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Las tiendas inteligentes definen el futuro del retail

Fuente: Expertos en Retail

Las tiendas inteligentes definen el futuro del retail
Por David Ibeas
-28 julio, 2022



Cada vez son más las empresas del sector retail que están integrando todo tipo de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de cliente con el objetivo de lograr una mayor fidelización. La tecnología digital actual es muy sofisticada y abre una ventana de oportunidades muy amplia, yendo desde una herramienta de programación personal para asignar los turnos de los empleados fácilmente hasta un software de gestión de inventario basado en la nube para tener controlado el número de existencias en todo momento. Por ello, las tiendas inteligentes están definiendo lo que será el futuro del retail.

Respecto a los avances digitales que han permitido la automatización y una mayor eficiencia de los procesos, hay que tener en cuenta la tecnología de asistencia digital personal. Esta es utilizada para simplificar la gestión del inventario para procesar y registrar las existencias que haya en la tienda de manera automática, lo cual ayuda mucho a los pequeños negocios que pierden mucho tiempo en realizar estas tareas.

La asistencia digital personal también puede ser utilizada para proporcionar a los empleados descripciones de producción e información del producto cuando hablan con los clientes, ayudándolos así a la hora de elegir e impulsar su decisión de compra. Esto es un gran avance, ya que permite explicar a los clientes las características propias de un producto más técnico o especial. Esto no solo proporciona a los clientes una información adicional que les puede servir de ayuda, sino que también aumenta la eficiencia de los vendedores y, por lo tanto, el proceso de compra del cliente.

La clave es que las tiendas físicas puedan competir con las ventajas de la compra online gracias a la venta multicanal. Combinar ambos formatos para completar cualquier tipo de compra asegurará que el éxito sea mayor. En este aspecto, los canales e-commerce se plantean como una vía interesante para desarrollar una tienda online utilizando el dominio de una marca, lo que permite desarrollar tiendas en línea sofisticadas con una experiencia de cliente simplificada y completa.

Otras novedad es la «venta retail autónoma» en los comercios minoristas tradicionales, que trata de eliminar la necesidad de cajeros e incluir procesos de autopago. Además, gracias a la realidad aumentada existen probadores virtuales que hacen posible probarte ropa, por ejemplo, sin necesidad de usar un vestidor físico y saber cómo te va a quedar la prenda estando en tu propia casa. Si te interesa conocer todos estos avances, en Contact Center Hub explicamos las nuevas tecnologías que revolucionan la CX del retail.

¿Cómo funcionan las tiendas inteligentes?

Las llamadas tiendas inteligentes ya han integrado todos estos avances tecnológicos, por lo que para saber cómo se llevan a la práctica en el día a día, nada mejor que conocer un ejemplo de primera mano. COS es una tienda inteligente que se encuentra en Beverly Hills, California, en la que los compradores puedan ver y comprobar todas las opciones de tallas, estilos y colores en las estanterías y en las existencias sin salir de un probador. Además, los empleados pueden saber en tiempo real lo que se vende y lo que hay en las estanterías.

Este es un caso de éxito a la hora de integrar las nuevas tecnologías en el retail para mejorar la experiencia del cliente, optimizando las oportunidades omnicanal, permitiendo la eficiencia operativa, empoderando al personal y evolucionando la venta al por menor ya sea en la tienda, en línea o híbrida.

COS es una división del Grupo H&M que significa Collection of Style, con 271 tiendas en todo el mundo. La marca está aprovechando gStore, una aplicación de software como servicio (SaaS) para móviles de GreyOrange. La aplicación ayuda a su personal a combinar los aspectos ideales del comercio electrónico y de las compras en tienda para ofrecer experiencias únicas y personalizadas que los clientes desean pero que sólo pueden obtener en persona.

«Estamos desarrollando e imaginando cómo los espacios comerciales de COS pueden inspirar a nuestros clientes, tanto ahora como en el futuro», afirma la directora general de COS, Lea Rytz Goldman. «Nuestra ambición es poner a prueba nuevas tecnologías que nos permitan satisfacer y superar las expectativas de compra de nuestros clientes en las tiendas. Con COS Beverly Hills, hemos visto de primera mano cómo nuestra experiencia de cliente puede elevarse con mejoras tecnológicas.», afirma respecto al funcionamiento de las tiendas inteligentes.

De hecho, la tecnología en el comercio minorista permite lo que el Huffington Post denomina experiencias «omnipersonales», lo que permite a los minoristas diferenciarse realmente al atender a los clientes de forma personalizada y relevante a través de todos los puntos de contacto de la tienda: en la tienda, en el móvil, en línea y en el cumplimiento. Las soluciones que COS está desarrollando a través de la tecnología de venta al por menor incluyen:

Creación de experiencias mejoradas para los clientes en la tienda

Los espejos inteligentes con pantalla táctil en los probadores utilizan etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) a nivel de artículo para reconocer automáticamente los productos y las tallas que los clientes ya han elegido. Entre bastidores, la tecnología de IA permite que los espejos ofrezcan también opciones de colores, tallas, estilos y accesorios complementarios en stock que los compradores pueden solicitar a los asociados que les traigan.

Pronto, COS ampliará esta función para permitir a los compradores «probar y comprar» directamente desde los probadores. Un toque adicional en un espejo inteligente completará la compra y dirigirá a los asociados a embolsar los artículos para entregarlos a los clientes que se marchan, que nunca tendrán que hacer cola en un mostrador de ventas.

