domingo, junio 26, 2011

Dos firmas colombianas, destacadas en estudio de efectividad




Marcelo Arango,Publicistas de Sancho que crearon una campaña de Pepsi con el artista Juanes.

Colombiana Sancho fue reconocida entre 40 firmas del mundo como 'agencia individual más efectiva'.

El primer ‘ranking’ de las firmas Effie Worldwide y Warc reveló que Procter & Gamble es el anunciante más efectivo, mientras que McDonald's es la marca más efectiva.
Tras el análisis de 40 firmas globales, se encontró que Omnicom es la agencia de grupo ‘holding’ más destacada por su efectividad.
"El índice Effie Index es la fuente más idónea para saber quién hace el mejor mercadeo del planeta”, dijo Matt Seiler, presidente de la junta directiva de Effie Worldwide, quien agregó que este ‘ranking’ es la fuente de referencia más confiable en ese sector.
Por su parte, Rufus Olins, presidente de Warc, dijo: "El índice se convertirá en el estándar de la industria, por ser el más completo en cuanto al desempeño de las agencias y los anunciantes”, al tiempo que indicó que es un valioso recurso para cualquier persona interesada en la efectividad del mercadeo.
LOS GANADORES
Los cinco anunciantes más efectivos del mundo:Procter & Gamble, Unilever, Kraft, Nestlé y Coca-Cola.
Las cinco marcas: McDonald's, Pepsi, Coca-Cola, Chevrolet y Vodafone.
Las cinco agencias de grupos holding: Omnicom, WPP Group, Interpublic (IPG), Publicis Groupe y Havas Advertising.
Las cinco redes de agencias: BBDO Worldwide, McCann Worldgroup, Ogilvy & Mather, DDB Worldwide y JWT.
Las cinco agencias de oficina: Sancho BBDO (Bogotá, Colombia), Ogilvy & Mather (Mumbai, India), OMD (Bogotá, Colombia), BBDO (Santiago, Chile) y Lowe Lintas (Mumbai, India).
Las cinco agencias independientes: Wieden+Kennedy, (Portland, Oregon, USA), Kinograf (Kiev, Ukraine), Rabarba (Estambul, Turquía), BBH Singapur y un empate en el quinto lugar entre BMF (Sydney, Australia) y Propaganda House (Kiev, Ucrania).
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Aceites sin marca registrada (Colombia)

 

informales tienen el 30% del mercado

Aceites sin marca registrada

Por: Héctor Sandoval Duarte

Los fabricantes legales de estos productos están en líos por causa de distribuidores ilegales.

Aceites líquidos
Foto: David Campuzano
Según estimativos de Asograsas, la industria de aceites líquidos en el país mueve al año más de $2 billones.
Desde hace varios años el mercado de los aceites líquidos en el país está lidiando con un mal que parece acrecentarse a diario: la ilegalidad e informalidad en el comercio de estos productos. Según el gremio de empresas dedicadas a fabricarlos, las autoridades no han prestado atención suficiente para ponerle freno a un problema que sigue quitándoles mercado a las firmas entre los laberintos del mercado minorista nacional.

Los informales e ilegales dedicados a reenvasar y comercializar aceites comestibles en canales minoristas, según la presidenta de la Asociación Colombiana de la Industria de Grasas y Aceites Comestibles (Asograsas), Ángela María Orozco, tienen en su poder el 30% del mercado. Asimismo, esta industria factura poco más de $2 billones anuales y genera más de 5.000 empleos formales directos.

Orozco señaló que algunos “pequeños” informales han llegado a declarar ventas a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) que oscilan entre $120.000 millones y $200.000 millones anuales. “Cuando se leen las cámaras de constitución, los señores se dedican a importar aceites y prendas de vestir”, dijo la presidenta de Asograsas.

Haberle manifestado a la DIAN y al Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (Invima) que los informales e ilegales se están apoderando del mercado no ha servido de mucho. “El Invima, por falta de recursos, hizo dos visitas y sólo tuvo la facultad para hacer actos de no conformidad”, dijo Orozco.

El ingreso al país de aceite líquido con cero aranceles, proveniente de Argentina y Bolivia, se ha convertido en un buen negocio para los reenvasadores. Lina Fulladona, directora ejecutiva de Asograsas, explicó que quienes reenvasan aceites “lo tienen listo para consumir, lo dividen, lo empacan en envases más pequeños, lo etiquetan y lo distribuyen en el mercado minorista”. A su vez, Orozco agregó que “el origen de la materia prima de los reenvasadores puede ser legal o ilegal. Si quieren evadir el IVA, pasan el aceite crudo”.

