe pensar por ello que las redes sociales no funcionan como recomendadores de compra y que no tienen un impacto en las compras impulsivas. Lo tienen, pero de otro modo.

Los consumidores no compran en las redes sociales, pero sí las utilizan como vehículo para encontrar qué comprar. Las redes sociales no son una tienda, pero sí un elemento referenciador que tiene un gran impacto a la hora de reconducir al consumidor. Ahí está el social proof, el hecho de ver a los demás comprando un producto y recibir una suerte de bendición social para hacer lo mismo, para demostrarlo.


La compra es impulsiva

La clave está en lo que vamos a hacer a esos escenarios. Los internautas no navegan por las redes sociales con la intención de comprar, no entrar a ver cosas como a una tienda online, sino que están viendo información en la que aparecen de pronto los productos. Y esto tiene un impacto directo en cómo se producen las respuestas de consumo. En redes sociales no se compra de serie, sino que se compra por el entusiasmo del momento.

Las redes sociales funcionan como un elemento referenciador para el consumo, como una especie de alerta, lo que hace que la compra en el momento sea la que funcione. Lo ves y lo quieres. Por ello, las marcas usan la publicidad en redes sociales como elemento para conducir ese consumo, más que entregarse a vender allí.

Como apunta una directiva de Teleflora a eMarketer (compañía que aun así sigue prefiriendo hacer publicidad en búsqueda porque los consumidores siguen usando los buscadores para encontrar servicios como los suyos, de venta de flores online), las redes sociales funcionan para hacer que se compre en ese momento, para dar el empujón final, para hacer que se tenga el impulso de comprar y se compre (ellos hacen mucha publicidad de retargeting y aprovechando fechas específicas).



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AMAZON, EL RAYO QUE NO CESA -

AMAZON, EL RAYO QUE NO CESA -

COCHES Y MÚSICA, LA PRÓXIMA RUTA DE AMAZON, EL RAYO QUE NO CESA

HISTORIAS TOP: LAS MEJORES PRÁCTICAS, OMNICHANNEL BY D/A RETAIL

 10  NO HAY COMENTARIOS 31 AGO 2016

(Por Alicia Davara)

Ningún sector se le resiste. De los libros, a textil-moda o alimentación y gran consumo. Ahora, coches y música. Amazon supone para el retail mundial la gran amenaza. O el ejemplo y la oportunidad. Si no fuera por él, su arrastre o empuje, seguiríamos hablando del declive de un modelo como algo pasajero o de consecuencias de la crisis

Amazon Vehicles es el nombre de la web que ofrece información precisa sobre automóviles, piezas o accesorios. Aún no disponible en España, su llegada suena ahora como el preludio del futuro Amazon como verdadero vendedor de coches. De hecho, ya ha comenzado a ofertar junto a Hyundai, y a través del programa piloto Drive Now, vehículos del modelo Elantra de la firma coreana que entregará en el domicilio del cliente o en otro lugar de su elección.

En música, Amazon está a punto de cerrar acuerdos con los mayores sellos discográficos, dice Financial Times, de cara al lanzamiento de una nueva plataforma, competencia directa con Spotify o Apple Music

No hay día sin noticias tratándose de Amazon. Buenas noticias. O malas para muchos que si ya veían hace años al gigante del ecommerce internacional como una amenaza, su real presencia en tantos sectores como imaginemos, hacen realidad las predicciones que desde hace tiempo se venían apuntando.

A modo de resumen, las más sonadas serían aquí en España, la reciente llegada de Prime Now a Madrid capital y 21 localidades de los alrededores. Con más de 18.000 productos del portal líder a disposición de los clientes y con entrega en una hora, por 5,90 euros o en dos horas en servicio gratis. Desde alimentos frescos, refrigerados y congelados, bebidas, productos de bebé, artículos de belleza y cuidado personal a Kindles, libros, videojuegos, juguetes, smartphones y equipamiento deportivo.