Estas características no sólo atraen a los compradores a una tienda, sino que pueden hacer que vuelvan. Según Capgemini, el 46% de los consumidores que tienen una experiencia positiva con la automatización en la tienda cambiarían sus compras de los minoristas centrados en lo digital en línea a los minoristas con tecnología de automatización en la tienda. Por ello, las tiendas inteligentes tienen cada vez más aceptación entre los consumidores.

Desbloqueo de datos en tiempo real y perspectivas que los gerentes pueden utilizar ahora

Hasta ahora, los responsables de COS imprimían por correo electrónico las actualizaciones semanales de los productos más vendidos y las compartían con el personal. Gracias a la aplicación gStore, ven los datos RFID en una tableta, lo que les permite saber en tiempo real qué se vende y qué no, y tomar las decisiones correspondientes para actuar rápidamente ante los cambios en las tendencias de consumo. De este modo, los artículos más vendidos se mantienen en primera línea mientras están de moda.

Esta es sólo una de las oportunidades que ofrece la aplicación gStore. Los gestores pueden dirigir la reposición del inventario en tiempo real controlando qué estantes necesitan reabastecimiento y gestionando las tareas relacionadas. Además, los gestores tienen una visión completa del estado de los pedidos en línea para garantizar una mejor atención a los compradores omnicanal.

Facilitar la eficiencia en el cumplimiento de los pedidos en línea

La aplicación permite a COS ofrecer un servicio de compra en línea y envío desde la tienda a clientes remotos, convirtiendo la tienda en un centro de cumplimiento y optimizando la velocidad, el coste y el suministro. También puede maximizar la comodidad del cliente coordinando las recogidas en la acera, ya sea en la tienda de Beverly Hills o en una tienda de la marca, la que esté más cerca del cliente y tenga el artículo en stock. Los minoristas pueden ofrecer a los clientes lo que quieren, donde y como lo quieren.

Autoformación de los asociados mientras trabajan

La aplicación móvil gStore ofrece un aprendizaje interactivo continuo de trabajo y formación para los asociados, compartiendo las mejores prácticas, las tendencias de la venta al por menor y las necesidades de los compradores a través de los teléfonos inteligentes que les ayudan a curar sin problemas experiencias excepcionales de los clientes con una formación previa mínima. Los empleados también pueden transmitir la información de los compradores que obtienen en la sala de ventas a través de encuestas a los empleados. ¿El resultado? Los empleados obtienen un camino autogestionado para sobresalir en su trabajo y deleitar a sus clientes. Al utilizar la tecnología de venta al por menor, COS da a los clientes una razón para comprar en las tiendas inteligentes, ofreciéndoles comodidad y un servicio de calidad.

PERÚ - sector-retail | Las 3 tendencias del sector retail que marcarán los últimos meses de 2022 | ECONOMIA | PERU21

sector-retail | Las 3 tendencias del sector retail que marcarán los últimos meses de 2022 | ECONOMIA | PERU21

Fuente: Expertos en Retail


Las 3 tendencias del sector retail que marcarán los últimos meses de 2022

Tras el boom del e-commerce, hoy la industria del retail está buscando reconquistar a los compradores presenciales, desplegando estrategias para que tengan una interacción única con los productos y convertir la visita a las salas en una experiencia multisensorial.

REDACCIÓN PERÚ21

redaccionp21@peru21.pe
Actualizado el 20/09/2022 09:28 p.m.

Con la llegada de la pandemia, el e-commerce provocó una serie de cambios en la forma tradicional de consumir productos, tanto en las salas de supermercado como en las tiendas por departamento. Ahora que la emergencia sanitaria está de salida, el retail está buscando reconquistar a los compradores presenciales, desplegando estrategias para que tengan una interacción única con los productos y convertir la visita a las salas en una experiencia multisensorial.

De acuerdo a cifras del Ministerio de la Producción (Produce), las ventas del sector aumentaron en 1.2% interanual como resultado del continuo dinamismo en la demanda de los hogares y por la mejora en las operaciones de las compañías del rubro, además de la implementación de nuevas modalidades de ventas.

Al respecto, Marcos Encalada, Business Manager Latam de Go by Touch, empresa de servicios de RR.HH. y soluciones de Trade & Shopper Marketing, comenta cuáles son las 3 tendencias que marcarán el último trimestre del 2022 en el retail, las que deben sustentarse en las características del nuevo perfil del consumidor.

MIRA: Clientes más empoderados: retos del retail para enfrentar la baja de consumo

Combinar lo virtual con lo presencial

La presencialidad sigue siendo muy importante para el mercado peruano, por ello, las empresas deben apuntar a que el servicio físico y el virtual se adapte a las necesidades del cliente y simplifique los procesos de compra. El primero tiene la ventaja de que los consumidores pueden hacer una mejor selección de los productos y aclarar sus dudas al instante, además de recibir asesoría personalizada y demostraciones detalladas de sus características y funcionalidades; mientras que el segundo permite ahorrar tiempo y obtener insumos en un solo clic. Bajo este escenario, lo relevante es analizar cómo ambos mundos se pueden potenciar, manteniendo una experiencia de calidad en los dos formatos.

Las tiendas deben ofrecer innovaciones para atraer al público presencial.