De contrabando están ingresando a Barranquilla aceites venezolanos que, según el gremio de las grasas, no están registrados en las estadísticas de comercio oficiales. También por Buenaventura, La Guajira y Ecuador entran grandes cantidades que muchas veces son legalmente importadas.

Los tenderos, de acuerdo con Asograsas, también han sido engañados por estos distribuidores que les suministran envases con menor contenido que el que dicen tener. Orozco contó que se encontraron envases de la misma altura, con paredes internas más anchas para restar la capacidad y agregó que en los análisis se ha descubierto que “el aceite utilizado en restaurantes lo cuelan para venderlo como nuevo” y se mezcla con productos genuinos.

Según las cuentas del gremio, la Costa Caribe ha sido el mayor blanco de este fenómeno. En cifras, allí se mueve el 50% del mercado paralelo. En esta región circulan marcas sin registro sanitario como Vatel, Santa Lucía, Coposa, Mazeite, Mirasol, Bonna, Portomesa y Diana. También en Nariño, Cauca y Valle del Cauca el problema es notable, sin dejar de lado la región andina. Asograsas estimó que de cada cinco botellas del producto que están en el comercio, una es ilegal.

Orozco aseveró que “hay que cerrar los huecos regulatorios, o si no no tiene sentido ser legal. Hay desincentivo hacia la legalidad y mucha tendencia al lavado de activos en Colombia”.

A su turno, el gerente general de la firma Indupalma, Rubén Darío Lizarralde, coincidió con la presidenta del gremio en que quienes están en el mercado “subterráneo” del aceite “vienen aprovechándose del flujo de productos entre Colombia y Ecuador, país que es un buen espacio para lavar recursos”.

Dijo que el aceite reenvasado pone en riesgo la salud de los consumidores, quienes lo adquieren en bolsas plásticas, botellas de gaseosa y con etiquetas diferentes: “el consumo de aceite en el país por la industria legal no ha crecido porque la informalidad no se lo ha permitido”.

Cuando no se debe cumplir con un registro Invima, en consideración de Lizarralde, los informales tienen la posibilidad de desplazar sus industrias de un sitio a otro para evadir a las autoridades. Sin embargo, dijo que “hay sitios muy establecidos que tienen sus tanques”. Para el gerente de Indupalma, plantear una estrategia conjunta que incluya a la DIAN, Policía e Invima puede comenzar a ser la solución.

Señaló que “esa actividad que paga impuestos y mano de obra no puede competir con los ilegales. Ser legal puede establecer una diferencia de 30 o 35% en el precio final por impuestos y costos laborales”. Los estimativos de Indupalma indican que el mercado paralelo se está echando al bolsillo un margen de utilidades que oscila entre 30 y 40% anual. “Si no existiera el tamaño de la informalidad en el país, la competencia sería muy distinta. Los empresarios soportarían”, según  el gerente de la firma, quien considera que este fenómeno estimula la inseguridad en las ciudades.

Mauricio Cuesta, vicepresidente jurídico de la firma Team, contó que “lo que hemos hecho es organizarnos para atacar el tema de manera coordinada” y señaló que no basta actuar en un solo flanco del problema.

Agregó que para una industria formal como esta es “prácticamente imposible” entrar a competir en un mercado con estas condiciones, debido a que los productos ilegales ofrecidos “no recogen los costos de la industria tradicional”.

“Es un tema que ha afectado el canal tradicional de ventas, en la misma proporción que la ilegalidad ha crecido en el país”, dijo el vicepresidente jurídico de Team, quien agregó que aunque la legislación colombiana tiene los mecanismos para “cerrar la llave de la ilegalidad”, persiste una dificultad que radica en escasas herramientas para fortalecer la vigilancia. “Si el Gobierno no ayuda de manera adecuada, esto va a seguir pasando”, concluyó.

Esto contienen los aceites ilegales en el mercado


Según Asograsas, en el mercado circulan aceites contaminados, alterados, adulterados, falsificados y de contrabando. Aquellos que han sido objeto de contaminación tienen bacterias, virus, sustancias químicas (plaguicidas, metales pesados y hormonas).

Cuando un aceite ha sido alterado, significa que sus propiedades (olor, sabor y textura) han cambiado por incidencia de agentes químicos o biológicos. Asimismo, cuando se adultera este producto se le agregan componentes que buscan camuflar defectos o se modifican los envases para engañar al consumidor. Además, los ilegales falsifican etiquetas de marcas de aceite reconocidas en el mercado.

