En Canadá abren oficinas postales donde puedes recoger tus compras online (hasta ahí todo normal), pero también puedes entrar en un probador con espejo, y ver cómo te queda la ropa que has comprado, y si no te queda bien, devolverlo en ese instante . 2 de cada 3 paquetes que entrega Canada Post son de pedidos en línea.
Fuente: Canada Post
Uno intuye que en Canadá los retailers están contentos con Canada Post , se ahorran mucho dinero en la última milla, y a fin de cuentas Canadá Post está entregando sus productos, y esa entrega es parte de la experiencia de compra que los clientes tienen en la compra de sus productos. Y Canada Post está apostando por la experiencia, se niegan a ser simplemente un lugar donde almacenan paquetes, ordenan las esperas de los clientes, y les entregan los paquetes. En Canadá Post saben que tienen una responsabilidad: son la última etapa de la experiencia de compra de los clientes de sus clientes.
Por eso Canada Post reconvierte sus locales e imita salas de tiendas de moda, y por eso, ofrecen a los clientes la opción de no tener que salir nunca de su automóvil. Simplemente cuando llegan a la oficina, en las afueras hay un quiosco de bienvenida , donde puede escanear el código de barras de su aviso de recogida. Se acerca a una ventana exterior (tipo mcAuto). Y si el artículo es pesado o voluminoso, el personal de Canada Post sale con él, y lo mete en su maletero sin que usted tenga si quiera que bajar del coche.
Fuente: Canada Post
En Canada Post sus nuevas tiendas tienen Wi-Fi gratuito y hay espacios donde los retailers pueden instalar Pop up stores, para estar más cerca de sus clientes.
Las oficinas de correos, o de empresas de mensajería, en un futuro no muy lejano no parecerán oficinas de correos o mensajerías, lo cual es una gran noticia para los consumidores: estarán enfocadas a la experiencia, no simplemente al proceso administrativo de entregar un paquete en las mejores de las condiciones con las mayores comodidades posibles, aunque la mayoría de las veces es un lugar donde entras, esperas y desesperas, te entregan tu paquete y sales de ahí lo más rápido que puedes. ¿Conocen a alguien que les haya dicho que les encanta ir a las oficinas de correos a recoger sus pedidos, más allá de por la ilusión de tener el paquete en sus manos y poder abrirlo lo antes posible? Yo conozco gente que le gusta ir a las tiendas, gente que le gusta ir a misa, gente que le gustan las multitudes, gente que le gusta ir a mercadillos, gente que le encantan las discotecas, gente que le gustan los museos de arte abstracto, gente que le gustan los hoteles cuanto más decadentes mejor.. Incluso conozco a gente que le gusta esperar durante dos días en una cola para ver un concierto. Pero no he conocido a nadie que me diga que le encanta ir a recoger sus pedidos a las oficinas de correos, como les digo, más allá de por la ilusión de tener el paquete en sus manos y poder abrirlo lo antes posible.
Seguramente lo habrá, y serán muchos más de los que yo imagino, y por eso el título de este artículo. No pierdo la esperanza de que me saquen de mi error.
Las oficinas de correos y las de mensajerías tienen que caminar hacia lo experiencial de la misma forma, y a la misma velocidad, que lo están haciendo muchos de sus clientes (retailers), ya que ellos son en muchos casos la última etapa de la experiencia de compra de los clientes de dichos retailers.
Realmente el negocio de la mensajería B2C está siendo muy deficiente en muchos casos, pero si juegas a esto de ser empresa de mensajería, hazlo lo mejor posible, y posiblemente si garantizas a los retailers que contigo sus clientes tendrán una experiencia de compra excelente, seguramente no pensarán tanto en que reduzcas tu precio al límite. O eres barato o eres diferente.
Y si me preguntan cómo debería ser el futuro de las oficinas de correos y mensajerías, les diré que veremos Kioskos de recogida 24h/7 días (y podrás recoger tu paquete de la misma forma que puedes sacar dinero de un cajero cuando lo necesites, sin límites de horarios). Veremos oficinas con vestuarios digitales, y con tiendas de 3d printing. Y veremos tiendas virtuales dentro de las oficinas donde los retailers venderán sus productos (algunos tendrán stock en esa oficina). Veremos mucha tecnología de realidad aumentada en esas oficinas. Y cuando entremos en ellas, al haber bajado nuestra aplicación app, seremos reconocidos inmediatamente y nuestro paquetes serán buscados y preparados según caminamos hacia la maquina expendedora de paquetes, simplemente tendremos que acercar nuestro rostro a una cámara para confirmar que somos nosotros, el reconocimiento facial dará el ok, y saldrá nuestro paquete. Adios a las largas colas. Veremos oficinas que se reconvertirán hacia lo social: un lugar donde recoger tus paquetes, pero donde poder tomarte algo, sentarte, recargar tu móvil y socializar.
Con la subida de las ventas online, el futuro del retail está extrechamente ligado a estos lugares, a las oficinas de correos y mensajerías. Los retailers delegan parte de la experiencia de compra de sus clientes a estas empresas. No tiene sentido que unos vayan a un ritmo en la reconversión de sus tiendas en centros experienciales, y los otros vayan a otro ritmo.
Bueno, salvo en Canadá. Pero Canadá está a 7.000 km de España.
Autor: Laureano Turienzo . Consultor, profesor de varias Escuelas de Negocio nacionales e internacionales, conferenciante internacional,
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