Las ideas más simples muchas veces son las más poderosas. Nuestra felicidad, éxito profesional y valor como seres humanos dependen en gran medida de cómo tratamos a la gente. En un viejo texto escrito en 1936 por Dale Carnegie, encontramos valiosas lecciones.
Un concepto sencillo: sonreír. ¿Esto podría transformar su trabajo o las relaciones con su familia y amigos? Haga la prueba. Inténtelo por hoy desde la lectura de este artículo hasta la noche. ¡Sonría! Cuando llegue a una empresa, extienda la mano a la recepcionista y salúdela sonriendo. A la hora del almuerzo, a quien lo atienda. A sus hijos y a su pareja. ¡Sonría! Pero no una sonrisa falsa. O porque es la instrucción en la empresa donde trabaja. Algo genuino, que le salga del corazón. Un antiguo proverbio chino dice "el hombre que no sonríe no debe abrir una tienda". Y tiene toda la razón. Muchos hombres de negocios aseguran que una sonrisa les ha valido un millón de dólares. En este artículo, vamos a rescatar las enseñanzas de uno de los grandes clásicos de la gerencia en todos los tiempos, pero que ya ha sido olvidado por muchos. Dale Carnegie escribió ¿Cómo ganar amigos e influir sobre las personas? hace más de siete décadas. Esto no quiere decir que este libro deje de ser valioso en los tiempos modernos. Solo debemos cuestionarnos qué tanto tenemos presente apenas uno de sus mensajes: sonreír en los negocios y en la vida.
De hecho, el libro es hoy uno de los más vendidos en Amazon.com, gracias a las actualizaciones que su familia y Dale Carnegie & Associates, firma que lleva su nombre, le han realizado en la misma forma en que se restaura una obra de arte. "Hoy entendemos que el talento no solo debe saber, sino también saber comportarse", explica José Vicente Pombo, consultor en soluciones estratégicas de talento humano. "Todos tenemos problemas de comunicación. La gran habilidad social que realmente debemos desarrollar es saber escuchar. No es circunstancial que el libro esté vigente nuevamente", dice Pombo, quien tiene una amplia experiencia acompañando líderes de distintos niveles en las organizaciones. Este es un aspecto valioso. Muchos jóvenes profesionales y ejecutivos de trayectoria se enfocan en fortalecer las competencias de sus profesiones y dejan a un lado la mejora de sus conductas. Tratar de ser mejores seres humanos. De esto trata este artículo.
Interesarse para ser interesante
En la película La terminal, de Steven Spielberg, hay una escena especial. Cuando Victor Navorski (Tom Hanks), quien permanece atrapado por meses en un aeropuerto, logra invitar a cenar a Amelia Warren (Catherine Zeta-Jones), ella inicia la conversación con la referencia de que el croissant se inventó en Rumania. Entonces para y se arrepiente. ¡Esto no le interesa a nadie! Sin embargo, es posible ver en la mirada de Navorski cuán importante es para él. Este es en esencia el mensaje de Carnegie, interesarse de forma genuina en los demás. Objetivo que muchas veces no logramos cuando nos comunicamos. "La gente está tan preocupada por lo que va a decir, que en realidad no escucha nada", argumenta en su libro. ¿Usted estaría de acuerdo en que es mejor método de conquista la capacidad de oír que la de hablar? Permitir que la otra persona sea quien hable más. Puede que sí. Pero es probable que, en la práctica, haga todo lo contrario. Animar a la gente para que hable de sí misma es un arte que debe cultivarse en la vida. Y la mejor forma de mostrar cuánto nos interesa lo que dicen.
"Todas las personas tienen la necesidad de sentirse importantes", agrega Carnegie en su libro. Todas sin excepción. Entonces, ¿por qué no trata de recalcar lo valiosa que es la gente que lo rodea en sus actividades diarias? Una cita del líder político y pensador estadounidense del sigo XIX Ralph Waldo Emerson en el libro dice "todos los hombres son superiores a mí en algún sentido y, en tal sentido, puedo aprender de ellos". Es decir, Carnegie no recomendaba la adulación. Pensaba más bien en términos de apreciación que, según él, difiere de la adulación en una forma sencilla. Una es sincera y la otra no. La siguiente experiencia puede serle útil. En la próxima cita de negocios que tenga, coloque a la contraparte en la posición de conocedor con preguntas como ¿puede explicarme esto
, ¿cuál es su opinión sobre…? o ¿cómo va el sector? Verá cómo instantáneamente el rostro de la persona cambia y solo querrá tener un tablero al frente. Todos llevamos un profesor por dentro.
Estos conceptos sencillos pueden tener gran impacto. Por ejemplo, puede ser más significativo para una empresa que sus empleados se interesen en forma genuina por los clientes que la aplicación de cualquier tecnología de última generación. En últimas, el vendedor que llama a su cliente el día de su cumpleaños en forma desinteresada, la secretaria que se hace amiga de las otras secretarias por teléfono y está al tanto de su vida, o el encargado de reclamos que pone a las personas por encima de las normas, son lo que hace funcionar las empresas.
El sonido más dulce
Hay varios mitos alrededor del presidente Uribe. Cuando habla de política en las distintas regiones del país, es posible oír la siguiente frase "cuando el Presidente estuvo aquí recordó y me llamó por mi nombre completo". Los políticos lo saben. Los hombres de negocios también. Aquello que Carnegie llama el sonido más dulce para cualquier ser humano: su propio nombre. De hecho, recuenta cómo personalidades históricas como Roosevelt o Napoleón, demandaban tiempo y energía en memorizar los nombres de todo aquel que los rodeara. "Recordar el nombre de un elector es calidad de estadista. Olvidarlo equivale a ir al olvido político", postuló Carnegie. Pero sin ir muy lejos, usted se puede favorecer al tener en cuenta esta pequeña pero significativa lección. Un test corto para empezar. ¿Cómo se llaman la persona que lo atiende con un café todas las mañanas, la recepcionista de su principal cliente, y el encargado de la seguridad? Con otra cita de Emerson, podemos avanzar, "los buenos modales se hacen de pequeños sacrificios".