Asograsas ha denunciado que los informales e ilegales pueden evadir impuestos a través de exportaciones ficticias. Esto significa que el producto quedó a merced de los reenvasadores del mercado nacional.
  • Héctor Sandoval Duarte | Elespectador.com





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viernes, junio 24, 2011

La caza-compradores


 Publicado: 06/22/2011

La caza-compradores

Óscar Caicedo, vicepresidente de mercadeo de Colgate, cree que uno de los retos es llegar con este modelo también a las tiendas.
Óscar Caicedo, vicepresidente de mercadeo de Colgate, cree que uno de los retos es llegar con este modelo también a las tiendas.

Las grandes compañías del mundo están rediseñando sus estrategias para seducir a los compradores en el punto de venta. El caso de Colgate Palmolive.

En la reciente reunión de los gerentes de Colgate Palmolive de distintas partes del mundo, la subsidiaria en Colombia se llevó las palmas: se ha convertido en ícono de una de las tendencias en mercadeo: el shopper marketing.

Se trata de programas y estrategias que desarrollan las empresas para cautivar al consumidor en el punto de venta, motivarlo a comprar y que regrese a la marca. "Es generar lealtad", dice Óscar Caicedo, vicepresidente de mercadeo de la compañía.

Al menos diez de sus campañas están siendo replicadas en el mundo y ahora viene con una estrategia para tres de sus productos: el enjuague bucal Plax, jabón Palmolive y el suavizante Soflan.

¿Cuál es la importancia del shopper marketing? Según cifras de Colgate Palmolive, partiendo de investigaciones y estudios realizados en Colombia, 50% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, en un escenario que se transforma a pasos agigantados.

Por un lado, en el entorno. Los consumidores tienen al menos 20 ítems o tipos de producto por categoría para escoger y lo hacen en menos de 5 segundos. Además, la oferta aumenta. Cada año surgen 13.000 productos nuevos y, en promedio, en un supermercado hay cerca de 40.000 ítems; mientras que la comunicación no se detiene: unos 3.000 mensajes 'bombardean' al consumidor cada día.

Por otro, en el comportamiento en el punto de venta y la dinámica de compra. "80% del tiempo que dura el consumidor en una tienda, el consumidor se la pasa mirando y no comprando; y solo 16% de los compradores prepara sus listas de compras. Es decir, la mayoría llega al punto de venta y no sabe qué comprar", dice.

Los puntos más importantes en esta estrategia son dos: uno, que no vende el beneficio del producto -que se comunica a través de otros medios- sino el beneficio personal, desarrollando conexiones emocionales y generando experiencias. Y, otro, que debe llegar al subconsciente.

"Es necesario entender el comportamiento del cerebro, uno de los órganos que más energía consume. Los procesos de compra son rápidos, como en piloto automático. Por eso, el camino es evitar que entre 'en modo de ahorro", agrega Caicedo.

Las apuestas con sus campañas son altas. Con Plax, busca doblar las ventas y que la categoría crezca, pues solo 25% del mercado usa enjuague bucal. Con Palmolive, la meta es ganar diez puntos de participación; y en suavizantes, seguir aumentando el uso del producto que hoy llega a 50% de los hogares.

Dos grandes retos vienen. Uno, convencer a cadenas e, incluso, a competidores que esta puede ser una herramienta para reducir las promociones. Y, dos, aumentar la cobertura y dar el salto a las tiendas.
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jueves, junio 23, 2011

¿Qué tan frecuentemente tiene la razón el cliente?

 ¿Qué tan frecuentemente tiene la razón el cliente?

Este es un asunto particularmente importante para emprendedores que están introduciendo un producto.