La innovación en tienda atrae al consumidor

Actualmente la innovación es clave para atraer a los compradores presenciales, por lo que las tiendas deben realizar activaciones cada vez más atractivas, creativas, participativas y disruptivas, generando impacto en la sala de ventas. “Entre ellas podemos mencionar Captadores virtuales (tótem con una pantalla controlada de forma remota que permite comunicar campañas, impulsar ventas, entregar degustaciones, resolver dudas, entre otros), Reposición Compartida (basada en tecnología y reponedores multimarca especializados por categorías, además de tareas ordenadas por prioridad) y Proyectos circulares (buscan satisfacer las necesidades de los clientes a lo largo de toda la cadena de suministro, desde el ecodiseño, distribución, almacenaje, llegando hasta el punto de venta), por mencionar algunas”.

La tecnología como gran aliado

Con la incorporación de la tecnología y la inteligencia artificial en el proceso de venta, observaremos cada vez más tiendas inteligentes, que permitirán a los consumidores comprar en lugares que no cuentan con personal y en los no tendrán que pasar por una caja. Por ejemplo, en Go estamos implementando Tokinomo by Touch, que es un robot captador que combina tecnología de luces, movimiento y sonido; ayudando a la incrementación de ventas y recordación de marcas. “Con Tokinomo, las campañas de ventas han tenido un incremento de 250% en los puntos donde ha estado instalado, logrando interacciones con dos de cada tres clientes,” comenta el ejecutivo.

Teniendo esto en cuenta, es imprescindible que el canal online y el presencial se potencien y se generen sinergias entre ambos. Y es que “las empresas del retail se deben reinventar cada día para crear experiencias memorables hacia el consumidor, siempre apalancadas en innovación y tecnología, pero por sobre todo en personas con que sean capaces de destacar las características de los productos y de generar una venta experiencial”, concluye.

COLOMBIA - Grupo Éxito llevará a consideración de la Asamblea Extraordinaria de Accionistas propuesta para cambiar el valor nominal de la acción de Éxito - GRUPO EXITO

Grupo Éxito llevará a consideración de la Asamblea Extraordinaria de Accionistas propuesta para cambiar el valor nominal de la acción de Éxito

Con este cambio cada acción de Éxito se dividirá en tres, lo que se conoce como un “split” de acciones, para que el valor por acción de 10 pesos colombianos pase a $3.333333333340 pesos colombianos

Para el accionista de Éxito este cambio no representa ninguna variación ni en su participación, ni en el valor de su inversión.

El cambio en el valor nominal es un paso necesario para habilitar la reducción de capital de GPA (Compañia Barasileira de Distribução) que entregará a sus accionistas acciones de Éxito, con un importante incremento en la liquidez y número de accionistas de Exito.

La Asamblea Extraordinaria de Accionistas se realizará el martes 25 de octubre a las 9 a.m. en la sede corporativa de Envigado

La Junta Directiva decidió someter a aprobación de la Asamblea extraordinaria de accionistas, a realizarse el próximo 25 de octubre, la aprobación de reforma a los Estatutos Sociales, con miras a hacer un cambio en el valor nominal de la acción de Almacenes Éxito S.A. (“Éxito”), la cual pasaría de 10 a $3.333333333340 pesos colombianos.

Esta operación, habilita el proceso anunciado el 5 de septiembre que contempla una reducción de capital con reembolso de aportes de Companhia Brasileira de Distribuição (“GPA”), que tendría lugar en Brasil, mediante la cual GPA distribuiría aproximadamente el 83% del capital de Éxito a sus más de 50.000 accionistas. Con esta operación, los accionistas de GPA pasarían a ser accionistas de Éxito de forma directa y recibirían sus acciones en Éxito a través de recibos de depósito brasileños Nivel II (BDRs Nivel II) y recibos de depósito americanos Nivel II (ADRs Nivel II), fruto del proyecto de listar la acción de Éxito en los mercados de Estados Unidos y Brasil, además del mercado de valores colombiano, siendo así la única compañía del país con participación en estos tres mercados.

Recordemos que el proyecto de listado pretende aumentar la visibilidad del negocio, el reconocimiento de su valor y aumentar la liquidez de la acción en el mercado para facilitar la evaluación del valor del activo. Ver comunicado septiembre 5 de 2022 haciendo clic aquí o ingresando a este enlace: https://bit.ly/3MgLQHK

Para el accionista de Éxito este cambio no representa ninguna variación ni en su participación ni en el valor de su inversión y la modificación no supone una dilución o aumento de las participaciones de los accionistas actuales en el capital social de la compañía. Las participaciones porcentuales de los accionistas en el capital de la compañía se mantendrán inalteradas y sólo cambiará el número de acciones representativas de su inversión.

Teniendo en cuenta que las acciones de la compañía circularán de forma desmaterializada, este cambio en el valor nominal se reflejará en los sistemas de la Bolsa de Valores de Colombia (“BVC”), y no requeriría de ninguna actividad por parte de los accionistas.