Un servicio estrenado apenas unos meses después del lanzamiento de su oferta food, bebidas y gran consumo. Hablábamos entonces, otoño pasado, de una nueva revolución en la distribución, con otros modelos de negocio, logística y gestión de marcas incluida. (Aquí  el enlace )

Recordamos haber hablado tiempo atrás del “más temido retailer del planeta”  que no es un retailer al uso. “Definido como pure player, avanza a pasos agigantados en cifras, mercados, sectores, países”. “Amenaza, con A de Amazon” . Título ya de por si descriptivo para un eretailer ”resultado de una excelente combinación de productos, servicios, precios y un envidiable de comprador fiel. Sin olvidar la fuerte inversión, aún a costa de enormes pérdidas”

Desafío en desafio, decíamos al referirnos a su presencia en moda y con marcas propias. ¿Alguien podía pensar que Amazon iba a dejar pasar un filón como lo es el de la moda online? El segmento que más crece y, para un desarrollador de canales internos propios, tan sencillo como ponerse a ello.

Por recordar y tirando de hemeroteca, la memoria nos lleva a 2011, cuando comenzaban a intuirse los nuevos gigantes del retail mundial. Amazon, también Google. Dejamos aquí lo apuntado entonces. “ERetail Revolution. ¿Amazon, Google versus Wal Mart ?” 

Decíamos ayer. No se pierdan esta ¿antigua? infografía. “Walmart-vs-Amazon-in-the-retail” . Válida, con sus correctores, cinco años después.

No hay sector que parezca atragantarse al gigante del ecommerce mundial. Al resto de retailers, viejos o nuevos modelos, les toca ahora acelerar. Tanto y tan rápido como los coches que, en poco, compraremos en Amazon. De su próximo modelo de flexibilidad laboral y jornada de trabajo reducida anunciado hoy mismo y su doble interpretación- reducción de coste y/o futuro robotizado- hablaremos en otro momento. Opiniones bienvenidas.

adavara@daretail.com

( Título de esta entrada  tomado de “El rayo que no cesa”  del libro de poemas  original de Miguel Hernández)

Omnichannel es la nueva tendencia logística –

Omnichannel es la nueva tendencia logística

• PUBLICADO POR ALBERT BELISON
• 2 AGOSTO, 2016
• LOGÍSTICA
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El Omnichannel es la nueva tendencia logística ya que interviene en todos los canales comerciales de forma simultánea en los que participa el consumidor en el proceso de compra.

El director comercial de ToolsGroup, Richard Pascual, ha señalado que “en el sector de la logística es fundamental asegurar lo que se conoce como ‘Service Time’. La revolución de la cadena de suministro comenzó en la década de los noventa y ahora ha vuelto de nuevo con el ‘Service Time’”.

Pascual ha añadido que “el cliente consigue precios bajos, algo que sabe muy bien Amazon y poco a poco han ido implantando otras empresas al bajar los tiempos de entrega a unas pocas horas”.

El éxito del Omnichannel  está, entre otras cosas, en la creación de diferentes puntos logísticos en lugares estratégicos para poder satisfacer a todos los clientes y ofrecer tiempos de entrega mucho más rápidos de los que se venían ofreciendo hasta hace poco.

El Omnichannel permite al consumidor realizar sus pedidos a varios canales de compra diferentes, bien sea mediante el método físico tradicional o el online y recibir el producto o servicio en cuestión de horas.

Además, para la integración de nuevas técnicas de venta se organizan cursos para tener éxito con el ecommerce, como el monográfico de especialización obre dirección de operaciones en ecommerce que realizó la Fundación ICIL el pasado mes de noviembre.

Así puede hacer mercado desde el celular • ENTER.CO

Así puede hacer mercado desde el celular • ENTER.CO

ASÍ PUEDE HACER MERCADO DESDE EL CELULAR

La competencia por el mercado en línea apenas comienza.