La clave para proporcionar un excelente servicio al consumidor es que el equipo gerencial reconozca el verdadero valor de su equipo en la línea del frente, cuyos miembros más talentosos son verdaderos negociadores con una comprensión profunda de las relaciones interpersonales.
¿Qué se debe hacer cuando un cliente molesto llama y pide, irracionalmente, que su compañía reponga su costoso pedido?
Si usted es un emprendedor que está lanzando su primera empresa, podría caer en el error común de que “el cliente siempre tiene la razón” y tomar una decisión que drenará fondos de sus tan duramente ganadas utilidades.
En mi experiencia, sin embargo, hacer lo que todos hacen rara vez es una buena elección.
Esa frase relativa a la infalibilidad de los clientes fue acuñada en los primeros años del siglo XX por Henry Gordon Selfridge, fundador de la tienda departamental del mismo nombre. Ha prevalecido porque suena maravillosa para los que manejan el mercadeo, pero la mayoría de las empresas ha aprendido por su experiencia que es demasiado incluyente para aplicarse a los negocios tal como son.
La verdad, el cliente sólo tiene razón la mayor parte del tiempo, después de todo, es sólo un ser humano.
De hecho, como escribí recientemente en esta columna, dado que sus empleados son los embajadores de su marca, sus necesidades deben estar antes que las de su cliente.
Eso no significa que las opiniones de sus clientes no sean importantes, pero sí que no debe construir su sistema de servicio de clientes sobre la premisa de que en su organización no se deben cuestionar nunca los caprichos de uno de ellos.
Sin importar lo bien que usted maneje su empresa, siempre habrá algunos clientes crónicamente insatisfechos que cuestan mucho más conservar que perder.
Uno de mis héroes en el negocio de la aviación es Herb Kelleher, el legendario fundador de Southwest Airlines. Hay muchas anécdotas acerca de él: a mí siempre me ha encantado aquella de la mujer que era uno de los pasajeros más frecuentes de su aerolínea de bajo costo, aunque siempre se quejaba del servicio. Mientras más volaba, más se quejaba hasta que, finalmente, el director de relaciones con los clientes envió una de las quejas de la mujer a Herb, con una nota desesperada en la que le decía: “Esta es para ti”.
La respuesta de Herb a la clienta fue breve: “Estimada señora X. La extrañaremos. Con afecto, Herb.”
Nadie está seguro de si ella voló alguna otra vez con Southwest de nuevo, pero nunca les envió otra carta desagradable. Lo que es más, el desmoralizado personal de servicio al cliente probablemente se enteró de lo sucedido a las pocas horas.
La ironía es que muchos emprendedores piensan que están elevando el nivel del servicio de clientes en su compañía al aplicar el enfoque de “el cliente siempre tiene la razón”, pero acaban haciendo lo opuesto, al dañar las relaciones entre su personal y los clientes.
Si usted priva a sus empleados de la capacidad de negociar en nombre de su compañía, algunos acabarán por estar sujetos a los caprichos de sus clientes, incluso cuando conocen una forma mejor de resolver una disputa.
Este es un asunto particularmente importante para emprendedores que están introduciendo un producto o servicio innovador en determinado mercado. Dado que la creatividad y la innovación son dos de los valores de marca más importantes de Virgin, estamos conscientes de los riesgos que esto involucra. Uno es que, para alguna gente, sin importar lo insatisfecha que esté con el producto o servicio que estén usando, el cambio es impensable para ellas.
Si está introduciendo algo que es radicalmente diferente, es importante no confundir estas reacciones negativas por reflejo a cualquier cambio, con un rechazo real.
Trate de preparar a su personal de atención al cliente para lo que viene, haciéndolos ver su oferta desde la perspectiva del cliente. Tenga en mente que las expectativas del consumidor están severamente limitadas por sus experiencia pasadas; la mayoría de los clientes no sabe lo que desea.
Cuando iniciamos Virgin Atlantic Airways, ningún cliente potencial dijo alguna vez que les agradaría ver que alguna aerolínea les ofreciera pantallas de video en cada asiento, o masajes cuando estaban en vuelo. ¿Por qué? Simplemente porque ninguna otra aerolínea se los había ofrecido. ¿Reconocerán sus clientes el producto o servicio que usted les está ofreciendo? ¿Qué problemas puede usted anticipar?
Cuando los clientes empiezan a establecer contacto con su equipo de servicio, usamos su retroalimentación y la percepción de su equipo para entender por qué algunos clientes tienen problemas para adaptarse al cambio.
Busque soluciones y respuestas creativas, que implican desde campañas informativas de mercadotecnia has ayuda técnica adicional.
La clave para proporcionar un excelente servicio al cliente es que su equipo gerencial reconozca el verdadero valor de su equipo en la línea del frente, cuyos miembros más talentosos son verdaderos negociadores con una comprensión profunda de las relaciones interpersonales. Asegúrese de que tengan las herramientas necesarias para ejercitar esas habilidades, que tengan la información que necesitan y la autoridad para llamar a cualquiera en la compañía, y podrán trabajar con verdadera autonomía para encontrar resoluciones justas de los problemas que surjan. (¡Sin instrucciones por escrito!) .
Hay una máxima que resume nuestra actitud hacia el servicio de clientes tan brevemente como el de Selfridge.
A lo largo de 40 años de lanzar nuevos productos y servicios, hemos hecho lo posible para escuchar muy cuidadosamente lo que nuestros clientes piensan que quieren, y entonces procedemos a darles algo que, con frecuencia, es totalmente diferente, pero siempre un poco mejor. Si la propuesta de su empresa es innovativa, su meta última debe ser: “El cliente siempre piensa que nosotros tenemos la razón”.
Richard Branson  Favor enviar sus preguntas a:  richardbranson@nytimes.com  Incluya nombre, país y dirección de correo electrónico.  Fundador de Virgin Group, y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgen Active.

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