El cambio en el valor nominal de la acción está sujeto a la aprobación de la Asamblea extraordinaria de accionistas a realizarse el martes 25 de octubre a las 9 a.m. en la sede corporativa de Envigado. Ver convocatoria Asamblea de Accionistas o ingresando a este enlace: https://bit.ly/3SZNiAc

Haga clic aquí para conocer la información relevante publicada en la fecha y que contiene mayor detalle o ingrese a este enlace: https://bit.ly/3MdpYwE

Octubre 7 de 2022

COLOMBIA - Junta Directiva de Grupo Éxito aprobó proceso de desmaterialización de acciones - GRUPO EXITO

Junta Directiva de Grupo Éxito aprobó proceso de desmaterialización de acciones

La desmaterialización traerá beneficios para los accionistas asociados a seguridad jurídica, facilidad para el manejo de sus títulos y trámites

Por su parte, la compañía se pone a la altura de estándares operativos mundiales de negociación​

Los accionistas seguirán teniendo los mismos derechos que tenían antes de la desmaterialización

El día de hoy la Junta Directiva autorizó a la administración de Grupo Éxito la implementación del proceso de desmaterialización de acciones. Esto significa que los accionistas de la Compañía no tendrán un documento físico que soporte las acciones de su propiedad, sino que, en su reemplazo, contarán con un registro, conocido como un documento informático, que será administrado a través del Depósito Centralizado de Valores S.A., Deceval, filial de la Bolsa de Valores de Colombia.

A partir de la desmaterialización, los accionistas seguirán teniendo los mismos derechos que tenían antes de la misma. De igual manera, el titular de la acción no requerirá ningún documento físico para ejercer sus derechos; sin embargo, si el titular de la acción requiere un certificado en el que conste que aparece en el registro como accionista de la compañía, Deceval se lo expedirá.

Una vez concluida la desmaterialización de acciones, tanto los accionistas como la empresa contarán con beneficios, tales como:

Brindar mayor seguridad jurídica a los accionistas en el ejercicio de sus derechos políticos y económicos​;

Facilitar los procesos para los accionistas​;
Disminuir el riesgo físico de falsificación y de alteración de valores​; y
Nivelar a la Compañía al estándar operativo mundial de negociación​ promoviendo y facilitando la negociación secundaria de los valores.

Es importante aclarar que la desmaterialización de las acciones es un proceso gestionado por la Compañía y coordinado por Deceval, por tal razón esto no supone ni costo ni trámite alguno por parte de los accionistas.

"Tras la aprobación del día de hoy por parte de la Junta Directiva, la administración iniciará un proceso para la desmaterialización de las acciones de la compañía. Los accionistas seguirán teniendo los mismos derechos que tenían antes de la desmaterialización. Dicha desmaterialización trae una serie de ventajas a los accionistas y a la compañía: facilita la implementación operativa de eventos corporativos (como las reuniones de asamblea de accionistas), disminuye riesgos de fraude (físico), otorga seguridad sobre la cantidad de acciones de cada accionista, y facilita los procesos de negociación, además de llevar a la empresa a estándares mundiales de negociación de acciones. Los accionistas seguirán teniendo los mismos derechos que tenían antes de la desmaterialización", afirmó Carlos Mario Giraldo, Presidente del Grupo Éxito.

Para ampliación de la información a los accionistas, la compañía ha dispuesto información en el sitio web: https://www.grupoexito.com.co/es/preguntas-frecuentes

Una vez la desmaterialización de acciones se perfeccione, la compañía lo informará a través del mecanismo de información relevante dispuesto por la Superintendencia Financiera y cualquier otro medio idóneo a efectos de transparencia y claridad.

Acompañamos un enlace a través del cual podrá acceder al comunicado de la información relevante publicado hoy: https://www.grupoexito.com.co/es/RI-decisiones-junta-directiva-06-10-2022.pdf

Octubre 6 de 2022

COLOMBIA - 𝐓𝐢𝐩𝐬 𝐩𝐚𝐫𝐚 𝐦𝐞𝐣𝐨𝐫𝐚𝐫 𝐥𝐚𝐬 𝐞𝐧𝐭𝐫𝐞𝐠𝐚𝐬 𝐞𝐧 𝐮𝐧 𝐄-𝐂𝐨𝐦𝐦𝐞𝐫𝐜𝐞 - POR LEIDY RUBIANO

URL: tips-para-mejorar-las-entregas-en-un-ecommerce.htm

En este artículo damos a conocer algunas herramientas para mejorar las entregas en un e-commerce.


KEYWORDS / PALABRAS CLAVE

E-Commerce, tienda, envío, compra, ventas online, logística, tecnología, casillero inteligente,
optimización de los servicios de comercio en línea, recepción, domicilio, Bopis, Bopil.

3 tips para mejorar las entregas en un E-Commerce

El E-Commerce ha tenido un gran auge durante los últimos años, pues la cantidad de ventas que se
realizan a través de internet se incrementa sustancialmente cada día, pero la experiencia del cliente
no se termina cuando finaliza la compra, sino que lleva todo un proceso desde que este indaga sobre
un producto hasta que es entregado.

En ese sentido, ¿Cuáles son los tips para mejorar las entregas en un E-Commerce? A continuación,
te mostraremos los tres más importantes.


1. Mantener al cliente informado

Una de las mejores maneras de mejorar las ventas de una tienda en línea es que el cliente pueda
estar informado de todo lo que tenga que ver con su pedido, para ello es fundamental que le
muestres las diferentes opciones que tienes para el envío de su compra, tales como el tiempo, el
costo de este y la persona que lo va a entregar.

También es necesario que tu comprador pueda conocer la ubicación o el estado de su pedido en
tiempo real, de ese modo podrá saber si se presenta algún retraso en su compra o si ya llegó a su
residencia. Esto se puede hacer por medio de notificaciones al correo electrónico o desde una
aplicación móvil.