 IVÁN LUZARDO 15.07.16 @ 13:25 p.m.  @ivanosio  COMENTADO 1VEZ

Si por mi primera experiencia haciendo mercado a través de aplicaciones móviles se debiera medir el éxito de este modelo, lo más seguro es que el negocio no pasaría la prueba. Antes de hablar con los líderes de cada una de las tres aplicaciones más populares en Colombia –Mercadoni, Rappi y Merqueo– decidí probarlas para saber cómo funcionaban, qué diferencia había entre ellas y qué tan cierto es que están cambiando la manera de hacer mercado. Sin embargo, en ese primer acercamiento el resultado para las tres fue desfavorable.

Y no porque me haya empeñado en encontrar las falencias de cada una o que hubiera escarbado hasta hallar algún error digno de ser comentado. Las malas experiencias se dieron sin esperarlas, sin buscarlas, tal como le sucedería a cualquier usuario que hasta ahora se estrena en el asunto y quiere saber si la alternativa funciona.

En el primer experimento (del que más tenía expectativa, por cierto), pedí una sandía, un combo de dos botellas de té de limón por 3 litros, un paquete de curas y un maní. El pedido, realizado un sábado al medio día, prometía llegar en 34 minutos; el tiempo verdadero fue de una hora y cinco minutos. No solo la demora fue una sorpresa: la sandía tenía el 25% de su superficie de color amarillo y estaba pegajosa y sucia por algo que le debió caer en el proceso de manipulación en el almacén; las curas no llegaron en su paquete, sino sueltas; el té (del que admito me llamaron antes para decirme que no había, pero que traían una opción similar) no era el que pedí, sino otra marca con una promoción parecida, pero que ofrecía menos contenido; el maní sí estaba bien.

Debo admitir que me llamaron a las dos horas en vista de la decepción que manifesté. Y luego, una hora después, la misma persona que me trajo el pedido original vino con una sandía adicional mejor escogida, un paquete de curas (este sí paquete) y una cara larga y amarga por el episodio. Tanta era su molestia, creo yo, que olvidó incluso retirar la factura del almacén original de la bolsa y me manifestó que era decisión mía si le devolvía la primera sandía.

Uno de los temas centrales son los precios.

El siguiente episodio sucedió también un sábado al medio día. Huevos, leche, cerveza (con un costo por el domicilio de 4.000 pesos) que necesitaba recibir en ‘Menos de 90 minutos’, como lo sugería la aplicación. A las 2 horas y media me fui de mi casa y recibí un mensaje al poco tiempo diciendo que tenían ‘novedades con mi domicilio’. La razón, como lo mencionaron después, fue que “tuvimos una falla en el sistema, por esa razón estuvimos retrasado”.

El miércoles siguiente, a las 7:11 pm, la elección fue un paquete de comida para perro por 15 Kg de la cadena Makro. El tiempo de entrega prometido era 60 minutos, pero el pedido llegó exactamente dos horas después. Le pregunté a la persona por qué la tardanza, a lo que respondió: “El tráfico”. ¿Acaso el tráfico no es parte natural de una ciudad como Bogotá? Lo miré con desconfianza y, en vista de la expresión de mi cara, agregó: “Eso ya es con la central”.

Al pagarle, me devolvió 7.000 pesos de una factura de 42.900 pesos. Me quedé pensando en el dinero que me daba y me dice: “¿Está bien?”. Pensé en ese momento que él era el que debía saberlo, pues yo sabía que no estaba bien. No le pedí los 100 pesos, por supuesto. Pero pensé que detalles como los 100 pesos hacen la diferencia en un servicio como este. Porque en un almacén cobran todo, incluso si son 100 pesos.

