La experiencia del cliente será la prioridad para las marcas.
Nos encontramos ante un nuevo año y muchas empresas dejaron un balance de sus resultados el 2014 y al mismo tiempo hicieron planes para este 2015. Nosotros decidimos hacer una recopilación de los mejores análisis, que nos dieron buenas pistas sobre la dirección que debe tomar la industria este presente año.
Se presume que los minoristas se expandirán y mejorarán la oferta tanto en tiendas físicas, como en línea. A nivel global se intensificará la competencia y el comercio electrónico, donde habrá un crecimiento continuo del comercio móvil, que seguirá alimentandose en línea.
Con la tasa de crecimiento a nivel mundial destinada a reducirse ligeramente en el 2015, cuando el mercado del comercio minorista madure, se espera que se vea el aumento de ventas del comercio electrónico en un 17,7% a nivel global y un 12,2% en Reino Unido. Dado que los minoristas conocedores ampliarán sus horizontes para continuar impulsando el crecimiento.
El próximo año se presume que se ofrecerán ricas ganancias para los minoristas que hagan movimientos correctos y abracen el comercio transfronterizo.
Mike Bishop, Managing Director en Rakuten.co.uk, esboza sus predicciones sobre cómo la industria minorista mundial se desarrollará durante los próximos 12 meses:
Ventas al por menor para conducir la lealtad del consumidor
"Hoy los consumidores quieren comprar una experiencia de marca que refleje sus gustos, en línea y fuera de ella. Para proporcionar esta experiencia los minoristas han diversificado su oferta, pero esta ha estado por separado. En el 2015, los minoristas traerán distintas ofertas, bajo un mismo techo de marca, en línea y en tiendas físicas. Esto hará no solo que ofrezcan una mejor experiencia, conectados a los consumidores, sino también desatará una enorme oportunidad de venta cruzada y fortalecerá la lealtad de los consumidores en todo el ecosistema comercial y de entretenimiento".
Tiempo para monedas virtuales
"Los pagos de forma virtual han sido una semilla de innovación minorista a nivel mundial el 2014 y podemos esperar ver mucho más el 2015; sin embargo, el cambio más grande es probable que sea la consolidación de la gran cantidad de métodos de pago, ahora disponibles para los consumidores. El 2015 será un año de un descanso para las monedas virtuales, como Bitcoin, que todavía tienen que hacer sentir su presencia en términos de volumen de transacciones. Será el año en que veremos si estas monedas van a sobrevivir en el cumplimiento de la promesa de una 'moneda global', o se desvanecerán por la legislación y las preocupaciones en seguridad, que limitan a los consumidores. Si las monedas virtuales despegaran y ganaran amplio uso y aceptación, veremos un impacto sustancial sobre las transacciones internacionales - un gran paso hacia un mercado verdaderamente global".
El comercio móvil continúa ganando terreno
"A medida que más consumidores tomen la iniciativa de descubrir los productos y hacer compras a través de dispositivos móviles, los minoristas ya no podrán darse el lujo de ignorar el cambio de comportamiento de los consumidores. En 2014 se estimó que el 54% de los usuarios navegó en busca de artículos en su teléfono inteligente, con un 35% utilizando el mismo dispositivo, pero para realizar la compra final. Como esta tendencia se acelera, esperamos ver más minoristas invertir en los entornos comerciales y en marketing móvil este 2015, en un intento por sacar provecho en este segmento que crece rápidamente. Esto a su vez impulsará a una mayor adopción del comercio omnicanal, donde los minoristas tratan de ofrecer una experiencia sin fisuras, a través de múltiples canales".
El comercio transfronterizo dará rienda suelta a un mundo de oportunidades para los minoristas
"El crecimiento del comercio transfronterizo, al parecer se acelerará en el 2015, los primeros mercados verdaderamente globales se lanzarán dando a los consumidores la oportunidad de comprar en tiendas, en todo el mundo. Esto sin duda abrirá el camino para que los comerciantes tengan acceso a los mercados de otros países y amplíen su alcance internacional. Para los minoristas, la entrada a nuevos mercados a través de una plataforma global, ofrecerá la oportunidad de crecimiento significativo, especialmente en los mercados más pequeños donde hay menos potencial para crecer internamente".