2. Planificar y actualizar las rutas 

Realizar ventas online implican enviar el producto solicitado por el cliente a su residencia, por lo
que tener una ruta bien planificada y mantenerla actualizada evaluando las condiciones de tráfico
del área te puede ayudar bastante a mejorar las entregas.
Esto se debe a que más allá de la logística que necesitas para transportar algunos productos, evitar
embotellamientos y tener rutas eficientes reducen las demoras y hacen que las entregas sean
efectivas en el menor tiempo posible, haciendo que tus clientes se sientan más conformes con tus
servicios y te recomienden con sus amigos o familiares.

3. Implementar soluciones tecnológicas y capacitar al personal

La tecnología es un componente esencial en la optimización de los servicios de comercio en línea,
entre las múltiples soluciones modernas que puedes implementar está el casillero inteligente,
(https://casillerosinteligentes.com/), que te permite brindarle comodidad a tu cliente en la
recepción de su compra dado que los domicilios son depositados en el dispositivo y el usuario lo
retira con una contraseña.

De igual forma, esta solución tecnológica te permite utilizar el BOPIS y BOPIL
(https://blog.casillerosinteligentes.com/bopil-la-revolucion-del-mercado.html) en la que la compra
en línea se recoge en el casillero dentro de una tienda específica o en un conjunto residencial.
Para mejorar las entregas también es conveniente mantener capacitados a los empleados sobre el
uso de las tecnologías que implementes, de ese modo podrán manejar los casilleros y demás
elementos con mayor facilidad y agilizarás los tiempos de entrega.

Sin dudas mejorar las entregas de una tienda en línea es una tarea un poco complicada, pero si
sigues los tips que te acabamos de dar seguramente podrás optimizar esta actividad rápidamente.
¡No dudes en contactarnos si necesitas más consejos!

GLOBAL - El futuro del comercio: tendencias y recomendaciones para marcas y distribuidores - HARVARD DEUSTO

El futuro del comercio: tendencias y recomendaciones para marcas y distribuidores

El futuro del comercio: tendencias y recomendaciones para marcas y distribuidores

Fuente: Jaime Andrés Piedrahita - expertos en Retail

Luis Huete
Business Review (Núm. 325) · Ventas · Septiembre 2022


En este artículo se ofrecen algunas claves de la evolución previsible del comercio y de las respuestas que deberán ofrecer las marcas, sus agencias y las cadenas de distribución para adaptarse a ello. ¿Qué iniciativas permitirán a las empresas capitalizar las oportunidades surgidas de las nuevas tendencias de los consumidores?

El comercio es una parte sustancial de la identidad y de la calidad de vida de la sociedad a la que pertenecemos. Lo que compramos, pero también lo que no compramos, habla de nosotros como sociedad y como personas y construye nuestra identidad. Nuestro estilo de vida se hace visible en las marcas y los comercios que elegimos y rechazamos; la persona que nos gustaría ser se proyecta, consciente o inconscientemente, en lo que adquirimos, en cuándo lo hacemos y dónde, o si elegimos no hacerlo.

Hablar del futuro del comercio es, por tanto, hablar del futuro de la sociedad y de las personas que la conforman. Y crear un mejor comercio es crear una mejor sociedad y más calidad de vida para sus integrantes.

En este artículo se ofrecen algunas claves de la evolución previsible del comercio y de las posibles respuestas que deberán ofrecer las marcas, sus agencias y las cadenas de distribución. Una información cualitativa, fruto de conversaciones con directivos que son protagonistas de muchas de las transformaciones y recomendaciones que se describen para aprovechar los cambios que se dan en el entorno. Porque, cuantos más cambios, más oportunidades y desafíos, más decisiones e implementaciones complejas, que los equipos directivos deberán llevar a cabo, y más ventaja competitiva al alcance de las empresas que sepan anticiparse a esos cambios de forma constructiva.

Quince claves sobre el futuro del comercio

Las claves que se describen a continuación están pensadas para ser discutidas en las reuniones de equipo entre los responsables de Marketing y Ventas de las empresas a las que el futuro del comercio les incumba.

La dinámica podría empezar repasando los diferentes puntos que se exponen más abajo, para, después, discutir cuáles son relevantes o no para nuestra compañía y con qué ideas se está o no de acuerdo. Posteriormente, se podría pedir a los participantes que aporten nuevas claves que no estén recogidas en la lista.

El resultado final del trabajo sería una lista de tendencias personalizada y enriquecida por el equipo, que podrá ser utilizada por la empresa para desplegar iniciativas que le permitan capitalizar las oportunidades que surgirán con los cambios.

Algunas de las claves del futuro del comercio son las siguientes:

1. El comercio electrónico en sus modalidades de 'buy online pickup in store' (BOPIS), 'click and collect' y entrega a domicilio seguirá incrementando su cuota de mercado en las categorías de productos en las que la experiencia de compra no se valora como factor clave por el consumidor. Y es que los ejes impulsores de las compras online y offline son diferentes: en el primer caso, se busca la facilidad y la sencillez; mientras que la compra física se basa, generalmente, en una experiencia más completa y pausada.

2. No se prevén grandes cambios en el comercio del futuro para aquellas categorías donde el consumidor valora la experiencia física de compra porque aprecia el buscar, probar, tocar, descubrir, emocionarse, inspirarse y ser aconsejado.

3. Los enfoques 'direct to consumer' (DTC) funcionarán mejor para marcas de nicho, y peor para marcas cuyo modelo de negocio se sustente en un volumen alto de ventas, que necesite el canal de distribución masiva.