Apuesta por el servicio

Las tres experiencias contadas no tienen nombres ni apellidos. No se trata de denunciar o ‘comprobar’ con esto que el modelo tiene debilidades. De hecho, soy un convencido de que en realidad la dinámica funciona y que los emprendedores detrás de estos negocios son hábiles para sortear las dificultades. Estos episodios negativos son la muestra de que el camino sobre el que se está construyendo no es fácil y ahí las empresas involucradas tendrán que hacer un esfuerzo importante para darle la confianza necesaria a la gente para que confíe en que en realidad sí es posible hacer mercado a través de este medio.

Teniendo en cuenta que son negocios recientes, se puede entender que las situaciones planteadas anteriormente se presenten. Y quizás ese es el costo de la innovación y el precio a pagar para que la curva de aprendizaje crezca y el negocio madure. De acuerdo con Isabella Zuluaga, líder de mercadeo digital de Rappi, la confianza es clave para que las personas compren por cualquier plataforma de comercio electrónico. “Todos los días nos enfocamos en decirles esto a las personas, que detrás de un domicilio hay un entrenamiento fuerte de los individuos que prestan el servicio y que así el usuario entienda que esta es una aplicación confiable”, dijo.

En junio del 2015, cuando Rappi comenzó, apenas tenía cuatro empleados. Hoy el crecimiento es notable, con 120 trabajadores y unos 400 domiciliarios activos al día. Estos últimos son clave en la operación de estas aplicaciones, con un modelo muy parecido al de Uber que vincula a personas externas a la organización para que, desplegadas por toda la ciudad, reciban en su celular el pedido más cercano a su ubicación, busquen las tiendas más cercanas y procedan a despacharlo.

Rappi cuenta hoy con más de 140.000 usuarios registrados, contabiliza unos 2.000 pedidos por día y ya suma en total, desde sus inicios, 300.000 pedidos. El crecimiento semanal del negocio es del 15 por ciento al sumar las tres ciudades en las que tiene presencia: Bogotá y Ciudad de México (que abrieron de manera simultánea) y Barranquilla, que opera desde mediados de abril.

El foco de Rappi en la actualidad, afirma Zuluaga, es convertirse en el medio más económico que tenga una persona para hacer mercado, con una oferta de más de 15.000 productos en la opción de hacer mercado y unos 4.000 productos en la parte de farmacia. “La idea es que los precios sean un 10% más baratos que en cualquier supermercado. Si encuentran algo más barato que en Rappi, nos pueden enviar la factura y les devolvemos el doble de la diferencia”, afirma.

Por su parte, Pedro Freire, cofundador de Mercadoni, también responde a los problemas que genera la dinámica del negocio y dice que la clave es tener un muy buen producto, buena tecnología, un algoritmo inteligente que permita buscar el domiciliario más cercano, una aplicación muy fácil de usar y la mejor experiencia del cliente. “Estamos obsesionados por dar una gran experiencia a los usuarios y lo más desafiante es seguir manteniendo el nivel, que la gente utilice la aplicación y se quede enganchada. Luego, si tienes un buen servicio y un buen producto, el crecimiento llega”, afirma Freire.

En la actualidad, Mercadoni tiene 500.000 usuarios y casi 1.000 domiciliarios en las cuatro ciudades en las que opera: Bogotá y Chía, Medellín, Ciudad de México y Buenos Aires. El crecimiento semanal se ubica entre el 30 y el 40%, con cerca de 1 millón de transacciones realizadas desde octubre del 2015, cuando comenzó a funcionar, además de que ya tiene 70 empleados. “El negocio no para de crecer y estamos confiados en que así seguirá. Esto lo vemos por la cantidad de nuevos usuarios, la retroalimentación sobre el servicio y la propia experiencia de nuestros aliados que tienen un nuevo canal de ventas que nos permite tenerlos y seguir agregando más”, comenta Freire.