Compras en plataformas sociales de entretenimiento
"Los medios sociales están jugando un papel cada vez más central en las compras, influyendo tanto en el descubrimiento de productos y en las decisiones de compra. En EE.UU., se estima que las compras sociales llevaron más de $2.69 mil millones en ventas el 2014, y es que ya Twitter y Facebook han introducido botones de 'compra ahora'. En el 2015, los minoristas pondrán un mayor énfasis en la venta de productos a través de estos canales, con sitios para compartir imágenes como Pinterest e Instagram, se tendrá un mayor crecimiento en miembros y un uso activo de muchos sitios sociales; sin duda, la mayor innovación en el 2015 será probablemente la imagen dirigida. Con los consumidores descubriendo cosas por comprar, compartiendo imágenes y coleccionando cosas que les gusten, esto resulta una gran oportunidad para los minoristas en conseguir que las compras de sus usuarios sean una experiencia más entretenida y atractiva".
Estudios realizados por agencias de publicidad
Sin duda las predicciones de Mike Bishop, son sumamente sustentadas y auguran prosperidad para la industria del retail este nuevo año.
Ahora pasamos a la opinión de dos agencias de publicidad mundiales, que también optaron por realizar sus respectivos informes sobre lo que dejó el sector retail al culminar el 2014.
Estudio de Mccann Worldwide
McCann presentó en España su último estudio “Truth About Shopping”, con interesantes revelaciones sobre los hábitos de compra del consumidor global, en el que se analizaron todas las áreas existentes de compra, incluyendo online, móvil y compras in-store, opiniones sobre datos y privacidad, y preferencias sobre el entorno y la experiencia de compra.
La investigación que fue realizada por la unidad de Consumer Intelligence de McCann Truth Central, tomó como base la información de las encuestas realizadas a más de 10.000 personas en 11 países: Estados Unidos, España, México, Reino Unido, China, Brasil, Chile, Emiratos Árabes Unidos, Francia, Sudáfrica e India, complementadas por una investigación cualitativa adicional en estos y otros países del mundo.
Entre los hallazgos del estudio, el 52% de los participantes aseguró que hoy en día comprar es demasiado impersonal y les preocupa que la decisión de compra dependa de algoritmos a lo que se suma que un 57% está preocupado por la falta de posibilidades de descubrir cosas nuevas, si las marcas les presentan siempre lo que buscan.
Lo que no quiere decir que los consumidores no busquen “combinar tecnología con experiencia física”, según India Wooldridge, Subdirector de McCann Truth Central. “Observamos que los consumidores están abiertos a una experiencia aún más integral en las tiendas que la que tienen hoy en día. Están preparados para la tienda inteligente del futuro. Por ejemplo, el 71% acogería favorablemente los displays interactivos que permitieran probarse ropa sin necesidad de cambiarse”, puntualizó India.
Según McCann Truth Central, Mobile es un área que demanda la creación de una experiencia sensorial. Las marcas que sean capaces de adaptar sus plataformas móviles para ofrecer un contenido rico e inspirador, así como la posibilidad de realizar transacciones rápidas y on-the-go basadas en las necesidades puntuales del consumidor en un momento dado, serán las que aprovechen verdaderamente todo el potencial que ofrece esta herramienta.
En línea con estas tendencias, el estudio culminó revelando que los consumidores expresan una mezcla entre mayor concientización, preocupación y una visión con un matiz de ciencia ficción sobre el futuro del shopping.
Estudio de JWT
Por otro lado, la agencia de publicidad J Walter Thompson, en su compendio 'The future 100: trends and change to watch in 2015', dio a conocer una lista de conclusiones del 2014 para la industria del retail, donde también se animó a dar consejos y predicciones para este nuevo año y además resaltó el desempeño de grandes minoristas como Amazon y Alibaba:
-Las marcas de moda no pueden seguir sosteniéndose solo por tener estilo y ser económicas, también debe ser inteligentes.
-Con un poco de retraso respecto de sus competidores, Amazon se aventura con un comercio en tiendas físicas. Aunque a los consumidores les gusta cada vez más comprar online, también les agradan las experiencias in-store.
-Los consumidores buscan las marcas de nicho, independientes, artesanales y con un branding pulido.