4. Hay una tendencia en las marcas nativas digitales, y también en aquellas que nacieron con una distribución DTC, de abrir tiendas físicas. Algunos ejemplos de ello son Tesla o Shein. Mientras que el canal online canibaliza las ventas de las tiendas físicas, para las marcas DTC, que solo venden en el canal online, el canal físico incrementa notablemente sus ventas.

5. El valor percibido de la compra presencial en tienda seguirá siendo alto para una parte importante del mercado minorista. Las estimaciones con las que se trabaja en el sector son que, a largo plazo, el comercio electrónico tendrá una cuota cercana al 30% del comercio minorista, y, por tanto, el 70% seguirá desarrollándose a través del canal de tiendas físicas.

6. Lograr una experiencia verdaderamente integrada, sin importar el canal o el dispositivo, será la fórmula ganadora; algo similar a lo que lleva tiempo haciendo Sephora: ya en 2015 creó tiendas más pequeñas y conectadas a la red para poner a disposición de sus clientes solo 3.500 referencias. El resto de los artículos podían adquirirse a través de pantallas instaladas en el punto de venta.

7. La fuerza de la compra presencial en tiendas va a favorecer a las marcas que desarrollen una buena estrategia omnicanal. Es previsible que empresas con un enfoque integrado online y offline recuperen terreno, o cuota de mercado, que les había sido arrebatado por plataformas como Amazon.

8. Es interesante recordar que, generalmente, los clientes de tienda, y sobre todo los clientes acostumbrados a la omnicanalidad, gastan más que el resto de los perfiles.

9. El margen del comercio electrónico es, y previsiblemente seguirá siendo, menor al margen en retail en una gran mayoría de los casos.

10. Las apps de los aparatos móviles seguirán siendo el dispositivo preferido por los consumidores en e-commerce.

11. Los medios en manos de las cadenas de distribución (sus propiedades digitales y las pantallas en sus tiendas) tendrán una importancia creciente en el reparto de la inversión en publicidad. Un porcentaje cada vez mayor de la tarta publicitaria se destinará a la búsqueda online en las webs de los distribuidores y en los soportes físicos o digitales en las tiendas.

12. Aumentará el uso de algoritmos que buscan un incremento de la eficiencia del distribuidor y mayor personalización para el consumidor. Para lo primero, por ejemplo, se “condicionarán” los resultados de la búsqueda online al nivel de stocks de los productos y a los artículos con más margen.

13. Los 'marketplaces' intermediarios (como podrían ser Deliveroo, Glovo y similares) van a ir a más. Su fuerza competitiva está no solo en el reparto en la última milla, sino también en la riqueza de datos que acaban acumulando. Con estos datos se podrán hacer promociones cada vez más efectivas.

14. Las plataformas logísticas basadas en tiendas existentes y en redes de restaurantes de proximidad son socios con los que se podrá vencer en conveniencia a plataformas como Amazon, al crear entregas en un tiempo muy breve.

15. Se prevé más conexión entre contenido y comercio. Las redes sociales se convertirán en tiendas digitales; el comercio social crecerá más. Se espera también un gran aumento de conceptos horizontales de compra en torno a influencers.

Quince recomendaciones para aprovechar las oportunidades

Los cambios traen consigo oportunidades y desafíos para todos los actores del mercado. Retos que obligan a tomar decisiones y ejecutarlas de la mejor manera posible. Para ayudar en esa labor, hemos recogido un listado de quince recomendaciones.

La lista que se ofrece a continuación podría utilizarse de la misma manera que la lista de tendencias descrita anteriormente. Puede ser la materia prima de una reunión de los equipos de Marketing y Ventas en la que, a través de una discusión rica, se acaben tachando, añadiendo y priorizando recomendaciones, para así poner en marcha iniciativas que permitan capturar las oportunidades y protegerse de los desafíos que conllevan los cambios futuros del comercio.

Las recomendaciones son las siguientes:

1. Las marcas y la distribución tienen que invertir más recursos en entender las nuevas dinámicas de compra y en identificar los nuevos “recorridos del consumidor”. Las dinámicas de dónde invierten su tiempo y dinero los consumidores son todavía muy cambiantes e inestables, y por ello van a requerir un seguimiento cercano.

2. Hay que trabajar en aumentar la capacidad de influencia en los puntos de decisión de compra de los consumidores. Los responsables de Marketing deben entender que el consumidor está en todo momento en “modo compra”. Por ese motivo, se deben identificar estrategias que “empujen” esa compra en cualquier fase del recorrido del consumidor, y no solo en las fases previas a la venta.

3. Ganar la batalla de estar presente en los puntos de compra de los consumidores va a requerir de las marcas un esfuerzo de coordinación interna grande, ya que ello conlleva un trabajo conjunto de los equipos de e-commerce, branding, shopper y marketing.

4. Esos equipos diversos han de sumar fuerzas para planificar y ejecutar de manera colaborativa enfoques omnicanal, identificando los puntos de compra en cada una de las principales cadenas de distribución con las que se trabaje.

5. Trabajar en los recorridos del consumidor de esas cadenas de tiendas conlleva decisiones de inversión en los medios en manos de estos minoristas, es decir, en su web y en sus paneles en los locales. Una vez más, ello conlleva un esfuerzo conjunto de los equipos de Ventas y Marketing. Los presupuestos publicitarios destinados a los medios en manos de la distribución aumentarán significativamente.