Los aliados a los que se refiere el directivo son todos los almacenes de cadena, restaurantes y tiendas especializadas que han visto en el modelo de estas aplicaciones una manera adicional de llegar a los usuarios. Jumbo, Makro, Colsubsidio, Pricesmart, La 14, Tiendas D1, Surtifruver, Ceba, Agrocampo, Locatel, Office Depot, Colombina, Fossil, Casio y KFC son solo algunas de las marcas que se han sumado a la tendencia. Las aplicaciones ejercen como intermediadoras y se emplea la plataforma para conectar a almacenes con consumidores.

En el caso de Rappi, la empresa no maneja el mismo modelo en el que la imagen de las tiendas es visible para el usuario, sino que posee su propio supermercado. No obstante, por detrás se trata de lo mismo y, como dice Isabella Zuluaga, pronto la empresa firmará un convenio con un almacén de cadena reconocido que será el que provea los productos.

La visión al respecto de Merqueo.com, otra de las opciones disponibles para mercar por aplicaciones móviles, dista de tener una gran variedad de almacenes conectados. “Para nosotros, más que los aliados, es tener un servicio impresionante. Hacer mercado no es sencillo, pues se debe pensar en cantidades, calidades y atender al usuario en caso de cualquier eventualidad. Lo que queremos es tener aliados y domiciliarios muy capacitados que hagan muy bien el mercado”, menciona Sebastián Noguera, gerente general de Merqueo.com.

Los fundadores de la empresa (los mismos de Domicilios.com) lanzaron su iniciativa a finales de septiembre del 2015. De acuerdo con Noguera, desde su experiencia anterior entendieron que existía la necesidad de que la gente pudiera comprar su mercado de esta manera. Aquí la idea, agrega el gerente, es contar con algunas alianzas clave que“nos permitan tener los inventarios al día, los precios que son y que, de esa manera, podamos ofrecer una experiencia muy buena”.

Merqueo.com, que opera en Bogotá, Medellín y pronto en Barranquilla, crece hoy a una tasa semanal del 20% y tiene unos 100 domiciliarios que entregan unos 10 pedidos al día; la cuenta promedio de compra en la opción Merqueo Súper es de 120.000 pesos, mientras en Merqueo Express es de unos 40.000 pesos. La aplicación ya suma 100.000 descargas con la categoría de frutas y verduras como la más popular, con el 35%, seguida de cuidado personal y aseo, cada una con un 25 por ciento.

“Estamos concentrados en el tema de servicio. Si tienes unos aliados con los que consigues todo y, además, tienes un servicio excelente con expertos en hacer mercado, seremos los líderes”, dice Noguera. Así mismo, destaca la alianza que firmó recientemente con Surtifruver para manejar su centro de llamadas y de esta manera atender todos los pedidos que recibe esta cadena.

Imágenes: ENTER.CO

RONAN BARDET. EL ECOMMERCE SIN COMPLEJOS "CON O SIN AMAZON" - Distribución Actualidad

RONAN BARDET. EL ECOMMERCE SIN COMPLEJOS "CON O SIN AMAZON" - Distribución Actualidad

RONAN BARDET. EL ECOMMERCE SIN COMPLEJOS “CON O SIN AMAZON”

ECOMMERCE, ENTREVISTAS, MADRID RETAIL CONGRESS

 3  NO HAY COMENTARIOS 25 MAY 2016

(Por Alicia Davara)

Trece años  creando, asesorando o apoyando empresas, le han convertido en uno de los mayores expertos en España en comercio electrónico.  A la experiencia, añade  formación, dedicación y pasión. Avales que le permiten definir como “conservadora,  con miedo a la venta online”  la actitud de los retailers clásicos ante la digitalización,  al tiempo que anima a pymes y menos pymes al reto de sumarse al futuro del comercio conectado. Igual que aconseja un cambio de mentalidad que permita reorientar las organizaciones hacia la omnicanalidad y la nueva era.