Más ideas simples, pero de gran impacto: no critique. Carnegie pensaba que "por medio de la crítica, nunca provocamos cambios duraderos y con frecuencia, creamos resentimiento". Expresemos de forma distinta esta idea para que no pase por alto. El resentimiento que genera la crítica puede desmoralizar a empleados, familia y amigos, e incluso así, usted no corrige la situación que ha criticado. Si esto es cierto, entonces, ¿por qué criticamos todo el tiempo? La historia está llena de ejemplos de la inutilidad de la crítica. Si usted revisa su propia historia, con seguridad también los encontrará. Benjamín Franklin decía "no hablaré mal de hombre alguno y de todos diré todo lo bueno que sepa". En opinión de Carnegie, los seres humanos no somos perfectamente lógicos. Somos emotivos y muchas veces nos impulsan el orgullo y la vanidad. No nos gustan el rechazo ni la desaprobación. Pensemos en el caso de cuando se contradice a una persona en público. Un ejemplo extremo. Su jefe se equivocó en una reunión de negocios. Usted está seguro de su error y se lo hace saber a todo el mundo. Una pregunta. ¿Qué ganó? En serio, ¿qué ganó? Carnegie sostenía que la única forma de lograr que alguien haga algo es cuando realmente se despierta en él un deseo sincero de hacerlo. Esta capacidad es el sello de cualquier líder. Por esta razón, Carnegie atribuía tan poco valor a las discusiones. "La única forma de salir ganando en una discusión, es evitándola", pensaba. Hay formas más sutiles de tratar con el prójimo.
Tácticas de seducción
Los cambios sutiles pueden transformar la forma en que trata a la gente. Por ejemplo, empiece con un elogio cuando tenga que llamar la atención sobre un error. Carnegie creía que elogiar antes de reprochar es como el dentista que utiliza anestesia. La crítica directa puede afectar a muchas personas sensibles, y siempre hay formas y justificaciones, para llamar la atención sobre algo indirectamente. Un buen comienzo, según Carnegie, es reconocer primero los errores propios antes de juzgar a los demás. Un concepto muy simple, pero que en realidad puede ayudar en las relaciones de familia y trabajo. Este autor llamaba la atención sobre cómo las personas normalmente olvidan que han pasado por un recorrido en la vida y que han acumulado experiencia. La pregunta ¿cómo hubiera actuado yo en esa época? suele apaciguar sus opiniones.
Preguntar —en vez de ordenar— es otra eficaz forma de comunicación. "A nadie le gusta recibir órdenes", decía Carnegie. Un día de trabajo común está repleto de ejemplos de este pensamiento. Definitivamente, es mejor pedir una indicación sobre un tema en el cual la persona se sienta valorada por su opinión que el mero "haga esto o aquello". Preguntar, ¿qué proveedor piensa usted que es el más calificado y por qué
, es muy distinto a requerir una lista de cotizaciones para tal hora. Carnegie sostenía que incluso es posible cambiar el parecer de alguien por medio de las preguntas. Dejar que esa persona llegue a tal conclusión por ella misma, en vez de que sienta que se le está imponiendo. Todo se relaciona con el interés en los demás. En el caso de los empleados desmoralizados que antes han sido buenos, hay que recordarles esta condición o de lo contrario terminarán por desfallecer.
Se puede pensar que estos planteamientos no son más que sentido común y, en realidad, lo son. Pero "cuando Carnegie escribió el libro fue un genio porque comprendió con intuición lo que la ciencia explicó muchos años después", piensa Pombo. Y cita los trabajos del autor Daniel Goleman sobre las distintas facetas de la inteligencia, la inteligencia emocional y el más reciente concepto de inteligencia social. Desde esta perspectiva, Carnegie sentó las bases del trato entre seres humanos en la gerencia.
Más que hacer amigos
Gustavo Mutis, presidente de Gold Service International, hace una distinción sobre la llamada "inteligencia emocional", que para algunos puede traducirse en caerle bien a todo el mundo. Para Mutis, el líder con inteligencia emocional es ante todo una persona auténtica, muy transparente y coherente. "En muchos casos, esto no significa ganar amigos, sino más bien perderlos", argumenta. "El tema no es la simpatía, sino la empatía", agrega. El tema central en su pensamiento es la construcción de redes y la capacidad de las personas de gestionarlas, un tema que resalta José Vicente Pombo. En esta tarea, las personas tienen una gran ventaja cuando saben relacionarse.
"El talento no solo debe saber, sino también saber comportarse", es un buen mensaje que le puede dejar este artículo. Usted no solo es valorado por sus resultados, sino por la forma en que se relaciona con los demás. De hecho, los solos resultados no significan nada. El trabajo y las relaciones de la vida hay que disfrutarlos y llevarse bien con la gente simplemente mejora mucho cada día. Isaac Yanovich, siendo presidente de Ecopetrol, dijo en una entrevista: "Los recién egresados hoy están mucho mejor preparados que antes. Pero los profesionales de hace un tiempo tenían mucha más mística". Es probable que se refiera al trato entre seres humanos. Algo que no se construye de la noche a la mañana y puede marcar una sustancial diferencia con los demás.
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Ignacio Gómez Escobar
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