6. El desafío para las marcas va a ser ofrecer experiencias de compra individualizadas y sincronizadas a través de dispositivos y canales donde las diferentes interacciones se complementen y aumenten entre sí. El objetivo es acercar las experiencias offline y online. Para lograrlo, hay que incorporar elementos de la experiencia online a la compra offline, con más tecnología en el punto físico para ampliar la información en pantallas o el uso de realidad aumentada que permita “ver”, por ejemplo, cómo quedaría un mueble o electrodoméstico en el espacio donde se ubicará después de la compra. También hay que actuar al revés, ya que canales digitales como las nuevas realidades tipo metaverso abren nuevas posibilidades para generar una experiencia mayor y más cercana a la experiencia física.

7. Las estrategias de venta van a requerir, en las marcas y en la distribución, flujos de trabajo nuevos, ideas rompedoras y herramientas analíticas que sustenten esa revolución interna. Todo ello va a obligar a cambiar la estructura organizativa; es decir, los organigramas, la capacidad de ejecución de los responsables y los sistemas de dirección por objetivos.

8. Habrá una batalla por aumentar el número de clientes omnicanal, para lo cual se deberán poner en marcha iniciativas que hagan del elemento “tienda física” una ventaja competitiva para fidelizar a esos clientes.

9. Aumentarán los datos que se generan en todos los puntos de contacto del consumidor con la marca o con la distribución. Datos que han de capturarse y procesarse debidamente para aumentar la personalización y la efectividad de, entre otras cosas, las campañas publicitarias y promocionales.

10. Los clientes tienen que sentirse en el futuro más cómodos con los datos que las empresas manejan de ellos. Habrá que hacer más tangibles para los consumidores los beneficios de compartir esos datos, y se tendrá que crear un relato convincente sobre su uso por parte de las marcas y distribuidoras. De lo contrario, habrá una tensión entre la personalización y la experiencia mejorada que nos ofrecen las nuevas tecnologías y la privacidad y la ética asociadas al uso de dichos datos.

11. El “aquí y ahora” demandado por las nuevas generaciones impulsará el 'Q-commerce' ('quick commerce'). Los drones, unidos a otras soluciones inteligentes de movilidad, favorecerán esta tendencia. Para dar respuesta a los problemas operativos y logísticos, se tendrán que crear mejores relaciones con las plataformas logísticas y tecnológicas que actúen como intermediarias.

12. Por su creciente influencia en las decisiones de compra, se tendrán que abordar de manera más decidida las cuestiones ligadas a la reputación, el propósito como empresa, la responsabilidad social, la ética del consumo, etc.

13. Las marcas y la distribución van a tener que incorporar mucho más talento digital y analítico, y a la vez enriquecer su cultura de empresa con más iniciativas y políticas que fomenten la colaboración y experimentación.

14. Los cambios en el comercio van a obligar a las empresas a utilizar mejores métricas de éxito, sobre todo para conjugar de manera simbiótica la gestión del corto y largo plazo.

15. Por último, las inversiones en plataformas y analítica de datos tendrán que seguir aumentando. El incremento de la densidad digital puede ayudar a las empresas a reducir costes, hacer mejores predicciones, monetizar sus datos y aumentar la personalización que se ofrezca a clientes y empleados.

Reflexiones finales

El futuro importa. Trae oportunidades y desafíos que obligan a las empresas a decidir y ejecutar acciones con mayor frecuencia y sobre cuestiones más importantes. Además, importa porque nos pasaremos el resto de nuestra vida en él. Los equipos que sepan anticiparse a los cambios de manera proactiva y constructiva harán que el futuro juegue a su favor. Triunfarán los equipos comerciales que piensen de manera disruptiva, los que apliquen una resolución creativa a los problemas, los que innoven con nuevos modelos de negocio y los que aprendan rápido de sus errores.

Entender el recorrido cambiante y elusivo de los consumidores en sus procesos de compra es quizá la asignatura más importante de todas las mencionadas. El comercio del futuro será de quienes sepan integrar las soluciones racionales (surtido, precio, conveniencia…) con la magia de la conexión emocional, creando para los clientes soluciones inmersivas en las que el relato de marca cobrará un especial protagonismo.

Ganar las batallas del futuro va a requerir cambios no solo en la estrategia, sino también en la estructura organizativa, los procesos de toma de decisiones, la transversalidad, los sistemas de remuneración, la cultura, el liderazgo y los perfiles humanos. Tareas propias de gigantes en forma de equipos comerciales capaces, diversos, complementarios y con la voluntad de colaborar para crear un mejor comercio.

Oxxo, la estrategia mexicana en la guerra por las tiendas de barrio - Las2orillas.co

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Oxxo, la estrategia mexicana en la guerra por las tiendas de barrio

Su servicio único de las 24 horas durante los 7 días de la semana, es su mayor ventaja frente a los competidores
Por: Adriana Arcila | septiembre 17, 2017


El primer aviso rojo y amarillo con las letras blancas de Oxxo apareció en Bogotá en 2009, una tienda de proximidad o de conveniencia muy exitosa en México donde se abre una nueva cada 8 horas, Colombia es su primera expansión internacional. Su formato de disponibilidad 24 horas, amplia oferta de productos de primera necesidad, descuentos, comida rápida, cajeros automáticos, y pagos de servicios de servicios públicos, ha logrado entrar en la capital, captando la atención de los clientes desprevenidos que transitan por las calles, de aquellos compradores que no cuentan con el tiempo para trasladarse y gastase horas en un supermercado, sino que en el camino aprovechan y completan.