Ronan Bardet, cofundador del Club E-Commerce y Expo Commerce y CEO de EG,I Group  estará como ponente en Madrid Retail Congress 2016 para  compartir experiencias, inquietudes y consejos con los asistentes. Su mayor logro, confiesa, sería poder transmitir un mensaje, “el e-commerce no es el enemigo”

Lo hace sin complejos  “hay vida más allá de Amazon” aún recomendando a tiendas y marcas sumarse a uno de los muchos  marketplaces  para poder abordar una de las claves futuras “la ya obligada internacionalización”.

LOS RETOS DEL ECOMMERCE, A DEBATE EN MRC16

En esta entrevista, Bardet nos deja algunas pinceladas de lo que será su intervención en Madrid Retail Congress 2016, al tiempo que nos permite conocer su perfil más personal.

D/A RETAIL.- Nadie mejor que un pionero en el desarrollo del ecommerce en España para empezar haciendo balance. ¿Lento, rápido, positivo o aún nos queda por ver lo más interesante?

RONAN BARDET. Sí es cierto que el desarrollo del e-commerce ha sido lento y más tardío que en nuestros vecinos europeos, las perspectivas son muy buenas. Somos el 4º mercado a nivel de volumen y tenemos uno de los crecimientos más fuertes de la zona. Por lo tanto, aunque el desarrollo fue tardío, estamos en muy buena posición con todavía mucho crecimiento por llegar.

D/A RETAIL. Tras el balance, siguiendo el título de su ponencia, los retos ¿dónde empiezan y a quién afectan más?

R.B.  Los retos afectan sin duda mucho más a todos los actores de la venta tradicional, retailers y marcas, que van a tener que apostar de forma muy seria por el canal online con una estrategia de omnicanalidad.

D/A RETAIL. Unos ven el canal ecommerce como la panacea, aún con negocios por reconvertir, otros niegan su mayor expansión. ¿En el término medio estad la virtud o hay que apostar por lo alto?

R.B. Sí, es obvio que hay que apostar por el e-commerce, pero está claro que según el tamaño y tipología de empresa será necesario poner más o menos recursos y tomar más o menos riesgos en la inversión. Dependiendo de sí eres una gran marca conocida o una pyme con menos medios, la inversión y la rapidez de adoptar este nuevo canal de venta serán diferentes.

D/A RETAIL. Entre las voces “La tienda ha muerto” y el “Viva la tienda “ ¿dónde y cómo se posiciona? ¿Se atreve con un porcentaje por canal en un plazo de 10 años?

R.B. No me atrevo a aventurarme a dar una respuesta para dentro de 10 años, sé que ahora en España nos encontramos con un 5% de las ventas via el canal online y puede llegar hasta un 12% en mercados más maduros como Reino Unido actualmente. Lo que sí es posible es que en 10 años no diferenciaremos entre distintos canales de venta, sino que hablaremos de comercio conectado y de distintos puntos de contacto con los clientes.

D/A RETAIL. En voz baja ¿hay vida más allá de Amazon?

R.B. Sí que hay vida más allá de Amazon, muchos retailers están consiguiendo buenos resultados con su propia tienda online. Lo que sí está claro es que los marketplace están cobrando cada vez más importancia como canal de venta para las tiendas y marcas. Por otro lado también son un buen canal para probar la internacionalización. En Alemania, por ejemplo, vemos que casi la mitad de las ventas online pasan a través de Amazon

D/A RETAIL. ¿Qué consejo les daría a las pymes y menos pymes con negocio físico para posicionarse y poder jugar en el mismo terreno, sin complejos?

Mi consejo para las pymes es precisamente aprovechar todo el potencial de comunicación de un marketplace para conseguir nuevos clientes para la venta online. Del mismo modo utilizar un marketplace para su expansión internacional para probar nuevos mercados sin tener que invertir localmente.

D/A RETAIL. ¿Es cuestión de actitud o de aptitud? O dicho de otro modo ¿pasión o formación y aprendizaje?