-Optar por un comercio tipo BuzzFeed, donde la personalización prime este por sobre una amplia diversidad de opciones entre las que el consumidor no sepa cuál elegir.
-El entretenimiento se envuelve con el retail, los juegos, los contenidos y la publicidad.
-Las formas tradicionales de pago quedarán obsoletas frente a las nuevas posibilidades de la tecnología. Pronto, solo necesitaremos nuestro cuerpo para concretar una transacción.
-Internet y la globalización están borrando las fronteras que mantenían los horarios laborales y las compras.
-Sin marca, sin estación y sin diferencia de géneros, los límites de la moda se deshacen con la globalización y una confianza híper individualista.
-Amazon y Alibaba intercambian territorios, cada uno se expande e ingresa en el territorio del otro. La pregunta es ¿cómo diferenciarán su oferta?
-Jornadas como el Black Friday o el Single’s Day de Alibaba, se difundirán entre países debido a la globalización.
-Los formatos de los comercios buscan abastecer el deseo de los consumidores, así como en el retail, que busca un formato magazine, que se actualiza y cambia regularmente.
-Muchas marcas de lujo reducen a cero sus categorías de ingreso y las convierten en verdaderas banderas teatrales. Por ejemplo, Chanel lanzó templos de belleza y fragancia, que incluyen interiores de lujo y tecnología digital.
-La cantidad de apps en la vida de los usuarios explotó en el último tiempo. En adelante, los consumidores buscarán aplicaciones de compra del tipo ventanilla única.
Tecnologías que cambiarán el futuro del retail
Por último y no menos importante, resaltemos a las nuevas tecnologías, dispositivos móviles y la internet, que sin duda modificaron nuestra vida en varios aspectos, pero sobretodo en la experiencia de compra.
Estos son los principales factores desencadenantes, que según un informe de la multinacional de comercio, Newmark Grubb, cambiarán el futuro del retail:
Transacciones. El tránsito hacia las transacciones automatizadas implica que habrá menos cajas tradicionales. Algunas empresas han instalado cajas más automatizadas y pantallas táctiles, como parte de las medidas de reducción de costos. Se estima que los empleados desempeñarán un rol más de asesores comerciales y serán capaces de procesar transacciones desde dispositivos móviles.
Drones. Los retailers ofrecerán servicios de rápida entrega posiblemente el mismo día o incluso dentro de una hora luego de la compra. Esto se hará a través de drones o de coches de auto-conducción.
Showrooms. Cada vez más locales funcionarán únicamente como salas de exposición en lugar de exhibir grandes cantidades de stock, disponiendo de mayor espacio para ser utilizado como lugares de ventas. Los clientes y también podrán comprar en tiendas y recibir directamente los productos en su domicilio.
Experiencia educativa. Los locales se convertirán en lugares para informar y educar, no serán simplemente puntos de venta. Esto implicará la prestación de un montón de información acerca de los productos, la forma en que se fabrican y su impacto social y ambiental. Los retailers utilizarán aparatos de alta tecnología y personal bien capacitado para educar a sus clientes.
Haga clic y retire su compra. Debido a los altos costos que representa el servicio de entrega a domicilio, se buscará fomentar en los próximos años la alternativa de que el Cliente realice sus compras por la web y las pase a retirar por el local.
Señalización Digital. Pantallas digitales de alta calidad reemplazarán la folletería de los locales y los maniquíes comenzarán a desaparecer. Además, el software permitirá que las pantallas sean programables y se vayan actualizando según las distintas publicidades dirigidas a cada tipo de clientes, obteniendo sus perfiles y preferencias personales a través de sus celulares al ingresar a los locales.
Vestuarios inteligentes. Los clientes serán capaces de pararse frente a un espejo inteligente y verse a sí mismos usando diferentes productos, desde ropa hasta maquillajes. Cabe resaltar que algunas empresas como Nike, ya utilizan en algunos locales este tipo de tecnologías.
Escáners de cuerpo. Los escáners corporales les permitirán a los clientes crear su propio perfil personal y ser asistidos por los vendedores indicados con las recomendaciones correctas.
No tienen a priori mucho que ver, pero en realidad las camisetas, esas prendas que guardamos a menudo con tan poco esmero en nuestros armarios, son muy similares a los pájaros y, como tales, vuelan en bandada.