Su respaldo es enorme, pertenece al grupo empresarial FEMSA (Fomento Económico Mexicano) el embotellador público más grande de productos de Coca-Cola en el mundo; y el segundo accionista más importante de Heineken. FEMSA llegó a Colombia en 2003 mediante la compra de la embotelladora de Coca-Cola y la empresa de congeladores y vitrinas refrigeradas Imbera. Su presencia en el país se ha consolidado con el tiempo, además de sus tiendas OXXO, en 2015 incursionaron con farmacias, través de la adquisición en Chile de Cruz Verde y Farmisanitas, sector que consolidaron el año pasado al comprar Farmacias Acuña.

El origen de esta grupo económico, se remonta a 1890 con la fundación de la Cervecería Cuauhtemoc en Monterrey, México. El nieto de uno de sus fundadores, Eugenio Garza Laguerra fue su presidente hasta el 2001, empresario y filántropo mexicano, perteneciente a una de las mayores fortunas de ese país, y del mundo (según la revista Forbes), y presidente vitalicio del TEC de Monterrey (Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores) que fundara por su padre. Su viuda Eva Gonda Rivera es la mujer más rica de México, gracias a la fortuna y el 50 % de las acciones de la empresa que heredó al fallecer su marido en 2008, a cuyo entierro acudió el presidente de México en ese momento, Felipe Calderón. Su yerno José Antonio Férnandez Carvajal quién controla el grupo como presidente del Consejo de Administración, realizó en 2010 el intercambio de acciones con el grupo Heineken, donde Femsa se apropió de un 20 % de Heineken International a cambio de la Cervercería Cuauhtemoc, algo similar a lo realizado por la familia Santodomingo con SABMiller y Bavaria.

Las tiendas Oxxo, forman parte de la división de FEMSA Comercio. Las primeras Oxxo abrieron en 1978 en Monterrey bajo la supervisión de Eugenio Garza y de la Cervecera Cuauhtemoc, inicialmente el plan era promover las cervezas, por lo que el surtido se limitaba a cerveza, pasa bocas y cigarros, pero con paso del tiempo, se amplió tanto el surtido como las operaciones a lo largo de México. Tanto que n 1994, Oxxo se independizó de la Cervecería para convertirse una empresa más del grupo FEMSA. Su crecimiento fue lento, inicialmente con 100 tiendas en 10 años, pero a partir de ahí su evolución ha sido muy rápida, en la actualidad existen cerca de 15.000 puntos de venta incluyendo los casi 60 colombianos. Atiende 11 millones de personas al día, lo que la convierte en la séptima cadena comercial más grande por ventas en América Latina, y el principal por número de ventas. En Colombia es la única cadena de tienda de conveniencia no atada a una cadena mayor de supermercados.

Oxxo aprovechó el conocimiento de mercado de la embotelladora Coca-Cola para entrar en Colombia. Por ahora, su operación está limitada a Bogotá donde cuenta con 43 locales de no más de 150 mt2. Su plan de expansión consiste en abrir de 5 a 10 tiendas por año en Bogotá, y moverse hacia ciudades intermedias, Bucaramanga está en la mira. En su proceso de crecimiento internacional, el año pasado adquirieron las tiendas chilenas Big John, y desde el 2012 cuentan con algunas tiendas en Arizona y Texas en Estados Unidos.

En 2013 FEMSA ingresó al segmento de farmacias con la adquisición de dos cadenas regionales en México, lo que le ha permitido apalancar su experiencia de operaciones de comercio al detal con productos de salud y belleza. En el 2015 compraron la mayoría accionaria de Sofocar en Chile propietaria de Cruz Verde y Farmisanitas y el año pasado Farmacias Acuña en Colombia, por lo que su presencia en Farmacias en el país supera los 200 puntos de venta. A finales de 2016 contaban con 2,120 tiendas en Latinoamerica, convirtiéndose en uno de los principales operadores de farmacias en la región.

Hace dos años pasado aprovechando la liberación del gobierno mexicano para la operación de las gasolineras, que eran monopolio de la petrolera estatal Pemex, crearon Oxxo Gas, empresa que opera cerca de 400 estaciones de gasolina y que espera crecer a 1,000 en los próximos tres años. En Colombia por lo pronto, a través de asociaciones, opera las tiendas de conveniencia de varias estaciones de servicio.

El grupo FEMSA, representado en Colombia por el mexicano Gabriel Coindreau Montemayor, es un gran jugador en el mercado latinoamericano, el año pasado sus ventas fueron de 22,3 mil millones de dólares, que se distribuyeron dentro de los diferentes negocios, en un 43 % de Coca-Cola Femsa, un 33 % la división comercial o tiendas Oxxo, un 10 % la división salud, un 7 % la división de combustibles (que por ahora solo opera en México) y un 7 % en otros. Solo en Colombia, Coca-Cola Femsa vendió 2,47 billones de pesos (307 millones de cajas de productos Coca-Cola) y Farmasanitas es la quinta en ventas en el sector farmacéutico con $ 1.221 mil millones en 2016. El negocio de Cruz Verde está basado en ser proveedor de medicamentos de Empresas Promotoras de Salud (EPS), pero con tendencia hacia la venta de medicinas al detal.