R.B. A nivel de actitud, los actores tradicionales del retail han sido bastante conservadores en el pasado y han tenido miedo al canal de venta online. Esta situación está cambiando, pero todavía tiene que cambiar aún más. Tienen que adoptar este cambio de mentalidad para ser lo más reactivos posible y adaptarse así a los nuevos modos de consumo y canales de venta. También es importante, dentro de los organigramas de estas grandes empresas tradicionales, crear puestos de trabajo orientados a la venta online y la omnicanalidad.

D/A Retail.- A usted le escuché por primera vez hablar de “Comercio conectado” ¿Qué papel jugará el canal ecommerce en ese futuro en el que todo apunta a un retail conectado en una economía digitalizada?

R.B. En el caso del comercio conectado lo que vamos a ver es una disminución de la importancia del canal de venta a favor de un aumento de la importancia del consumidor y su identificación única. Los esfuerzos van a centrarse en la interacción con este consumidor sea cual sea el canal de contacto. Al final gran parte de los puntos de contacto serán de forma digital, ya sea en el terminal móvil, tablet u ordenador. Realmente no importará tanto en qué canal estamos si no del tipo de interacción única con el consumidor.

D/A Retail. ¿Puede avanzarnos en pequeñas pinceladas cual será el enfoque de su presentación en Madrid RetailCongress 2016 y que objetivos persigue?

R.B. El objetivo de mi ponencia es hacer un repaso de la evolución del comercio electrónico en España para entender qué ha ocurrido para llegar al punto en el que nos encontramos ahora. Y poder así  prepararnos mejor para el futuro de la venta online y la omnicanalidad.

D/A Retail. ¿Podría darnos 3 motivos que animen a los comerciantes y a otros profesionales del sector, a compartir experiencias en Madrid RetailCongress 2016 ?

R.B. Compartir experiencias es la mejor manera de aprender y por lo tanto, de  hacer crecer tu negocio. Los tres motivos podrían ser: realizar un benchmark de las best practices del sector, conocer personalmente a grandes expertos del retail e inspirarse con las últimas novedades para obtener nuevas ideas.

D.A. Retail. Un mensaje – uno solo- a transmitir que de conseguirlo le hiciera salir satisfecho de su participación en Madrid RetailCongress 2016.

R.B. Transmitir a los profesionales del retail que el e-commerce no es el enemigo

PERFIL MUY PERSONAL 

¿Quién es Ronan Bardet?

“Soy Francés, 38 años, llevo 13 años trabajando en  e-commerce y soy un apasionado del sector”

UNA COMIDA, UNA BEBIDA, UNA BUENA COMPAÑÍA

Una comida: el sushi de Shibuya en Tokyo

Bebida: una Paulaner, cerveza de Munich

Buena compañía: ¿mi gato?

UN LIBRO O UNA PELÍCULA,  UN TÍTULO QUE LE ACOMPAÑE

Viaje a Daarjeling de Wes Anderson

CAMPO, PLAYA, MONTAÑA, CIUDAD … UN LUGAR DONDE PERDERSE

 La sierra de Guara en Aragón, encima de Huesca,  para hacer canoeing.¡

¿CUÁNTO LLEVA EN ESTE SECTOR Y CÓMO LLEGÓ A ÉL?

Llevo más de 13 años y empecé realizando unas prácticas en una startup de e-commerce antes de la burbuja de Internet en 2001

MUCHOS AÑOS…  ¿IMPULSOR, VISIONARIO, EVANGELISTA O DE TODO UN POCO?

Creo que en mi caso es de todo un poco.

A SUS HIJOS, O A LOS MÁS JÓVENES, ¿LES ACONSEJARÍA QUE SE DEDICARAN A ÉL?

Aconsejo a todos los jóvenes de estudiar y especializarse en el campo digital ya que habrá una gran necesidad de perfiles cualificados.

¿RECUERDA SU PRIMER TRABAJO Y SU PRIMER SUELDO?

Mi primer trabajo fue de repartidor de pizza, lo recuerdo muy bien, cuando estaba en la universidad.

¿ES USTED UN DISRUPTOR O UN APASIONADO DE LOS NEGOCIOS DISRUPTORES?

No soy un disruptor, me encanta el sector del e-commerce y todo lo que comporta: desde los negocios más tradicionales a los más disruptores.

¿CUÁNTOS  PROYECTOS  ECOMMERCE HA LLEGADO A GESTIONAR A LA VEZ?

La verdad es que en el pasado he gestionado demasiados proyectos al mismo tiempo. Obviamente es un error estratégico, no se tiene que hacer así, pero en aquella época la pasión y las ganas pudieron conmigo. Así que no lo aconsejo evidentemente, pero tampoco me arrepiento.

¿CUÁL FUE LA ÚLTIMA VEZ, Y DÓNDE, QUE HIZO LA COMPRA?

La última compra que hice para la compra fue en el Caprabo en frente de casa.

COMO EXPERIENCIA DE COMPRA ¿QUÉ LE LLEVA AL ABANDONO DEL CARRITO?

Abandono el carrito cuando veo que hay gastos extra que no estaban previstos en el precio inicial al realizar la compra.

¿Y QUÉ LE IMPULSA A REPETIR LA COMPRA O DESEAR VOLVER?

Para repetir la compra tiene que ser una experiencia ágil y rápida. Por ejemplo en Amazon, la compra en one-click, me parece muy práctico.

EN INTERNET “HAY QUE ESTAR” ¿CON TENER WEB/ ECOMMERCE BASTA?

Tener una web o un e-commerce no sirve para nada si no hay nadie que lo conozca y por lo tanto, si no hay tráfico cualificado. Es lo mismo que tener una gran tienda física en una calle donde no hay nadie.

“VER, TOCAR, SENTIR” ¿PUEDE LA VENTA ONLINE DESPERTAR EMOCIONES?

Hay varias maneras de hacer la experiencia de compra  online más humana. Por ejemplo el reach commerce, toda la tecnología de videos, imágenes en 3D, realidad aumentada o imágenes 360º que permiten una mayor interacción con el producto. También toda la parte de social commerce, donde los usuarios pueden aportar sus comentarios y experiencia con el producto. Y finalmente el visual commerce donde los usuarios pueden postear imágenes de ellos mismos con el producto, por ejemplo en moda ayuda mucho ver los productos en clientes normales y no solo en un modelo.

SU PRIMER DISGUSTO PROFESIONAL, SU ÚLTIMA SATISFACCIÓN PERSONAL…

Mi primer disgusto profesional fue ver desaparecer mi proyecto Rebelio.com en 2006-2007, donde pasamos de 0 a 50 millones de facturación en un año y medio , abrimos en 9 países y por desgracia nos quedamos cortos de liquidez para el crecimiento y tuvimos que cerrar la empresa a los pocos meses.  Mi última satisfacción el Club Ecommerce Summit 1to1, de marzo 2016,  que fue un exitazo, muy contento de la evolución de este proyecto.

IMAGINE QUE LE NOMBRARAN MINISTRO DE TECNOLOGÍA Y COMERCIO ELECTRÓNICO ¿QUÉ ES LO PRIMERO QUE HARÍA?

Si fuera ministro llevaría a cabo dos acciones. Desgravaciones fiscales para todo lo que suponga una inversión en tecnología en las empresas, así como contratación de expertos en digital. Y por otro lado también una ayuda fiscal para cualquier persona que invierta en startups tecnológicas, tanto como inversión personal o de empresa.

Gracias y un placer Ronan. Expectantes ante estas y otras  enseñanzas de la  ponencia en Madrid RetailCongress 2016. Apuntamos bien, 28 de septiembre, en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Ahí nos vemos.

Alicia Davara